淺析疫情對供電服務的影響與轉變

徐維佳 羅慶璇 張銳峰 王芳

摘要：在2020年新年到來之際，一場不見硝煙的戰爭打響。“新型冠狀病毒”這個令人談虎色變的名字，跟隨春運人口的大遷徙，出現到我們面前，來勢洶洶。全國各地全力進行防控，遏制疫情蔓延。在疫情防治時期，廣大用電客戶對于電力服務需求更是迫切，這也是對供電公司應急服務能力的考驗，疫情當前，發電企業的首要任務是全力保供;疫情后期，發電企業則要思考穩中有變、行穩致遠。寧東供電公司為確保廣大用戶安全用電，上下一心想盡一切辦法，正常辦理用電業務，為用戶提供最周到的服務。

關鍵字：疫情;供電服務;影響

0引言

供電企業是國有公共服務企業，其服務的對象是電力客戶。新冠疫情的全球爆發，給中國短期和中期的電力需求帶來了巨大不確定性。本文基于疫情期間供電企業所面臨的現實情況，對影響供電服務的各種問題和原因進行分析，并提出相關舉措。

1疫情對社會的影響

突如其來的疫情對社會生產生活帶來了多方面的影響，不僅考驗社會團體、社區基層、醫療資源的應急處理能力，更考驗人民面對生活的信心。隨著疫情的發展，人民對基本的生活保障更加依賴，供電企業作為國有公共服務企業，需合理優化供電資源，轉變服務模式，保障更穩定的的供電服務。

2疫情對供電服務方式的影響

2.1疫情對社會用電的短中長期的影響

疫情產生的負面影響和危害程度體現在三個方面。

1）短期。短期來看影響是突發性和直接性的。主要表現在：一是防控措施力度加大和企業捐物捐款增多，導致相關費用劇增，資金需求壓力加大;二是職工上班延遲，工作無法正常開展;三是因交通擁堵等因素影響，延誤廠家開工生產;四是因一些在建電力項目難以按計劃復工，電力投資收益出現大回落甚至轉為負數。

2）中期。中期來看影響是疊加性和持續性的。主要表現在，一是疫情帶來部分加工制造等耗電客戶的停電停產，導致社會用電需求大幅度降低，發電企業和供配電企業經營效益不可避免的大波動減少，甚至陷于虧損局面。二是疫情導致海外訂單不能按時交貨，遭遇海外訂單大量取消而丟掉海外市場，影響電力企業“走出去”業務的拓展。

3）長期。長期來看影響是長遠性和兩面性，主要表現在：一是對我國電力產業政策來說，疫情讓政府更加堅定降低全社會尤其是中小企業用電成本的決心，電價下調將是大勢所趨。二是對電力生產經營企業來說，電價下降給發電和發電企業帶來更大生產經營壓力的同時，也迫使加快企業市場化改革步伐。

2.2供電服務方式的影響

疫情影響了居民生活、企業生產，短期會對經濟、生活產生沖擊，受疫情影響，社會整體對供電服務的需求發生了重大變化，給供電服務工作提出了更高要求：一是長期的居家“封閉”和疫情引發的焦慮，使居民對電力供應穩定性要求更高;二是由于復工時間延遲造成企業經營壓力和物資供應企業的緊急用電需求，對用電政策靈活性和業務辦理高效性提出了更高要求;三是疫區保電對象的激增對供電公司的保電工作帶來挑戰。

1）用電服務案例分析

疫情對電力需求有一定影響，預警2020年全社會用電量增速區間位于3.0%-4.5%。疫情防控期間，因疫情影響，2020年2月份報裝完成4戶，雖然報裝用戶少，但重點工作抓實落實，主部門與供電所相互協作，各供電所的用電報裝都在第一時間為客戶辦理，完成了疫情防控期間業擴報裝工作，全力確保客戶用電需求，穩步提升客戶滿意度，寧東供電公司加強引導客戶辦電方式，“網上國網APP”從59%增加到99.1%，漲幅明顯。

用電負荷作為電力經濟鏈條中的核心環節，每出現一次細小波動，都直接影響產業鏈上的所有企業。用電負荷下降將導致棄電率陡增和制造端產能下滑。寧東供電公司未出現大的負荷波動，從圖1看出，2至5月平均負荷同比呈下降趨勢，主要原因是疫情導致部分負荷暫停。

2）業務模式影響

結合疫情的高速傳播性，對需要進行“接觸”的供電服務影響較大，如：業擴報裝、電費繳費等，為避免疫情傳播，需優化業務服務模式，盡量引導客戶線上辦理業務。各業務部門協作盡量避免接觸，采用微信、電話、視頻等線上多元化辦公。

3）服務環境

營業大廳、各自助辦電等人員較密集的服務場所是疫情面臨的高風險區域。需要從管理、人員配置、服務流程、簡化服務手續、消毒防疫、政策宣傳等方面開展疫情防控。

4）用電風險

疫情期間，各行業面臨停產停工的突出用電客戶進行跟蹤，及時掌握其用電情況，制定用電風險應對預案，結合政府政策，用電優惠，控制電費回收風險。

5）現場工作

對于搶修、業擴現場勘查、電費催收等現場工作，需加強現場工作防控，避免人員接觸。

3供電服務戰疫的主要措施

3.1新冠疫情的“冷思考”

1）政策支持：新冠肺炎疫情發生以來，國網寧東供電公司堅決貫徹習近平總書記重要指示精神[1]，全面落實寧夏電力公司、寧東管委會重要工作部署要求，全力做好國網寧夏電力有限公司“供電服務30條舉措”和寧東管委會《寧東基地管委會關于印發寧東基地應對新冠肺炎疫情影響促進工業經濟持續健康發展若干措施（試行）的通知》【寧東管發（2020）16號】政策落地，助力企業復工復產，穩定寧東電力經濟。

2）政策落實情況：一是合理安排供電營業廳上崗人員數量，相關工作人員需佩戴口罩及護目鏡，并給每一位進入營業廳的人員測量體溫，大廳及繳費終端做到每日消毒。通過開設辦事窗口引導客戶線上辦理業務。在營業廳張貼“網上國網”宣傳海報、二維碼鏈接等，安排專人引導客戶下載使用。二是優化服務方式，合理安排95598等線上運營值班，做好線上服務。確保客戶新裝增容、變更、停電搶修、線上交費等現場業務正常開展，實行“當日受理、次日辦結”、“先辦理、后補資料”。三是降低企業用電成本，按照寧夏公司統一安排支持企業復工復產，梳理寧東地區高耗能用戶清單，系統抽取數據，完成對568戶，合計914條檔案數據的核查甄別，確保降成本政策執行無誤。對符合階段性降低用電成本政策，2月份已繳納電費的用戶，3月份收繳電費時逐戶核減。優化電費票據賬單，將正常電費、折扣優惠等列示清楚，確保客戶明明白白消費。

3.2全力推進供電服務模式轉變

1）疫情防控的擔當和使命

面對疫情，一方面疫情導致經濟增速放緩從而引起電力需求增長放緩，另一方面又要實現“六保”、“六穩”及加速推進“新基建”又要求穩定電力投資規模，推動經濟復蘇。疫情當下，為強化供電服務保障，避免到營業大廳辦理業務，減少人員接觸。公司要求各供電所加強網上供電服務宣傳，提醒廣大用戶及時注冊，足不出戶，居民便可在家掌握用電實況，用實際行動踐行“為人民供好電”的企業擔當與使命[2]。

2）疫情防控“保衛戰”

一是全員開展舉措30條學習宣傳，轄區營業場所陳設宣傳展架、張貼海報，并同步利用微信、短信、電話等形式做好用戶宣傳工作，系統優化電費通知單內容，送達電費通知單時同步宣傳營銷30條服務舉措。截止目前，累計完成轄區900余戶高壓用戶、0.45萬戶低壓用戶的政策宣傳及解釋工作。二是積極聯系地方政府，嚴格按照自治區工信廳、銀川市和吳忠市衛健委公布結果，獲取轄區疫情定點醫院、發熱門診及疫情生產物資企業名單，準確甄別出抗災救災用電，按照現行《寧夏電網銷售電價表》對應分類標準，執行每度電降低2分錢的優惠電價，并做好電費優惠專項通知。完成鹽池縣人員醫院、中醫院，寧東醫院、寧夏維水源4家單位優惠電價執行。三是積極對接管委會、鹽池縣政府，及時掌握當地督辦工作檢查要點、檢查行程，超前了解其他被檢單位檢查事項，并積極做好各項迎檢工作進一步落實防疫期間各項政策落實情況，安排專人對轄區各營業廳進行抽檢，重點就降成本政策執行情況、人員服務情況進行督導檢查。

3）強化供電服務[3]的管理工作

一是優化服務方式，各單位應通過當地電視、新媒體等方式加大“網上國網APP”宣傳。引導客戶通過線上渠道辦理交費等各項業務。如遇緊急情況，可致電24小時服務熱線95598。

二是強化值班管理，合理安排供電營業廳上崗人員數量，同時進一步提高95598客戶訴求辦理效率，必須按照“國家電網有限公司供電服務十項承諾”要求，高效開展投訴處理、故障搶修、電表異常核實等服務，盡最大限度提高客戶需求的響應速度。

4）合理安排各類營銷業務開展

一是加強重點客戶用電保障，以黨政機關、醫療單位、醫療器械和裝備生產企業等作為重點，結合春節前的隱患盤查情況科學開展用電安全檢查，確保重要用戶可靠用電。主動對接政府防疫領導工作小組，動態掌握生產防疫就在物資相關企業名單。

二是疫情防控期間，按照最少人員、最低現場作業頻次原則開展現場服務。對于不需與用戶接觸的現場工作，作業期間做好個人防護措施;需要和用戶接觸的現場工作經分管領導審批后方可開展現場作業。與用戶接觸前，提前確認對方近期行動軌跡，避免和境外及中高風險區返寧人員接觸。全力推行網上辦理和95598熱線服務，引導客戶線上或電話辦理各類業務。做好智能電能表遠程應急保電等服務，通過短信、線上渠道推送、電話通知等方式提醒客戶及時交費，保證疫情期間不停電。

5）開展疫情相關優惠

疫情期間寧東供電公司開展了相關優惠工作，具體如表1。

疫情對各行各業的影響和沖擊巨大，超出了社會和人們的預期，電力行業作為支撐國民經濟發展的基礎行業，盡管在戰疫情方面做出了全方面的服務措施[4]，但是需要對疫情的暴露出的問題再梳理，再總結，再完善，和國家政府的相關應急機制同步融合完善，繼續優化營商環境，提質增效，必須在受疫情影響的用電數據“晴雨表”上永遠放晴。

參考文獻

[1]國家電網全力做好疫情防控和供電服務保障.《人民網》.2020年6月.朱怡張溥.

[2]國家電網疫情防控期間居民用電采取欠費不停電措施《人民網》.2020年1月28日

[3]提升電力服務行銷與電力優質服務策略.《科技與企業》.2015年12期.佀偉.蔣將.

[4]新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施.《電子世界》.2012年6期.楊婧.

作者簡介：

徐維佳 （1991），女，本科，本科，工程師，主要研究方向為電力營銷、配網數據分析等。（國網寧東供電公司）

羅慶璇（1991），女，天津，理工學雙學士，中級工程師，主要從事數據治理，大數據分析，電網運營監測工作。（國網寧東供電公司）

張銳峰 （1986），男，寧夏銀川，本科，工程師，主要研究方向為大數據分析、信息化項目管理等。（國網寧東供電公司）

王芳（1968），女，寧夏銀川，本科，高級經濟師，主要從事電力市場分析及優化營商環境監測工作，（國網寧東供電公司）

國網寧夏電力有限公司寧東供電公司，寧夏寧東?750411）