基于財務共享模式下班組服務質量管理探索

張麗

中圖分類號：F406.7? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.12296/j.2096-3475.2021.07.171

共享公司制定了“兩個三年、兩個十年”戰略規劃，踐行“提供卓越服務、成就客戶價值”企業使命，全力打造“業務運營中心、數據共享中心、流程創新中心”。作為共享服務公司的基層單元---業務班組，需要緊密結合業務實際，切實將服務質量管理融入日常工作，開展各項有益探索，助推班組管理日漸成效、業務服務優質高效、客戶溝通卓有成效。

一、宣貫與培訓結合，實現制度落地

熟知制度是有效執行的前提，要使制度落地，就要加強宣貫學習。以 “人人上講臺，月月進考場”活動為抓手，以“班組會議”、“釘釘直播”為媒介，開展制度宣講活動，讓組內每名員工成為講師，帶領組員學習《首問負責工作規范》《內部交替工作規范》《日清日畢工作規范》《財務業務管理規范》等規章制度以及《業務操作手冊》《業務標準化流程及關鍵點》等工作標準，并通過“云課堂”和“三庫管理”平臺“知識庫”中的“練習與考試”模塊開展崗位練兵，配合零散時間口試抽查、隨機提問等方法，達到以練促學、加深員工記憶與理解，提高風險防控意識的目的。在此基礎上，通過走廊文化、宣傳稿件等多種多樣的形式，總結學習亮點，宣傳學習成果，提高員工執行制度的自覺性。

二、人工與智能結合，完善預警機制

業務組主要負責各集團企業的資金核算工作，服務企業業務時間集中，外協及轉寄數量大，且多為緊急申請，組內業務及時率面臨嚴峻考驗。為此，各業務組各設置一名“質量管理員”，制定詳細的“工作表單”，同時，配置機器人“大白”負責超時預警。通過人機配合，定期檢查、及時掌握“待派工”、“待核算 “、“待審核 “、“已補單”、“外協結束”、“服務支持崗未及時處理及轉寄”業務情況以及“會計憑證摘要書寫情況”， 對于即將超時或不規范的業務，質量管理員會通過在群組中@到個人的方式進行預警提醒，并督促追蹤其處理、整改進度，確保做到“日清日畢”，實現及時率100%的高要求、高標準。

三、質量與承諾結合，提升客戶滿意度

質量壓力下沉，層層分解把控，是完成服務承諾的有效保障。組內各類賬務處理、流程系統問題，尤其是個人原因造成的沖銷、調整業務，必須向組長、經理報備，分級跟蹤處理，并在業務處理問題模板以及案例庫模板中記錄，由專人負責匯總審核。組內定期對出錯業務進行公示，分析差錯原因，并集體學習討論內控稽核部門給出的各項意見。業務部定期召開質量分析會，對及時率、準確率完成情況進行通報，對標服務水平協議和服務承諾，分析不足，查找原因，并在業務處理問題及案例庫中挑選具有代表性的業務進行精準分析，分享經驗教訓，達到質量保承諾，承諾提質量的目的，進一步提升客戶滿意度。

四、場景與模板結合，促進標準化建設

在工作中找尋規律，在規律中凝練標準。面對新資金集中管控系統（新TMS系統）上線，集團企業ERS對公支付模塊啟用，以及經緯公司成立等一系列變革，班組質量管理既遇到了挑戰也迎來了新的機遇。在幫助企業理順業務流程，規范資金業務核算的過程中，積極與埃森哲及石化盈科的顧問溝通并反復論證，為ERS對公支付業務中的手工付款、預付賬款、票據支付業務，以及ERP系統中的本部代收代付、財務費用、內部借還款等多個業務場景配置了標準模板，實現了自動制證功能不僅大幅減輕了工作量，而且進一步提升了共享服務質量。

五、互動與融入結合，明確共享服務方向

班組采用分層級階梯式管理，按公司代碼建立專人負責制，并按利潤中心將業務核算、月結年結、對賬管理及報表出具工作細分至每名員工， 并對重點崗位和重點業務設置AB崗，確保業務處理及時不斷檔。自建立專人負責制以來，共享與企業建立起了良好互動，企業與共享端資金負責人各自梳理了新TMS以及年結月結注意事項并交換學習，分享彼此工作經驗。對于新成立單位，安排專人梳理資金業務流程，提前與企業資金負責人進行溝通，做好前期準備。對于老客戶，在分公司的協調下，邀請企業財務人員來共享進行現場交流學習。良好的互動與業務的融合使共享員工近距離了解到客戶的業務現狀和需求，為下一步的共享服務工作指明了方向。

（中石化共享服務有限公司東營分公司財務業務服務部銷售收款業務二部? 山東東營? 257000）