江西省12379省市縣預警叫應系統的研發

葉子銘 吳楠 黃震宇 萬昕成

摘? 要：目前，江西省基層氣象預警服務存在專職人員不足、發布效率低下、智能化自動化程度偏低等業務現狀，制約了預警信息發布事業進一步發展。文章針對以上問題，采用IVR自動語音、針對性的座席方案設計、多媒體交換技術等自動化手段，設計實現了基于自動化技術的省市縣三級集約化叫應系統，有助于規范江西省預警叫應服務工作，解決氣象預警服務“最后一公里”問題，對提升氣象預警服務水平和防災減災能力等均具有重要參考價值。

關鍵詞：自動外呼;IVR自動語音;叫應策略

中圖分類號：TP311? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A文章編號：2096-4706（2021）22-0004-04

Abstract： At present， the grass-roots meteorological early warning service in Jiangxi Province has the business status such as insufficient full-time personnel， low release efficiency and low degree of intelligent automation， which restricts the further development of early warning information release. Aiming at the above problems， this paper designs and implements a three-level intensive call response system based on automation technology by using automation means such as IVR automatic voice， targeted seat scheme design and multimedia exchange technology， which is helpful to standardize the early warning and call response service in Jixi Province and solve the problem of “the last kilometer” of meteorological early warning service. It has important reference value to improve the level of meteorological early warning service and the ability of disaster prevention and reduction.

Keywords： auto dial; IVR automatic voice; call response strategy

0? 引? 言

近年來，氣候變化影響加劇，極端氣候事件頻發，各類突發事件造成的社會和經濟危害日益嚴重，給人民生命財產安全帶來了極大損失。因此，如何通過便捷、高效、暢通的預警信息發布渠道發布事前預警，提醒涉災人群及時規避災害風險，成為亟待解決的問題。傳統的預警信息發布主要采用手機短信發送的方式，雖然具有便捷、快速、覆蓋面大的特點，但由于缺乏反饋方式，無法保證包括應急責任人在內的短信發布受眾能夠真正看到并對預警信息及時作出響應。電話叫應因其提醒方式的特殊性，很好地解決了這一問題。在電話叫應方面，各省市也做了一系列有效探索，取得了不少成果。貴州省最早提出“三個叫應”服務機制，在汛期出現暴雨等突發性氣象災害時，通過電話外呼，將氣象預警信息點對點傳遞到縣、鄉鎮、村領導和有關責任人，提醒各級政府和涉災部門做好防御，此后，各省市也在此基礎上進行了一些本地化的應用，為提升預警傳播的時效性，真正做到氣象預警“發得出、送得到、叫得應”起到了重要支撐作用。

一般情況下，“叫應”服務啟動時天氣情況往往比較復雜，但作為直接服務鄉鎮應急責任人的出口，大部分縣局的值班力量并不充足，導致天氣過程來臨特別是突發狀況出現后，值班員面對復雜的局面常常捉襟見肘。除此之外，出現此類天氣情況時，值班員往往還需同時準備決策服務材料、監測上下游站點天氣，無法專心應對“叫應”服務過程。另一方面，使用傳統方式如值班座機或手機進行電話外呼時，需要一一對應每位應急責任人的號碼撥打電話，環節中是否存在號碼遺漏，對方是否會順利作出回應等都是未知數，而且，此類情況需要人工記錄，容易出現重復叫應、記錄缺失等操作失誤，從而導致責任性事故。尤其是在氣象服務愈發精細的當下，叫應標準逐步細化，叫應機制逐步完善，這類情況更易出現。因此，設計一套具有自助語音服務、自動外呼、叫應策略設置、發布效果自動反饋記錄等功能的自動化系統，對規范叫應服務工作、避免責任性事故具有很強的現實意義。

1? 設計思路

總體而言，作為一套自動化系統，設計時應保證其具有較強的開放和可擴展性、較強的業務生成環境、高處理能力及高可靠性。系統總體設計秉持模塊化及擴展性、開放性、應用性、安全性原則。系統總體架構如圖1所示。

系統總體架構分為四層，最底層為終端座席層，包括固定終端、數據終端、移動終端、集群終端等。上方為網絡接入層，包括交換接入、媒體資源等，實現PSTN、NCN、4G網絡的接入及支撐控制層提交的業務控制任務。再上層為支撐控制層，作為中間層，起到承上啟下的作用，針對具體業務對話務的需求，通過解釋轉化為任務，向網絡接入層提交任務，并在業務邏輯層的配合下實現各類話務功能。最上層為業務實現層，根據應用需求通過支撐控制層向下層提出需求，結合計算機網絡技術實現應急服務等各類具體應用。系統每層之間均采用協議的方式作為接口，使得各層相對獨立。總體而言，最上層是具體業務系統，具有多變靈活的特點，而最底層是交換接入業務控制系統，這樣的架構設計更穩定規范。系統采用三層封裝的方式，使得上層的多種變化不至于影響下層的穩定，而下層進行規范優化和擴展后，上層的所有應用業務功能又可得到擴展，無論底層交換采用中繼線或是IP接入，上層業務均不受影響。該設計結構完全適應呼叫中心的建設，兼具穩定性和靈活性。

系統部署在江西省氣象局機房，CTI、應用服務器和數據庫服務器合并為一臺實體服務器，市縣氣象局可通過WEB方式訪問系統，實現叫應發布、傳真發布、用戶管理、業務統計等功能。

2? 系統功能設計

2.1? 座席方案設計

為最大程度發揮系統功效，保證系統能夠發揮最大作用，系統設計支持三種座席方式的座席方案：本地座席、遠端普通電話座席、遠端座席PC+Phone，并支持三種方式的混合使用，同時支持靈活多樣的座席組網方式，保障系統的低成本和高彈性。系統采取根據主叫分配呼叫的路由方式，遠端座席通過互聯網或專線實現數據、語音傳輸，不同區縣可以設置本地IP座席，所在地用戶呼入市級平臺后，系統可根據其歸屬信息自動呼叫轉移到對應區縣的座席，從而進行本地化服務。IP座席支持標準SIP協議，能夠與省市平臺進行SIP座席互轉。本系統中，座席同時具有摘機掛機、在線自動錄音、示閑示忙等系列業務功能，為保障系統質量起到了重要作用。

2.2? 12379叫應系統功能設計

作為自動化智能化的語音外呼平臺，12379叫應系統采用架構技術與業務分離的思路，應用相關信息、內容插件化可配置、可擴展的應用體系，設計具有諸多軟件功能模塊，并預留了與相關預警信息發布系統的對接接口。系統軟件結構圖及相應功能模塊如圖2所示。

系統最重要的功能模塊分為“叫應”“傳真”“統計”“監控”等七個部分。“叫應”模塊支持文字自動轉語音，同時支持“.wav”格式語音的自動上傳與發布，配合“敏感詞”過濾功能，提升了外呼內容的豐富性，保證了外呼內容的安全性，節省了人力成本，“叫應”功能界面如圖3所示;“傳真”模塊支持WORD文件、TXT文本、PDF文件等多種格式文件的上傳發布，系統會根據文件類型自動識別并保證傳真發布文件的與原文件的一致性。同時，“叫應”及“傳真”功能模塊均支持通過接口的文件推送，并集成了TTS合成監控、內容超時監控及保存接口傳輸記錄監控的功能，并配置有“失敗重發”功能按鍵。系統預留了相關接口，支持基于外呼標準的自動外呼，即在關聯平臺監測到雨量等達到相應外呼標準后，將自動啟動外呼。目前已實現預警信息發布系統的技術對接，后期將正式投入預警發布業務使用。

系統還設計了多樣化的智慧統計功能，支持基于叫應次數、時長、訪問量及峰值信息的快速、智能、自動統計，便于系統管理員分析系統運行及使用情況等，全方位掌握叫應規律，對后期叫應標準的完善也將起到至關重要的作用。此外，系統也設計具有“運營商接入規則”“系統接入號”“計費策略管理”“號段管理”等功能，便于全省各市縣的個性化使用與操作，這樣的設計也充分考慮到了全省集約化建設的需求，避免了重復建設，是“集約化、共享化”理念在系統層面的有效實踐。

2.3? 叫應用戶管理

用戶管理是12379省市縣預警叫應系統的重要功能模塊，如圖4所示。由于預警信息發布工作性質特殊，影響巨大，用戶多為各級應急責任人，牽涉到人民生命財產安全，故系統設計了針對性的、較為豐富的用戶管理功能。支持省市縣三級賬號體系管理決策服務用戶，每級單位可自行擴展，上級用戶可以查看和管理下級用戶的決策服務用戶;配置多平臺發送策略，支持對不同的決策服務用戶指定發布平臺;支持對決策服務群組用戶的文件自動生成及在線下載;支持快捷群組用戶管理方式，管理員可采取追加、替換等多種模式編輯用戶：支持對群組用戶明細、屬性的管理，包括手機號碼、運營商、單位、姓名、職位等，且在管理的基礎上可進行必要的擴展;此外，配置有 EXCEL自動導入導出群組信息的功能，無須手工逐個錄入。此模塊的使用減少了煩瑣、易出錯的步驟，省市縣三級系統管理員可根據需求便捷管理用戶，系統可操作性進一步增強。

3? 系統特點

為滿足省市縣三級預警信息發布的用戶及功能需要，確保系統在突發條件下能夠高效、穩定運行，研發完成后投入業務使用的系統應滿足以下特點：

（1）具備良好的開放和可擴展性，能在將來平穩且低成本地增加新的特服業務;具備較強的業務生成環境，方便生成新業務，呼叫中心平臺須提供靈活、方便和友好的圖形化業務生成環境及通用API人工業務開發接口（Application Program Interface， API），系統須提供COM接口供用戶進行自動業務開發;具備高處理能力和吞吐能力的數據庫結構體系，使系統時刻維持較高水平的處理效率;對電信網絡適應性強，能夠穩定的實現中國NO.1 和NO.7等信令接入;具備較高的安全性和可靠性;具備高度靈活的業務處理方式，支持人工處理與自動處理的靈活切換，提供的服務應人性化;

（2）主要應用系統操作界面（如信息采編、任務控制與管理、系統監控、系統管理、統計、數據查詢）以B/S 方式實現為主;

（3）系統接入能力為數字中繼支持接入至少240線、數字傳真8線并可線性擴容;支持至少240線路的同時呼入或呼出;支持“12379”專號接入的同時，也能夠提供其他更多號碼的接入服務;支持同時接入移動、聯通、電信等各主要運營商及線路資源的動態分配;支持至少1路TTS普通話引擎。

4? 結? 論

電話叫應是預警信息傳播的重要手段，也是打通預警信息發布“最后一公里”的必然要求。本項目研發完成了江西省12379省市縣預警叫應系統，實現了自助語音服務、自動外呼、叫應策略設置、發布效果自動反饋記錄等功能，有效解決了因當前預警發布人工操作失誤而常常出現的重復叫應、記錄缺失等問題，有助于規范叫應服務工作、避免責任性事故，對筑牢氣象防災減災“第一道防線”具有很強的現實意義。

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作者簡介：葉子銘（1994—），男，漢族，安徽黃山人，助理工程師，碩士，研究方向：預警信息發布、機器學習;吳楠（1992—），女，漢族，江西九江人，助理工程師，碩士，研究方向：預警信息發布、人口覆蓋率研究、大氣科學;黃震宇（1984—），男，漢族，江西九江人，工程師，研究方向：預警信息發布、計算機網絡技術;萬昕成（1990—），男，漢族，江西南昌人，工程師，碩士，研究方向：預警信息發布、地理信息系統。