養老機構中體驗中心的作用及選址合理性分析

邱毅梅

(廈門佰地建筑設計有限公司 福建廈門 361009)

0 引言

人們經常把養老機構中的體驗中心理解為樓盤銷售期間的售樓處，簡單地認為是推銷之用。本文比較了體驗中心和售樓處諸多不同之處，進而提出體驗中心設計目的和選址合理性，幫助建筑師更全面完善了解康養項目。

1 體驗中心的作用

體驗，一般指通過親身實踐、實地考察以獲得經驗。體驗中所得到的切身感受，會在大腦記憶中留下深刻印象，直接影響體驗者對事物優劣的判斷，甚至起到關鍵性作用。

“養老的核心是服務，服務是消費，消費靠體驗，這是養老服務特別是居家高齡老人養老服務的普遍規律。”[1]體驗中心的作用就在于此。老年人搬進養老機構，不僅僅是物理空間、生活物品的搬家，更是社會關系、信賴關系、心理歸屬感、生活便利性的大搬家。讓有計劃接受養老機構服務的人群直接在該機構中，體驗所有飲食起居、娛樂活動、康體健身等配套設施，以及護理服務、醫療服務、社交互動等相關內容，讓老年人對周邊環境從熟悉到喜愛，對長久居住充滿信心，是決定入住的推動力。

2 售樓處的不同之處

房產售樓處，也稱為樓盤的銷售中心。“銷售中心作為地產項目展示形象和實現銷售過程的空間，對地產的項目運營有著非常重要的作用。銷售中心是地產公司與客戶溝通的第一平臺，地產公司對項目的目標客戶定位，產品特質和對項目的細節關注度，客戶通過銷售中心都可窺見一斑。”[2]體驗中心與售樓處的許多作用是相似的，例如展示性、第一印象、溝通平臺等。但仍有以下不同之處需要設計師注意。

2.1 服務人群不同

在養老機構購買服務，與其他行業最大的不同之處在于出資方和使用方分離。我國現有的國情決定了現階段父母入住養老機構，大多數由子女承擔費用。出資方和使用方由于成長年代不同、教育背景不同、生活閱歷不同，對同一事物的判斷可能出現較大偏差。出資方即子女一方，他們對體驗中心的評判更接近于售樓處，從年輕一代的角度傾向于接受時下流行的元素。而使用方是老年人，大概率接受的是三十年前的時尚。這就要求設計成果同時滿足兩代人審美觀差異的需求。

2.2 使用期限不同

“售樓部與大家日常生活中的關系并不緊密，說白了就是樓盤的專賣店。設計師通過對空間環境和氣氛的塑造手法，把消費者的視覺、聽覺，甚至味覺調動起來，提高了解商品的興致，盡可能達到提高銷售目的。”[3]常規房產售樓處的最終目的是銷售，目前我國民用住宅建筑權屬年限為70年，時限長。當銷售行為結束即達到預期的銷售指標后，產權歸屬移交給了買方，售樓處就結束了它的使命，通常該專屬建筑的功能會轉為他用或者拆除。

體驗中心的使用周期與養老機構的留存時限是等長的。首先，養老機構中的床位使用期限比住宅權屬年限短，需要長期招募新的使用者，因此，體驗中心是養老機構中具有長期使用功能的必備空間。其次，展示作用。養老機構通常會有這三類人群來參觀：入住前進行考察的客群、前來考察的領導和前來交流學習的業內人士[4]。為了避免對已入住老人的干擾，一般允許在老人居室逗留的時長是嚴格限制的。而在體驗中心參觀交流，觀看的內容相同但時間充裕，可以讓參觀者更全面深入地了解機構全貌和設計細節。第三，宣傳作用。體驗中心的長期展示，對外是一個宣傳窗口；對入住的老年人而言，他們的居住品質與機構的實力息息相關，體驗中心經營管理和檔次水平是企業實力一個看得見的保證。

2.3 使用深度不同

購房者在售樓處獲得信息的途徑僅僅是通過走馬觀花的參觀，而體驗中心可以讓老年人短期使用，在體驗后得出更準確的結論。

客戶在售樓處停留的時間以小時計，參與的程度只能是觀看。要讓客戶在很短的時間里獲取最豐富的信息，受到足夠強的沖擊力，接收盡可能多的感官刺激，留下深刻印象，進而產生購買的沖動，完成銷售過程。設計師需要使用更多更新的設計方法，從空間尺度、銷售流線、智能設計、燈光使用、裝飾材料、軟裝選擇、飾品擺放等多方面入手，創造出最佳的營銷環境，協助達成銷售目標。圖1是某知名房產公司的售樓處場景。通過高大空間、頂棚造型、陳設風格、燈光照明等多種方式，圍繞著中式風格、古韻猶存的理念，調動現代人對古風低奢的向往，激發購買欲望。

圖1 某售樓處場景

體驗中心具體使用者是老年人，使用時限以天計，甚至更長。老人們采用沉浸式體驗，日常起居、人際交往都在這里進行，這個環境代表著未來的家。舞臺式的布置會形成過于強烈的感官沖擊，產生不適感。采用居家形態布置方式，讓老年人充分體驗到家的舒適與便利，更貼合養老機構體驗中心的定位。因此，設施齊全的起居用品，溫馨的色彩與布置，人性化的設施設備，喚起認同感的飾品陳列，才是體驗中心優先考慮的要素。同時，有別于售樓處的是，所有設備，例如馬桶、夜燈、呼叫器等，都要考慮入住者長期、真實地使用。

2.4 價值觀不同

售樓處目的在于呈現目標客戶預期的價值，甚至略高于預期值。因此空間尺度大，形式感強，高級會所感的空間是常用的手法。

體驗中心是請老年人入住，并體驗所有在機構內的真實生活。現階段，老年人以實用為主導思想，過于奢華的布置與他們的價值觀相背離，反而不能接受。

3 體驗中心的組成

以圖2中某養老機構的體驗中心為例，組成部分包括：企業文化展示區、項目資訊區、生活區、管理區、后勤配套區。

圖2 某體驗中心平面圖

3.1 企業文化展示區

品牌形象可以增強消費者對產品和服務的認可。展示區的目的是展示企業的品牌形象，宣揚企業文化，彰顯企業實力。每一位子女都希望能把家中老人托付給優質的機構，展示區有助于消費者做出判斷和選擇。圖2平面中，在東北角一隅以陳列館的形式介紹企業文化，并結合視聽室，采用多媒體的方式，達到多維立體的宣傳效果。

3.2 項目資訊區

與該項目相關的資訊展示。例如開業初期的沙盤模型、項目區位導覽；運營成熟期的康復器材介紹、護理理念推廣等。該區域的使用功能在不斷變化，因此，需充分考慮設置位置及空間尺寸的適用性。

3.3 生活區

生活區包括：居住區、活動區、功能體驗區。活動區和功能體驗區可以利用機構內的其他設施提供服務，下文重點分析居住區。

首先，注意居住區朝向的選擇，盡可能布置在當地最好朝向，讓入住的老年人獲得舒適的感受。例如，圖2中的居住區選擇南向和東向。

其次，居住區套型和陳設與機構投入運營的老人居室必須是一致的，是老年人入住后，真實生活空間的體現。因此，生活化的場景很重要，所有的家具家電、衛生設施都必須是可使用的。圖3是臺灣雙連養護院體驗中心的居住區，墻上的畫作、桌上的藝術品、正在播放的電視節目，營造出生動的生活場景，特別是櫥柜里的飾品，都是老一代人熟悉的物品，容易引起老年人的共情，讓老人們動心，讓子女們放心。

第三，水、暖、電、智能化等設備的線槽點位都必須安裝到位，并可投入使用。

圖3 臺灣雙連養護院的體驗中心(局部)

反觀圖4，同為養老機構的體驗中心，陳設布置更像時興的售樓處展示區，沒有老年人熟悉的場景，沒有所容納的生活，很難激起同理心。

圖4 某體驗中心(局部)

3.4 管理區、后勤配套區

管理區和后勤配套是為體驗中心運營服務的，例如內部辦公區、內部衛生間等房間應隱蔽設置。而為居住區服務的辦公室則應該靠近服務區域，易于識別，便捷到達，更有利于老年人問詢和隨時隨地交流溝通，提高服務質量。

3.5 細節處理

無障礙設計應充分考慮并落實到位。除了常規的連續扶手、回轉空間，還需要重視樓地面的高差處理、樓地面防滑材質的選擇、引導標識的合理設計、光線照度充足無死角等，所有因素都會影響老年人體驗后的滿意度，進而影響入住選擇。

老年人通行的入口門廳應預留出輔具存放的空間，方便存儲和取用。因部分輔具的體量較大，若不事先考慮，在投入使用后臨時堆放，將影響體驗中心的整體形象。在圖2體驗中心的2個入口處，均設置了輔具存放角落。

4 選址合理性分析

通常，養老設施分為起居生活區、服務配套區、室外活動區以及后勤區。體驗中心的使用人群還未納入養老機構的統一管理，隨機性較大。體驗中心與機構內其他建筑物或功能區之間相對關系的不同處理方案，對機構的日常管理會產生不同影響。

4.1 獨立型和附設型

4.1.1 獨立型的體驗中心

獨立型的體驗中心更有利于各種流線的管理，包括老年人流線、護理流線、后勤流線、貨運流線等，而且能有效地控制疾病的傳播。圖5中，老年人起居生活區呈“C”字型沿紅線邊沿布置，中間的空地獨立設置體驗中心，可實現以下4個目的：

圖5 獨立型體驗中心的總平面

(1)常規入住人員和體驗人員出入口分開，分別管理；

(2)體驗人員的視線可以觀察到整個小區，充分感受到小區的氛圍；

(3)體驗人員在護理員的帶領下，和常規入住人員共用日間活動場地及其他公共設施；

(4)可以單獨提升體驗中心的服務標準。

4.1.2 附設型的體驗中心

如果地形限制，體驗中心只能與起居生活區的老人公寓合并在同一幢樓，應設置不同的出入口；當交通流線交叉時應有所分隔。例如在連通的走廊上設管理門。圖6為設置在連通走廊的電動感應推拉門。

圖6 體驗中心走廊設分隔門

4.2 體驗中心與起居生活區的關系

體驗中心與起居生活區比較適宜的關系是分設獨立的出入口和豎向交通流線，僅在首層有所聯系，避免相互干擾。已經登記入住的老年人逐步養成有規律的作息時間，受到臨時外來干擾可能會產生諸多不適。同時，適當的隔離，可以避免不良情緒的傳播。在老年人聚居場所內，同伴生病、離世所產生的低落情緒，以及對服務不周的不滿情緒很容易未經證實而廣泛傳播，從而影響體驗者的感受。因此，劃分為獨立小單元，可以有效縮小不良情緒傳播范圍，而且有利于及時疏導。

4.3 體驗中心與服務配套區的關系

服務配套區包括娛樂區、醫療區、康復健身區等。為了提高服務質量，體驗中心與服務配套區應距離適中，連接路線應引導性強、通行便捷、無障礙設施連貫、全程可控，以提高體驗過程的滿意度。在南方多雨地區，建議在通達路線上考慮設置擋雨設施，方便老年人在氣候不佳的時間段出行。

4.4 體驗中心與室外活動區的關系

體驗中心與室外活動區可拉開一定距離，但控制在步行可到達范圍內。如果園區較小，可借鑒傳統園林的設計方法，利用借景和對景讓有限的室外空間擴大化。散步是老年人較適合的運動方式，可以設計多種步行路徑和路徑觸面材質，增加步行樂趣。在步行路徑上附設小型健康知識宣傳載體，豐富體驗感受。路徑上的各種設施設備應符合老年人人體工學需求。圖7為某養老機構設置在步行路徑上的種植臺，為了適應老年人使用需求，特意抬高臺面高度，避免老年人彎腰的不便。

圖7 步行路徑上的種植臺

4.5 特殊情況下的功能轉化

正如周燕珉教授所說，“如果設計中，將設施設置成小規模組團，當發生傳染疫情，有隔離需求時，可以把部分組團單獨封閉，縮減隔離區域的面積，增強隔離效果。”[5]體驗中心在機構中自成獨立的小規模組團，與老年人起居生活區適當分隔。傳染病疫情期間，不僅能有效避免疫情擴散，而且體驗中心有獨立的進出路線，與醫院之間的救護線路閉環，可通過簡單改造迅速轉換為封閉的隔離區，適應特殊階段的使用要求。

5 結語

體驗是確認服務標準的一種直觀判斷。養老機構體驗中心的功能與樓盤售樓處有諸多不同。體驗中心有助于養老機構吸納入住老年人。為了讓老年人在短時間內體驗到養老機構服務水準，體驗中心與各功能區的關系應合理排布，認真權衡，從而讓老年人切身感受到即將入住的是一個溫馨的家。