掃碼點餐不能背離服務精神

林偉

新聞事件：眼下，很多餐廳都推出了“無接觸服務”，掃一掃二維碼即可完成排隊、點餐、結賬等多項服務，方便消費者的同時也節省了人工營運成本，提升了營運效率。然而，有些商家因此取消了人工點餐服務，這讓一部分消費者感到煩惱。

如同硬幣的正反面一樣，凡事都有利有弊。隨著社會的進步與發展，在移動互聯網、物聯網、云計算、大數據等技術領域日新月異的今天，各種科技手段都在推陳出新，餐飲行業也在尋求新的突破與變革，為消費者提供更加優質的產品和消費體驗，把細節做到極致，讓消費者吃得省心舒心，掃碼點餐就是其中之一。

如今，“互聯網+餐飲”的模式愈漸成熟，讓消費者掃描二維碼即可完成排隊、點餐、結賬等多項操作，能夠有效地為餐廳節省人力成本，提高顧客點餐、用餐效率，節省顧客時間，提高餐廳翻臺率。尤其是在新冠肺炎疫情常態化防控之下，基于防范病毒傳播擴散，盡量減少食客和店員在點餐環節的交流，“無現金支付”“無接觸服務”更是值得倡導的，也是無可厚非的。

但掃碼點餐的本質仍然是為消費者服務，不能只考慮成本，而不考慮消費者的實際感受。要尊重消費者的選擇，更要方便各個年齡階段的消費者，別讓掃碼點餐“掃”掉餐飲服務的人情味。正如一些媒體所指出的，掃碼點餐應是可選項，而不應該成為唯一選項，應當由消費者決定是否掃碼點餐，而不是由商家“一刀切”。

更重要的是，現金支付、菜單點菜是消費者最基本的消費權利，商家應該在保留傳統人工點餐服務的基礎上，優化掃碼點餐流程，讓消費者人情味與美味兼得。“掃碼—關注商家公眾號—點餐”的吃飯三步驟，看似簡化了程序，實則也為消費者帶來了許多困擾和擔憂。譬如，消費者不愿意接受掃碼點餐怎么辦？掃碼泄露個人隱私怎么辦？如果不能有效化解消費者的困擾和擔憂，掃碼點餐之路就難以行穩致遠。

“顧客就是上帝”的道理是永恒的。不管科技手段如何推陳出新，這一服務理念始終是不變的。餐飲行業全靠消費者的信任和支持，必須依法保護消費者的隱私權，尋求降本增效不能以犧牲消費者體驗為前提，掃碼點餐可以引導但不能強迫，不能讓掃碼點餐把消費者的感覺“掃”沒了。只有把掃碼點餐與人工點餐深度融合，多渠道優化服務、全方位貼近消費者，才能用更加便捷、更加安全、更加溫馨的服務贏得消費者，讓餐飲行業越走越好。（據南方網）