星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量研究

卜荔娜 付裕

【摘要】西餐廳是星級酒店滿足顧客需求不可缺少的主要部門，也是酒店收入來源的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量高低是酒店管理者和消費者都非常關(guān)注的問題，也決定著顧客的滿意度和忠誠度以及星級酒店自身品質(zhì)與口碑，從而是否獲得持久的經(jīng)營和較大的利潤。本文通過對貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查分析，并提出改進的策略，對酒店餐飲的發(fā)展起一定借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】星級酒店? 西餐廳? 服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號】G64 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2021）02-0141-03

1.引言

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，越來越多的星級酒店開業(yè)，酒店業(yè)的競爭也日益激烈，酒店客人的要求也越來越高。酒店西餐廳是星級酒店收入來源的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的高低也代表了酒店的品質(zhì)。它是酒店爭奪市場份額，增強競爭力的重要手段，更是影響酒店經(jīng)濟效益的關(guān)鍵因素。

2.星級酒店西餐廳服務(wù)的重要性

星級酒店是由國家旅游局評定的，能夠以夜為時間單位，向旅游客人提供配備餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。星級酒店中的西餐廳不僅是為客人提供早中晚餐等服務(wù)的部門，更是為酒店帶來較大利潤的重要部門。西餐廳是眾多星級酒店除客房以外的另一大經(jīng)濟收益來源。凡是入住星級酒店的客人，其含早的早餐都是有西餐廳所出餐，或是客人自己到西餐廳用餐。尤其是下榻星級酒店的旅行團，他們每天的早餐都是由西餐廳供應(yīng)并服務(wù)的自助餐。不僅如此，現(xiàn)在商務(wù)人士的洽談與待客也常常會請在星級酒店的西餐廳里，西餐廳服務(wù)質(zhì)量的高低直接反映了整個酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以說星級酒店西餐廳的服務(wù)是至關(guān)重要的。

3.貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量分析

3.1貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

貴陽凱賓斯基大酒店是隸屬于凱賓斯基酒店集團管理的國際五星級酒店。它坐落于貴州省貴陽市南明護國路上，處于商業(yè)中心的優(yōu)秀地段，是貴陽地標(biāo)性建筑，其高達(dá)228米，共有53層及336間客房，并在5樓設(shè)置元素西餐廳、中餐廳、宴會廳等。其中獨具特色的元素西餐廳是酒店的特色服務(wù)之一。

貴陽凱賓斯基酒店的元素西餐廳以自助西餐為主，零點西餐為輔，在提供的菜品及酒水上會適當(dāng)結(jié)合本地口味。比如：客人能品嘗到當(dāng)?shù)氐乃釡~、辣子雞等，在其西式的做法中，仍保留了貴陽本地酸、辣的口味特色。元素西餐廳的服務(wù)也明顯區(qū)別于社會餐飲，為客人提供的菜單也相對齊全，并且配備有專門的兒童菜單。

3.2貴陽凱賓斯基西餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

越來越多的星級酒店餐飲走進大眾的視野，酒店餐飲也愈加成為酒店經(jīng)濟利益的重要來源，但包括貴陽凱賓斯基酒店在內(nèi)的很多星級酒店在餐飲服務(wù)方面也出現(xiàn)了不少問題。

（1）硬件設(shè)施問題

凱賓斯基酒店在進駐貴陽的時候，雖然其希望通過裝修風(fēng)格的碰撞更好更快地融入進本地，但是酒店沒有良好的把握，突兀地將異國裝修風(fēng)格與本土裝修風(fēng)格強行地交織在一起，非常不和諧。比如：貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳本應(yīng)是高雅極具歐洲風(fēng)情的一家西餐廳，西餐廳擺放了擁有西式特征的藝術(shù)品，但是酒店的管理者為了能夠融入貴陽本地，采用了大量中規(guī)中矩的中式座椅，使餐廳氛圍顯得非常突兀，仿佛走進一個茶餐廳，這無論是酒店員工還是客人都難以理解的。

另一方面，硬件方面的設(shè)計不合理是客人對餐廳服務(wù)不滿意的一大問題。比如貴陽凱賓斯基酒店的元素餐廳整體布局，尤其是拿菜區(qū)太擠，吃自助餐時，無論人多人少，同時拿菜時都不方便，很容易造成如碰擦別人、湯灑了等這樣的小失誤，引起不必要的爭執(zhí)，從而使得客人的用餐滿意度下降。經(jīng)營了七年的貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳在硬件設(shè)施上仍會存在一些落后、老化的問題，時而會有故障發(fā)生，這是酒店在帶給客人體驗上很嚴(yán)重也很突出的一個問題。就餐環(huán)境的不如人意，往往影響客人用餐的心情，陳舊也讓客人越來越少，無法再體現(xiàn)出星級酒店西餐的高雅和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）菜品質(zhì)量不穩(wěn)定

顧客來到餐廳用餐的主角一定是菜肴，而菜肴的好壞也直接反映了餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞。而據(jù)調(diào)查，貴陽凱賓斯基酒店因為菜品質(zhì)量問題流失顧客的比例非常大，而造成菜品質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要可以歸納成以下兩方面：第一，是菜品衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的問題。酒店經(jīng)常會收到關(guān)于菜品衛(wèi)生的投訴，例如：菜品里總會出現(xiàn)一些不該出現(xiàn)的東西，包括米粉里的一根頭發(fā)，甚至也有不新鮮的三文魚，放久了有味道的湯等等，這也消費者們無法接受的事情。在五星級酒店的元素西餐廳里，顧客花了高價錢就是期待享受到高質(zhì)量的服務(wù)，而菜品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)是對菜品最基本的要求。第二就是賓客常反映的元素西餐廳的菜品從開業(yè)以來從未有過創(chuàng)新，與其它西餐廳大體無異，沒有什么新意和特色，還存在菜肴花架子多實則少的問題。當(dāng)然也有因人員流動使菜肴質(zhì)量不統(tǒng)一、不穩(wěn)定的問題存在于元素西餐廳，從而減少了顧客到此用餐率。

（3）員工服務(wù)素質(zhì)較低

由于在貴陽凱賓斯基酒店西餐廳的工作時間長、強度大等原因，導(dǎo)致該部門的人員流失率比較高，而且酒店也很難招聘到專業(yè)的服務(wù)人才，即使是招聘到的員工也大多數(shù)是學(xué)歷較低。在西餐廳里，大多數(shù)員工因為經(jīng)驗、知識背景、性格等原因，缺乏對顧客需求的預(yù)見能力和觀察能力。他們的敏銳度不夠高，導(dǎo)致經(jīng)常有客人投訴，比如反映盤中垃圾堆積如山無人收、上菜很慢等，使得客人十分惱怒。當(dāng)然員工自身問題不僅僅是缺乏業(yè)務(wù)技能，更是員工的態(tài)度問題。很多元素西餐廳的員工認(rèn)為餐飲服務(wù)就是每天重復(fù)同樣的工作，成為廉價的勞動力，還低人一等，所以不用付出什么熱情。這種誤解導(dǎo)致了其不正確的服務(wù)態(tài)度。

（4）部門間缺乏溝通

部門之間領(lǐng)導(dǎo)的管理、員工的配合都對員工的服務(wù)效率有極大的影響，而顧客是否滿意，是否再次愿意光臨酒店，這與員工的服務(wù)效率是分不開的。貴陽凱賓斯基酒店各部門之間溝通存在不足，比如在會議接待中，曾發(fā)生因為前廳部就客人突然提出先就餐而未與餐飲部門溝通，導(dǎo)致西餐廳準(zhǔn)備不足，耽誤了客人的就餐時間，引起了客人的不滿和投訴。所以說該酒店的部門之間缺乏溝通是相當(dāng)關(guān)鍵的問題，關(guān)系到牽一發(fā)而動全身的重大影響。

4.貴陽凱賓斯基酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量改進策略分析

服務(wù)質(zhì)量是星級酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，其根本就是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的競爭。貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳應(yīng)就存在的問題，以行之有效的措施來改進。

4.1酒店設(shè)施配置進行更換和更新

針對貴陽凱賓斯基酒店元素西餐廳設(shè)施設(shè)備不和諧、設(shè)計不合理等問題，酒店可在核算成本的基礎(chǔ)上，選擇維護或更新以及改進，保證設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)以達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)，保證顧客用餐的方便和舒適。另外，對餐廳物品的管理，應(yīng)該合理進行人員配置，按照規(guī)范完整的維護準(zhǔn)則，結(jié)合現(xiàn)代科技，專門對餐廳設(shè)施設(shè)備進行日常維護。實現(xiàn)設(shè)備智能控制為主，人工管理為輔，始終保持正常狀態(tài)，隨時隨地保證對顧客服務(wù)的需要。

4.2 不斷創(chuàng)新菜品并把控衛(wèi)生

酒店要生存，就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新。貴陽凱賓斯基酒店亦是如此，不僅要選擇合適的節(jié)日或時間推出應(yīng)季應(yīng)節(jié)的新菜品，而且還需要對以往的菜品加以改進，在遵循沿襲其傳統(tǒng)制法和傳統(tǒng)意義的基礎(chǔ)前提上，融入一些改變。比如元素西餐廳的菜品創(chuàng)新應(yīng)以消費者為中心，在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配，研究推出迎合當(dāng)下大多顧客口味的新菜品。

同時，貴陽凱賓斯基酒店應(yīng)以嚴(yán)格的工作制度和措施防范菜品衛(wèi)生問題，例如除了餐飲人員符合衛(wèi)生著裝要求以外，酒店方應(yīng)對食物原料的品質(zhì)加以重視和及時檢查，以多種措施來把控好菜品的衛(wèi)生。

4.3加強酒店餐飲員工的培訓(xùn)

面對員工素質(zhì)普遍低下的這個嚴(yán)重問題，貴陽市凱賓斯基酒店應(yīng)該通過技能培訓(xùn)和心理教育，樹立現(xiàn)代戰(zhàn)略培訓(xùn)理念，來改變這個現(xiàn)狀。酒店不僅要加大培訓(xùn)的力度，加大投入培訓(xùn)之中的資金，并且要延長培訓(xùn)時間。培訓(xùn)能讓員工的素質(zhì)、心理、態(tài)度與技能等得到有效的提升，是餐廳成功的法寶。從員工個體來看，培訓(xùn)可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)其自身價值，提高工作滿意度，增強對餐飲企業(yè)組織的歸屬感和責(zé)任感。從餐飲企業(yè)整體來看，對員工的培訓(xùn)是餐飲企業(yè)發(fā)展的需要，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而增強餐廳的市場競爭能力。

4.4管理者對服務(wù)質(zhì)量的把控

（1）深入了解員工，合理安排工作

在已有的西餐廳服務(wù)人員中，元素西餐廳的管理者應(yīng)深入對每一個員工進行全面了解，將員工合理地安排到合適的崗位上。比如正值餐廳顧客的用餐高峰期，作為元素西餐廳，理應(yīng)配備一至兩位機動廚師專門為顧客備餐，這樣一來，不光是可以解決與西餐廳工作的矛盾，也可以加快服務(wù)的速度以在規(guī)定時間內(nèi)將顧客所需的菜品呈上。在工作閑余時刻，西餐廳服務(wù)員應(yīng)將送餐所需物品準(zhǔn)備充足，以便用餐高峰期時使用，然而在用餐高峰期到來時增加一名服務(wù)員以便縮短服務(wù)時間，同時也可以緩解其他同事的工作壓力。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

貴陽凱賓斯基的餐廳管理者在進行元素西餐廳服務(wù)培訓(xùn)時，應(yīng)該嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進行培訓(xùn)，以避免每一個管理者在進行員工培訓(xùn)時出現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，使得員工所接受專業(yè)知識不統(tǒng)一或是產(chǎn)生沖突。這些不起眼的沖突，往往會令員工不知道如何做才是正確的，從而在實際的待客中明顯降低了服務(wù)質(zhì)量。除此以外，在培訓(xùn)的過程中也應(yīng)該增加對標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重要性傳遞。唯有所接受的培訓(xùn)信息是一致的，餐廳員工的服務(wù)才能更高度地達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以最終提高元素西餐廳的整體服務(wù)質(zhì)量。

（3）完善考核制度，加強監(jiān)督管理

管理者在工作過程中不斷完善各項考核制度，充分發(fā)揮制度作用。例如定期對員工進行菜單測試、定期對員工進行電話測試，特別是英語電話測試、考核員工的工作規(guī)范等。在員工工作過程中管理者要加強對員工的監(jiān)督管理，實施獎懲措施，提高員工的服務(wù)水平。

5.結(jié)語

經(jīng)濟全球化的加快發(fā)展和人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，為酒店的經(jīng)營和管理提供了更多的機遇與挑戰(zhàn)。西餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞是酒店運營中的重中之重，是星級酒店仍然得以保持核心競爭優(yōu)勢及可持續(xù)競爭力的關(guān)鍵因素。唯有充分了解西餐廳的問題所在并且加以有效的措施予以解決，才能助以星級酒店高品質(zhì)、高效率地發(fā)展，推動著酒店業(yè)向著良好競爭的方向前進。

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作者簡介：

卜荔娜（1975-），女，貴州貴陽人，講師，研究方向：酒店管理等。

付裕（1995-），女，貴州貴陽人，貴州財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院學(xué)生，研究方向：酒店管理。