做好群眾工作要培養(yǎng)共情力

張公望，安蓉泉

（中共杭州市委黨校，浙江 杭州 310024）

共情屬于無意識(shí)的同步效應(yīng)，是發(fā)生在人際互動(dòng)過程中的一種心理現(xiàn)象。在給予別人情感回應(yīng)和提供支持的同時(shí)，非常有助于整個(gè)群體的協(xié)調(diào)運(yùn)作。當(dāng)我們能夠放下自己的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)別人的處境、感受、需求做出恰當(dāng)?shù)恼J(rèn)知、情感及行為上的回應(yīng)時(shí)，我們就能在人際關(guān)系、個(gè)人心態(tài)等方面構(gòu)建起一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境。培養(yǎng)這樣的共情能力是個(gè)體發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的基點(diǎn)。而建立與群眾的良序關(guān)系離不開一個(gè)“情”字，維系這種關(guān)系仍然在于與群眾的情感共鳴。因此，新時(shí)期如何做好群眾工作恰恰不在于形式上對(duì)領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的追求，而在于能夠深入群眾的情感世界，做到對(duì)群眾的理解、尊重，多維度培養(yǎng)好做群眾工作的共情力。

一、站在群眾的角度，做到認(rèn)知上共情

共情是在認(rèn)知及情感層面的感同身受或達(dá)到精神共鳴。這與中國(guó)人的“己所不欲、勿施于人”的人性觀相一致，本質(zhì)上在于理解別人和接納別人。從認(rèn)知論分析，建立一種良性的人際關(guān)系，需要從關(guān)注、尊重的方式做起，并能夠及時(shí)地向他人提供支持與幫助，通過促進(jìn)對(duì)方的自我表達(dá)和自我探索，達(dá)到更多的相互溝通。因此，共情的一個(gè)前提就是需要一種無條件的積極關(guān)注。而對(duì)群眾的關(guān)注說到底就是要樹立正確的群眾觀，堅(jiān)持群眾立場(chǎng)，走群眾路線，讓群眾感覺到自己受到尊重和接納，并能夠消除群眾中的負(fù)性情緒，幫助他們消化那些負(fù)性的體驗(yàn)。只有從思想根源上強(qiáng)化群眾觀點(diǎn)，才能夠拉近與群眾間的距離，做好群眾工作。

積極關(guān)注是形成共情的第一步。然而，更深入的是能夠理解對(duì)方，對(duì)他人情感狀態(tài)的理解，并能對(duì)他人的感受和情緒變化做出相似的情感體驗(yàn)和反應(yīng)。因此，共情力是著重于情緒情感上與他人互應(yīng)的基礎(chǔ)。高共情力的人必定是一個(gè)情感敏感度高和情感豐富的人，但一個(gè)人的情感表現(xiàn)能否喚醒別人的同等感受和體驗(yàn)，不是來自于情感本身，而是取決于認(rèn)知上對(duì)他人內(nèi)心想法和情感的分析、理解。能體會(huì)、理解他人的立場(chǎng)和感受，又能站在他人的角度思考和處理問題，而不是簡(jiǎn)單采取排斥的態(tài)度，認(rèn)知上的共情能夠讓我們準(zhǔn)確地理解所處的環(huán)境與情感關(guān)系，彼此間建立起良好的人際關(guān)系。做好群眾工作，切忌先入為主和帶有偏見，對(duì)群眾反映的問題不要匆忙做出評(píng)判，而要通過觀察和了解，理解群眾內(nèi)心真實(shí)的想法，要做到這一切，關(guān)鍵需要解決思想上怎么看待群眾和自我的問題。

高共情力者雖然自我價(jià)值感較強(qiáng)，但絕不會(huì)沉浸于自我關(guān)注之中，他們會(huì)主動(dòng)跳出自我的視角，進(jìn)入他人的內(nèi)心世界，體驗(yàn)他人的想法、情緒與渴望[1]。因此，首先，是觀察者，擅長(zhǎng)觀察，也喜歡觀察。做好群眾工作，積極主動(dòng)是一種品質(zhì)，群眾利益訴求、困難和期望，需要撲下身子，深入基層，做細(xì)致認(rèn)真的調(diào)研了解，才能深入群眾的內(nèi)心世界，與群眾情感同步。其次，高共情者更具有親和性社會(huì)動(dòng)機(jī)和行為。傾向于把自己歸屬為同一群體的成員，講求的是一種尊重、理解、平等而非權(quán)威關(guān)系，他們更關(guān)注他人，把“聚光燈”聚在需要關(guān)切的人身上。因此，在觀點(diǎn)采擇上也較少歧視和偏見。群眾工作體現(xiàn)的是群眾與干部的群體歸屬關(guān)系，把干部看作群眾一員，以同等心對(duì)待群眾的需求、觀點(diǎn)和想法，往往容易與群眾達(dá)成共情。一個(gè)富于共情力的領(lǐng)導(dǎo)干部，一定能夠擺正自身位置，基于平等理念而把自己歸屬為群眾范疇，把自身等同為群眾一份子，主動(dòng)把自己融入到群眾當(dāng)中，注重培養(yǎng)同群眾的深厚感情。而這樣的工作方法，也必定有正確的權(quán)力定位，摒棄官架子，放下身段子，在群眾表達(dá)訴求時(shí)，能夠站在群眾的立場(chǎng)，思考群眾的問題，把自身工作與群眾利益相結(jié)合。當(dāng)前，做好群眾工作最突出的問題是先入為主，長(zhǎng)期處在“零度共情”狀態(tài)里的領(lǐng)導(dǎo)干部，權(quán)力感較強(qiáng)，主觀權(quán)利思想濃厚，隨之而來的是極端的自我中心，毫不顧忌自己的行為或語言會(huì)對(duì)其他人產(chǎn)生什么影響。關(guān)注自身多，關(guān)注他人少，實(shí)際工作中不能真正理解群眾的處境、感受和需求，共情力弱化。而在面對(duì)工作意義的問題上，當(dāng)政績(jī)代替一切的工作價(jià)值追求時(shí)，群眾工作就會(huì)轉(zhuǎn)變成權(quán)力的附庸，也會(huì)與群眾聯(lián)系時(shí)產(chǎn)生障礙。轉(zhuǎn)換角色，當(dāng)回群眾，契合群眾的想法來開展群眾工作，做好群眾工作需要從尊重群眾的想法、觀點(diǎn)、立場(chǎng)、訴求出發(fā)，形成干群關(guān)系的認(rèn)知共情。

二、用愛心對(duì)待群眾，做到情感上共情

真正的共情就是感受對(duì)方的感受而非停留于思維，這些感受最直觀的就是情緒。通常共情力被看作是一種人格特質(zhì)或一種能力，而情感成分構(gòu)成了共情力的重要元素。當(dāng)一個(gè)人去關(guān)注他人的情緒情感變化，并把自己放在他人的角度去想、去感知和做出相似性的情感反應(yīng)時(shí)，它所體現(xiàn)的是對(duì)當(dāng)事人的尊重、支持、鼓勵(lì)、表揚(yáng)、肯定、安慰甚至于愛。這樣的情緒喚醒，更容易拉近人和人之間的距離，更容易建立起彼此間的信任關(guān)系[2]，其中情感因素發(fā)揮了不可替代的橋梁作用。毫無疑問，共情已經(jīng)成為人與人之間相互聯(lián)系的紐帶，而共情力大小會(huì)影響到我們工作、生活的方方面面。共情的本質(zhì)是與他人產(chǎn)生同形的情感體驗(yàn)，在對(duì)他人產(chǎn)生共情反應(yīng)時(shí)，主體發(fā)生了類似于對(duì)他人情感模擬的過程，以此來體驗(yàn)他人的情感狀態(tài)，在這個(gè)過程中所激活的表征情感的區(qū)域，我們稱之為核心情感系統(tǒng)。

情感的力量是決定做好群眾工作的基石，也是檢驗(yàn)工作成效的要件。能否融入群眾、贏得群眾信任，基礎(chǔ)在于與群眾建立起深厚的情感。而與群眾建立感情的關(guān)鍵點(diǎn)在于真心，維護(hù)群眾的切身利益又是這種真心的體現(xiàn)。無論面對(duì)何樣的群眾利益問題，都能夠以一種親人情懷，滿腔熱情地做好工作，特別針對(duì)群眾的細(xì)小問題，做得到位不到位，才是真正體現(xiàn)了對(duì)群眾的真心。是真情的自然流露還是作秀表演，群眾是能夠真切感知的，而那種只打“感情牌”、浮于表面的作秀表演反而會(huì)失去群眾的信任，離群眾越來越遠(yuǎn)。由真心到真情，群眾工作不是“錦上添花”，一個(gè)干部的共情力高低意味著能夠準(zhǔn)確地理解群眾的想法、需求，“設(shè)身處地”的為群眾著想，特別是表現(xiàn)在為民解憂方面。當(dāng)前，群眾“最關(guān)心的事”和“最需要的事”都是那些涉及群眾切身利益的矛盾事。有些還存在著部門與群眾的利益沖突問題，如何看待與群眾的利益矛盾，這既體現(xiàn)出一種執(zhí)政理念，也反映出與群眾的感情問題。對(duì)待群眾的真情就是要把群眾的利益放在至高無上的位置，以解群眾之憂作為一切要?jiǎng)?wù)的重心，當(dāng)作自身使命，高效落實(shí)好，這樣才能贏得群眾的真感情。而現(xiàn)實(shí)中群眾的工作不好做，是群眾找麻煩事、不配合還是工作缺少真情投入，事實(shí)上共情能夠讓我們跨越人與人之間的鴻溝[3]，以一種真情的愛去考慮群眾問題，從群眾的利益出發(fā)去解決問題，會(huì)拉近與群眾的心理距離，贏得群眾的理解和支持。而當(dāng)我們處在“零度共情”狀態(tài)里時(shí)，對(duì)群眾的“冷暖”熟視無睹，或者帶著歧視和偏見看待群眾，都會(huì)導(dǎo)致與群眾間的藩籬越來越深，而群眾工作也會(huì)陷入死結(jié)。

三、工作積極“入情”，做到實(shí)踐上共情

共情作為一種理解他人想法和情感體驗(yàn)的心理現(xiàn)象，包括了認(rèn)知、情感、行為等成分，它構(gòu)成了人發(fā)展階段的重要道德指標(biāo)及社會(huì)傾向，是人與人之間情感連接的紐帶，在人際關(guān)系上發(fā)揮著調(diào)和、凝聚功能。積極共情就是一種情感分享，它能給人帶來愉悅與力量，改善人際關(guān)系。群眾工作歸根結(jié)底是要設(shè)身處地的換位思考，真正把群眾問題擺在第一位，并能夠從群眾所思所想上去思考和分析問題，最終落腳于為群眾解決了多少問題。當(dāng)前面對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型及利益結(jié)構(gòu)深刻調(diào)整的新形勢(shì)，群眾利益訴求日趨多元化、多樣化[4]，做好群眾工作需要與群眾建立更深入、更真誠(chéng)的關(guān)系，除了正視問題、給出建議和扶慰，還要用真心讀懂群眾、理解群眾內(nèi)心想法及需求，并針對(duì)群眾訴求積極行動(dòng)和做出指導(dǎo)。

首先，要學(xué)會(huì)尊重群眾。隨著群眾的自主意識(shí)、參與意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)的增強(qiáng)，群眾不僅希望能解決各種現(xiàn)實(shí)利益問題，更希望自己能夠得到尊重。而少數(shù)黨員干部并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，把自己擺在高高位置，與群眾保持距離感、生疏感。有些干部在做群眾工作時(shí)，通常會(huì)擺出一副居高臨下架勢(shì)，盛氣凌人，只動(dòng)嘴，不挪腿，這樣怎么可能會(huì)真正融入群眾之中，得到群眾的真心擁護(hù)和支持。事實(shí)上“敬人者，人恒敬之”，尊重別人，就是尊重自己。一個(gè)人的交往，如果能很好地理解別人，尊重別人，那么他一定會(huì)得到別人百倍地理解和尊重。領(lǐng)導(dǎo)干部尊重群眾絕不是社交場(chǎng)合的禮貌，更不是官場(chǎng)的形式客套，而應(yīng)發(fā)自內(nèi)心深處，是對(duì)群眾的深切理解、關(guān)愛、體諒與敬重。這樣的尊重絕不含有任何功利的色彩，也不受任何身份地位的影響。惟其如此，才能真正得到群眾的真心擁護(hù)和支持。

其次，要學(xué)會(huì)傾聽群眾心聲。積極傾聽是一種多層級(jí)的溝通形式，是在溝通中增進(jìn)理解的互動(dòng)過程。良好的傾聽并不是被動(dòng)、機(jī)械地“聽到”，它需要聽者付出努力，全神貫注于對(duì)方的陳述并做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，只有這樣才能真正了解到對(duì)方內(nèi)心的期望、價(jià)值、動(dòng)機(jī)、困擾、沖突、需求、興趣和態(tài)度，也才能更好有的放矢地解決好群眾問題。傾聽群眾心聲最重要的是要抱有認(rèn)真耐心的態(tài)度去傾聽，要注意根據(jù)對(duì)方的背景特點(diǎn)，探詢他們所說話背后的含義，正確理解他們的想法和建議。同時(shí)，還要帶有感情地聽，對(duì)對(duì)方的談話有情感表露，能夠合理化解對(duì)方情緒的反應(yīng)，而且表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的情感表達(dá)方式的理解和包容。而做到這些，只有消除權(quán)力觀念、放下官架子，才能貼近群眾，與群眾建立起暢通的溝通渠道。只有喜歡聽群眾的話、說群眾的話，才能聽得懂群眾的話，群眾也才愛聽。也只有與群眾掏心窩、真交心，才能聽得到群眾真話，與群眾建立真感情，從而贏得群眾的支持。因此，傾聽不是以領(lǐng)導(dǎo)干部為主體、主角，而是把群眾放在中心位置；傾聽不是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給群眾，而是以恭敬的態(tài)度讓群眾多表達(dá)；傾聽也不是只聽贊揚(yáng)的話、恭維的話，而是要以包容之心多聽民憂的話、問題反映強(qiáng)烈的話。

再次，要學(xué)會(huì)情感體驗(yàn)及積極行動(dòng)。群眾的情感是純樸的、濃厚的，對(duì)群眾的情感就不能裝腔作勢(shì)、擺花架子，要滿懷熱情的去工作，更要滿懷真情的做好群眾工作。以群眾之憂為憂，以群眾之樂為樂。用大愛之心鑄就干群關(guān)系，要真正學(xué)會(huì)體驗(yàn)群眾的情感是什么，而建立這樣的情感關(guān)系還不是工作的全部，更需要在實(shí)際行動(dòng)和工作實(shí)踐中充分地表達(dá)出來。群眾訴求是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，寄托著群眾的喜怒哀樂之情，而把解決群眾訴求落到實(shí)位，才是真正體現(xiàn)了對(duì)群眾的真感情。因此，與群眾建立真感情不是喊出來的，是做出來的，更是長(zhǎng)期付出、為群眾謀福祉積累的結(jié)果，為群眾哪怕做了一丁點(diǎn)好處，群眾也會(huì)真情相待。所以與群眾建立情感之事并不是奢侈的難事，它就在我們的實(shí)際工作中，當(dāng)我們滿懷熱情的為群眾辦實(shí)事、辦好事、辦難辦的事時(shí)，我們就能贏得群眾的友情、親情。