無人駕駛視野下老年人公共出行服務系統研究

宋瑞波，宋中心

（山東青年政治學院，濟南 250103）

一、前言

我國已經逐步進入老齡化社會，解決老年人的需求問題成為國家發展的重要戰略。其中，城市老年人口的比例大約占老年人口的15%。當前，我國城市老年人出行的主要方式為乘坐公共交通工具，公共交通工具以公交車為主，偶爾會用出租車和共享租賃汽車。這些老年人常用的公共交通工具基本面向全部人群，在工具的內部空間、座椅、上下車樓梯和外觀，以及智能化的預約、費用支付等方面，針對老年用戶特征和使用習慣的人性化設計創新不足，導致老年人群在使用交通工具的過程中，存在很多的問題和痛點。

隨著無人駕駛技術的應用和普及，服務的系統性基礎得到了很好的建設。針對老年人的出行服務會進一步完善，公共交通工具也有機會不斷進行創新和改進。

二、無人駕駛技術的技術特征與應用

（一）無人駕駛技術概述

無人駕駛是一種新技術，它的出現提供了大量勞動力，推動了社會進步，是一項重要技術。其包含激光、毫米波雷達及車載計算機等技術，首先，傳感器負責采集無人駕駛汽車所需要的信息，包括感知車輛自身、汽車行駛周圍環境等，并形成運行系統可讀信息，再根據信息數據，控制車輛前進，實現安全穩定的駕駛。

（二）無人駕駛技術的應用

無人駕駛技術已經在不同行業領域開展了應用實踐，有效提升了工作效率，降低了使用成本和安全問題。比如一些快遞運輸、礦產運輸以及一些無人超市等。其中最為常見的如京東配送機器人、百度L4級無人駕駛物流車。再者是一些大型器械上、生產裝配的生產線、運輸交通工具等，還有醫療行業于疫情中體現的送藥機器人、消毒機器人等。

（三）對解決老年人出行的可能性分析

老年人的行為特征和需求內容會不斷變化和升級。通過調查發現，大部分老年人對新技術的應用存有較高的期盼度，也非常愿意在生活中去嘗試使用。這表示無人駕駛技術在解決老年人公共出行這一方面有著很大的市場。同時它是不斷迭代、發展，優化的，說明它會越來越優秀，因此解決老年人出行的可能性是很大的。

三、當前社會環境下老年人公共出行的問題及需求研究

（一）老年人公共出行現狀研究

>圖1 調研圖

>圖2 用戶畫像

>圖3 利益相關者圖

>圖4 用戶體驗地圖

國內服務老年人的相關設施及相關的資源在近年提升很大，就公共出行方面來說，對出行工具、設施、空間及服務等作出了很多的改進，但仍不夠完善，留存些許問題。為深入了解老年人公共出行現狀，對此進行實地調研和體驗（圖1）。并對所得信息進行整理分析，老年人公共出行的時間階段：早晨5∶00—8∶00，中午11∶00—11∶30，傍晚5∶00—6∶30，在這三個時間段內老年人出行人次最多。

（二）老年人公共出行問題研究

老年人外出的主要動機包括買菜購物、去醫院、健身運動等，在出行期間存在較多問題，這不僅是出行工具導致的問題，也包括出行各個節點。首先，老年人身體較弱，抓握力不強，同時車體及臺階過高導致上下車困難，隨身攜帶較多物品于較為擁擠狹窄的車廂內，尋找座椅不方便于移動，再者相關物品只能放到周邊，導致老年人想要順利起身是困難的。其次，公共交通的路線及站點換乘未能合理規劃，從站牌無法直觀得知相關信息，需反復查看站牌或者手機APP，同時老年人對查詢工具操作不易。最后，專座使用不規范等方面有待解決。

（三）老年人公共出行需求分析

根據老年人的日常生活習慣分析，老年人出行的時間相對較短，出行距離也相對較近。在出行過程中有以下需求：1.安全性。上下車時停穩的車輛，運行時穩定的車速，車廂內厚實的座椅，駕駛人員安全駕駛等。2.舒適性。較為寬闊的車內空間，柔軟的座椅及靠背，扶手外部套有安全防撞硅膠等。3.快捷性。等車時間短，站點數量少，準點，登車流程簡單等。

四、無人駕駛視野下老年人公共出行的服務系統研究

（一）老年人用戶畫像分析

在服務設計的工具中，針對用戶使用的工具是用戶畫像。首先要對實際情況進行深入了解，在眾多的用戶信息中進行梳理匯總，并據此對老年人群進行分析，明確老年用戶不同層次的追求及多樣性的需求。如：上車距離近、有座位、換乘少、可以存放物品等。（圖2）

（二）公共出行利益相關者研究

通過利益相關者圖，明確服務者與被服務者以及被服務者與被服務者之間的關系，發現與用戶公共出行環節關系最為密切的是家人、乘客及司機。他們之間接觸較多，利益傾向性較為密切。（圖3）

（三）用戶旅程分析

根據歌福（Mark Goedkoop）的觀點將公共出行服務系統按照服務交互流程分為三個階段，分別是準備服務（Ready to serve）、體驗服務中（Experience service）和服務后期（Late service），將其轉化成出行服務系統三階段，出行前（Before a trip）、出行中（In the travel）和出行后（After the travel），并對其進行研究分析。

（四）公共出行服務前期

用戶出行前的階段，部分用戶有出行經驗，更多用戶需要清晰的公共出行信息，包括車次、路線、時間、換乘點，這部分信息要通過各種渠道去了解，比如現有的百度地圖、高德地圖等APP及公交站牌，或者詢問他人等。將出行前環節中出現的節點即用戶行為接觸點進行繪制形成用戶旅程圖（圖4）。通過分析發現了出行前服務環節存在的漏洞和不足，包括：1.線上數據查詢。用戶出行前經驗的衰退，老年用戶對查詢工具有著較難的適應性。2.步行距離。候車站點在社區外部，對老年人身體而言，距離較遠。3.線下數據查詢。車輛信息增加，但站牌面積有限，查找信息的難度增大。4.出行效率。等車時間長，APP平臺信息不明確，車輛途經站點過多等。

（五）公共出行服務體驗中

最為重要的階段是出行中，直接影響出行體驗，此階段接觸點及用戶行為最多，利益相關者之間的關系最復雜。觸點及問題主要包括：1.人群擁擠。出行工具資源較少，而出行人數多，導致供不應求，出行人數持續累積。2.登車不適。出行工具處在原始階段，較高的底盤，陡峭的臺階，狹窄的車門等導致用戶登車相對困難。3.無座站乘。車廂內無一空座，加之擁擠的人群，沒有太多人讓座，只能擁擠站立前行。4.無處安放。用戶攜帶的物品沒有較好的安放位置，只能放置在地上、椅子、腿上，甚至提著。5.人性化服務。出行中需要細致的人性化服務填充，如提醒讓座，安全起步，乘車環境安靜，信息提示清晰等。6.環節復雜。從出行到結束出行，首先找車，然后等車，接著上車，再者換站，也許連續換站。

（六）公共出行服務后期

1.服務反饋無門，渠道缺失。出行后，用戶若對服務不滿意，會及時反饋，現有公共出行反饋環節并不明顯。2.服務延續性缺失。用戶下車的一瞬間，公共出行服務就此結束，沒有后續環節，也沒有附加服務，這像漏掉一個缺口的圓環并不完整。公共出行服務范圍集中于出行中階段，在出行前與后的階段介入明顯缺失，同時出行中階段未能滿足老年用戶群體的需求。在分析研究用戶旅程圖行為接觸點和用戶旅程圖行為曲線后，對三個階段中的行為、接觸點、痛點及需求進行剖析，找尋用戶更高層次的需求，挖掘服務環節的漏洞，把握設計流程的整體節奏性，最終形成完善的老年人公共出行服務設計。

（七）老年人公共出行服務系統性方案研究

在系統圖中，研究出現問題的服務流程和范圍，并嘗試優化，以期望得到更加清晰明了、體驗更佳的服務系統（圖5）。現有公共出行服務環節較復雜，用戶在體驗中遇到較多問題。同時服務及被服務的流向幾乎都是單向的，而且服務資源不均，未能給予用戶更高質量的服務，再者服務覆蓋面較小，服務環節斷斷續續，或強或弱。

五、無人駕駛視野下的老年人公共出行服務設計內容

>圖5 服務系統圖

>圖6 APP界面設計

通過整理分析老年人公共出行各個階段，在其中挖掘潛在的服務機會點。在無人駕駛技術的基礎上對公共出行工具進行再設計，優化線上平臺使用模式和公共出行中部分環節，并優化系統圖，以創造更好的服務體驗流程。對之前的系統圖進行優化，體現在服務流程中為用戶能更加快捷地體驗公共出行服務，減少多余的環節，提升用戶體驗，同時讓服務資源更全面地投入，增加必要的環節以優化整個環節。無人駕駛視野下的老年人公共出行服務流程優化方向為將未形成閉環的服務流程優化成為閉環，同時最大限度地減少人員提供服務，保障用戶需求滿足感，加大公共出行中所提供服務的覆蓋范圍和服務力度，在服務與被服務者之間形成合作共贏的態勢。

（一）APP終端體驗

手機中的APP有著自己的架構，有著自己的邏輯關系，同時有著階層和相互之間的交流，將生活中瑣碎的工作環節串聯起來，在界面上呈現出整個世界。在設計中，它是貫穿整個出行流程的信息載體之一，通過線上平臺將公共出行的使用方式、地理位置、預計時間等相關信息進行呈現，使用者在出行中得到明確的反饋，增強參與感，提高了用戶與服務的交叉力度（圖6）。APP以紅、黑為主基調，由于老年人年齡和身體問題，五感中的視覺感官最易退化，導致老年人眼中的色彩變得很單調甚至是模糊一片，只有對比度強烈、色彩突出才易識別。操作以語音交互為主，界面操作為輔，一定程度上避免用戶誤操作，增強APP服務的便捷性，提供更加精準的服務。

1.出行前體驗階段。首先幫助用戶進行出行目的地的選擇確定，根據用戶平時出行行為進行推薦詢問或由用戶說出目的地，進行定位，接著展示相關信息。搜索周邊出行工具，生成最佳出行計劃，自動預約位置。最后用戶確認后只需在家里耐心等待APP提醒，車輛到達后即可下樓乘車。

2.出行中體驗階段。（1）代替刷臉上車。用戶在乘車時如遇到特殊情況無法完整地露出臉部，APP終端處于開啟狀態或者后臺運行狀態即可代替掃臉登車。（2）預約位置提醒。上車后用戶沒能很便捷快速地找到自己預約的位置，APP將幫助用戶在車內尋找位置，以震動感的強弱來幫助用戶判定位置的遠近。（3）開啟共享性儲物空間。上車的用戶有著使用和不使用儲物空間的選擇，選擇的用戶可以通過APP開啟自己的空間，用以儲存物品。

（二）公共出行產品設計

在服務設計中，產品設計是重要的載體，它的出現讓整個服務流程更加流暢，為之提供更全面、高效的服務。無人駕駛技術已經在日常生活中提供服務，在其基礎上對現有的出行工具進行創新設計，其設計理念及設計方案有著超前性，同時遵循服務設計的原則，以用戶為中心，所以對老年人有著很強的針對性。系統中的無人駕駛公共出行交通工具，外形采用倒梯形，充分與現有的車輛進行區分，倒梯形給人的感覺是大氣、端莊、穩重、新穎。同時大面積黑色不透明塊面和金屬骨架的架構，增強幾分科技感，再者半透明且寬大的車門充滿了神秘感，車門的上部為人臉識別及手機終端識別器，解決上車擁擠問題。同時寬大的內部空間、可升降的車身更是解決了原始出行工具內部狹小和底盤過高的問題。（圖7）

（三）公共出行服務藍圖

>圖7 公共交通工具效果圖使用場景圖

>圖8 服務藍圖

通過服務藍圖的架構，可以較為全面地看到用戶出行中接觸點與接觸不到的后臺環節。通過表面去看內在，發現出行的服務中，交通工具及其所具備的功能是核心所在，APP是門面，無人駕駛技術為框架，用戶是動力，大數據為方向，穩步前進，給老年人公共出行提供優質服務。

結論

在無人駕駛視野下對老年人公共出行服務設計進行各個環節的改進、優化、再設計，讓目前的公共交通更加智能化，在保證老年人正常出行的基礎上，增加更加安全細致的服務體系，設計研究的是一個以交通工具為中心的智能出行系統。在其中互聯網、無人駕駛、大數據進一步相互纏繞盤旋上升，不斷與接觸點相融合，通過對用戶使用信息反饋的不斷積累，持續優化服務環節。通過用戶的不斷參與，提高系統完善程度，反饋于用戶服務接觸點，使服務環節形成回路，幫助老年人更加安全、舒適、快捷地出行。