淺談當(dāng)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)及其管理

在經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展之下，人們的公民意識(shí)，思想覺(jué)悟都在不斷的提升，環(huán)境保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)自身和環(huán)境的舒適度提出更多要求。這也將會(huì)帶給我們新時(shí)期公關(guān)活動(dòng)的新思考。隨著信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣改善了我們的信息傳播環(huán)境。

企業(yè)當(dāng)學(xué)會(huì)為未來(lái)的可能出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)做準(zhǔn)備。網(wǎng)絡(luò)媒體在社交化的過(guò)程中扮演著日益重要的角色，同時(shí)網(wǎng)民在有意無(wú)意地參與著危機(jī)的處理和傳播。網(wǎng)絡(luò)媒體運(yùn)用得當(dāng)，將會(huì)為企業(yè)處理危機(jī)帶來(lái)事半功倍的效益，及時(shí)為企業(yè)挽回形象，降低損失。網(wǎng)絡(luò)媒體運(yùn)用不當(dāng)或者不去積極借助網(wǎng)絡(luò)媒體的平臺(tái)傳遞企業(yè)聲音，塑造企業(yè)形象，很有可能在這個(gè)時(shí)代，喪失掉輿情危機(jī)管理的話(huà)語(yǔ)權(quán)。

企業(yè)在危機(jī)管理的過(guò)程中，可能有著自己的一套危機(jī)處理方法或者只是以息事寧人為目標(biāo)，但是更應(yīng)該有著標(biāo)準(zhǔn)化的一套網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)管理模式去運(yùn)用，為企業(yè)的形象和發(fā)展利益增加必要的籌碼。

網(wǎng)絡(luò)漸漸成為人們參與這個(gè)世界性事物管理的方式，而網(wǎng)絡(luò)因其特點(diǎn)，實(shí)時(shí)變化性及管理復(fù)雜性，某種程度上致使其可控難度增大。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)條件下的公關(guān)研究方興未艾。企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下危機(jī)事件的重要，充分利用到網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢(shì)，積極引導(dǎo)公眾在危機(jī)事件中的表達(dá)，避免企業(yè)形象受到更大的傷害。近來(lái)發(fā)生的危機(jī)，無(wú)論是先出現(xiàn)危機(jī)，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上傳播，還是直接在網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)生的危機(jī)，都和網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展運(yùn)用有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)無(wú)論在生活還是生產(chǎn)上都扮演著越來(lái)越重要的角色。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

在信息技術(shù)不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，依托互聯(lián)網(wǎng)的新媒體迅速發(fā)展，改變了傳統(tǒng)的傳播方式和渠道，并且隨著人們生活工作習(xí)慣的改變和網(wǎng)民數(shù)量不斷攀升，使得網(wǎng)絡(luò)媒體變得越來(lái)越重要。網(wǎng)絡(luò)媒體的興起改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，也改變了整個(gè)傳播的話(huà)語(yǔ)環(huán)境。而與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體的特性，便捷性、廣泛性、門(mén)檻低、公開(kāi)性等也決定了危機(jī)事件傳播的加速或者產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)媒體危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理中的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，應(yīng)該包括兩個(gè)方面：利用網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)對(duì)企業(yè)的危機(jī)進(jìn)行處理；對(duì)于在網(wǎng)絡(luò)本身上產(chǎn)生的企業(yè)信譽(yù)危機(jī)進(jìn)行處理，挽回企業(yè)形象。

網(wǎng)絡(luò)是新時(shí)期的信息技術(shù)發(fā)展的結(jié)果，具備更好的傳播性能且具有傳統(tǒng)媒體所不具備的特質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)其本身所具有的方便、快捷，海量存儲(chǔ)和開(kāi)放性、互動(dòng)性等特點(diǎn)現(xiàn)在已經(jīng)成為了能夠與各種傳統(tǒng)媒體競(jìng)爭(zhēng)的的重要媒體。網(wǎng)絡(luò)很重要的特性之一就是開(kāi)放性和互動(dòng)性，變單一的溝通方式為雙向的溝通傳播方式，使得傳統(tǒng)媒體的話(huà)語(yǔ)控制權(quán)受到挑戰(zhàn)，而這也預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的傳播的新變革。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的對(duì)企業(yè)的信譽(yù)的破壞性增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)無(wú)論是技術(shù)上有利于實(shí)現(xiàn)危機(jī)傳播，還是使得危機(jī)發(fā)生的范圍擴(kuò)大，抑或是聚焦性增強(qiáng)，都預(yù)示著，如果企業(yè)出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，沒(méi)有得到妥善地解決，那么網(wǎng)絡(luò)危機(jī)對(duì)企業(yè)的信譽(yù)和發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重大影響。

當(dāng)代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理存在的問(wèn)題

人們的公民意識(shí)和思想覺(jué)悟在變化，尤其是環(huán)保意識(shí)，這也會(huì)是未來(lái)一個(gè)危機(jī)管理的新的課題。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展之下，人們的公民意識(shí)在不斷的提升，人們的環(huán)境保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)自身和環(huán)境的舒適度越來(lái)越多地提出要求。這也將會(huì)帶給我們新時(shí)期公關(guān)活動(dòng)的新思考。

應(yīng)對(duì)媒體能力低，不善于與公眾溝通。當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)狀態(tài)時(shí)，一些企業(yè)比較消極被動(dòng)地應(yīng)對(duì)媒體的報(bào)道，或者對(duì)于媒體不利于自己企業(yè)的報(bào)道采取過(guò)激的反應(yīng)，導(dǎo)致與媒體間關(guān)系緊張，這些都不利于企業(yè)的危機(jī)公關(guān)。“言語(yǔ)的娛樂(lè)化”會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播，結(jié)果則很有可能出現(xiàn)聚焦效應(yīng)，對(duì)企業(yè)可能產(chǎn)生更大的傷害。

很多企業(yè)只是控制了“危”，沒(méi)有更好地關(guān)注“機(jī)”。企業(yè)管理人員對(duì)于危機(jī)的處理往往是分工制的，協(xié)調(diào)機(jī)制仍然有待完善。只注重危機(jī)中眼前的任務(wù)和利益，而忽視危及長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益可能。

當(dāng)代“眼球經(jīng)濟(jì)”開(kāi)始盛行，網(wǎng)絡(luò)讓關(guān)注在技術(shù)和現(xiàn)實(shí)上成為可能。企業(yè)，尤其是有多個(gè)品牌的企業(yè)，可以充分利用危機(jī)中的關(guān)注，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。網(wǎng)絡(luò)和“眼球經(jīng)濟(jì)時(shí)代”讓“機(jī)”不僅僅是恢復(fù)企業(yè)的原本運(yùn)營(yíng)，更重要的是抓住機(jī)遇，充分利用。

在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的新條件下，企業(yè)形象信譽(yù)危機(jī)可以致使企業(yè)破產(chǎn)。形象和信譽(yù)是一個(gè)企業(yè)無(wú)形的資產(chǎn)，尤其在當(dāng)代社會(huì)網(wǎng)絡(luò)盛行的條件下，形象和信譽(yù)的破產(chǎn)，會(huì)將這個(gè)企業(yè)至于無(wú)法存活的境地。有上市公司因?yàn)樨?cái)務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致了形象和信譽(yù)破產(chǎn)，導(dǎo)致企業(yè)退市。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理的建議

公關(guān)是在于維護(hù)形象與良好的關(guān)系，對(duì)待媒體和反對(duì)者的質(zhì)疑，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行軟處理，不可以過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己的正當(dāng)性和過(guò)多的解釋原因，學(xué)會(huì)用事實(shí)講觀點(diǎn)，而不是用觀點(diǎn)講事實(shí)。

當(dāng)代企業(yè)，無(wú)論是從傳統(tǒng)過(guò)渡到現(xiàn)代，還是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)，都應(yīng)該密切關(guān)注社會(huì)的發(fā)展及社會(huì)思潮的動(dòng)態(tài)；作為企業(yè)必須有這樣的意識(shí)和行動(dòng)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)小組研究有關(guān)企業(yè)利益的危機(jī)案例并對(duì)未來(lái)的形式提出看法和建議。

當(dāng)今世界行業(yè)和地域的聯(lián)系越來(lái)越密切，隨之而來(lái)的關(guān)系越來(lái)越多且復(fù)雜，公關(guān)會(huì)是一種趨勢(shì)，所以企業(yè)有必要學(xué)習(xí)公關(guān)知識(shí)，學(xué)會(huì)作為整體與民眾、企業(yè)、政府等互動(dòng)交流。危機(jī)發(fā)生過(guò)程中要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和及時(shí)處理。

未來(lái)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，除了市場(chǎng)思維，還應(yīng)培養(yǎng)系統(tǒng)的公關(guān)思維，在處理危機(jī)時(shí)候才能夠系統(tǒng)且全面，不僅思想上這樣，在實(shí)際工作中更應(yīng)建立一套適合本企業(yè)的危機(jī)管理模式以供遵循。

（作者簡(jiǎn)介：刁福禮，澳洲上市公司獨(dú)立董事、貴州師范學(xué)院客座教授；致力于公司公關(guān)實(shí)踐研究，跨國(guó)公關(guān)戰(zhàn)略和實(shí)踐、品牌傳播及美股澳股 IPO 咨詢(xún)等領(lǐng)域）