5米陽光 伴您暢行
——陜西中交榆佳高速“5米陽光”服務品牌創(chuàng)建紀實

文

“5米陽光”是依托陜西中交榆佳高速“陽光榆佳”黨建品牌打造的服務文化品牌，旨在以司乘需求為出發(fā)點，把“陽光服務”落實到崗亭，延伸至高速公路運營的各個方面。

陜西中交榆佳高速公路有限公司（以下簡稱“榆佳公司”）由中交投資、中交一公院和中交二公局共同出資組建，成立于2010年4月14日，現由中交資管運營管理。榆佳高速全長78.858公里，總投資59.17億元，于2013年10月29日通車運營。項目始于榆林市榆陽區(qū)青云鄉(xiāng)北側，止于佳縣城東黃河西岸，與山西太佳高速相接，是陜西省高速公路網和榆林市“兩縱兩橫一環(huán)”高速公路網規(guī)劃的重要組成部分。

為了讓收費服務真正走進司乘心中，榆佳公司經過不斷地探索與實踐，于2017年推出了“5米陽光”服務品牌。歷經4年時光，品牌建設取得了豐碩成果。

強化“三基管理”夯實品牌建設基礎

基層建設 創(chuàng)新服務更貼心

“5米陽光”服務品牌創(chuàng)建過程中，榆佳公司下轄各收費站堅持對內溫暖員工，對外關愛司乘、溫暖社會，不斷延伸服務邊界，舉辦“陽光榆佳暖新春·情暖司乘送湯圓”“翰墨丹青送祝福·陽光榆佳暖新春”送春聯(lián)、“敬老愛老·共度重陽”“七一”慰問送真情關愛老黨員、“鮮香端午粽·情暖榆佳路”“助力灌溉夢想·高考公益送水進行時”愛心助學捐贈等活動，還免費為司乘人員提供飲用開水、姜湯、急救藥品、修車工具、路線咨詢等貼心周到的服務（物品）。

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“5米陽光”品牌logo釋義

“5米陽光”文字整體傾斜，向右靠向心形，傳達出“用心澆注，司乘滿意”的服務理念。“米”和“光”以微笑符號連接，不僅代表“上下一心”用心服務，也代表一座崗亭5米之地將“榆佳人”和司乘緊密相連。整體標識使用了“中交藍”和“陽光橙”兩個顏色。藍色有嚴謹、專業(yè)之意，代表“5米陽光”服務有嚴格的標準。橙色有溫暖、健康、活力的含義，代表“5米陽光”的暖心服務。

基礎建設 提升服務有標準

為了全面提升對外窗口服務水平，榆佳公司制定了《收費人員星級管理考核實施細則》，通過獎優(yōu)罰劣等制度激發(fā)員工工作熱情。同時，定期開展文明服務競賽，評選出先進典型服務標兵，納入內訓師培養(yǎng)隊伍。

榆佳公司堅持“走出去、請進來”的學習提升模式，組織內訓師隊伍赴中交資管兄弟單位交流學習。在對員工進行培訓的過程中，突破傳統(tǒng)文明服務培訓方式，通過現場指導與拍攝視頻短片相結合的方式，開展多樣性互助式教學，讓員工在輕松的學習氛圍中掌握標準的收費服務流程和動作。

基本功 提升服務有根基

“5米陽光”服務品牌發(fā)展初始，為夯實標準化建設，提升對外優(yōu)質服務品質，榆佳公司以“深化改革、強化管理、優(yōu)化服務”為支撐，在“好”字上下功夫，建立了較為完備的文明服務行為規(guī)范和標準，其中包括入口“八步法”，即一等、二引、三迎、四問、五刷、六遞、七送、八整的服務流程；出口“十步法”，即一等、二引、三迎、四問、五收、六刷、七交、八遞、九送、十整的服務流程。

精準一小步，服務一大步，從精確到角度的轉體動作，從細致到每一米的不同要求，點頭、目送、示意等。在品牌實踐的過程中，各收費站不斷夯實文明服務基本功，逐步形成了“5米陽光”的品牌形象。

踐行“三項服務”提升司乘滿意度

高品質服務是高速行業(yè)工作的出發(fā)點和歸宿點，是中交高速打造的核心競爭力。榆林東收費站作為榆林市的“東大門”，以創(chuàng)建“5米陽光”服務品牌為依托，實施“快捷式”“定點式”“代辦式”服務，不斷提升服務水平。

實施“快捷式”服務

通過開展收費業(yè)務知識課堂，從收費業(yè)務知識操作流程、文明服務規(guī)范、突發(fā)性事件處置等知識入手，進行理論知識講解和實戰(zhàn)演練，組織收費技能競賽，從而提高收費員的收費素養(yǎng)和業(yè)務技能，為司乘提供快捷的通行服務。

提供“定點式”服務

在崗亭設立“陽光驛站”，免費向司乘人員提供應急藥品、茶水、修理工具以及手機充電服務，并設置了服務咨詢臺，為司乘提供相關服務咨詢。

開展“代辦式”服務

榆林東收費站設立了ETC代辦網點，為司乘快捷辦理ETC卡、安裝OBU裝置，讓更多車輛實現不停車收費，并享受通行費打折優(yōu)惠，從而進一步提升通行效率，創(chuàng)造更優(yōu)質的通行環(huán)境。

加強服務區(qū)功能建設 滿足司乘多元化需求

“5米陽光”服務品牌將服務延伸至收費站外，將服務區(qū)的餐飲、加油站、加氣站服務項目逐步引入到公司的運營管理中來，并開展了“抱團取暖、合作共贏”的收費營銷模式，提升本路段的服務水平及經濟效益。如今，榆佳公司計劃在陽寬草灣停車區(qū)及陜西佳縣收費站進行加氣站項目的建設與招租。

在加氣站、充電樁等新能源設施建設布局的同時，榆佳公司將探索自營服務區(qū)建設，在陽寬草灣規(guī)劃建設“路游憩”超市，在陜西佳縣建設服務區(qū)及“路游憩”超市，通過開展“中交高速”服務區(qū)品牌營銷，助力引車上路工作取得實效。

延伸安全管理 奠定安全之基

近幾年，危化品車輛事故頻發(fā)，做好對危化品車輛的延伸管理，保障司乘和車輛的安全成為“5米陽光”服務品牌的重要一環(huán)。

疫情期間，為了讓司乘感受到微笑服務，收費站制作了笑臉口罩。

開展危化品專項整治

邀請危化品管理方面專家對所轄加油站進行檢查排查，摸清底數并建立臺賬；召開安全隱患整治專題會議，督促責任部門排查服務區(qū)、停車區(qū)存在的安全隱患并加快整改進度，壓實企業(yè)主體責任和主管部門的監(jiān)管責任。

建立危化品大數據庫

從數據庫中的2萬多條重點關注車輛信息中，篩選出200余條有效信息，按照重點車輛、重點時間段、重點企業(yè)進行分類統(tǒng)計。目前，已建立了經常行駛在榆佳高速重點危化品車輛的信息庫，信息庫中包含危化品車輛所屬運輸企業(yè)、危運企業(yè)聯(lián)系方式、所載危化品貨物名稱以及駕駛員聯(lián)系方式等信息。并與危化品運輸企業(yè)、危化品運輸車輛駕駛員多次進行電話溝通，詳細記錄了在危化品延伸管理過程中遇到的突出問題，為進一步提升危化品延伸管理水平奠定堅實基礎。

加強與政府職能部門的緊密聯(lián)系

榆佳公司安監(jiān)部積極與榆林市應急管理局、榆林市公安局交警支隊等多部門進行溝通，承辦了榆林市危險化學品運輸車輛道路交通事故應急演練等活動；重點加強針對危化品運輸車輛駕駛員的安全宣傳與培訓，從源頭杜絕違章操作，提升安全意識；與相關部門多次探討危化品延伸管理辦法，重點加強危化品經營企業(yè)、運輸企業(yè)及危化品運輸車輛駕駛員管理等多方面進行交流。

當好先行 踐行央企社會責任

提升綠意 服務生態(tài)建設

作為經營性高速公路運營單位，如何履行社會責任，服務當地經濟建設和發(fā)展是需要重點思考的問題。陜西省榆林市位于毛烏素沙漠地帶，植被稀少，沙塵肆虐，2020年榆林市打造“塞上森林城”，大力號召企業(yè)參與，為了更好地踐行央企的社會責任，榆佳公司積極響應號召，主動聯(lián)系地方林業(yè)局溝通苗木調運事宜，組織養(yǎng)護人員對新增補植苗木樹穴進行開挖。在植樹造林戰(zhàn)線上，榆佳公司精心組織、合理安排，開荒辟土，裝卸苗木，放線栽植，澆水灌溉。經過一個多月的辛勤勞作，如期完成全部補植、補栽任務，種植綠色植被達5000余棵。

榆佳公司持續(xù)推進“塞上森林城”提質增效行動相關工作，加強苗木管護，確保綠化苗木成活率，不斷鞏固綠化成果，高質量完成造林綠化任務，助力將榆佳地區(qū)建設成為黃土高原生態(tài)文明示范區(qū)。

以人為本 踐行社會責任

2020年初，一場突如其來的疫情席卷全國，侵襲華夏大地，疫情防控刻不容緩。結合春運返程高峰、返工復工帶來的實際問題，榆佳公司在榆林東收費站設置了監(jiān)測點，筑起了一道阻擊疫情的防線，牢牢守住了榆林“東大門”，為高速公路打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了堅實的保障。

品牌文化建設工作任重道遠，絕非一蹴而就，面對全國“一張網”運行新模式和新挑戰(zhàn)，榆佳公司將以探索新型車路關系為出發(fā)點和落腳點，不斷提升服務質量，不斷豐富和完善品牌文化內涵，努力為司乘提供“安、暢、舒、美”的行車環(huán)境，打造中交高速核心競爭力。

“翰墨丹青送祝福·陽光榆佳暖新春”送春聯(lián)活動。