大連火車站，有個“百度云站長”

2021年6月28日，在慶祝中國共產黨成立100周年之際，為表彰先進、弘揚正氣，激勵廣大黨員和各級黨組織奮勇爭先、建功立業，黨中央決定，授予吳良鏞等384名同志、追授李獻忠等16名同志“全國優秀共產黨員”稱號，我們今天要說的這位“百度云站長”就是這群先進典型其中之一。

都說大連火車站有一個無所不知的“百度云站長”，記者起初聽到這個稱呼，還以為是最新型網紅機器人。采訪得知，她是一名溫暖待人、無所不能的女站長。她就是獲得了全國優秀共產黨員、全國勞動模范、全國崗位學雷鋒標兵、全國五一勞動獎章、遼寧好人·時代楷模、火車頭獎章等30多個榮譽的新時代鐵路榜樣，中國鐵路沈陽局集團有限公司大連站客運車間值班站長劉曉云。

在家等你，大連站就是我們的家

說起旅客口中的“百度云站長”，劉曉云羞澀地笑了。她說，自己也不是無所不能，只是每天都在學習充電，力爭不被旅客問住，爭取做到能夠回答旅客關于旅游、出行、就醫、就學等問題，為他們提供最優質的服務。旅客滿意稱贊的背后，是劉曉云辛勤的汗水和用心的付出。

今年已經49歲的女站長劉曉云仍然奔忙服務于一線，把大部分的休息時間都花在了背誦全國鐵路主要干線的停車站、列車到發時間、換車站和票價上。她還注意收集各種報刊資料，如各大醫院專科特長、景區特色風景、酒店服務項目等，以備不時之需。這樣的堅持，從她26年前來到鐵路系統工作，就已經開始了。

1995年剛參加工作時，劉曉云被分配到火車上做乘務員，積累了非常豐富的為旅客服務經驗。2003年開始，她跟著師傅呂玉霜學習如何在車站駐守，為四面八方的旅客服務。剛開始，看到呂師傅對每一個旅客耐心熱情，對答如流，為旅客提供有效的幫助，讓旅客能夠帶著笑容滿意踏上旅程，自己有的時候卻被問住了，尷尬不已又無可奈何，劉曉云很著急，暗自自責慚愧。呂師傅告訴她，來自四面八方，不同性格的旅客的問題千奇百怪，但他們都是基于一份信任來到大連，也許見到的第一個人就是我們。基于這份信任，我們也要服好務，把問題給他們好好解答并解決。這需要背后下苦功夫啊。

從此，劉曉云的課余時間就是學習積累各種有效信息，她從最基本的《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客運輸管理規則》《全國鐵路示意圖》等規章制度學起。她把客運知識分門別類制成一張張小卡片，有空就看，默寫背誦，苦心鉆研。漸漸的，旅客對她越來越信賴，笑容也越來越多，劉曉云從付出中得到的幸福感油然而生。“現在幾乎沒有問題可以把我難倒，如果有，我就抓緊時間充電，把這部分不足趕緊補上！”劉曉云告訴記者，她把大部分的休息時間都花在背誦全國鐵路主要干線的停車站、列車到開時間、換乘車站和票價上。倒背如流后，她又開始背誦大連市及近郊的大型企事業單位、高等院校、醫院、部隊、酒店、旅行社、風景區的地址、行走路線和總機號，為的是給旅客提供更為周到的咨詢服務。

2003年8月，大連站以全國勞模呂玉霜名字命名的“呂玉霜服務臺”應運而生。他們這個服務臺各個都是精兵強將，旅客無不帶著滿意的笑容離開，劉曉云的干勁更足了。師傅呂玉霜2006年退休后，劉曉云被大家評選為帶頭人，她與6名團隊成員在優秀團隊的基礎上開展了創新服務與時俱進。劉曉云在工作中總結摸索了一套“六用”服務法，即巧用禮儀表達、熟用英語對話、通用啞語手勢、活用人文地理常識、擅用常見疾病應急處置、妙用新媒體服務平臺。現在，很多旅客都把她當成老朋友，稱贊她是“百度云站長”，什么事情不用上網查，一問劉站長便知。

搶救母子，站臺里迎接新生命

在劉曉云要求團隊成員必須掌握必要急救知識之后，一件意外的事情發生了。2007年夏季的一天，大連暴雨。很多人都擠進站內躲雨。劉曉云正在與同事們緊張地維持秩序，檢查一切設施是否安全時，收到了來自女衛生間的緊急警報。她第一時間拎起常備的急救箱就往女衛生間沖去，沒想到，衛生間的門是緊鎖的，滴滴答答的血跡從門縫滲出來。同事們都驚呆了，大家以為是里面有人自殺。劉曉云告訴同事們保持鎮靜，第一時間撥打120急救電話，然后大家冷靜沉著地破門而入。現場的情景令劉曉云終身難忘——一名剛剛出生的嬰兒躺在便池里，滿身是血，旁邊是奄奄一息無法說話的虛弱產婦。見此情景，劉曉云用急救箱里的設備對產婦進行了基本的救治之后，她不顧一切，脫下自己身上的短襯衫，把孩子小心翼翼地從便池里抱出，用襯衫裹住嬰兒，并與同事們一起攙扶起產婦。

此時，由于暴雨堵路，120急救車根本無法開進站里。劉曉云把孩子和產婦交代給同事安頓好，冒著暴雨走到車站外幾千米的地方打車。但由于惡劣的天氣條件，一時無法找到出租車來接應。因為擔心產婦分娩后出現感染危險，劉曉云冒著暴雨和雷電繼續前行，終于打到了一輛出租車，把母子二人送到醫院。

醫生告訴她，幸虧送醫及時，當時產婦的情況比較危險，后經醫生救治，五天后，母子二人平安出院了。孩子的父親給劉曉云送來了鮮花，原來，孩子父母之前在大連打工，當時夫妻二人準備回老家生產，沒想到在火車站，孩子母親就要生產，又急又痛之際，只能跑到衛生間……孩子父親在外面幫不上忙，急得亂躥。幸虧劉曉云和同事們有條不紊、沉著冷靜地幫助送到醫院，才將危險降到最低。他們全家人都感謝大連火車站，感謝劉曉云和她的同事們。后來孩子兩歲時，夫妻倆還帶著兒子一起來看劉曉云，告訴他，母子倆的生命是劉站長幫著搶回來的。

現在，每當一家人往返于大連和老家，都要到大連火車站看看劉站長，就像回到了家一樣的溫暖、親切，他們已經成了親人……

重點旅客，網上建群云服務

隨著新媒體的普及和廣泛應用，劉曉云積極將服務延伸到網絡上，在大連站和大連北站同步組織開設了大連站“呂玉霜服務臺”微博和“劉曉云服務團隊”微信號，提供日常預約、失物招領等服務。同時，她還組建了有200多人的重點旅客QQ群，為他們提供進站、乘車、出站等“一條龍”網上預約服務。服務臺的工作人員還自發組建了“劉曉云服務研討組”，開展征集旅客意見、看齊先進行業、研討服務案例、培育客運骨干、共建優質品牌等活動，并先后推出了舒適乘車按摩操、重點旅客服務預約卡、電梯安全語音提示系統升級、服務地圖等特色服務。

劉曉云的手機里存著上百個旅客的手機號，他們都是劉曉云服務過的重點旅客，他們大多因身體原因行動不便。劉曉云把他們視作親人，每一名親人她都知道出行有哪些困難，需要哪方面幫助。為了掌握更多服務本領，劉曉云利用休班時間向聾啞學校教師請教，熟練掌握了手語;向紅十字會專業人員學習，掌握了人工呼吸等急救技能;在對大連市景區、賓館等重要地標熟知的基礎上，一次次坐公交車走遍全市100多條街路和所有住宅小區，成了大連市的“活地圖”……所有這些都為她更好地服務旅客提供了極大的幫助。

旅客金老先生手機里劉曉云的電話號碼，是備注為“閨女”的。這又是什么緣故？原來，幾年前春運期間，年過六旬的金老先生從韓國打工回國到撫順，在大連站中轉，帶了一大一小兩個包裹，里面裝滿了給老母親帶的禮品和打工賺的5萬余現金。沒想到，年齡大了關照不及，小包裹丟了。金先生急得團團轉，在匆忙尋找小包裹的時候，由于大包太沉，放到一邊，又把大包丟失了。金老先生急得直掉眼淚，大包里是自己辛苦打工賺的錢啊。劉曉云知道后，一起幫忙尋找，可是怎么都找不到大包。老人抹著眼淚踏上了回撫順的車，劉曉云不甘心，把老人的電話號碼記了下來，到處尋找。

功夫不負有心人，劉曉云在二樓垃圾桶邊找到了老人的大包，里面的現金一分不少。劉曉云趕緊通知金老先生，金老先生激動得當即坐火車返回大連站。當見到失而復得的大包時，老人又哭了。劉曉云安慰老人激動的情緒，送他到站臺，這時碰到有一位旅客鬧事，大罵工作人員，還指著劉曉云出言不遜。金老先生瞬間就擋在劉曉云身前保護她，并大喊：“憑什么亂罵人？”對方質問：“關你什么事？”老人大喊：“這是我閨女！”劉曉云感動得也流下眼淚。劉曉云說：“旅客有的理解我們工作，有的遇到自己出門煩心，也會發火，一般我們都是耐心安撫，讓他們穩定情緒，如果有困難，我們一定幫忙排解。這位金老先生對我的認可，把我當成他的閨女去保護，讓我特別感動。從這之后，我們真的像父女倆一樣聯系，他每回路過，一定來看我，手機里永遠有我的電話，我告訴他有事就找我……”

現在，大連火車站，因為劉曉云的團隊每一天在為每一個旅客貼心服務，成為了旅客心中溫暖的家。