淺談當代企業網絡危機及其管理

在經濟社會不斷發展之下，人們的公民意識，思想覺悟都在不斷的提升，環境保護意識不斷增強，對自身和環境的舒適度提出更多要求。這也將會帶給我們新時期公關活動的新思考。隨著信息網絡的發展，網絡技術的推廣改善了我們的信息傳播環境。

企業當學會為未來的可能出現的網絡輿情危機做準備。網絡媒體在社交化的過程中扮演著日益重要的角色，同時網民在有意無意地參與著危機的處理和傳播。網絡媒體運用得當，將會為企業處理危機帶來事半功倍的效益，及時為企業挽回形象，降低損失。網絡媒體運用不當或者不去積極借助網絡媒體的平臺傳遞企業聲音，塑造企業形象，很有可能在這個時代，喪失掉輿情危機管理的話語權。

企業在危機管理的過程中，可能有著自己的一套危機處理方法或者只是以息事寧人為目標，但是更應該有著標準化的一套網絡時代的危機管理模式去運用，為企業的形象和發展利益增加必要的籌碼。

網絡漸漸成為人們參與這個世界性事物管理的方式，而網絡因其特點，實時變化性及管理復雜性，某種程度上致使其可控難度增大。對于網絡條件下的公關研究方興未艾。企業應充分認識到當前社會環境下危機事件的重要，充分利用到網絡媒體的優勢，積極引導公眾在危機事件中的表達，避免企業形象受到更大的傷害。近來發生的危機，無論是先出現危機，進而在網絡上傳播，還是直接在網絡上產生的危機，都和網絡的發展運用有著千絲萬縷的聯系。當代網絡無論在生活還是生產上都扮演著越來越重要的角色。

網絡危機

在信息技術不斷發展的現代社會，依托互聯網的新媒體迅速發展，改變了傳統的傳播方式和渠道，并且隨著人們生活工作習慣的改變和網民數量不斷攀升，使得網絡媒體變得越來越重要。網絡媒體的興起改變了媒介與受眾之間的傳播關系，也改變了整個傳播的話語環境。而與此同時，網絡媒體的特性，便捷性、廣泛性、門檻低、公開性等也決定了危機事件傳播的加速或者產生網絡媒體危機。

網絡危機管理中的網絡危機，應該包括兩個方面：利用網絡媒體平臺對企業的危機進行處理；對于在網絡本身上產生的企業信譽危機進行處理，挽回企業形象。

網絡是新時期的信息技術發展的結果，具備更好的傳播性能且具有傳統媒體所不具備的特質。網絡其本身所具有的方便、快捷，海量存儲和開放性、互動性等特點現在已經成為了能夠與各種傳統媒體競爭的的重要媒體。網絡很重要的特性之一就是開放性和互動性，變單一的溝通方式為雙向的溝通傳播方式，使得傳統媒體的話語控制權受到挑戰，而這也預示著網絡所帶來的傳播的新變革。

網絡危機的對企業的信譽的破壞性增強。網絡的出現無論是技術上有利于實現危機傳播，還是使得危機發生的范圍擴大，抑或是聚焦性增強，都預示著，如果企業出現了網絡危機，沒有得到妥善地解決，那么網絡危機對企業的信譽和發展都會產生重大影響。

當代企業網絡危機管理存在的問題

人們的公民意識和思想覺悟在變化，尤其是環保意識，這也會是未來一個危機管理的新的課題。在經濟社會不斷發展之下，人們的公民意識在不斷的提升，人們的環境保護意識不斷增強，對自身和環境的舒適度越來越多地提出要求。這也將會帶給我們新時期公關活動的新思考。

應對媒體能力低，不善于與公眾溝通。當企業處于危機狀態時，一些企業比較消極被動地應對媒體的報道，或者對于媒體不利于自己企業的報道采取過激的反應，導致與媒體間關系緊張，這些都不利于企業的危機公關?！把哉Z的娛樂化”會迅速在網絡上傳播，結果則很有可能出現聚焦效應，對企業可能產生更大的傷害。

很多企業只是控制了“危”，沒有更好地關注“機”。企業管理人員對于危機的處理往往是分工制的，協調機制仍然有待完善。只注重危機中眼前的任務和利益，而忽視危及長遠的利益可能。

當代“眼球經濟”開始盛行，網絡讓關注在技術和現實上成為可能。企業，尤其是有多個品牌的企業，可以充分利用危機中的關注，轉“?！睘椤皺C”。網絡和“眼球經濟時代”讓“機”不僅僅是恢復企業的原本運營，更重要的是抓住機遇，充分利用。

在網絡發展的新條件下，企業形象信譽危機可以致使企業破產。形象和信譽是一個企業無形的資產，尤其在當代社會網絡盛行的條件下，形象和信譽的破產，會將這個企業至于無法存活的境地。有上市公司因為財務問題導致了形象和信譽破產，導致企業退市。

網絡危機管理的建議

公關是在于維護形象與良好的關系，對待媒體和反對者的質疑，應當進行軟處理，不可以過于強調自己的正當性和過多的解釋原因，學會用事實講觀點，而不是用觀點講事實。

當代企業，無論是從傳統過渡到現代，還是互聯網時代企業，都應該密切關注社會的發展及社會思潮的動態；作為企業必須有這樣的意識和行動，設立專門小組研究有關企業利益的危機案例并對未來的形式提出看法和建議。

當今世界行業和地域的聯系越來越密切，隨之而來的關系越來越多且復雜，公關會是一種趨勢，所以企業有必要學習公關知識，學會作為整體與民眾、企業、政府等互動交流。危機發生過程中要及時發現和及時處理。

未來的企業經營，除了市場思維，還應培養系統的公關思維，在處理危機時候才能夠系統且全面，不僅思想上這樣，在實際工作中更應建立一套適合本企業的危機管理模式以供遵循。

（作者簡介：刁福禮，澳洲上市公司獨立董事、貴州師范學院客座教授；致力于公司公關實踐研究，跨國公關戰略和實踐、品牌傳播及美股澳股 IPO 咨詢等領域）