當前醫患糾紛的成因與預防的心理控制對策

摘要：在分析醫患糾紛產生的原因基礎上;運用心理控制論探討預防醫患糾紛發生的心理控制對策。提出了醫院方通過提升服務理念、注重社會效益的自控來達到控制患者方心理的策略;論述了構建和諧醫患關系的心理控制方法。預防醫患糾紛的心理控制方法，具有針對性、實用性，能有效防范醫患糾紛;有利于醫院可持續發展。

關鍵詞：醫患糾紛;?預防方法;?心理控制

【中圖分類號】R-3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）04-397-02

AbStract：BaSed on the analySiS of the cauSeS of doctor-Patient diSPuteS，thiS PaPer uSeS the theory of PSychological control to exPlore the countermeaSureS to Prevent the occurrence of doctor-Patient diSPuteS.ThiS PaPer PutS forward the Strategy of controlling the PatientS' PSychology by imProving the Service concePt and Paying attention to the Self-control of Social benefitS，and diScuSSeS the PSychological control methodS of building a harmoniouS doctor-Patient relationShiP.The PSychological control method to Prevent the doctor-Patient diSPuteS iS targeted and Practical，which can effectively Prevent the doctor-Patient diSPuteS and iS conducive to the SuStainable develoPment of the hoSPital.

Key wordS：medical diSPuteS;Preventive methodS;PSychological control

由于處在社會轉型期的社會保障水平相對較低;貧富差距加大;社會信任普遍缺失[1];在此背景下頻頻發生的醫患糾紛，不僅對社會造成了負面影響，而且，嚴重干擾了醫療秩序，浪費了醫療資源，有礙治療事業的發展。因此，探索預防醫患糾紛的方法十分必要。

1醫患糾紛產生的原因

1.1院方原因

1.1.1服務理念的偏差?醫務人員在觀念上沒有完成由生物醫學理念向生物心理社會醫學理念的轉變;重視患者的生物屬性而忽視患者的社會屬性;因而沒有很好的照顧患者的心理需求，使患者對醫務人員有態度冷漠、語言生硬的感覺;認為自己沒有受到應有的尊重[2]。

1.1.2與患者溝通不夠?在與患者交往中，沒有通過語言溝通贏得患者的認可和肯定;在醫療過程中對患者的心理誤區及障礙疏導不夠。如有的手術前談話內容流于形式，只是一味地讓患者簽字，卻沒有讓患者及家屬真正了解手術的風險及可能出現的并發癥，一旦手術沒有達到患者及家屬的預期效果，就會出現醫療糾紛[3]。

1.2社會原因

1.2.1 社會誠信與信任缺失的影響?社會誠信與信任缺失導致患者及家屬對醫生抱有防范心理;有的患者就診時首先想的是：這個醫生是不是為了獎金開了不必要的檢查單;診斷是不是錯誤;治療用藥是不是為了回扣開了不必要的藥物。甚至對醫生合理的醫療措施也猜測、懷疑[4]。一旦感覺不對勁，不信任心理即無限放大，在溝通無效的情況下即發展到排斥、對抗。

1.2.2媒體有失偏頗的報道的影響?有的媒體由于沒有把醫院在體制與服務方面存在的問題與醫患糾紛的具體是非這兩個問題區分清楚;在報道中強調對弱勢群體的同情;甚至偏離事實而追求新聞的轟動效應[5]。另外，有的醫院息事寧人，妥協賠償，導致“越賠越鬧”。這樣，就致使醫鬧的“范例”形成了“破窗效應”;即社會環境中的醫鬧現象被放任存在，誘使患者方仿效，甚至變本加厲。

1.3患方原因

1.3.1對醫療期望值過高?患者方對疾病的未知性、不確定性和現代醫療技術的局限性缺乏認識;一旦疾病歸轉出現負向結果，心理上便難以接受，繼而發展為過激行為。

1.3.2盲目從外部歸因歸責?患者方以物質商品消費的觀念來思考醫療消費，認為我花了錢，醫院就應該把患者治療好，給一個“痊愈”商品;不知醫療技術服務是有償服務而不是等價服務。因此，一旦疾病歸轉出現遺殘或者死亡結果，患者家屬在悲痛心理籠罩下即不加分辨地歸因歸責于醫院方。

1.3.3經濟利益的驅使?有的患者方對醫療費用承受困難;在排斥疾病歸轉負向結果的同時，謀求以醫療糾紛來逃避繳醫療費和獲得賠償。當然，還有醫療糾紛調解渠道不暢、訴訟成本過高、“職業醫鬧”介入等綜合因素。

2心理控制對策

醫患糾紛從心理矛盾到醫鬧的爆發，有一個漸變到突變、量變到質變的過程。在這一過程中，對非醫院方醫療過錯造成的醫患糾紛中的患者方實施心理控制，可以消除產生醫患矛盾的誘因、可以在矛盾發展階段轉化矛盾，以致避免矛盾發展到爆發狀態。

心理控制論認為，人的行為是在人的心理支配下進行的，但人的行為并不是天然地適應于一定系統的功能要求，需要加以調整和控制，由此形成系統中的人際控制關系[6]。在醫院方與患者方構成的醫患系統中，醫院方應該是主導者，可以對患者方施以心理控制以達到醫患系統的和諧。

2.1營造全方位心理控制的氛圍?在醫患糾紛發生后尋找切入點介入控制，是必要的，但是，這是滯后手段。最大程度的心理控制應該是在醫患糾紛發生之前，即鏟除其萌生的土壤，最大限度地形成醫患糾紛不能產生的環境。目前尤其需要從兩個方面著手。

2.1.1 提升服務理念，讓患者享受全方位服務?其控制目標是提升醫院形象、提高醫院的信譽度;消除患者的不信任感和防范、排斥心理。其方法是轉變理念，提升服務品質。即充分認識醫務工作者與患者及家屬的人與人關系特點，真正在觀念上做到由生物醫學理念向生物心理社會醫學理念的轉變;在行為上做到“以病人為中心”，像吳階平說的那樣“一切為了病人，為了一切病人，為了病人一切”。

從眾多的醫患糾紛案例可以看出，醫務人員存在重病人的生物屬性而輕其社會屬性的問題，以致表現出對病人的冷漠、溝通無效;這是醫患糾紛產生的一個突出的誘因。因此，醫務人員必須切實認識到現代醫學已經由生物醫學模式向生物心理社會醫學模式轉變的大趨勢;認識導致人類疾病的不只是生物因素，還有社會因素和心理因素的生物心理社會醫學觀點。在醫療工作中除了注重生物因素外，不可忽視心理因素和社會因素;治療方法除了傳統的生物學方法以外，還應當包括社會科學方法和心理學方法;要根據患者的心理狀態、性格特點、情緒變化、以及社會與文化背景，進行積極地心理調節與導向。這樣，就能盡可能地消除患者及家屬的認識誤區及心理障礙;也能消除醫務人員因忽視患者的社會屬性而產生的冷漠行為;從而免除導致產生醫患糾紛的患者方的矛盾心理。

2.1.2 努力實現經濟效益和社會效益有機統一

2002年9月發布的《關于深化衛生改革的幾點意見》要求把醫院辦成經濟實體，實行企業化管理，自主經營、自負盈虧;實行浮動定價、同行定價和自行定價。20多年來，不少醫院在追求利益最大化的同時，在社會效益與經濟效益問題上有所偏頗;使醫院形象及信譽度受到損害，導致了患者不信任心理的產生。因此，醫院在發展戰略上實現經濟效益和社會效益有機統一很有必要。社會效益是經濟效益的市場基礎，社會效益的提高，必然促進經濟效益的增長。醫院遵從誠實守信的經營信條以德取人、以信取人、以質取人、以誠取人;醫生以良好的服務提升的社會信譽、社會形象和人格魅力;以此博得患者信任，有效消除產生醫患糾紛的因素;以信譽招天下就醫者。

2.2構建和諧的醫患關系

醫患系統中雙方的共同目標應該是盡可能以有效醫療手段讓患者康復。心理控制論認為，為了達到系統的目標，就要求系統中的人具有適應該系統的心理和行為。促成其形成適應的心理和行為的方法與目標有以下四個方面。

2.2.1形成認同性?認同是接受的前提，是醫患關系形成的基礎。醫院以先進的服務理念和良好的服務行為讓患者認同醫院的服務品質;醫生以高尚的醫德、精湛的醫術、良好心理護理方法和服務態度讓患者認同醫生能為實現讓患者康復的目標作最大的努力。由此形成醫患雙方的心理默契，一掃患者的防范與排斥心理。

2.2.2激發積極性?促使系統中醫患雙方在實現治療目標上形成和保持能動活躍的心理狀態，即相當高的認識的活躍度、情感的興奮度、意志努力的強度。醫務人員始終積極熱情地進行醫療工作;患者具有戰勝疾病的信心，積極配合醫生的治療。這是實現治療功能的心理基礎，能促進治療成效，獲得患者的肯定。

2.2.3增強相容性?醫務人員在與患者交往中，做到“誠于中而形于外”，舉止言談體現出對患者的關懷;表現出親和力;有聲語言與無聲語言并用，盡心照顧患者的心理需求，尊重、關心、同情、理解患者;為患者提供心理上的支持;使患者產生安全感和信賴感。醫患之間心理上融洽，患者就會對醫務人員的行動產生肯定的反映，甚至對其不適宜的行為也不反感而包容。

2.2.4提高適應性?醫患雙方心理上對實現治療目標的過程及變化、結果能適應，這是醫患系統保持和諧的必要條件。醫務人員要善于對待不同文化背景、性格特點和心理狀態的患者，提高自身適應能力。另一方面，醫務人員要以心理護理幫助患者提高對患病處境、治療過程和疾病歸轉的適應能力。

構建和諧的醫患關系，是避免醫患糾紛的良方。醫患糾紛爆發的心理原因是各種矛盾導致患者方失去心理平衡，構建和諧的醫患關系，能使醫患系統中的人具有實現醫療目標的動力;達到和維持心理平衡。以致醫患糾紛無從產生、產生了難遇爆發點而容易化解。

2.3實施細致的心理控制方法

心理控制論認為，人的心理既是自控系統，又是受控系統。人通過控制他人的心理控制他人的活動;也通過接受他人的控制而控制自己的活動。心理控制的基本方法有指令控制、誘導控制、威脅控制、監督控制。根據預防醫患糾紛工作特點，可以選擇誘導控制、威脅控制加以運用。

2.3.1 誘導控制?即曉之以理，以理服人;動之以情，以情感人。以此方法，幫助患者正確對待疾病、樹立戰勝疾病的信心;啟發患者及家屬正確對待疾病的歸轉。給患者及家屬提供知識和心理支撐。

2.3.2 威脅控制?可以理解為警示控制。一是對醫療風險和疾病歸轉的警示，讓患者及家屬事前具有相應的心理準備，提高心理承受能力。二是可以將衛生部、公安部于2012年4月30日聯合發出《關于維護醫療機構秩序的通告》在醫院適宜位置公布出來，讓患者方知道“醫鬧”行為是違法犯法的，自覺規避違法犯法行為。

3.小結

《孫子兵法》的謀攻篇中說“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”;“不戰而屈人之兵，善之善者也”。采用心理控制方法預防醫患糾紛，是攻心為上，有不戰而勝之功效;是對醫患糾紛的積極防范，而不是被動保守的防范;是立足于從根本上消除醫患糾紛的隱患。其中，以生物心理社會醫學理念為依據，提升服務品質;做到社會效益與經濟效益的統一，這不僅是預防醫患糾紛的策略，而且是能作為醫院可持續發展的戰略的。因此，預防醫患糾紛的心理控制方法，具有針對性、實用性，能有效防范醫患糾紛，有利于醫院可持續發展。

參考文獻：

[1]張晶，劉陽，鄒超.醫療糾紛影響因素分析與干預機制研究[J].經營管理者，2019，11（5） ：308-309.

[2]王瑞.當前醫患糾紛的成因及防范措施[J].中國藥物與臨床，2018，12，13（12）：1645-1646.

[3]丁曉娟.醫院管理中醫患糾紛的差異及防范策略[J].臨床合理用藥，2019，11，6（11）：172-173.

[4]王靜，任佳康，張國文.醫患關系緊張的思考和對策[J].中國醫藥導報，2018，12，10（36）：163-165.

[5]唐盈靜，余向峰，胡?琳.醫患關系的現狀及思考[J].檢驗醫學與臨床，2019，12，10（24）：3407-3409.

[6]百度百科 心理控制論[EB/0L].httP：//baike.baidu.com/link？ url=WF_qHvPyVlvCUC2BPZ3lb25 3SFSQ-yIr-PYBxIAXV6CQkod frmFWL4Xm5GJHGw_X_eBxtNPmMwDR7-_bKu_yPK，2021-1-03.

作者簡介：劉貝，女，出生于1981年12月，本科，主管護師

華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院口腔科?湖北武漢 430022