互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣服務行業(yè)的需求與發(fā)展

邵億里 金可岢 李慧芳 趙佳茹 孫浩宇

（大連東軟信息學院，遼寧 大連 116023）

互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，我國外賣行業(yè)快速發(fā)展，配送市場遍布全國，配送流程基本完善，配送產(chǎn)品種類不僅涉及美食、飲品、生鮮果蔬、鮮花等，還涉及生活超市、藥品等領域。隨著外賣市場規(guī)模持續(xù)增長，外賣產(chǎn)業(yè)滲透率不斷提高，2018 年，我國外賣產(chǎn)業(yè)滲透率為10.8%，至2019 年3 季度，外賣產(chǎn)業(yè)滲透率已達到15.9%。根據(jù)Trustdata《2019 上半年中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告》數(shù)據(jù)，2019 年外賣行業(yè)交易額達到6035 億元，較2018 年增長30.8%，外賣行業(yè)保持快速增長態(tài)勢。在此背景下，深入分析外賣服務行業(yè)需求，能夠明確外賣行業(yè)發(fā)展趨勢，為相關服務平臺和企業(yè)發(fā)展提供建議。

一、互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣服務行業(yè)需求特點研究

新時期背景下，隨著疫情防控常態(tài)化和互聯(lián)網(wǎng)生活場景的構建，外賣服務日益成為人民群眾生活中重要組成部分，且外賣服務需求呈現(xiàn)地區(qū)性差異、服務產(chǎn)品差異、服務時段差異和服務人群差異等特點。

（一）地區(qū)性差異特點

根據(jù)美團平臺數(shù)據(jù)，華東地區(qū)外賣服務需求占全國外賣訂單量的1/3，與地方經(jīng)濟占全國GDP 比重接近。華南地區(qū)占比約為1/5，華北、華中、東北地區(qū)占比均為1/10 左右，東北和西北省份占比較低。表明外賣行業(yè)需求與地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展呈正相關關系。

（二）需求服務產(chǎn)品差異

不同地區(qū)外賣服務行業(yè)需求也存在一定差異，華南、西南等地區(qū)甜品、飲品消費比例高于其它地區(qū)，經(jīng)數(shù)據(jù)分析，華東、華南等東部沿海地區(qū)生鮮蔬菜外賣需求高于其它地區(qū)，去中，華東地區(qū)生活超市類外賣需求訂單比例為35%左右，高于全國其它地區(qū)。從總體來看，美食在外賣服務行業(yè)需求中占比約為85-93%，其次為甜品飲品、生活超市、生鮮果蔬和其他外賣服務。

二、外賣行業(yè)需求難點問題

通過分析和研究近年來外賣行業(yè)發(fā)展特點，隨著互聯(lián)網(wǎng)算法的發(fā)展，各外賣平臺通過算法優(yōu)化送餐時間，即最大限度減少顧客下單至訂單完成之間的時間，確保在高峰時間段內(nèi)完成大量訂單。但隨著互聯(lián)網(wǎng)算法的廣泛應用，突出面臨一些問題，主要體現(xiàn)在：外賣員送餐壓力大、外賣送餐人員需求大。

（一）外賣員送餐壓力大

當前，外賣服務行業(yè)競爭日益激烈，頭部平臺占行業(yè)總體比例90%以上，包括美團、餓了么等。隨著外賣服務群體的不斷擴大、外賣需求服務日益多元化、服務需求不斷提高，外賣服務平臺為了保證消費者粘性和客戶評價，趨于采用互聯(lián)網(wǎng)技術對外賣送餐人員進行監(jiān)督、監(jiān)控，一旦外賣送餐人員超時、違規(guī)則面臨扣款并面臨接單量減少的情況，在此驅動下，外賣送餐人員由于路況復雜、交通狀況不確定性、商家備餐時間等，導致外賣送餐時間縮短，為了避免受到考核，外賣送餐人員可能違法交通法規(guī)的風險增加。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與2015 年相比，2018 年外賣訂單配送時間由41 分鐘縮短為30 分鐘，20%以上的送餐員日均里程超過50 公里。在此嚴格的考核機制下，外賣送餐人員效率繼續(xù)提升難度大，繼續(xù)縮短配送時間將加大送餐人員交通事故風險。

（二）外賣送餐人員需求大

如前所述，外賣服務需求時間段集中，且服務群體多為80 后、90 后和00 后，以美食、甜品飲品和生鮮蔬菜為主，其中，尤以午間外賣需求時間段最為集中，主要為上班族、學生等群體為主。而外賣送餐人員作為需求、供給之間的媒介，其服務效率之間影響區(qū)域性外賣平臺服務質(zhì)量。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，我國外賣騎手總數(shù)量達到1000萬人次，為3億用戶提供外賣配送服務，在外賣需求高峰時間段內(nèi)，由于各平臺均具備了高峰并發(fā)處理能力的情況下，外賣配送人員效率和數(shù)量是提高客戶滿意度和粘性的關鍵，而在外賣配送人員供給不足的情況下，最大限度提高外賣配餐人員效率是改善外賣客戶的重要措施，而提高配餐人員效率與配餐人員工作壓力形成沖突。

三、互聯(lián)網(wǎng)背景下外賣行業(yè)問題建議措施

針對上述問題，除了加強外賣平臺算法優(yōu)化、提高現(xiàn)有外賣配送人員協(xié)調(diào)力度外，外賣行業(yè)可借助快遞行業(yè)發(fā)展模式，針對學校、寫字樓等區(qū)域外賣配送地點集中、需求時間集中等特點，采用外賣寄存柜模式，即通過外賣寄存在特定的外賣柜中，并向客戶發(fā)送信息驗證碼進行信息識別驗證（如圖1 所示），由客戶就近取餐。通過該模式，減少外賣配送時間，客戶無需等待送餐人員，送餐人員無需與客戶一一對接，提高了送餐效率。

四、結語

互聯(lián)網(wǎng)外賣新業(yè)態(tài)模式下，外賣服務行業(yè)作為“互聯(lián)網(wǎng)+”與美食的范式，深度融入人們的日常生活，且呈現(xiàn)需求多元化、需求規(guī)模不斷擴大趨勢，在此背景下，外賣配送人員作為銜接供給與需求的關鍵環(huán)節(jié)，其服務效率是滿足日益增長的外賣服務需求的關鍵。通過借鑒快遞寄存柜模式，以外賣寄存柜作為打通“外賣最后一公里”的解決方案，能夠有效提高外賣配送效率，尤其是在客戶群體集中、地點集中、時間段集中的情況下，能夠緩解當前外賣配送人員數(shù)量不足、工作壓力大、時間緊、交通安全等一系列問題，保障客戶外賣服務體驗，具有良好的應用推廣價值。