地鐵網絡化運營后站務管理路徑分析

楊佳

摘要：本文首先提出地鐵網絡化運營的特征，然后對地鐵站務運作的現狀和提升方向進行闡述，最后對地鐵網絡化運營后站務管理路徑進行詳細總結與論述，主要包括自助服務智能化、站務管理精細化，通過不斷分析旨在不斷提高站務管理水平，將地鐵網絡化運營的作用與價值充分發揮出來，僅供參考。

關鍵詞：地鐵網絡化運營;站務管理;路徑

一、地鐵網絡化運營的特征分析

首先，網絡化運營內容覆蓋面廣。在地鐵服務建設過程中，網絡化運營的覆蓋面比較廣闊，根據地鐵服務這一系統，地鐵運行時刻表，通過在各個門戶網站和社交平臺的更新，可以使民眾高度了解地鐵運行時間，并不斷強化地鐵安全服務系統中的安檢力度。同時，要想更好地維護地鐵乘坐人員的人身安全，在地鐵閘機口處，需要檢驗隨身攜帶的物品，而且這些檢驗結果在被數據庫錄入以后，可以為后續的調取提供極大的便捷，從而將網絡化運營在數據處理和儲存方面的便捷性發揮出來。此外，在覆蓋范圍中，咨詢服務系統的完善、支付手段的更新也得到了充分體現，在網絡化運營方面，手機電子支付進出口閘機的方式得到了迅速普及，這不僅可以防止資源浪費現象的出現，而且還可以為市民的出行提供極大的便捷。其次，網絡化運營中客流承載量大?；诒举|視角，在網絡化運營中，大大完善了整個地鐵服務體系，有助于將不同分支的服務體系組合與聯系在一起，使數據信息更具參考的意義，從而給予地鐵的穩定運行狀態一定的保證。

二、地鐵站務運作的現狀和提升方向

首先，借助智能技術推動乘客自助服務。在諸多地鐵大線網建成以后，客流量越來越多，服務范圍和運營信息量的范圍也明顯增加。同時，咨詢和求助等乘客事務也明顯增加，人員服務壓力也是非常大的。所以在客運服務方面，應借助有限的人力資源，將精準化的服務提供給乘客。

就目前而言，在地鐵網不斷發展過程中，客流量的增加趨勢明顯，基于人員服務的地鐵運營服務模式，與乘客實際需求并不相符。就智能化的技術手段，將快捷化的自助服務提供給乘客，發揮出對于乘客通過智能化的車站運營服務措施的促進作用，實現地鐵運營服務信息的順利獲取，將車站人力成本投入控制在合理范圍內，使傳統地鐵運營模式的缺陷得到彌補，確保地鐵車站運營效率的穩步提升。

其次，借助信息化將內部運作效率提升上來。在地鐵內部運作管理方面，主要以傳統紙質化辦公等方式為主，尚未對有效的信息化手段進行廣泛應用，所以很難將車站內部運作業務整合在一起，從而不利于提高內部運作效率。在信息化管理的幫助下，可以使內部運作業務得到迅速整合，使現有的管理缺陷得到完善，不斷拉近車站內部管理與無紙化、系統化之間的距離，防止重復運作等問題的出現，這對于車站內部的管理水平提升具有極大的幫助。

三、地鐵網絡化運營后站務管理路徑

（一）自助服務智能化

首先，車票移動電子支付。現階段，手機支付等使用價值較高，但是一些地區乘客在自動售票機TVM購票等支付，僅僅可以對現金支付進行使用，要想順利過閘，必須要借助實體車票來進行。針對于現金購票方式和實體車票過閘的方式，既會對搭乘地鐵的便捷性造成影響，也會導致票務工作量的增加。在TVM和客服中心，通過對非現金支付功能的增設，可以給予支付寶、微信等非現金支付一定的扶持。在線支付方式的出現，可以使站務員的工作量得到有效控制，尤其在清點票款和打包送行等方面。

其次，閘機事務自助處理。第一，在自助補票或更新設備方面?，F如今，在車票無法進出閘的情況下，只能請求地鐵工作人員的幫助。但是一些票務事務處理情形是需要乘客自行處理的?，F階段，由于車站該類自助設備的缺失，單一化的處理方式無法將服務的快捷性體現出來，而且也會造成車站工作人員工作量的增加。在自助補票設備的幫助下，可以使人工處理的業務量得到有效控制，并且在支付過程中，通過多元化方式【1】，可以免除了準備零錢這一環節，從而推動乘客體驗的提升。第二，電子發票自助獲取。借助紙質印刷發票形式的應用，印刷和交接等工作的開展，會造成成本投入的明顯增加。在發票的形式中，電子發票的應用價值顯著，乘客自助通過手機端，這對于印刷和派發紙質發票的要求較低。在乘車發票業務中，人工發放方式轉變為乘客自助完成方式，同時對電子發票進行啟用，將自助服務的便捷性發揮出來，并使紙質發票的印刷和人工派發得到有效控制。

（二）站務管理精細化

1. 站務人員配備手持服務終端

現如今，在各項對外服務和內部管理方面，如果仍然對以往的業務開展方式進行應用，很難提高站務工作效率。而通過手持服務終端的配備，再加上乘客服務信息平臺等系統，可以促進車站巡視報修等相關工作的順利進行，給予現場工作效率一定的保證。

2. 車站巡視智能報修

現階段，在現場巡視車站情況方面，一些工作人員很難對現場巡視情況進行實時化登記，而是需要到車控室，以手工登記車站巡視臺賬。在現場巡視過程中，面對設備故障的出現，還要對AFC報修系統等進行登錄，以此來對設備故障進行上報。在登陸LMIS系統時，車站工作人員要想促進車站巡視和故障報修工作的順利進行，應對站務巡視和故障報修功能進行增設【2】，將巡視二維碼增設到車站內各巡視片區。在手持服務終端使用時，可以對各巡視片區的二維碼進行掃描，確保巡視情況匯報的實時性。面對車站設備故障的出現，巡視人員通過對片區二維碼的掃描，然后對片區內對影的故障設備進行點選，以此來為遠程報修創造有利條件。此外，系統還可以實現對相關數據的自動化采集，同時做好巡視情況的匯總工作，免去了返回車站控制室手工登記這一環節。

3. 手持式BOM處理票務

目前，為了處理乘客車票事務，售票員需要在客服中心進行，所以諸多售票員的固定性特點顯著。而在對閘機或站廳其他事務處理過程中，售票員需要來回往返于客服中心和閘機處，由于對多方的需求進行兼顧，再加上乘客需要漫長的等待時間，很難促進乘客體驗度的提升。借助手持服務終端，將車票處理功能增設到終端設備，在終端上，有助于車票更新和免費處理等功能的發揮，同時多元化支付也可以得到迅速推進，將現金支付的不便這一缺陷彌補到位，確保事務辦理效率的穩步提升。在非現金支付普遍化的影響下，借助自助的補票或更新設備的輔助，未來諸多售票員具有向站廳崗位轉變的趨向，客服中心崗位的輔助性作用突出，從而將車站人員的安排效率提升上來。

4. BOM售賣優惠票和團體單程票

在優惠搭乘地鐵的乘客乘客地鐵時，主要借助購買紙票這一方式來進行，售檢票整個過程對于人工操作的要求較高。但是紙票具有較高的管理成本，同時老化的紙票售賣等方式，很難提高乘客的乘車體驗度。而借助BOM和手持移動BOM增加優惠票等，借助AFC系統可以迅速上傳過閘收入數據。加強IC卡車票的應用，不斷優化紙票一系列工作，以此來對票務成本投入進行有效控制。AFC報修系統內部構成如圖1所示：

四、結束語

通過文章上述內容可以知道，在地鐵網絡化運營方面，不僅具有廣闊的覆蓋范圍，而且數據信息處理速度也比較迅速，但是針對于當前形勢，應注重配套管理水平和服務水平的不斷提高，以此來推動地鐵網絡化運營站務運作機制的不斷完善，并為交通運行和承載客運量提供極大的便捷。同時，對站務運作的現狀進行分析，加強智能化技術的應用，對于乘客自助服務具有一定的促進作用，而且在信息化手段的幫助下，有助于內部運作效率的提升，從而與網絡化運營的實際需求相一致。

參考文獻：

[1] 黎忠文， 周志杰， 龍增，等. 城市軌道交通網絡化運營雙重預防機制建設[J]. 武漢理工大學學報：信息與管理工程版， 2020， 42（6）：7.

[2] 冒巖松， 李國景， 程曦. 地鐵工程質量安全網格化管理方法及實踐[J]. 湖北經濟學院學報：人文社會科學版， 2021， 18（7）：4.