菜鳥驛站“缺位”消費閉環

周自揚

不告知就放、想取回不易、有的強制拍照

張先生家住河北省邯鄲市復興區光華苑三期，快遞車可以進出，快遞員也可以上樓。但自從小區附近設立了一個菜鳥驛站和一個熊貓快收網點，他覺得取個快遞“太費勁了”。

張先生說，都是不通知就直接把快遞放到代收點。“在網上查到這家驛站營業時間是早上9點到晚上7點，但驛站門口張貼告示，稱中午12點到下午2點關閉。”張先生吐槽，“等我下班回家它也關了！”

為了正常收快遞，張先生在菜鳥App上設置了拒絕將快遞放至菜鳥驛站，但并沒有效果。他的快遞仍然被直接放在菜鳥驛站，而且還不能正常入庫，需要自己找。

不少人吐槽：“下單一時爽，收貨常常難。”家住北京市大興某小區的小木告訴記者，快遞員沒通知就將快遞放置于小區的菜鳥驛站?！拔医o快遞公司打電話投訴，提出這個快遞急用，要求盡快配送上門。另外，以后的快遞不要送至驛站。客服表示同意?！毙∧菊f，但等了兩天、打了兩次電話投訴后，她的急用包裹才被扔在門口，其后的快遞則仍舊被直接送至菜鳥驛站。

“有啥辦法能讓快遞不放代收點啊？家里每天都有人。”北京的小宋無奈地說。

除了未經允許就將快遞放至代收點，不少人反映，從代收點取件也不順利。北京西城區的李女士說：“晚上過了8點取不了，想在第二天上班前取，9點了代收點還沒開門?！?/p>

記者發現，有一些代收點經常無人看管，有的雖然有人但也不怎么負責核對取件人信息，任何人都可以隨意拿走快遞，增大了丟件風險。家住上海市浦東新區的安小姐說，自己網購的化妝品顯示在驛站暫存后已經送達，但自己沒去取過，驛站工作人員也說不清被誰取走了。

還有代收點的取件方式涉嫌過度收集個人信息，侵犯消費者隱私。有消費者反映，有的代收點的取件機器會對取件人拍照存檔，一旦用戶反饋丟件，會由驛站工作人員查詢取件時的照片信息。

快遞代收點的這些問題并非偶發現象。微博話題“快遞代收點強制取件人拍照存檔”和“快遞代收點強制拍照會泄露隱私嗎”，閱讀量超過1.5億。知乎問題 “有多少人因為菜鳥驛站放棄淘寶”瀏覽量近700萬，超過2400位網民作答，其中高票答案大部分都是對菜鳥驛站服務的吐槽和分享自己投訴維權的經歷。另一個知乎問題“菜鳥驛站真的方便嗎”，有超過1600位網民回答，其中獲最高票的答主表示，“現在拿快遞要到一個需要橫穿兩條馬路的代收點，而且這個代收點中午休息，營業時間和自己工作時間高度重合”，得到了1.8萬的贊同。

為什么一個區域代收點數量少、服務質量不高？

近年來，網購規模越來越大。根據國家郵政局監測數據，截至2月7日，2021年我國突破100億件快遞僅用38天，而2020年用了80天。

配送問題隨之凸顯。在人力資源和社會保障部發布的“全國招聘大于求職‘最缺工的100個職業排行”榜單上，“快遞員”這一職業在2020年連續4個季度上榜，其中一二季度均排在第二名。

為解決配送“最后一公里”的問題，快遞柜、快遞代收點等因應而生。據了解，快遞代收點主要開在一些小區附近，既有以加盟形式開的專門代收點，也有一些便利店、房產中介兼營代收業務。

廣州市荔灣區一家菜鳥驛站的店長嚴女士說，小區每天每個快遞公司的快遞平均數量有四五百件，每家快遞公司負責一個小區的快遞員通常只有一個人，想每一件都送上門很難。因此，快遞公司都與她簽訂了合同，將快件放在驛站。根據合同，快遞公司根據快遞入庫件數給嚴女士付費。

據了解，目前大部分快遞代收點都采用這種經營方式。這就意味著，在一個區域內，快遞代收點數量越少，入庫的快遞件就越多，代收點的營收就越高。

“我們小區超大，從東門到西門要走十幾分鐘，小區周邊只有一個代收點，是西門外的一個房產中介。我家在小區東北角，每次取個快遞至少半小時。”北京的王先生說。

目前，對于代收點的管理，主要還是來自所加盟的平臺。嚴女士告訴記者，平臺規定他們每天營業時間至少10個小時。但很多消費者反映，不少代收點開門時間很隨意，而且基本和上班時間重合。

對于快遞員來說，將快遞集中放在代收點也是最優選擇。記者了解到，目前，快遞員收入大多是“底薪+送件提成+收件提成”構成，將快遞批量放入代收點，大大降低了派件時間，在快遞數量較大時也可以減少一些因為派件不及時導致的投訴。

消費者擔心被報復難維權應加強監管優化管理

根據2018年5月1日施行的快遞暫行條例，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

北京市東元（深圳）律師事務所律師鄧永表示，如果沒有按照約定收到快遞，可以向快遞公司總部、快遞主管部門或者所在地區的消費者委員會投訴維權。

據了解，平臺也會根據用戶投訴對代收點進行罰款。但實際上，對消費者來說，維權并不容易。

家住廈門市思明區的吳女士告訴記者，此前因被驛站工作人員多收取快遞費向菜鳥驛站官方客服投訴，客服允諾匿名處理。然而，兩小時后，吳女士就接到驛站工作人員來電謾罵。兩天后，官方客服回電，說事情已經解決，退回了多收的費用。3月2日，吳女士的家人去菜鳥驛站寄件被拒收，并且工作人員態度蠻橫。

后來，菜鳥驛站客服承認，他們處理的第一步就是把投訴人的信息給驛站，讓驛站先行解決?！昂芏囿A站的工作人員接收到投訴信息后，首先想到的并不是解決問題，而是生氣報復，而他們又掌握著消費者詳細的個人信息。”吳女士擔憂地說。

記者發現，由于代收點往往與家庭住址比較近，消費者和代收點工作人員、快遞員之間接觸頻繁，消費者的投訴維權很難做到匿名，這讓消費者多了維權的顧慮。記者在黑貓投訴平臺查詢發現，有關“代收點”或“驛站”的投訴超過1萬條，其中200多條投訴中提到自己被代收點工作人員或快遞員威脅。

業內人士建議，代收點本是為方便消費者服務的，下一步應優化管理，提升服務質量。

鄧永表示，快遞企業應優化對快遞員的績效考核和獎懲措施，讓快遞員有提升服務的動力；要通過合同等方式理順快遞企業與代收點之間的權利義務關系，快遞企業要加強對代收點的監督。此外，郵政監管部門要加強對快遞企業和代收點的監管，可通過罰款、責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證等方式，督促快遞業提升服務質量。