縣級信訪超市如何更好地一站式化解社會矛盾

何文娟 王曹吉

縣級信訪超市建設以來，取得了強化基層訴源治理、減輕群眾“訪累”、提升屬地矛盾糾紛化解能力的良好效果，80%以上的矛盾糾紛在縣一級實現有效化解吸附。未來，如何更廣范圍、更大力度、更高水平推進縣級信訪超市建設值得探討。

建設縣級信訪超市的杭州實踐

杭州先行先試、當好標桿，高起點謀劃，既著力全覆蓋，更注重見實效。2019年，市委常委會專題進行研究，將信訪超市建設納入市域社會治理“六和塔”工作體系整體謀劃，并出臺全市指導性意見，召開全市會議作出動員部署。各區縣（市）把此項工作作為“一把手”工程，統籌規劃、高位推動，出臺具體推進落實方案，納入年度平安綜治考核，形成全市一盤棋的工作格局。

圍繞建設“全國領先、全省一流”信訪超市的工作目標，杭州各區縣（市）因地制宜，在屬地政府周邊獨立設置中心，充分整合政法、信訪、行政、司法和社會組織等各類資源進駐中心。不到半年，13個區縣（市）實現全覆蓋、全運行，跑出了“杭州速度”。為了達到高標準建設要求，各區縣（市）構建內部運行與外部交互機制，聚焦解決問題，再造工作流程。充分發揮縣級牽引帶動作用，建立健全縣級一中心、鄉鎮（街道）四平臺、村（社區）網格工作體系，統籌協調指導鎮街、村社兩級開展矛盾化解和社會治理等工作。

目前，杭州縣級信訪超市保持高質量運行態勢，做實做優“一站式接待、一攬子調處、一條龍服務、一體化指揮”。群眾進入信訪超市后，從咨詢登記到受理反饋，都有工作人員全程導訪、精準分流。同時，在市級層面加強統籌，通過部門之間協作配合、聯調聯處，形成多元閉環。強化考核推動運行，開展動態情況月報通報。

建設縣級信訪超市的關鍵問題

要處理好“門庭若市”與“門可羅雀”的矛盾。建設縣級信訪超市的初衷是要努力提升縣域社會治理能力水平，將矛盾消解于未然，將風險化解于無形，信訪超市應成為化解縣域矛盾糾紛、防范風險上行的終點站，而不是群眾矛盾糾紛的首接站，導致“門庭若市”的現象。鎮街、村社、網格仍是矛盾糾紛排查的首要陣地、防控信訪上行的首道防線，要把工作重心力量真正下沉到群眾中去。在引入進駐部門的同時也要防止出現“門可羅雀”的現象，要因地制宜，根據當地實際情況，設置部門單位，提供更多元的綜合性服務。

要實現從“找部門”到“找政府”的轉變。個別地區仍以打造人民來訪接待中心升級版為導向，來建設信訪超市。作為縣級綜治中心中的重大功能區塊，信訪超市不應拘囿于“包治百病”的舊思路中，應以“一窗受理、集成服務”為主抓手，推動群眾辦事從“找部門”向“找政府”轉變，解決部門間因職能條線切割的布局帶來的各自為戰、管理乏力、行政資源浪費、行政效率低下的問題。

要創新一網融合，打破信息壁壘的痼疾。縣級信訪超市整合了社會治理管理服務中心、人民來訪（聯合）接待中心、社會治理綜合指揮中心、12345統一政務咨詢投訴舉報平臺、公共法律服務中心等功能，推動“多中心”向“一中心”轉變。但各中心信息數據流轉仍在各自系統平臺上，未能實現中心數據一平臺流轉，存在信息不對稱、報送不及時、統計不精準等弊端。

深化縣級信訪超市建設的思考

優平臺，實體建設應有更深舉措。進一步整合資源力量，推動相關部門的科室成建制到信訪超市辦公，有條件的地方建議鼓勵政法委、信訪局、司法局等部門成單位進駐信訪超市辦公，探索推進職能的增效融合、流程的優化再造。進一步做優一窗受理，完善無差別受理窗口，暢通窗口與入駐部門協調對接渠道，提升辦理質效。進一步集成一個中心，更廣泛吸收社會力量進駐，為群眾提供全覆蓋、全領域、全過程的優質服務。

強機制，效用發揮應有更大進展。以即接即辦、教育疏導、會商研判、協調辦事、公開監督、考核管理為基礎，健全就地、聯合、高效化解矛盾模式。推動訴源治理，完善人民調解、行政調解、司法調解、行業調解等相互配合、緊密銜接的工作機制，不斷優化“源頭治理、多元化解、訴訟兜底”的運作模式。建立區縣領導牽頭領辦、承辦制度，常態化開展縣級領導公開接訪，解決少量依靠中心自身資源力量難以化解的矛盾。完善信訪事項依法終結機制，依法依規解決疑難復雜信訪問題。

重延伸，全域推進應有更大步伐。將縣級信訪超市建設深度嵌入市域社會治理現代化工作，構建市、區縣（市）、鄉鎮（街道）、村（社區）四級體系。市級層面抓好頂層設計，加強統籌，強化考核，并為下一步建立市級城市日常運行管理中心打好基礎；縣級層面緊盯運行實效，不斷提高部門聯動、分析研判、矛盾糾紛化解能力水平；鄉鎮（街道）層面依托“1+3+1”基層社會治理體系、信訪代辦制等，筑牢防控信訪上行的首道防線；村（社區）鞏固“三治融合”“全科網格”夯實矛盾糾紛排查的首要陣地，打通服務群眾“最后一公里”。

聯數據，智慧治理應有更大突破。充分發揮數字治理支撐優勢，將部門垂直管理系統與業務云平臺對接，打通數據壁壘，逐步建立和完善業務共享云平臺和“一窗受理”云平臺，實現中心辦事服務事項統一登記、流轉、分析和反饋，對海量民生數據進行聚類分析，用數據為中心賦能。從在線流轉處置、信息預警、數據分析研判等方面加快推動社會治理多平臺數據整合運用，有效提升矛盾糾紛預測、預警、預防能力。

提效能，源頭防控應有更大成果。縣級信訪超市建設應從“全覆蓋”向“全面求實效”提升，努力實現“五降兩升”工作目標：縣級信訪總量、來市去省進京越級訪批次、訴訟案件總量、縣域萬人成訟率、縣域社會矛盾糾紛總量平穩下降，矛盾糾紛就地化解率逐步上升，人民群眾獲得感幸福感安全感逐年提升。建議市、縣兩級政法、信訪部門加強對屬地工作的深入指導、督促檢查，及時協調解決工作中的突出問題。以公開監督促實效，辦事服務事項通過信息平臺統一登記，實現可查詢、可評價、可跟蹤、可督查，組織開展群眾滿意度測評，實施跟蹤問效，提升服務效能。

作者單位：杭州市信訪局