住房公積金綜合服務平臺的構建

趙鳳鳳

（天津市住房公積金管理中心，天津 300000）

1 調查問卷設計及調研

在調查問卷設計上，從場地設施、待客服務、服務人員專業(yè)素質、制度建設、信息化水平五個方面策劃調研問卷內容。在調查對象選擇上，分別從行業(yè)服務人員、普通職工住房公積金客戶、企業(yè)公積金客戶三個群體選擇樣本進行調查研究，其中行業(yè)服務人員選取40人、普通職工住房公積金客戶選取35人、企業(yè)公積金客戶選取25人，問卷投放100份，有效問卷100份 。在調查問卷投放及使用上，全過程采用問卷填寫、訪談兩種方式，主客觀結合，以保證調查結果的客觀公正，最大程度掌握當前住房公積金服務開展的實際情況。

2 當前住房公積金服務現狀和存有的問題

從全國各地的住房公積金建設情況來看，部分地區(qū)無論是硬件還是軟件均存在一定的不足或問題，通過梳理和調研，筆者認為在設施設備、服務、服務隊伍、管理制度、信息化水平等五個方面存在的問題需要引起我們的重視。一是硬件設施設備有待更新。隨著房產交易業(yè)務量的增多，現有的服務大廳、窗口等存在場地小和設備陳舊的問題，典型的如候位座、排隊機、復印機、傳真機、飲用水等服務設施配置不足的問題，較為廣泛的存在。二是差異化個性化服務缺乏。從各地的住房公積金服務大廳和窗口客戶服務能力建設來看，對于不同人群，如老年人、殘孕人士、異地辦理人士等缺乏個性化、差異化的服務手段和方式，存在一刀切的問題。三是服務隊伍素養(yǎng)有待提升。一方面是相關業(yè)務人員在專業(yè)學習和技能提升方面，自身不夠熱心，缺乏學習動力，導致在為客戶提供服務時效率不夠高、規(guī)范程度低，同時各單位相關的培訓缺乏系統(tǒng)化，比較單一化，制約了服務水平的發(fā)揮；另一方面，在實際窗口等服務過程中，服務人員的服務主動性有待提升，待客不夠熱情甚至冷淡不耐煩的情形時有發(fā)生。四是配套管理制度體系有待優(yōu)化。其一是服務質量監(jiān)督制度有待優(yōu)化。從各地住房公積金的情況來看，對于服務質量監(jiān)督不同程度地建立了相應的規(guī)章制度，但是受長期行政化管理思維的影響，多流于形式，總的來看存在約束力不足的問題。特別是落實到具體執(zhí)行上，仍存在不夠具體和精細化的情況，形同虛設，難以形成制度約束力，導致服務質量良莠不齊，客戶體驗較差。其二是缺乏全面有效績效考評制度。由于參照公務員屬性進行管理，現有的績效方案未能真正實質性落地，存在表面化的問題，導致既不利于大廳及窗口服務人員工作積極性和主動性提高，也不利于服務質量和效果的提升。五是信息化水平有待提高。隨著信息化技術的發(fā)展和進步，我國住房公積金行業(yè)的信息化也在不斷完善，獲得了長足的進步。但是，從全國整體情況來看，各地公積金部門在信息化服務平臺應用水平層次不一，部分地方發(fā)展仍較為滯后，在具體建設方面仍存在標準不統(tǒng)一、平臺功能與服務不符、整體效率較低等問題，加快推動互聯網和公積金服務結合建設工作勢在必行。

3 對構建住房公積金綜合性服務平臺的思考

住房公積金綜合性服務平臺的建設是一項系統(tǒng)化的工程，本研究認為應從硬件、軟件入手，全面統(tǒng)籌思考，以軟硬件平臺建設為核心，以制度和隊伍建設為保障，線上線下全優(yōu)化，實現服務能力的全面提升。

首先，強化硬件及設施建設，補全短板。一方面，科學優(yōu)化服務網點布局。在調研分析的基礎上，結合各地各區(qū)域的實際需求，通過增設服務網點的方式，優(yōu)化布局，提高業(yè)務咨詢和辦理業(yè)務窗口數量，進而實現對辦理業(yè)務的客戶科學分流，便利客戶自主就近選擇辦理業(yè)務的地點，提高服務響應能力和效率。另一方面，升級改造設施設備。對現有服務大廳和設施進行改造，在服務大廳的面積、窗口數量增設、候位座、排隊機、復印機等方面予以優(yōu)化完善，從提升服務效率角度出發(fā)增設人工智能服務、物聯網等設施，為客戶提供高效、舒適的服務環(huán)境和服務設施設備，強化人文關懷，讓服務更加人 性化。

其次，“互聯網+”住房公積金，打造信息化服務平臺。一是構建“一站式”信息化服務平臺。按照全國一盤棋，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一功能，本著開發(fā)共享的原則，貫通各地的住房公積金信息系統(tǒng)，實現信息互聯互通，“讓信息多跑路，讓客戶少跑路”，減少客戶不必要的“跑腿”，可以全面實現不見面、網上辦，最終為客戶提供更加高效便利的服務，降低客戶的辦理時間和財務成本，提高服務效率。二是優(yōu)化住房公積金服務業(yè)務處理模式。充分利用云存儲、大數據、人工智能、物聯網等前沿信息和科學技術，對現有的住房公積金信息系統(tǒng)的流程節(jié)點進行優(yōu)化，推進服務型信息平臺建設，提高對信息數據的處理和利用效率。在此基礎上，不斷提高業(yè)務辦理的自主化、智能化水平，充分發(fā)揮互聯網的作用，發(fā)揮 “網上服務”、“掌上服務”的作用，為客戶提供快速便捷的服務體驗，實現服務效率的有效提升。三是升級住房公積金服務系統(tǒng)。各地住房公積金中心須從客戶需求和體驗出發(fā)，根據不同客戶群體優(yōu)化流程需要，做好全渠道服務，建立集 12329 服務熱線、短信、微信、手機 APP、抖音直播平臺、網上業(yè)務大廳等功能于一體的綜合響應平臺，為不同用戶群體提供高效便捷服務。

第三，完善各項制度，切實提升服務能力。一是落實績效考評制度。通過制定指標，明確考核點，將服務人員服務態(tài)度、質量和業(yè)務量與考核體系相關聯，細化量化考核標準，實現與員工績效工資掛鉤。二是落實服務質量監(jiān)督制度。良好的監(jiān)督體系是保障服務質量的手段，建議發(fā)揮單位內部監(jiān)督、客戶監(jiān)督和網絡監(jiān)督三方面作用，積極引導用戶和社會公眾關心、關注公積金中心服務建設工作，提高客戶的參與度和體驗感，在充分發(fā)揮內部監(jiān)督管理基礎上，發(fā)揮外部監(jiān)督作用，強化服務督促督導能力。三是開展流程優(yōu)化工作。從客戶需求出發(fā)，積極促進審批制度改革和落實“放管服”、“一制三化”，改進公積金各項業(yè)務辦理流程，取消不必要審批環(huán)節(jié)，簡化優(yōu)化程序，實現“一次性辦理，只跑一次”的服務效果，方便用戶。

第四，強化服務能力培訓，打造高素質、職業(yè)化的服務隊伍。一是積極“請進來”和“走出去”。學習行業(yè)內外優(yōu)秀的標桿服務同行，聘請專業(yè)服務培訓講師，行業(yè)內培訓專家對服務人員進行授課，通過行業(yè)內外的服務學習、交流、培訓等，促進服務隊伍的業(yè)務學習和技能的增強。二是開展業(yè)務練兵競賽等方式，塑造服務人員職業(yè)素養(yǎng)。通過單位內部練兵競賽和全行業(yè)的練兵競賽培訓，營造比學趕幫超的服務工作局面，強化服務人員的業(yè)務技能和服務意識。三是通過開展黨風廉政知識講座、讀書會、服務心得交流會、紅色文化教育等專題活動，引導員工樹立理想信念， 進而建立長效培訓機制，建設學習型組織，創(chuàng)新型組織，實現整個團隊服務能力的提高。