高校圖書館感知服務質(zhì)量評價研究

儲繼華 陳燕方 安 然 張 薷

(中國人民大學 圖書館，北京 100872)

0 引言

當前，高校用戶對圖書館信息服務內(nèi)容、服務方式及其效果的要求逐漸從“粗粒度”轉(zhuǎn)向“細粒度”以及“多粒度”[1]。近年來，為了滿足高校用戶個性化、多元化需求，在智慧化、知識化、語義化研究和發(fā)展浪潮的推動下，各高校圖書館在探索智慧服務、知識服務的過程中，投入了大量的人力、技術和資金資源，以期以優(yōu)良的服務質(zhì)量輔助師生的教學和科研工作，為高校教學和科研實力的提升提供保障。

然而，與高校圖書館服務創(chuàng)新熱潮不相匹配的是各高校圖書館對其服務質(zhì)量審視的不足，以館員為中心的服務創(chuàng)新是否能滿足用戶的個性化、多元化需求仍有待商榷。高校圖書館服務從設計到體驗的整個過程中，其設計者、操作者和使用者對其的理解和實際感知存在差異，其中用戶對高校圖書館提供服務的實際感知水平尤為重要，直接代表用戶對服務的滿意度。因此，為了形成高校圖書館服務設計、實施、體驗、反饋的有效閉環(huán)，服務質(zhì)量評價成為不可或缺的環(huán)節(jié)?；谟脩舾兄母咝D書館服務質(zhì)量評價，通過對服務質(zhì)量構(gòu)成要素進行多維度的測評與比較，能夠揭示高校圖書館服務設計者、操作者和使用者對其理解和感知過程中存在的差異，并有助于在服務建設過程中進一步優(yōu)化以消除這種差異。

因此，在雙一流學科建設背景下開展高校圖書館服務質(zhì)量評價，以指引高校圖書館各項服務的完善與優(yōu)化，對高校圖書館服務理念的形成提供有力的支持，進而將高校圖書館建設成為理念最先進、功能最完備、保障最有力、體驗最友好的現(xiàn)代化世界一流大學圖書館，是一項重要的研究課題。因此，本文通過文獻調(diào)研、內(nèi)容分析等方法，探索了國內(nèi)高校圖書館開展服務質(zhì)量評價的理論與實踐研究進展，并通過對比分析，指出了評價過程中存在的問題及需優(yōu)化的方向。

1 感知服務質(zhì)量評價的內(nèi)涵及發(fā)展歷程

1.1 高校圖書館感知服務質(zhì)量評價的內(nèi)涵

“用戶感知服務質(zhì)量”由營銷學家Gronroos[2]提出，他以用戶消費前的期望為坐標，以消費后的感知來衡量服務質(zhì)量，并通過建立顧客感知服務質(zhì)量模型說明感知是服務質(zhì)量的本質(zhì)。感知服務質(zhì)量包括技術質(zhì)量與功能質(zhì)量：技術質(zhì)量是用戶對服務結(jié)果的感知，通常較為客觀；功能質(zhì)量是用戶對服務過程的感知，通常較為主觀[3]。高校圖書館感知服務質(zhì)量將用戶的感知對象限定為高校圖書館的服務質(zhì)量。本文認為高校圖書館感知服務質(zhì)量評價是用戶在接受高校圖書館的服務后，通過權衡服務期望和服務感知，對高校圖書館的服務績效進行的評價。高校圖書館的服務績效越高于用戶的期望，用戶的滿意度就越高，評價結(jié)果也就更為向好。

高校圖書館感知服務質(zhì)量的評價維度因評價目的、評價主體、評價客體等的不同而變化，多數(shù)評價維度可歸納為主觀體驗與客觀條件兩個方面。主觀體驗方面包括可靠性、響應性、個性化等，客觀條件方面包括信息控制、圖書館環(huán)境、服務技術、網(wǎng)絡環(huán)境、移動設備、圖書館員等。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息通訊技術的發(fā)展和高校圖書館角色的轉(zhuǎn)變，高校圖書館感知服務質(zhì)量的評價維度也逐漸發(fā)生變化。

1.2 高校圖書館感知服務質(zhì)量評價的發(fā)展歷程

高校圖書館服務質(zhì)量評價作為圖書館提升服務能力和用戶滿意度的有效途徑，在圖書館發(fā)展進程中，經(jīng)歷了兩個重要階段，如表1 所示。

表1 圖書館服務質(zhì)量評價發(fā)展階段對比

在過去很長一段時間，圖書館服務質(zhì)量評價是基于圖書館本身的，評價的維度主要包括辦館條件、館藏數(shù)量、資源使用量以及服務量等方面，評價的主體主要是圖書館員。這一評價方式的優(yōu)點主要是簡單、直觀，其缺點在于相對間接的評價方式忽略了圖書館的直接使用者——用戶的觀點與感受。

20世紀70年代以來，西方學者對以顧客滿意程度作為評價服務質(zhì)量的標準進行了研究，提出了一些理論模型。最有代表性的是美國學者Richard L.Oliver提出的“期望-實績模型”和Robert A Westbrook與Michael D Reilly[2]提出的“需要滿意程度模型”，即用戶都是帶著期望來體驗服務的，并根據(jù)自己的期望來評估服務的績效，服務的績效越高于用戶的期望，用戶越滿意。這兩個以滿足讀者需求為目標的評估模型為圖書館服務質(zhì)量評價方式的轉(zhuǎn)變提供了理論依據(jù)。此后，隨著SERVQUAL模型以及LibQUAL+?模型的問世，圖書館服務質(zhì)量評價逐漸轉(zhuǎn)向以用戶為中心，評價方式也從基于圖書館本身已掌握的借閱服務數(shù)據(jù)的分析轉(zhuǎn)變?yōu)榛诰W(wǎng)絡問卷的用戶服務感知調(diào)查。

2 文獻調(diào)研及分析

2.1 發(fā)文量總體情況

圖1 高校圖書館服務質(zhì)量評價發(fā)文情況

筆者以“高校圖書館”和“服務質(zhì)量評價”作為主題詞在中國知網(wǎng)總庫進行檢索，共得到297篇文獻，并借助維普和萬方數(shù)等據(jù)庫進一步查漏補缺，剔除無關文獻后，共得到308篇有效文獻進行精讀和分析。通過中國知網(wǎng)的計量可視化分析發(fā)現(xiàn)，相關研究數(shù)量自2000年開始持續(xù)上升，在2013年達到頂峰，近年來數(shù)量雖有減少，但較以往年份仍保持較高水平。

2.2 基于關鍵詞詞頻的主題內(nèi)容分析

為了進一步了解近年來國內(nèi)高校圖書館服務質(zhì)量評價主題內(nèi)容，筆者對已獲取的308篇文獻的關鍵詞進行詞頻統(tǒng)計分析，并借助微詞云得到了圖2所示的詞云圖。通過詞云圖，同時結(jié)合對文獻的精度，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)高校圖書館服務質(zhì)量評價研究在評價對象和評價方法、模型上有較大的進展。

(1)評價主體，已從圖書館主體視角轉(zhuǎn)向用戶視角，即用戶感知是圖書館服務質(zhì)量評價的本質(zhì)，因此現(xiàn)有評價研究中“用戶滿意度”“讀者滿意度” “滿意度”“用戶感知”等詞高頻出現(xiàn)。

(2)評價對象，逐漸從粗粒度轉(zhuǎn)向細粒度(即從高校圖書館整體性服務轉(zhuǎn)向?qū)W科服務、流通服務、創(chuàng)客空間服務等局部性服務)，從傳統(tǒng)實體服務轉(zhuǎn)向數(shù)字服務(如移動服務、電子服務、數(shù)字參考咨詢服務、數(shù)字信息資源服務、微信公眾號服務、信息共享空間服務、新媒體服務等)。

(3)評價模型，LibQUAL+?、SERVQUAL等傳統(tǒng)的經(jīng)典模型仍是主流，此外由于傳統(tǒng)模型在微信公眾號服務、網(wǎng)站服務等評價對象上的適用性不足，學者們結(jié)合傳統(tǒng)的層次分析等方法，研制出了更多針對性、適用性更強的評價指標與方法。

圖2 高校圖書館服務質(zhì)量評價研究關鍵詞詞云圖

3 評價方法

隨著全面質(zhì)量管理(TQM)引入圖書館界，一些實用的服務質(zhì)量評價工具開始在圖書館應用。其中最具代表性的是來自營銷領域的SERVQUAL模型以及圖書館界借鑒SERVQUAL模型推出的LibQUAL+?模型。此外，由于高校圖書館服務評價由粗粒度向細粒度的轉(zhuǎn)變，由各類定性與定方法相結(jié)合的綜合方法開始涌現(xiàn)，以下將詳細介紹。

3.1 面向整體服務的經(jīng)典評價方法

3.1.1基于SERVQUAL模型的評價方法

在TQM理念的引導下，美國營銷學家Berry、Parasuraman和Zeiyhaml[4]在1988年提出了SERVQUAL模型。SERVQUAL模型即服務質(zhì)量評價模型，其核心思想基于顧客感知服務質(zhì)量的概念，并以服務質(zhì)量差距模型為理論依據(jù)，認為用戶對服務質(zhì)量的評價是將接受服務過程中的實際感受與接受服務前的心理預期進行對比的過程，如果用戶實際感受高于其期望值，那么用戶對服務是滿意，反之則是失望的[5]。SERVQUAL模型在商業(yè)、銀行、保險等領域等到廣泛應用并取得較好效果后[6]，逐漸開始得到圖書館界服務評價的青睞，先后被應用到國內(nèi)外高校圖書館的服務質(zhì)量評價過程中[7-8]。

SERVQUAL模型與以往圖書館服務評價工具的一個重要區(qū)別在于：它使圖書館的評價方式由經(jīng)費投入量和館藏資源評價轉(zhuǎn)移到以用戶為中心的服務質(zhì)量評價，也使用戶的身份從圖書館服務的接受者轉(zhuǎn)向圖書館服務質(zhì)量評價的評判者[9]。實踐證明，以用戶感知為基礎的服務質(zhì)量評價模型及其理論是客觀和科學的，但是在實際應用中還是發(fā)現(xiàn)：源于經(jīng)濟管理領域的質(zhì)量評估工具應用到圖書館領域時，無法反映出圖書館的性質(zhì)與特點，其原有的質(zhì)量評價體系不能全部涵蓋圖書館的服務質(zhì)量，并不完全適用于高校圖書館的服務質(zhì)量評價。

3.1.2基于LibQUAL+?模型的評價方法

1995-1999年Texas大學圖書館采用SERVQUAL收集用戶對圖書館服務質(zhì)量評價的實施過程中發(fā)現(xiàn)：SERVQUAL是針對商業(yè)領域的評價，包括了圖書館用戶不關注的內(nèi)容(如員工的服裝)，同時也忽略了一些圖書館用戶十分重視的內(nèi)容。經(jīng)Texas大學圖書館的建議，1999年9月，美國研究圖書館協(xié)會(Association of Research Libraries，簡稱 ARL)和Texas大學攜手合作，啟動 LibQUAL+?項目研究，且延續(xù)至今[10]。LibQUAL+?的評價指標經(jīng)過一系列調(diào)整后最終確定為3個層面(服務影響、圖書館環(huán)境、信息控制)，22個指標。

LibQUAL+?相比于營銷領域的SERVQUAL模型，對圖書館服務質(zhì)量評價具有更強的適用性，因此獲得了更廣泛的應用。我國高校圖書館也積極參與到 LibQUAL+?模型的應用研究中，北京大學圖書館[11]、清華大學圖書館[12]、 武漢大學圖書館[13]、復旦大學圖書館[14]等高校圖書館基于該模型進行了全校范圍的服務質(zhì)量評價，有效地促進了各館服務質(zhì)量的提升，且其中大部分圖書館均對指標維度和指標內(nèi)容進行了調(diào)整或本土化。

除了上述的兩個經(jīng)典模型之外，SERBVPERF服務質(zhì)量度量方法在SERVQUAL的基礎上，克服SERQUAL方法在度量上的時差性，從而舍棄服務質(zhì)量差距模型，直接測量顧客感受，但二者并不存在本質(zhì)差別[15]。Insync Surveys模型在問卷中設置了開放性評論的特殊項，因而能夠鼓勵用戶對圖書館服務提主觀建議與批評[16]。ClimateQUAL模型則圍繞圖書館的政策、程序、領導、同事等主客觀因素對館員感受的影響，繼而對館員提供用戶服務的影響展開研究[17]。

3.2 面向單一服務的綜合評價方法

面對信息化的新時代背景和新服務場景，圖書館界服務質(zhì)量評價實證研究中，逐漸涌現(xiàn)了一系列適用于微信服務、移動服務、學科服務、創(chuàng)客空間服務等單一服務評價的相關模型。比如E-S-Qual量表就被用來對高校圖書館微信服務質(zhì)量進行評估[18]。UTAUT模型、TTF模型等則被用以分析高校移動圖書館的采納意愿，以提高APP或平臺的用戶使用頻率[19]。綜合來看，目前國內(nèi)圖書館界對于圖書館單一服務質(zhì)量評價體系的研究，主要有3個方向：

(1)基于一些經(jīng)典模型，結(jié)合圖書館的實際情況，或前沿的社會心理學研究，對模型中原有的指標體系進行調(diào)整，如360度反饋評價法，就是從多個評價主體處收集評價對象的信息，并且將評分者與評分項目之間的關聯(lián)性納入考慮中，因而能夠提高評價結(jié)果的可靠性與穩(wěn)定性[20]。SUB-SERQUAL評價模型則在SERQUAL模型的基礎上，結(jié)合顧客感知價值理論，對指標體系進行優(yōu)化改進[21]。概念模型則是確定影響高校圖書館服務質(zhì)量的關鍵驅(qū)動因素的工具，并且在相關實證研究中發(fā)現(xiàn)，館員是影響服務質(zhì)量的基本因素，而館藏資源和學術材料是主要驅(qū)動因素[22]。D&M信息系統(tǒng)成功模型可以用于總結(jié)和驗證學科服務質(zhì)量的影響因素[23]。除此之外，還有研究者結(jié)合關鍵事件技術的社會心理學研究結(jié)果，基于讀者視角獲取用戶感知的“關鍵事件”，通過內(nèi)容分析、主題分類、多人校驗和信效度檢驗之后，定性歸納出相應的“關鍵因子”及其所占比重[24]。

(2)利用定性或定量的方法確定指標的影響程度，據(jù)此對指標的權重進行確定。比如上述的關鍵事件技術，它在獲取相關影響指標時，亦能夠以定性的方式歸納出這些指標間的影響權重。而定量的方法主要有因子分析方法[25]、層次分析法[26]、熵值法、粗集—自回歸方法等[27]，在相關的實證研究中，研究者都是通過這些統(tǒng)計方法，進行變量間的內(nèi)部關系、相對重要性的分析，從而對指標體系內(nèi)的權重進行調(diào)整。

(3)對于數(shù)據(jù)分析方法的改進。在這一方向中，偏序集的方法主要被用來分析多維度的數(shù)據(jù)[28]，模糊綜合評價法能夠處理數(shù)學無法描述和解決的模糊性問題，從而能夠?qū)⒁恍┒ㄐ栽u價進行量化分析[29]。除此之外，二元語義、Ridit、BP神經(jīng)網(wǎng)絡以及DHNN等方法都廣泛應用。因此研究者需要更多地關注統(tǒng)計學界的學術成果，并思考這些成果在圖書館界的應用可能性。

4 評價方法的不足之處及優(yōu)化方向

盡管SERVQUAL模型和LibQUAL+?模型比較合理地解釋了圖書館服務質(zhì)量關鍵要素之間的相互關系，得到了世界范圍內(nèi)包括高校圖書館和公共圖書館在內(nèi)的各級圖書館的重視和認同，并獲得了許多成功的應用案例，但在當前圖書館服務內(nèi)容、服務形式不斷深化和創(chuàng)新的態(tài)勢下，將該模型直接應用于以智慧服務和知識服務為主的圖書館服務質(zhì)量評價還存在一定的不足，以下將分為3個方面進行分析。

4.1 評價主體方面的不足及優(yōu)化

4.1.1評價用戶的泛化

已有的評價模型保留了商業(yè)服務績效評價模型中對廣泛用戶類型的前提假設，以一般用戶感知的服務質(zhì)量為評價核心。而圖書館的用戶群體，尤其是高校圖書館用戶與商業(yè)用戶的用戶群體不一樣，其用戶群體更加明確，主要是高校教師、研究人員、學生等以學術研究為主的用戶，各類人群的背景有較大的差異，且對服務感知的靈敏度也不盡相同。因此，要對圖書館用戶群體進行調(diào)研，了解他們對于圖書館各項服務的需求與偏重，從而能夠區(qū)分群體，更有針對性地進行服務評價研究。

4.1.2評價用戶的主觀性

各用戶對于服務質(zhì)量的衡量標準具有主觀性，這增添了量度設計的難度。理論上，越簡單的量表越具有標準的統(tǒng)一性，但也會造成信息的缺失和評估的粗糙、不準確。因此，在問卷設計時應當兼顧量表的簡單性與充分性，盡量使用更為明確的衡量標準，比如用非常不滿意、比較不滿意、中等、比較滿意、非常滿意來替代沒有說明的打分；而在對獲取的樣本數(shù)據(jù)進行清洗處理時，要注意對離散樣本的排除和個別分析。

4.2 評價內(nèi)容方面的不足及優(yōu)化

4.2.1評價服務類型的片面

已有模型僅對圖書館的常規(guī)服務進行評價，而無法體現(xiàn)當前圖書館情景感知的、智慧的、知識的服務內(nèi)容和服務形式的滿意水平和價值，如新媒體服務、學科支持服務、信息素養(yǎng)教育服務等。因此，在對服務評價內(nèi)容進行設計的時候，應當注重結(jié)合實際，在進行充分調(diào)研后，增加相應的評價層面或指標，做到對圖書館用戶感知服務質(zhì)量評估的全面把握。

4.2.2評價的側(cè)重不足

已有的評價模型的應用主要以評價館員的服務表現(xiàn)來評價圖書館的服務質(zhì)量，而缺少對于館員提供服務已逐漸轉(zhuǎn)向技術提供服務的意識。圖書館服務的提供者開始從具有專業(yè)素養(yǎng)的館員轉(zhuǎn)向一系列的智能設備，圖書館服務提升的重點逐漸從館員的專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)轉(zhuǎn)向圖書館技術環(huán)境的優(yōu)化。因此在使用模型對服務質(zhì)量進行分析的時候，應適當增加對圖書館信息技術使用感等指標的權重，結(jié)合技術化背景，更為有效、有針對性地分析圖書館的服務現(xiàn)狀。

4.2.3評價的橫向度不足

已有的評價模型僅僅呈現(xiàn)了單一領域或單一圖書館的服務質(zhì)量考察，缺少平行領域的比對，因而可能造成服務提供和優(yōu)化上的滯后性。用戶是多向度化的體驗主體，他們不僅體驗圖書館的服務，同時也會體驗其它商業(yè)領域的服務。因此用戶的多向度平行評價，能夠更好地幫助高校圖書館打破信息繭房，更為廣泛地吸取有效信息資源，同時才能向用戶回饋更優(yōu)質(zhì)的服務。

4.3 評價實踐的不足及優(yōu)化

4.3.1問卷回收度不高

評價中用戶需回復問題的數(shù)量較多，用戶回復率不高。雖然推出了精簡版，但參與需要支付一定費用，國內(nèi)圖書館大部分沒有經(jīng)費參與在線調(diào)查項目，而只能參考完整版的指標體系、設計問卷在本地進行評價。為解決這樣一個問題，可以將問卷進行時間或空間上的分解，比如對用戶多次而少題量地發(fā)送問卷，或者將服務的評價與具體的服務活動聯(lián)系起來，用戶體驗到某項服務時再對其進行該項服務的服務質(zhì)量詢問。

4.3.2評價缺乏時效性

已有的模型中缺少對評價調(diào)查的即時性考量，事后的服務追問可能會由于用戶的記憶模糊、體驗混淆等造成評價數(shù)據(jù)價值不高。因此，圖書館應尋求更及時的服務評價來源，比如從技術入手，當用戶使用自助借閱機等索取相關服務時，要求用戶在服務交付后立即對其進行評價等。

圖書館服務質(zhì)量評價實踐中不斷完善、修訂，以期能夠更好地結(jié)合新興技術背景和理論背景，更全面、真實、有效地反映圖書館服務在智慧化和知識化進程中用戶的滿意度，并進一步提升圖書館的服務創(chuàng)新能力。