提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施

鄭紅安

摘要：隨著現(xiàn)在社會不斷地發(fā)展，市場經(jīng)濟體制改革已深入進行，電力企業(yè)與市場的融合也進入了深入發(fā)展的階段，市場競爭日益激烈。在用電客戶注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時代下，電力企業(yè)服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，對電力企業(yè)未來的前途及發(fā)展具有直接的影響。企業(yè)需要在市場競爭中得以真正立足，就要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過加強自身的服務(wù)水平，提升自身的服務(wù)性能，來確保適應(yīng)時代的變革，以達到電力為人民群眾服務(wù)的根本目的。但電力企業(yè)存在著服務(wù)體制不夠完善，員工素質(zhì)參差不齊等問題，需要對這些問題進行反省思考最終提出對策措施，這樣對提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平起著這關(guān)重要的一步。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);優(yōu)質(zhì)服務(wù);對策;措施

前言

隨著經(jīng)濟社會深入發(fā)展，市場在經(jīng)濟中占比日益突出，電力企業(yè)也引來了新的運營體制，原先在電力領(lǐng)域壟斷地位被打破，進入市場競爭領(lǐng)域后面臨著多方競爭的局面，在這種局面下，電力企業(yè)需要結(jié)合發(fā)展環(huán)境及時代背景，用發(fā)展的角度研究事物，研究企業(yè)內(nèi)部存在的不合理問題，針對當下經(jīng)濟體制狀況提出有效的解決措施。作出科學合理的改革，樹立以客戶為中心的服務(wù)中心思想，通過優(yōu)化配置服務(wù)全流程，加強科學工作理念和策略對服務(wù)的指導(dǎo)，建立新型優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)為企業(yè)塑造良好的信譽及企業(yè)形象，提升企業(yè)的競爭力，讓電力企業(yè)在多方競爭的激烈市場環(huán)境中形成自己的競爭優(yōu)勢，以嶄新的企業(yè)面目迎接市場的考驗，實現(xiàn)企業(yè)自身的戰(zhàn)略發(fā)展目標，贏得市場及客戶的同時更好地為經(jīng)濟社會發(fā)展提供電力企業(yè)的作用，更好的服務(wù)社會，服務(wù)人民，滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需求。

一、 電力企業(yè)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)時存在的問題

（一）缺乏完善的服務(wù)體制

目前我國對于電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制依舊存在著完善健全的規(guī)范體系，且相關(guān)企業(yè)對國家所規(guī)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)政策并沒有予以足夠的重視，更沒有對這些政策進行嚴格的貫徹落實，而是優(yōu)質(zhì)服務(wù)當作了一項政治工作、短期工作應(yīng)付完成，缺乏長期的、可持續(xù)的發(fā)展考慮，這也就導(dǎo)致了這些電力企業(yè)沒有形成自上而下的、由內(nèi)而外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時所采取的手段單一，措施固定死板，以至于這些由企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不能為用戶所接受，優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進工作受阻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能得到真正的貫徹落實。同時，企業(yè)缺乏對優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系進行整體的嚴格的規(guī)劃建設(shè)，使得電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)難以貫徹落實到基層單位也難以深入發(fā)展，對企業(yè)服務(wù)水平的提高具有強烈的負面影響[1]。

（二）缺少健全的權(quán)責體系

電力企業(yè)的工作目標往往都要由工作職責規(guī)劃來完成，工作落實也多是由企業(yè)自身的工作責任制來實現(xiàn)，由此可見工作責任制對于企業(yè)為企業(yè)的管理升級具有重要影響意義，同時對企業(yè)自身的發(fā)展建設(shè)具有非比尋常的作用。但是就優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面而言，大多數(shù)企業(yè)由于對優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠重視，對于相關(guān)人員的職責劃分依舊不夠明晰，工作職責劃分存在問題，導(dǎo)致電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)任務(wù)不能夠很好地得到全面實施。加上電力企業(yè)的內(nèi)部管理不夠完善，缺乏從生產(chǎn)、銷售、到售后的管理機制，各部門之間缺少完備的監(jiān)督體系，這些種種因素導(dǎo)致在電力企業(yè)中存在各部門之間缺乏溝通，遇到相關(guān)問題時不能做到有效地配合和協(xié)調(diào)，有的部門缺少優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)，對企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能得以真正地全面貫徹落實保障，也不能對客戶提供高效的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。

（三）欠缺專業(yè)性服務(wù)人才

電力企業(yè)在為客戶服務(wù)時并沒有將用戶服務(wù)當作主要工作內(nèi)容，形成完善的用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)機制，這也就使得企業(yè)的工作人員并不能將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客戶當作自身工作目標實現(xiàn)的關(guān)鍵步驟，在工作中以自我為中心，以利益為出發(fā)點，認識不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也缺乏在工作中進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性。加上這些工作人員大多缺乏專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練，服務(wù)水平較低，不能為用戶提供高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。

二、電力企業(yè)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策及措施

（一）構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系

電力企業(yè)要結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展工作特點，以行業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)為導(dǎo)向，從保障措施、指標導(dǎo)向、服務(wù)流程、監(jiān)督機制等多角度入手，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機制，更好的貫徹落實以人為本的服務(wù)工作思想。企業(yè)管理人員要建立以指標為導(dǎo)向的管理體制，明確供電企業(yè)中的各項工作之間的特點和聯(lián)系，對各項服務(wù)工作進行組織協(xié)調(diào)，將各項工作都進行細致劃分，結(jié)合實際業(yè)務(wù)情況和顧客需求狀況，為客戶提供針對性的服務(wù)，最后對相關(guān)工作人員實施工作完成情況的評價考核，提高工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和積極性，也保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得以有效推進，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障體系的管理基礎(chǔ)。針對客戶進行服務(wù)時所產(chǎn)生的問題，應(yīng)在進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中應(yīng)從標準化角度出發(fā)，規(guī)范服務(wù)流程，明確員工工作職責，定期對員工服務(wù)專業(yè)技能進行培訓(xùn)，讓問題可追溯，問題處理有效率，更好地解決問題，也實現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)整體性的提高，提升信息共享水平，輔之以良好的監(jiān)督機制，提升和發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中的質(zhì)量和水平。

（二）加強員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

電力企業(yè)需要樹立以人為本的發(fā)展理念，以用戶的感受為企業(yè)追求的整體目標，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行合理的宣傳和引導(dǎo)，讓工作人員牢記以用戶為中心的思想里面，來接優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、實質(zhì)、重要性以及如何進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進一個全面、系統(tǒng)、規(guī)范的認識和了解，促使員工隊伍形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，強化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動性。更好的保障電力企業(yè)各項服務(wù)制度的執(zhí)行，提高企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平，讓企業(yè)得到可持續(xù)發(fā)展[3]。

三、結(jié)束語

在新時代的背景下，企業(yè)口碑的好壞多是以服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)良為根本評判標準的，電力公司想要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平和質(zhì)量，在激烈的市場競爭中形成自身獨有的競爭，就應(yīng)該建立健全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障機制，更加積極主動地貫徹落實優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，為廣大人民群眾提供優(yōu)異的用電服務(wù)體驗，最終實現(xiàn)企業(yè)向現(xiàn)代化進程全面高質(zhì)量發(fā)展。

參考文獻：

[1]張悠悠，宋尖，戴笛，黃玙豪.提高電力服務(wù)水平的對策與措施[J].集成電路應(yīng)用，2020，37（11）：168-169.

[2]周振戈.提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的解決措施[J].電子元器件與信息技術(shù)，2018（12）：105-107.

[3]姜云，李東.淺談提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的對策與措施[J].科技資訊，2018，16（32）：59+61.