新時期企業社會保險信訪工作淺析

徐大巍，鄭子瑞

（大慶油田社會保險中心，黑龍江 大慶163453）

做好事關民生的企業社會保險事業，對推進社會穩定有序發展意義重大。如今，企業社會保險行業具有非正常信訪量呈上升趨勢、越級上訪有增無減、處理難度不斷提升等問題。在此背景下，研究如何搞好企業社會保險信訪工作很有必要。

一、新時期企業社會保險信訪工作存在的問題

（一）非正常信訪量呈上升趨勢

企業社會保險信訪工作有自己的受理范圍和業務流程，依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議事項，或者已辦理終結的信訪事項，均不在企業社會保險信訪工作的受理范圍之內。目前，我國仍處在社會轉型期，加之企業改革縱深推進，社會保險與民生相關，諸多問題敏感程度較為凸顯，各個方面、各個群體的各種矛盾糾紛日益加深，許多企業參保人員對于企業社會保險經辦機構的業務范圍不夠了解，持續到企業社會保險經辦機構信訪，導致企業社會保險非正常信訪量呈上升趨勢。

（二）越級上訪現象愈演愈烈

部分職工由于歷史原因，存在與企業社會保險相關規定相悖的訴求或意見，但其對此并不認可，常常繞過常規信訪部門，越級反映自身情況，希望能夠特事特辦爭取政策支持。此外，部分單位接訪速度較慢，處理效率不夠高，進一步加深了職工與企業之間的矛盾。企業職工對現有信訪處理結果不滿、對企業不信任，不到歸屬單位反映問題，而是越過企業信訪部門到企業社會保險經辦機構上訪，甚至直接進省、進京反映信訪問題，導致越級上訪現象愈演愈烈。

（三）處理難度不斷提高

近年來，我國社會自媒體日益活躍，網絡社會空間迅速發展，社會輿論日趨開放。部分信訪人員因訴求無法得到滿足，故意繞開信訪程序，在重要節日、黨委和政府重大活動期間，通過微信、微博、抖音等網絡平臺，挑撥煽動公眾情緒，通過社會輿情向企業及社會保險部門施壓，意圖爭取輿論支持，掀起大的波瀾，最終達到自己的利益訴求。有些群眾不了解真實情況，不了解社會保險具體政策，常常相信網絡上的一面之詞，給企業社會保險經辦機構帶來了很大的壓力及負面影響，同時也加大了企業社會保險經辦機構處理信訪工作的難度。

二、新時期企業社會保險信訪問題增多的原因

（一）“期待型”問題日益凸顯

習近平總書記在黨的十九大報告中明確指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。企業職工對于共享改革發展成果的期待越來越強烈、越來越凸顯，希望通過新時期政策上的改變，來解決之前無法解決的問題。據大慶油田信訪部門2018年數據看，部分群體間的利益與養老保險、醫療保險、生育保險、工傷保險、失業保險相關待遇交織疊加，涉及社會保障方面訪量不降反增；同時，約90%信訪問題因政策性強無法突破，情況尤為復雜。

（二）“施壓型”問題比重增大

互聯網自媒體的快速發展，企業里一些因生活失意、利益受損的參保人員，利用網絡極強的放大效應和動員作用，發布涉及其他省市養老保險、醫療保險等險種的政策規定；網上網下聯動組織信訪，引發各利益群體攀比，導向心理產生“待遇差”的錯覺，造成部分參保職工焦慮心態突出，負面情緒加重；煽動部分職工企圖采取越級上訪、集體上訪方式給企業施加壓力，導致歷史遺留問題進一步激化，更加難以解決。目前，從一個時期接待的來訪數據中看，通過施壓方式信訪占接訪總量的75%。

（三）“鬧訪型”問題積壓增多

一些信訪人員意圖用無理取鬧、投訴舉報引起上級重視，給企業社保經辦部門施加壓力。有的參保人員恐嚇威脅工作人員；有的參保人員不實事求是向上級部門投訴接待人員不作為、亂作為，嚴重干擾正常信訪秩序。因企業不具備合法規避、處理鬧訪行為的條件，往往導致信訪人產生“鬧也無事、鬧訪奏效”的錯覺，造成“鬧訪型”信訪問題積壓增多。

三、做好新時期企業社會保險信訪工作的應對策略

（一）要弄清企業參保人員上訪的根源，減少非正常信訪現象

要創新思維，增強主動性，跳出既定的工作方法思維模式，在新形勢下實現信訪工作由“后發”向“先發”轉變，主動發現信訪源頭，堅持在企業社會保險域內搜集信訪隱患，把矛盾化解在初始階段。同時，集中力量進行梳理，認真排查對業務量大和潛在的信訪問題做到早發現、早介入、早處理。另外，與地方政府、公安局、新聞媒體等職能部門形成聯動機制，對重點信訪事項、信訪人制定接訪預案，有效應對。要深入調查研究，換位思考，站在參保人員的角度看待問題，剖析信訪根源，將參保人員的切身利益放在第一位置，找準社會保險業務經辦的熱點和難點，精準把握問題癥結，為決策及解決問題提供主動、超前的信息支撐，在社會保險政策范圍之內切實幫助信訪人員解決訴求。對于政策不允許、無法突破解決的，也要做好解答服務，耐心明確政策，從而取得企業參保人員的理解。

（二）要建立企業“特色”社會保險信訪機制，提高對信訪工作的重視程度

企業社會保險歷史沿革長、政策性強、涉及面廣，參保人員切身利益最終都會歸結到待遇是否應該享受、享受的時間以及享受標準上，矛盾大都集中在牽動性強的深層次問題，這一特點勢必要求企業社會保險經辦機構建立具有“特色”的接訪機制。近年來，通過整合大慶油田、勝利油田的信訪相關數據分析，發現與社保業務相關的上訪人員，往往對業務經辦人員的解釋產生抵觸情緒，不認同或心里認同但口頭上不認同。這樣，客觀上需要“第三方”來化解。因此，企業社會保險經辦機構的信訪工作人員要跳出原有的信訪接待工作模式，采取多種靈活的、接地氣兒的方式，熟練掌握信訪政策，進一步向“精”“專”方向靠攏，不斷提高信訪處理能力，切實避免信訪矛盾的進一步激化。

（三）要積極宣傳企業社會保險相關政策，增強廣大群眾對于政策的理解

縱觀近年企業信訪部門處理過的有關社會保險方面的成熟案例，大致可以分為以下幾類：一是政策層面的，如對國家、省乃至企業不同歷史時期相關政策不認同；二是認為企業執行政策不準確、不到位；三是企業社會保險經辦機構經辦過程中由于具體操作環節不當引發矛盾，后期沒有有效化解，從而產生訪情。基于以上幾種情況，需要企業社會保險經辦機構充分結合新時期下的先進信息技術，努力提高政策水平、改正不當操作。搭載互聯網+網絡平臺，通過企業社保微信公眾號、對外網站等媒體方式，充分挖掘互聯網信息技術的強大功能，不斷推送有關企業社保宣傳內容，加大社保政策宣傳力度，變被動為主動。要讓參保人員從內心得到真正轉變，讓社會群眾明確社會保險經辦機構服務范圍，真正理解社保政策，從而進一步支持企業社保工作，不再輕易被網絡上的言論所左右，達到和諧穩定的良好態勢。

（四）要堅決制止“鬧訪”行為，保障企業社會保險機構工作的正常開展

雖然企業社會保險機構具有社保業務經辦職能，但缺乏相應的執法支撐。目前，大部分企業社會保險經辦機構還延續20世紀90年代經辦模式，安保方面有待于加強。否則，一旦出現“鬧訪”行為，將嚴重影響企業正常辦公。對于大慶油田社會保險經辦機構而言，可通過與地方政府、公安機關協調，加強安全保障，維護接訪秩序及常規辦公秩序。對于不聽勸阻多次“鬧訪”的人員，要及時采取措施，保障企業社會保險經辦機構的正常運行。