情緒智力在精神科護士臨床溝通能力與人文關懷中的路徑分析

艾憲英 王愛青 徐清芝

近年來，護理人文關懷越來越得到護理管理者的重視。它是專業護理人員通過不斷地學習，提高認識，后天教育習得，融合關懷知識、態度、行為、情感于一體，并自覺為患者服務的能力，是護理人員必須具備的職業品質之一[1]。目前我國護理人員人文關懷水平普遍不理想[2，3]。精神科護士因服務對象的特殊性，其人文關懷狀況更易受到工作環境和不良情緒的影響。情緒智力是指個體檢測并識別自身和他人情緒，以及利用這些信息指導個人思維和行動的能力。這種能力會促進認知活動的發展，使個體更好地適應環境要求，有助于個體應對各種壓力,獲得較高的主觀幸福感、工作滿意度和工作績效，是影響護理工作質量的重要因素[4～6]。而臨床溝通能力是在溝通情境中體現出來的特性，包括溝通態度、知識、技能以及職業情感，是護士與患者形成良好關系而必須具有的職業技能[7]。可見，專業護理人員良好的溝通能力與其情緒智力水平密不可分。溝通能力好的個體往往具有更好的心理健康水平，情緒智力水平更高[8]；而良好的人際溝通有助于人文關懷能力的提高[9]；護理人員的情緒智力對人文關懷水平有影響作用[2]。以往的研究多探討兩者之間的關系，三者之間的關系國內未見報道。因此，有必要從情緒智力角度出發，以人文關懷水平為焦點，探討臨床溝通能力、情緒智力和人文關懷能力三者之間的路徑關系，也為今后制定針對性的、適宜的精神科護士人文關懷培養策略提供理論依據。

1 對象與方法

1.1 對象 于2019年7～10月以山東省精神衛生中心全體精神科護士為調查對象，采用整群抽樣法進行調查。納入標準：(1)工作時間≥1年；(2)臨床注冊護士，年齡≥18歲；(3)日常工作中直接和患者接觸；(4)自愿接受本次調查的護士。排除標準：(1)調查前1年內休假超過3個月；(2)從事與精神科護理無關的護理工作(如借調到其他部門，工作雖滿1年，有護士執業證書)；(3)外出進修或學習的護士。本研究共發放問卷284份，回收284份，剔除資料不完整、缺失題項>10%的問卷或答卷有明顯規律性、填寫內容存在邏輯性錯誤的問卷10份，有效問卷275份，有效率96.83%。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 (1)一般資料調查表。研究者在查閱相關文獻的基礎上自行設計，具體內容包括：性別、年齡、學歷、職稱、職務、婚姻狀況、是否為獨生子女等。(2)人文關懷能力量表(Caring Ability Inventory, CAI)[10]。由護理學家Nkongho N教授于1990年編制，在本研究中測量精神科臨床護理人員的人文關懷能力。該量表包括：認知、勇氣、 耐心3個維度，共37個條目組成。采用 Likert 7 級評分制，從“完全反對”到“非常贊成”分別計分1～7分，認知維度14個條目，勇氣維度13個條目，耐心維度10個條目，研究對象根據自己的實際情況按照認同程度作答。其中，條目4、8、10、11、12、13、14、16、19、26、28、29、32要求反向評分。總分37～259分。得分>220.31分，表示人文關懷能力較高；得分203.10～220.30分，表示人文關懷能力處于中等水平；得分< 203.10 分，表示人文關懷能力處于低水平，本研究中該量表的Cronbach’s α系數為0.857，各維度的Cronbach’s α系數為0.813～0.854。(3)護士臨床溝通能力量表[11]。由曾凱2010年研制，用來測量護士的臨床溝通能力。分別由團隊溝通、情感感知、情感支持、基本語言溝通、基本非語言溝通及困難情景溝通6個維度58個條目組成。從“很差”至“很好”采用Likert 5級評分法，分別計1～5分，得分范圍58～290分。得分越高，表明護士的臨床溝通能力越強。該量表的信效度良好，本研究中量表總體Cronbach’s α系數為0.774，各維度的Cronbach’s α系數為0.698～0.785。現該量表已被廣泛應用于臨床，測量護士的溝通能力。(4)情緒智力量表(WLEIS)。2002年由香港中文大學黃域森和羅勝強等編制[12]。該量表包含4個維度：自我情緒評估、他人情緒評估、自我情緒運用、自我情緒管理。每個維度均設有4個條目，采用Likert 5級評分法，所有條目均為正向題，由“非常不同意”到“非常同意”分別計1～5分，總分16～80分。得分越高，表示護士情緒智力水平越高。該量表用于護士群體有良好的信效度。本研究中此量表的Cronbach’s α系數為0.833，各維度 Cronbach’s α系數為0.788～0.886。

1.2.2 資料收集 問卷形成后，為了檢查和熟悉問卷收集過程和技巧，首先對本單位20名符合標準的精神科護士進行了預調查，完成本次問卷大約需要15 min的時間。研究者與各病區護士長取得聯系，征得同意后，現場發放問卷，保證本次調查的匿名性和保密性，向各研究對象說明本次研究的內容、目的、意義和填寫方法，填完當場收回。

2 結果

2.1 精神科護士一般資料 275名精神科護士中，男81名(29.45%)，女194名(70.55%)；平均年齡為(36.82±8.31)歲；年齡20～30歲69名(25.10%)，31～40歲125名(45.45%)，≥41歲的81名(29.45%)；學歷：專科60名(21.82%)，本科185名(67.27%)，碩士及以上30名(10.91%)；職稱：護士55名(20.00%)，護師104名(37.82%)，主管護師97名(35.27%)，副主任護師19名(6.91%)；職務：護士長23名(8.36%)，普通護士252名(91.64%)；未婚96名(34.91%)，已婚167名(60.73%)，其他12名(4.36%)；獨生子女66名(24.00%)，非獨生子女209名(76.00%)。

2.2 精神科護士人文關懷水平、臨床溝通能力、情緒智力得分情況 精神科護士的CAI總分為(199.40±18.83)分，各維度條目均分從高到低依次是：耐心維度、認知維度、勇氣維度；臨床溝通能力總分(227.63±22.71)分，各維度條目均分從高到低依次是：團隊溝通條目均分、情感感知條目均分、基本語言溝通條目均分、基本非語言溝通條目均分、困難情景溝通條目均分、情感支持條目均分；WLEIS總分為(58.27±8.20)分，各維度均分從高到低依次是自我情緒監測、情緒運用、他人情緒評估、情緒調節。見表1。

表1 精神科護士人文關懷能力、臨床溝通能力和情緒智力及各維度得分

2.3 精神科護士人文關懷能力、臨床溝通能力、積極情緒的相關分析 相關分析結果顯示，CAI總分及各維度得分與護士臨床溝通能力、WLEIS總分及各維度得分均呈正相關(P<0.01)。見表2。

表2 精神科護士人文關懷能力與情緒智力、臨床溝通能力的相關性分析

2.4 精神科護士臨床溝通能力在情緒智力和人文關懷間的中介作用 根據溫忠麟等[13]的中介效應檢驗方法對臨床溝通能力在情緒智力和人文關懷間的作用進行中介效應檢驗。第一步，以人文關懷總分為因變量，以精神科護士情緒智力為自變量引入方程(方程1)，結果顯示，精神科護士臨床溝通能力對人文關懷有預測作用；第二步，以臨床溝通能力為因變量，以情緒智力為自變量引入方程(方程2)，結果顯示，情緒智力對臨床溝通能力有預測作用；第三步，以人文關懷為因變量，以臨床溝通能力和情緒智力為自變量引入方程(方程3)，結果顯示，情緒智力和臨床溝通能力對人文關懷有預測作用。其中，方程3在方程l的基礎上納入臨床溝通變量，調整R2由0.120上升到0.286，即當臨床溝通作為自變量引入方程后產生了新的貢獻，自變量對因變量的解釋變異率增加了16.6%。同時，情緒智力的回歸系數由0.351下降為0.203(P<0.000)。說明臨床溝通能力在人文關懷與情緒智力之間起部分中介作用。具體結果見表3。為進一步驗證精神科護士臨床溝通能力在人文關懷水平與情緒智力間的中介效應，將人文關懷作為因變量，臨床溝通能力作為中介變量，情緒智力作為觀測變量建立假設模型。通過極大似然法進行檢驗，數據擬合經9次迭代及修正后，得到表4、圖1結果，顯示模型擬合良好。精神科護士情緒智力對人文關懷能力有直接和間接正向預測作用(P<0.000)，標準化路徑系數分別為0.21，0.20；情緒智力對臨床溝通能力有直接正向影響作用(P<0.000)，標準化后的路徑系數為0.38；臨床溝通能力在情緒智力和人文關懷能力之間的效應值為0.535×0.376=0.201 2(P<0.001)，占總效應的50.59%。Bootstrap檢驗中介效應，重復抽樣5 000次，95%的置信區間(0.195 7～0.502 0)不包括0，說明通過臨床溝通能力傳遞的中介效應是顯著的。

表3 精神科護士臨床溝通能力在人文關懷與情緒智力間的中介作用檢驗

表4 模型擬合指標

圖1 精神科護士積極情緒、臨床溝通能力及人文關懷能力的路徑模型

3 討論

本研究結果顯示，275名精神科護士人文關懷能力得分(199.40±18.83)分。高于壽宇雁等[14]的研究結果，與急診科護士相比，精神科護士照護的多是在精神癥狀的影響下，極易出現暴力攻擊、自殺自傷、外走、噎食等行為的患者，他們的自我防范意識更差，需要護士更多的關懷和照料。也高于彭環等[15]的研究結果，這可能與近兩年國家大力支持，護理管理者重視，以及不斷開展教育培訓有關。《全國護理事業發展規劃(2016-2020年)》[16]指出，護理工作者要持續改進護理服務質量，推進優質護理服務水平，體現人文關懷。這體現了從國家層面對患者人文關懷的重視程度，也提示護理管理者應加強護士的人文關懷專業化培訓，針對精神科特色，制定規范化的培訓措施。基礎理論培訓能從根本上改變護士的認知；而實踐演練的培訓，如角色扮演、情景模擬、反思關愛經驗課堂等形式，能使精神科護士與患者產生共鳴，深刻體會到患者的實際需求，提高人文關懷水平。本研究表明，精神科護士CAI各維度得分均低于國外常模[17]，耐心維度得分最高，認識維度次之，勇氣維度得分最低。這說明與國外臨床護士相比精神科護士的人文關懷水平還有很大提升空間；可能與國內現階段對人文關懷的重視剛剛起步有關。以往多數研究中，我國護士人文關懷水平普遍低于國外，可能與文化差異、教育、宗教等因素有關，下一步有必要建立適合我國國情的臨床護士人文關懷常模。

本研究中，精神科護士WLEIS得分(3.64±0.51)分，處于中等水平。其中自我情緒檢測得分最高，自我情緒調節得分最低，說明精神科護士有較好的檢測表達自己情緒的能力，但調節管理自己情緒的能力稍差，與有關研究結果一致[18]。分析原因：可能是精神科護士的工作大多處于全封閉、較壓抑的環境中[19]；服務對象為思維、情感和行為異常的精神障礙患者，容易受到暴力攻擊等職業暴露的風險；同時由于社會的偏見和歧視及家屬的不理解等因素，易產生負面情緒而影響心理健康[20]，說明在自我情緒調節應對消極情緒方面的能力仍有待進一步提高。這提示管理者，在招聘護士時不應只注重學歷水平、操作技能的考核，情緒智力水平的考查也是不可忽略的部分。在“以人為本”的護理工作中，護士的言行將直接影響患者的就醫體驗，從而影響醫院的護理服務質量。因此，精神科護士不但要具備良好的專業素養，還要具備管理情緒與運用情緒的能力，能想患者之所想，急患者之所急，以取得患者信任，建立良好的護患關系。

本研究發現，精神科護士臨床溝通能力及各維度與人文關懷及各維度呈正相關(P<0.01),且臨床溝通能力直接正向預測人文關懷水平，說明精神科護士的人文關懷水平隨著臨床溝通能力的增強而不斷提升，精神科護士臨床溝通能力得分越高，其人文關懷水平越好。護患溝通與護理服務質量[21]以及患者滿意度[22]密切相關，護士的溝通能力能促進人文關懷能力的提升[9，23]。趙燕凌等[24]研究指出，護患之間的溝通不暢是導致急診人文關懷護理動力激發系統惡性循環的原因。通過相關教育和培訓可以改善溝通不暢等能力問題[25，26]。提示護理管理者應加強臨床護士溝通能力、態度和技巧方面的培訓，制定符合精神科特色的溝通培訓課程，可運用情景再現模擬演練、理論培訓授課或兩者相結合的方式，提升護士的臨床溝通能力，從而促進人文關懷能力的提升。

本研究中，精神科護士情緒智力及各維度與人文關懷及各維度呈正相關(P<0.01)，且情緒智力對人文關懷有直接和間接正向預測作用，表明情緒智力是影響精神科護士人文關懷水平的重要因素，與已有研究一致[27]。高情緒智力的護士評估自己和他人情緒能力、調節和運用情緒能力相對較高，具有較高的人際溝通能力和運用情感促成目標的能力，并能保持良好的護患關系，提升對護理的認同感，更愿意主動關心患者。在臨床工作中，可針對每個人的特點制定個性化培訓項目，如管理者提供平臺，供護士展示自身才華，或通過采用團體和個體相結合的培訓方式，鼓勵和引導其提高非技術能力，進而提高護士對情緒的感知和控制能力，從而提升其人文關懷水平。

本研究結果顯示，臨床溝通能力在精神科護士臨床情緒智力對人文關懷能力影響路徑上的中介作用顯著，路徑系數為正，中介效應值為0.201 2(P<0.001)，占總效應的50.59%，表明臨床溝通能力在精神科護士情緒智力對人文關懷能力的關系中起部分中介作用,即精神科護士情緒智力不僅直接影響人文關懷能力，也可通過激發臨床溝通能力，間接地促進人文關懷能力的提升。情緒智力理論認為[28]，情緒能促進個體將注意轉向重要的信息,能夠促進個體從多角度考慮問題，特定情境中還能使個體對情感的判斷和記憶起到促進作用，能使個體建立更加持久的個人資源(例如溝通技能、人際關系、工作績效)，增進機體的健康和滿足感，并形成螺旋式上升、良性循環的過程。此外,良好的情緒智力水平能促進個體產生對特殊問題的解決辦法。情緒智力培訓能提升臨床護士溝通能力[29]。情緒智力是影響臨床溝通能力的因素[30]。所以，應著重培養精神科護士調控自己和他人情緒的能力,在工作中遇到緊急事件或者困難時，他們就會有較多的正能量，積極與患者進行有效溝通，運用良好的臨床溝通能力，尋求解決方法，促成問題的解決，以得到患者及家屬的認可或贊揚。通過良好溝通能力的傳導,獲取的知識和經驗不斷提高，伴隨著經驗和知識的累積，精神科護士會積極面對工作中的各種挑戰，將更多時間和精力投入到工作中，人文關懷水平得以提高,進而提高醫院的整體護理服務水平。

綜上所述，精神科護士人文關懷水平較低，提高其人文關懷水平是目前精神科亟須解決的課題。影響精神科護士人文關懷能力的因素眾多，本研究發現，精神科護士情緒智力和臨床溝通能力與人文關懷水平具有正相關性，并且臨床溝通能力在情緒智力和人文關懷能力之間有中介作用，因此，管理者應為精神科護理人員提供適當的培訓，多角度、多方位地提升臨床護士溝通能力，增強情緒智力水平，進而提升其人文關懷能力水平。