龍頭企業引領 政策扶持助力 共育生活性服務業轉型升級熱土
——上海市生活性服務業企業轉型升級調研報告

□ 曾 卓

生活性服務業是國民經濟的基礎性產業，也是直接服務人民群眾生活的民生產業，關乎人民群眾的衣食住行,關乎穩增長、擴內需、促就業、惠民生大局。發展生活性服務業，對上海建設“五個中心”和社會主義現代化國際大都市具有重要意義。為了解上海市生活性服務業企業在轉型升級過程中和新冠疫情發生后的發展情況,國家統計局上海調查總隊選取171 家生活性服務業企業，覆蓋生活性服務業全部12 個領域，通過問卷調查，召開座談會等方式，對調研企業轉型升級情況進行全面深入的了解。

擁抱“互聯網+”，轉型升級效果漸顯

（一）超四分之一生活性服務業企業進行轉型升級

上海市生活性服務業企業為拓展自身業務，滿足人民群眾日益豐富的生活需求，積極探求轉型升級發展之路。調研顯示，25.7%的企業進行了轉型升級，其中近7 成企業已在3年時間內進行轉型升級，18.2%的企業在3-5年之間，13.6%的企業在5年以上（圖1）。

圖1 生活性服務業企業進行轉型升級時間

從轉型升級效果看，有4.5%的企業表示轉型升級后發展非常好，45.5%的企業發展較好，43.2%的企業發展一般，僅6.8%的企業發展不好（圖2）。

圖2 生活性服務業企業轉型升級后發展情況

（二）“互聯網+”成為企業主要轉型升級方式

圖3 生活性服務業企業轉型升級方式

隨著“大數據”分析不斷進步，“互聯網+”概念持續深入，企業積極利用互聯網和大數據平臺拓展業務。2020年疫情突發，導致部分企業線下業務開展困難甚至停滯，但部分企業則以此為契機通過加入各大平臺或自建平臺等形式開通線上業務，推進企業發展。調研顯示，已進行轉型升級的企業中，有61.4%的企業通過互聯網平臺拓展服務或銷售渠道；29.5%的企業運用大數據等信息技術創新商業模式；22.7%的企業打造品牌連鎖化，提升服務質量；4.5%的企業參與國際合作，拓展海外市場；9.1%的企業通過其他方式進行轉型升級（圖3）。

（三）轉型升級企業受疫情影響更小，后期恢復更快

2020年年初，突如其來的新冠疫情，對我國人民的生活和企業的經營均帶來了嚴重影響，與百姓生活息息相關的生活性服務業企業受影響尤甚。部分企業為應對疫情積極轉型升級，例如：香格里拉大酒店在疫情期間，新增產品線上售賣；上海一起作業信息科技有限公司，積極拓展線上業務等。調研顯示，在已進行轉型升級的企業中，有25%的企業在疫情中受到正面影響，59.1%的企業受到負面影響；在未進行轉型升級的企業中，有11%的企業受到正面影響，66.1%的企業受到負面影響（圖4）。

圖4 生活性服務業企業受疫情影響情況

通過企業生產經營情況與疫情前相比較：在已進行轉型升級的企業中，有11.4%的企業超過疫情前水平，40.9% 的企業恢復至80%-100%，27.3%的企業恢復至50%-80%，僅9.1%的企業仍未恢復到30%；而未進行轉型升級的企業，有6.3%的企業超過疫情前水平，39.4%的企業恢復至80%-100%，25.2%的企業恢復至50%-80%，15%的企業仍未恢復至30%（圖5）。綜上表明，積極進行轉型升級的企業，受疫情影響更小，并且后續恢復更快。

圖5 生活性服務業企業生產經營與疫情前相比恢復情況

龍頭企業引領轉型，新零售強勢崛起

（一）龍頭企業和大型平臺共同引領轉型升級

從企業規?？矗捍笮推髽I轉型升級比例最高，有43.5%的企業進行了轉型升級，而中、小和微型企業進行轉型升級的占比分別為22%、26.4%和17.1%。從轉型升級方式看：通過互聯網平臺拓展服務或銷售渠道為最主要轉型升級方式，大、中、小和微型企業分別有60%、77.8%、47.4%和83.3%通過此方式進行轉型升級；其次為運用大數據等技術信息技術創新的方式，大型、小型和微型企業分別有50%、26.3%和50%通過此方式進行轉型升級；部分企業通過打造品牌連鎖化，提升服務質量的方式進行轉型升級，大型、小型和微型企業分別有20%、31.6%和33.3%通過此方式進行轉型升級；還有20%的大型企業通過參加國際合作，拓展海外市場的方式進行轉型升級（圖6）。

部分大型龍頭企業除自身進行轉型升級外，還搭建平臺為其他企業進行轉型升級提供支持。例如：“盒馬”“叮咚買菜”和“每日優鮮”除自營業務外，也為餐飲及食品銷售類企業提供相應銷售平臺；“拼多多”為批發零售類企業提供銷售支持；“嗶哩嗶哩”為各類文化服務類企業提供平臺支持；“大眾點評”則為各服務業企業提供宣傳平臺，助力其更好拓展業務；“攜程”為旅游及住宿業企業提供了業務拓展平臺。在各大平臺的引領下，部分中、小微企業雖然自身缺乏轉型升級的資金及技術，但仍可以通過加入平臺等合作方式，利用平臺資源進行企業轉型升級，與平臺互惠互利共同發展。

（二）新零售于轉型升級中強勢崛起

調研顯示，在生活性服務業的12 個領域中，居民零售和互聯網銷售服務企業轉型升級比例最高，達34.6%；其次為文化服務和住宿餐飲服務，均達到33.3%。隨著網上購物模式不斷深入及疫情居家隔離等因素，進一步加深了人們線上購物的習慣，各大線上購物平臺用戶及業務均有所拓展。

“盒馬”除繼續做好原來業務外，利用大數據分析，針對一線城市白領無暇購買及食用早餐的痛點，通過線上線下一體化與現代物流技術的融合，創新了“網訂柜取”在線早餐“盒小馬”；針對國人的購物特點，開設中國首個倉儲式零售自有品牌 “盒馬X 會員店”；針對國內國際“雙循環”新理念，開展跨境電商體驗全球購；并且在多個城市布局產業鏈升級，近年來開設門店270 家，成功拓展了多個線上線下融合新業態，成為上海智慧城市建設的示范案例?！岸＿速I菜”在原來線上銷售生鮮食品的基礎上，增加了鮮花、寵物食品等訂購業務，增設“叮咚早上好”等業務，并在江蘇泰興建立食品加工廠，強化自身供應鏈系統。新興的直播帶貨也促進了零售業的發展，部分企業除在淘寶、抖音等平臺進行直播外還通過與直播“大咖”合作，進一步拓展零售業務。

著眼當下，布局未來，多項政策福利助力企業發展

（一）“授企以魚”，助企業紓困解難度過難關

為促進生活性服務業企業發展，上海積極提供資金支持、業務拓展幫助等全方面的政策紅利。2018年發布《上海市服務業發展引導資金使用和管理辦法》，支持促進本市服務業發展的重大戰略、重大政策和重大問題研究，對全市服務業發展具有重要示范帶動作用，并具有技術先進、模式創新等特性的重大示范項目，及其他重點或一般服務業發展項目，將根據實際情況予以不同標準的資金補貼，有效激發了服務業企業進行轉型升級的積極性。

疫情期間，政府積極為企業紓困解難，減免社保費用，推遲調整社?；鶖?，并在疫情嚴重時減免租用國有房產的中小企業房租；疫情防控常態化后為幫助企業拓展業務，積極開展“五·五購物節”活動，由政府搭臺聯合各大企業集團和商圈提供各類消費補貼，邀請直播“大咖”帶貨直播助力企業拓展業務推動企業利用互聯網平臺轉型升級。在政策惠及方面，有56.7%的企業享受了社保費用減免；48.5%的企業享受了稅收優惠；17%的企業享受了房租減免；1.7%的企業享受了貸款利率優惠；2.9%的享受到了人才支持政策（圖7）。

（二）“授企以漁”，打造優質營商環境

2014年，上海發布的《上海市人民政府關于促進本市生活性服務業發展的若干意見》文件指出：要聚焦重點領域，推進規范提升，加快培育一批標準化、品牌化、規?；姆招妄堫^企業。各區、各部門積極落實文件精神，不斷優化營商環境，為生活性服務業企業發展提供各類政策支持。2016年6 月，上海在長寧區建立首個“互聯網+生活性服務業”創新試驗區，試驗區創新試點包括五大類18 項具體措施，主要涉及政府職能轉變、投資管理開放、稅制和政策保障、基礎設施建設以及電子商務示范區等長寧區示范性工程建設。如今，“攜程”“美團”“大眾點評”“拼多多”等企業總部均設立在長寧，形成了良好的產業聚集效應。浦東新區持續深化“放管服”改革，全面推進“一業一證”改革試點，不斷推進自貿區和臨港新片區建設為企業提供更好的發展環境。閔行區圍繞在線新經濟、文旅融合、智慧商圈、智慧醫療等，努力推動生活性服務業線上線下融合和品質化發展培育品牌經濟、首發經濟、夜間經濟等新的消費增長點。全市各區及各部門均積極優化營商環境，打造服務業發展新沃土。

2020年4 月，上海發布的《上海市促進在線新經濟發展行動方案(2020—2022年)》文件指出：要深化發展在線文娛、創新發展在線展覽展示、拓展生鮮電商零售業態、加速發展“無接觸”配送、大力發展新型移動出行、優化發展在線教育、提升發展在線醫療；加強創新型企業培育行動。采取獎勵、資助、貸款貼息、購買服務等方式，精準、連續、滾動支持一批擁有核心技術、用戶流量、商業模式的在線新經濟領域創新型頭部企業和領軍企業，并且落實各項保障措施，支持各區、各開發區主動作為，出臺專項支持政策，持續發力形成疊加效應，為上海產業高質量發展打造新亮點、創造新標桿，形成經濟發展新增量。2020年10 月阿里巴巴集團、螞蟻集團與上海市政府簽署戰略合作協議，“三總部三中心”(三總部是支付寶總部、盒馬總部和本地生活總部，三中心是阿里上海研發中心、阿里新零售中心和螞蟻科技中心)落戶上海。這勢必將電商零售新業態推到新高峰，并進一步為上海生活性服務業轉型升級發展提供更加優質的政策扶持和平臺資源。

企業轉型升級面臨的困難

（一）人才不足為企業轉型升級面臨最主要困難

近年來，“互聯網+”和“大數據”技術迅速發展，共享經濟、平臺經濟、網紅經濟等層出不窮，在極大促進各生活性服務業企業轉型升級的同時也產生了巨大的人才缺口，部分企業既缺乏技術性人才，亦缺乏一線業務人才。部分人才因上海生活成本過高，落戶難度大或被其他城市人才優惠政策吸引等離開上海，進一步加劇了企業人才短缺問題。調研顯示，有47.7%的企業在轉型升級過程中遇到技術人才不足問題；36.4%的企業表示市場需求不足；31.8%的企業表示社保、稅費負擔過重；25%的企業表示資金短缺，融資困難；18.2%的企業表示缺乏服務標準和規范（圖8）。

（二）行業標準及部分政策無法滿足企業個性化需求

由于生活性服務業企業轉型升級中不斷探索新的領域，加速拓展新業態和消費或服務提供方式，部分企業無法找到最新行業規范及標準進行對照，而有一些企業則在升級后依舊面對舊的標準。例如，浦東某新興養老機構反映，其經營模式為個性化高端養老，實行秘書式管理，老人以家庭為單位獨立居住，房間中均設有衛生間與廚房。但有關部門在進行檢查時仍沿用舊的公立養老機構標準，要求每層樓都要有公共衛生間，同時規定房間內不能有刀具。為符合檢查標準，企業在每層樓又建立了公共衛生間，且房間中均取消設置刀具，也導致部分老人在使用屋內廚房時很不方便。企業在高端化轉型過程中仍受到較陳舊的行業規范掣肘。

“服務業引導資金”在支持企業發展時，對于部分龍頭企業轉型升級的資金需求猶如“雞肋”。如“盒馬”表示，企業每年用于轉型升級項目的資金多達數億，但獲得補助僅幾百萬元，和其他投入資金少的企業獲得的補貼額度幾乎一樣，并且提供相關材料需要的各類成本費用折合數萬元，補貼數額相對于整體投入過低，以至于“食之無味棄之可惜”。各行業的龍頭企業，更希望可以享受到更多個性化及有針對性的政策福利。

（三）第三方平臺費用較高，推高企業轉型升級成本

隨著線上經濟的不斷深入和快速發展，第三方網絡平臺的服務費用也水漲船高。以淘寶、京東、拼多多、盒馬和叮咚買菜等幾大知名第三方平臺為例，“京東”費用相對較高，部分企業表示京東平臺傭金達營業收入的20%；“叮咚買菜”初期費用優惠門檻低，但2020年下半年以來費用上漲顯著。

近年來，各大平臺為搶占用戶資源，擊垮或兼并競爭對手，占據市場競爭優勢地位，通過各種方式持續加大補貼投入。但在形成壟斷地位后，平臺公司則收緊補貼力度，提高收費標準，甚至強迫入駐企業進行“二選一”。企業若不選擇加入已有的大型平臺，自建平臺需要較高的成本投入，建成后還需專人進行維護運營，多數中小型企業無力承擔相應的成本。同時由于消費者更習慣使用整合型程序，不愿下載過多的APP 或小程序，部分企業客戶粘度不夠，數量相對較少，即使自建了平臺也效果欠佳。

多措并舉，持續灌溉企業轉型升級熱土

（一）“內培外引”，確保人才隊伍量質齊升

強化職業教育培訓，探索職業教育和培訓服務新方式。依托各類職業院校、職業技能培訓機構加強實訓基地建設，實施家政服務員、養老護理員、病患服務員等家庭服務從業人員專項培訓，鼓勵從業人員參加依法設立的職業技能鑒定或專項職業能力考核。目前上海共有64 所各類高等院校，其中本科院校有38 所，包括復旦大學、上海交通大學和同濟大學為代表的全國知名重點高等學府，可充分利用上海高校的優勢教育資源，搭建校企合作平臺及人才輸送通道，鼓勵本市高校畢業生留滬；引導高校與開發區、園區中有條件的企業合作開展高等繼續教育項目，幫助企業在內部培養和發掘人才。同時加強人才服務，優化人才創新及就業環境，在落戶、住房、醫療、子女教育等方面給予高層次人才更多的扶持和傾斜，幫助企業更好的引進和留住人才。針對行業領軍型人才采取力度更大的政策扶持，如2020年通過特殊人才引進并落戶的直播行業領軍人才“李佳琦”的經驗可以逐步完善并推廣。

（二）持續優化營商環境，推進行業規范與時俱進

持續優化營商環境是推進生活性服務業高質量發展的基礎工程，也是激發各類市場主體活力和創新創業潛力的基本要求。為不斷優化上海營商環境：第一，要充分發揮改革開放“排頭兵”的作用，“敢闖、敢試，敢為天下先”，深化“放管服”改革持續推進由重審批、輕監管模式，向寬進嚴管、加強事中與事后監督模式轉化；第二，持續推廣“一網通辦”進一步提升政務精細化服務水平，加強政策宣傳，保障符合條件的企業能夠充分享受到政策紅利；第三，針對龍頭企業進行的能大幅促進行業發展的轉型升級項目予以更多的政策支持，促使龍頭企業更好發揮行業引領作用。對于近年來生活性服務業不斷涌現的新模式，新業態，在充分調研的基礎上，制定科學合理的行業規范及標準，促進行業整體的健康和可持續發展。

（三）加強監管，促進平臺健康發展

由于部分大型互聯網平臺在前期占領市場階段，進行無節制的補貼投入，在達到壟斷地位后便開始對商戶和用戶進行雙重收費，部分外賣平臺甚至連同送餐員進行三方收費。對在上海運營的各大平臺要加強監管，督促其切實履行自己責任：第一，要合理制定各項服務費用；第二，建立完善的糾紛處理制度，在充分保障用戶權利的基礎上，禁止平臺處理投訴時采取“遇訴即罰”或“以罰代管”等推卸自身責任的行為，同時優化市場監管部門對投訴處理的反饋及介入機制；第三，加強對平臺自營業務監管及日常經營行為監管，杜絕利用文字游戲進行虛假宣傳，對于有助于行業發展新興平臺予以推廣扶持，杜絕無節制，不健康的“燒錢搶市場”行為，確保其健康可持續發展。通過各項措施，使平臺成為推動生活性服務業企業轉型發展的強大助力器，實現平臺、入駐企業和用戶的三贏局面。