社會支持理論視角下的工傷患者個案研究

王羚 龍一

摘 要：工傷是社會生活中一種常見的意外事故，會給個體帶來沉重的負擔，具有突發性、危機性和損害性較強的特點。本文以社會支持理論為介入理論，對工傷患者進行個案研究，分析介入過程、方法，總結成效。研究發現，在社會支持理論指導下，社會工作不僅可以緩解工傷患者的負面情緒，而且可以增加患者關于工傷方面的知識，有助于患者的成長與工傷維權的成功。

關鍵詞：社會工作；社會支持理論；工傷患者；個案

一線工人們的辛勤勞動給國家和社會帶來了巨大的經濟價值，但在一些行業，如建筑業、紡織業等，因工作環境較為危險和惡劣，常會發生工傷事故。據統計，我國每年發生工傷事故的人數高達100余萬人，頻發的工傷事故給個人和社會帶來了巨大損失。因此，對工傷患者進行研究符合這一群體以及國家和社會的利益，且社會工作在工傷患者的研究方面也積累了一定的經驗與方法。本文以實習中所接觸的工傷患者為例，以社會支持理論為依據，對其進行個案研究。

一、案主的基本情況

李某，男，50歲，妻子46歲，在老家務農，夫妻兩人育有一子。兒子26歲，因疾病在家休養，不能外出做體力活。李某于幾年前獨自一人到成都，主要在建筑工地做散工，無固定工作地點。2017年末，李某在做工時從高處摔落，入院診斷為雙跟骨粉碎性骨折，一周后進行了鋼板內固定手術。在入院時，工地老板前來醫院繳納了入院押金，也在李某手術后安排了一名工友來照顧李某幾天。由于家人生活也非常艱難，無人來照顧李某，因此在工友離開后，李某只能自理。此外，因醫療欠費，李某多次打電話聯系老板，請他來續繳醫療費，但老板一直拖著不回復，也不前來醫院看望李某。無奈之下，李某主動求助了醫院的社工。醫務社會工作者與李某進行了會面，初步建立關系，并確定服務目標。

二、問題及需求分析

李某因為醫療欠費，對在醫院的日子充滿焦慮，害怕被醫院強制趕走。而且，同病房的病友都有家屬親戚前來探望照顧，自己卻不敢將具體情況告訴家里人，家里人也無法前來照顧自己。此外，李某單位既沒有為其申請工傷認定，也沒有簽訂《勞動合同》，更沒有“工資條”等任何書面材料證明李某在這一單位工作，且單位老板不接李某電話，不前往醫院看望李某，也不露面處理醫院的事情。在種種原因下，李某對工傷維權深感無助與擔憂，對未來的康復也沒有信心和動力。

由此可知，李某目前的主要問題是對未來的生活充滿悲觀與焦慮，對現有工傷維權情況的不滿與無能為力。因此，李某在病情治療與康復、情緒與工傷維權方面有著迫切需求。

三、介入理論

社會支持理論是社會工作的重要理論依據之一，源自鮑爾拜的依附理論，指由親密伙伴、社區和社會網絡所提供的感受到的和看得見的實質性或概念性幫助。社會支持可分為有形的支持和無形的支持，其中，有形的支持包括物質或金錢的支持和援助，無形的支持多屬于心理、精神上的，如鼓勵、安慰、愛及情緒上的支持等[1]。

依據社會支持理論觀點，一個人所擁有的社會支持網絡越強大，就能夠越好地應對各種來自環境的挑戰。對于社會弱勢群體而言，建立一個完善的社會支持網絡并將之不斷強化，可以增強他們獲得相關資源的能力[2]。在本案例中，案主目前的困難主要來源于資源支持的欠缺。社工可以運用社會支持理論，并從以下幾方面協助案主：一是提供無形支持，如心理安慰、情緒支持等[3]；二是提供有形支持，如通過相關工傷政策法規咨詢與輔導，提高其信息知曉度，增強其法律意識與維權能力；社工還可以通過配合醫務人員協助案主梳理其病情與病理情況，促進其對自身病情與病理情況的了解，增強其康復信心與動力[4]。

四、制訂服務計劃

（一）服務目標

治療方面：與案主及其主治醫生保持交流，關注和跟進案主的病情和康復狀況；情緒方面：關注案主的情緒與心理狀態，給予案主心理上的慰藉和情緒上的支持，協助其緩解因工傷事故帶來的心理負擔和壓力；工傷維權方面：與案主分享學習工傷相關政策和法規，指引案主合法維權的途徑，協助案主進行合法維權[5]。

（二）服務策略

首先，關注案主的病情與康復狀況，與主治醫生一起協助案主制訂康復計劃；其次，尊重案主，并以真誠的態度接納案主，與案主一起分析現在所面臨的困難，一起探討解決這些困難的方法；再次，通過分享所學到的工傷相關法律法規以及合法維權知識等，鼓勵案主重拾生活信心，并嘗試開展實際行動[6]；最后，協助案主發現自己的成長，實現助人自助。

五、介入過程

（一）第一階段

目標：與案主建立關系，運用同理心看待案主的遭遇，認真傾聽案主的心聲，并對案主的情況作出初步評估。

主要內容：案主在維權無效的情況下，主動求助社工，社工以尊重與誠懇的態度引導案主宣泄工傷后的不良情緒。在積極傾聽的過程中，社工以同理、澄清等專業技巧回應案主的不良情緒體驗[7]，并從中收集案主的基本信息，了解到案主當前的主要困難主要有兩個方面：一是工傷維權困難；二是擔心雙腿落下殘疾，對未來能否康復感到擔憂與缺乏信心。

（二）第二階段

目標：陪伴與支持案主，與案主一起分析當前的狀況，包括案主的主要困難與解決問題的多種辦法。

主要內容：案主提到工傷入院后，單位老板只墊付了2萬元的醫療費和住院期間的3000元護理與伙食費，對除此之外的其他賠償閉口不談，甚至不接自己的電話。案主認為老板這一做法不合理，但又覺得自身無法與其抗爭。加之案主無《勞動合同》等單位工作證明，維權信心進一步減弱。此外，在案主醫療欠費后，其主治醫生曾提醒過案主若醫療欠費超額后，將會對其進行停藥處理。所以，案主擔心醫療費欠費停藥后，會對自己的病情康復造成不良影響。案主提到自己在尋求社工幫助前有找過工友出主意，如找朋友到工地打砸、派人跟蹤老板伺機威脅等，從而向老板示威，讓其對自己進行賠償。社工聽此并沒有立馬對案主進行批評教育，而是認真傾聽，運用同理心與案主一起分析探討這些行為及動機，并引導案主分析這些行為如若實施后可能會產生的不良后果等。在引導案主反思后，案主意識到這些行為是違法亂紀的，并且可能會給自己、工友和老板帶來難以挽回的傷害。

社工協助案主一一梳理上述問題，并分析討論各個問題的解決辦法，協助案主制訂可行的行動計劃。比如，當前對于案主來說最緊急最重要的就是醫療欠費面臨停藥的問題，對此，社工鼓勵案主先跟護士站解釋說明自己的工傷情況與處境，并明確表示自己對醫療欠費的立場。社工通過這一階段，協助并鼓勵案主從面臨的一個個困境中走出來，變成一個問題解決者與行動者。

（三）第三階段

目標：與案主一起分享、學習工傷相關知識與經驗，共同成長。

主要內容：案主對自己評價較低，認為自己來自農村，文化程度低，在工傷維權上毫無優勢。對此，社工從案主的閃光點出發，如有維權和改變現狀的意識，相信案主自身的優勢與能力[8]，努力挖掘案主身上的潛能，協助、支持、鼓勵案主通過自身能力來解決問題。因此，在與案主溝通交流后，社工決定通過角色扮演的方式一起學習工傷理賠條款與計算方法、工傷談判協商技巧、合法維權途徑等工傷知識與經驗。在這一過程中，社工扮演咨詢者，案主扮演被咨詢者，以別樣的方式學習工傷維權知識和經驗，體會到了成長的喜悅。

（四）第四階段

目標：鼓勵案主制訂合理的行動計劃，陪伴并支持案主運用合法的方式進行工傷維權。

主要內容：協助案主制訂合理的行動計劃，包括任務的分解、執行的時間、需要準備的物資與材料、需要聯絡的資源等，并列成一份清單，方便查看與執行。

第一行動計劃是協商，案主以動之以情、曉之以理的口吻給單位老板發送了短消息，首先言明受傷非主觀意愿，并且對因此給老板帶來的麻煩表示抱歉，同時表明自身當前的處境和立場，說明自己只是想要一個合法合理的賠償[9]，并不是想通過這次工傷事故來敲詐單位和老板的錢。隔天，單位老板給案主回復了電話，說下午來醫院與案主面談。接到這一消息后，案主立刻準備了依工傷法規條款而擬定的《賠償協議書》，賠償金額共計8萬元。老板來醫院看了協議書后，覺得無法接受，并表示除應給的醫療費外，其余賠償最多給2萬元，此次面談不歡而散。經過之后一個多月的協商，雙方都進行了讓步，但兩者的“底價”差額仍然較大，案主最低要5萬元，而老板最多只給3萬元。所以，此次協商仍未成功，案主覺得非常沮喪。社工及時察覺到案主的不良情緒，引導案主朝著積極的方面想，如老板從拒不賠付到同意賠付3萬元，這表明維權之路有了進展。而且，就算這一途徑行不通，還有別的辦法可以嘗試，如調解和法律途徑，案主聽后情緒有所緩和，并且表示希望用調解途徑來維權。

在社工的引導下，案主找到了社區工作站，站內負責人受理了案主的請求，在負責人的協調下，案主前往三甲醫院自費進行了傷殘鑒定。之后，案主與單位老板在社區工作站的調解下，與單位達成一致協議[10]，單位在結清案主所欠醫療費后，支付給案主4萬元，雙方已簽訂修改后的《賠償協議書》，案主也于次日辦理出院。

（五）第五階段

目標：引導案主加入工傷互助交流群，鼓勵案主向他人分享自己的工傷維權經歷，實現自助助人。

主要內容：社工與案主一起回顧這幾個月以來的經歷與感受，案主表示自己通過此次工傷事故，學到了很多工傷及維權方面的知識，而且拿到了一個合理的賠償。雖然維權的過程很艱辛，但收獲頗多。借此機會，社工向案主介紹了之前創建的一個工傷互助交流群，如果案主愿意，可以加入并分享自己的工傷維權經歷，從而激勵、幫助更多的其他受傷工友。

六、評估

（一）目標達成情況的評估

治療方面：案主手術后已康復，并在賠償完成后出院到租房處休養；情緒方面：案主的情緒與心理狀態由不良轉為優秀，心理上得到慰藉、情緒上得到支持，因工傷事故帶來的心理負擔和壓力得到緩解，從而變得自信；工傷維權方面：案主學習到工傷及維權方面的知識，維護了自己的合法權益，獲得了4萬元工傷賠償，對自己爭取的此賠償額比較滿意。

（二）服務對象評估

結案后，案主表示是社工的幫助、支持與陪伴緩解了自己的壓力、焦慮與無助感，讓自己學習并了解到工傷相關法律法規與政策，了解到合理合法維權的方式與途徑，認識到弱勢群體也有機會爭取自己的合法權益且維權成功，進而對社工服務給予了非常滿意的評價。

七、結案處理

（一）結案原因

個案跟進的服務目標基本達成，服務對象已恢復出院且維權成功，并通過合法途徑獲得了合理的工傷賠償。

（二）結案處理方式

在后期逐漸減少病房走訪及探望頻率；案主出院后，以電話形式回訪，了解服務對象的狀態與服務評價，并告知服務對象結案。

八、專業反思

在此次個案服務過程中，社工能夠以社會支持理論為介入理論，分析案主所缺乏的有形支持和無形支持，充分尊重與真誠接納案主，認真傾聽案主抒發自己的想法和情緒，肯定案主的閃光點，充分挖掘案主的能力，以平等的姿態與案主一起分享學習，分析討論案主所面臨的困境和問題，且協助案主一起探討解決這些問題的辦法。在為案主提供社工服務的過程中，社工對案主的成長與改變給予充分肯定，并且鼓勵案主作出進一步的改變，使案主在服務過程中重建自信，積極主動去爭取并維護自己的合法權益，最終維權成功，取得了滿意的結果。社工在這一服務過程中，不僅陪伴案主成長，而且增加了輔導經驗，收獲了相關知識。

在服務過程中，社工也存在一些不足。如在與案主老板就案主維權事宜交流時，因自身語言上的問題而使案主陷入更不利的狀況，從而影響維權進展。因此，社工應在今后的類似個案跟進中不斷提高自己的交流能力，學會與案主的利益相關者打交道，增強自身個案輔導能力。

參考文獻

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