文旅融合視角下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新探究

黃小清

關(guān)鍵詞：文旅融合;公共圖書館;服務(wù)創(chuàng)新

摘 要：隨著文化和旅游部的正式成立，探索文旅融合成為公共圖書館界的重大課題。文章基于服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，在8名專家學(xué)者打分的基礎(chǔ)上，采用層次法探究了文旅融合視角下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵因素，研究結(jié)果表明文旅交叉需求資源、資源共建共享技術(shù)、文化特色旅游產(chǎn)品、管理理念創(chuàng)新是最關(guān)鍵的四個指標因素。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）02-0035-04

1 背景

2018年3月，國家文化部和國家旅游局正式合并，成立了國家文化和旅游部，“詩與遠方”終于走到了一起并起航遠行，文旅融合正式步入實施階段。文旅融合、共同發(fā)展已經(jīng)成為當前最熱門的詞匯，在這一新的時代背景下，公共圖書館開始積極加入文旅融合發(fā)展，如何走文旅融合發(fā)展之路已經(jīng)成為公共圖書館人關(guān)注的焦點問題[1]。當前，公共圖書館文旅融合發(fā)展正面臨重要的發(fā)展窗口期，一方面，我國的旅游業(yè)正呈現(xiàn)出井噴式增長態(tài)勢;另一方面，我國公共圖書館覆蓋全社會的服務(wù)體系建設(shè)正全面展開，公共圖書館“全域服務(wù)”推進與旅游行業(yè)“全域旅游”踐行形成了歷史性的交匯。可見，文旅融合發(fā)展已經(jīng)成為公共圖書館發(fā)展的新方向和新路徑[2]。

我國旅游學(xué)界曾提出旅游六要素，即旅游亞文化，分別為“住、食、行、游、購、娛”，這為公共圖書館的文旅深度融合發(fā)展提供了可借鑒的路線圖。現(xiàn)實當中，公共圖書館也針對旅游六要素進行了實踐探索：在“住”方面，國家圖書館將閱讀要素融入賓館的各空間，賓館的走道、客房、電梯、大堂等區(qū)域均能看到文獻書籍，散發(fā)著“書香”。在“食”方面，重慶圖書館在館內(nèi)開辟了咖啡吧和簡餐區(qū)，讀者可以直接在圖書館滿足飲食需要。在“行”方面，上海圖書館在建筑內(nèi)外有針對性地設(shè)計了參觀路線，有效滿足了旅客的不同瀏覽需求。在“游”方面，云南騰沖和順圖書館擁有獨特的觀光和文化資源，被稱為“民智泉源”所在，極具特色的館藏文獻展覽吸引了讀者和旅游者前來鑒賞。在“購”方面，杭州圖書館靈活開辦紀念品商店，銷售文化創(chuàng)意產(chǎn)品。在“娛”方面，長沙圖書館將文學(xué)閱讀與戲劇表演結(jié)合起來，啟動了文學(xué)作品讀演俱樂部[3]。公共圖書館文旅融合的豐富實踐，為文旅融合背景下公共圖書館的發(fā)展提供了有益的經(jīng)驗。

2 文旅融合視角下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新及其維度

2.1 公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)型組織基于服務(wù)質(zhì)量提高和新的市場價值創(chuàng)造目標而發(fā)生的服務(wù)要素變化，是針對服務(wù)系統(tǒng)進行變革的動態(tài)過程。也就是說，服務(wù)創(chuàng)新就是服務(wù)型組織為潛在用戶提供新的設(shè)想、新的內(nèi)容、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)方式。服務(wù)創(chuàng)新有廣義和狹義之分，廣義的服務(wù)創(chuàng)新包括所有與服務(wù)有關(guān)的創(chuàng)新行為和活動，狹義的服務(wù)創(chuàng)新特指服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的創(chuàng)新行為和活動。公共圖書館是圖書館系統(tǒng)的重要組成部分，是社會文化服務(wù)的重要機構(gòu)，屬于服務(wù)型組織。基于狹義的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵，公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新是為了滿足讀者需求變化和順應(yīng)時代發(fā)展變化而發(fā)生的主動改變[4]。文旅融合視角下公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新則是指公共圖書館為了滿足旅游者的文化需求，采用新思想和新技術(shù)改善服務(wù)流程和服務(wù)項目，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，拓寬服務(wù)范圍，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，從而創(chuàng)造新的價值。

2.2 文旅融合視角下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型

服務(wù)創(chuàng)新四維度模型由Bilderbeek等人提出，適用于服務(wù)部門的一般創(chuàng)新模型，四維度模型從新服務(wù)概念、新客戶界面、新服務(wù)傳遞系統(tǒng)和技術(shù)選擇四個維度揭示了企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新過程，是經(jīng)典的服務(wù)創(chuàng)新理論，能夠全面指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新[5]。公共圖書館是提供文化服務(wù)的服務(wù)組織，可以運用四維度模型分析其服務(wù)創(chuàng)新。然而，文旅融合背景下公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新有其自身的特色，服務(wù)理念、空間規(guī)劃、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)設(shè)備等均與傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)有顯著差異。為了更好地反映文旅融合背景下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實際情況，筆者對Bilderbeek的四維度模型進行了修正和拓展，形成文旅融合背景下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新四維度模型，見圖1。其中，服務(wù)概念創(chuàng)新包括文化特色旅游產(chǎn)品、文化內(nèi)涵旅游資源和文旅融合服務(wù)人才，服務(wù)資源創(chuàng)新包括文獻資源創(chuàng)新、空間資源創(chuàng)新、設(shè)施資源創(chuàng)新和文旅交叉需求資源創(chuàng)新，組織管理創(chuàng)新包括管理理念創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新和管理方式創(chuàng)新，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新包括網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新和資源共享共建技術(shù)創(chuàng)新。

3 研究方法與數(shù)據(jù)獲取

3.1 研究方法

文旅融合視角下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵在于探究關(guān)鍵的服務(wù)創(chuàng)新點，可以采用層次分析法進行評價，評估關(guān)鍵服務(wù)創(chuàng)新指標。層次分析法有三個分析步驟：一是依據(jù)兩兩判斷矩陣比較各個指標之間的相對重要性程度，邀請專家學(xué)者進行相對重要性評分，評分原則見表1。二是采用隨機一致性比率CR針對判斷矩陣做一致性檢驗，只有當CR小于0.1時，判斷矩陣通過一致性檢驗，指標權(quán)重有效。CR=CI/RI，CI=（λmax-n）/（n-1），RI是隨機一致性指標，取值和判斷矩陣的階數(shù)相關(guān)，見表2。三是根據(jù)各級判斷矩陣指標權(quán)重計算指標最終權(quán)重，權(quán)重越大則指標越重要。

表1 相對重要程度評價標準

分值含義

1一個指標與另一個指標的重要程度相同3一個指標比另一個指標的重要程度略高5一個指標比另一個指標的重要程度一般高7一個指標比另一個指標的重要程度較高9一個指標比另一個指標的重要程度很高2，4，6，8位于上述描述的中間值

3.2 數(shù)據(jù)收集

本研究中文旅融合公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的評價指標數(shù)據(jù)主要來源于專家打分法，筆者選取8名河源市圖書館界的研究專家學(xué)者，他們分別來自河源市龍川圖書館、河源市圖書館、河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院，采用電子郵件和現(xiàn)場調(diào)查相結(jié)合的形式邀請專家進行評價打分，并對打分意見進行綜合處理后將結(jié)果反饋給專家學(xué)者，邀請他們再次打分，經(jīng)過三輪打分，最終得到一致性意見。

4 判斷矩陣分析及結(jié)果

4.1 文旅融合圖書館服務(wù)創(chuàng)新的判斷矩陣

文旅融合視角下公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)資源創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)概念創(chuàng)新、組織管理創(chuàng)新四個指標，判斷矩陣見表3。隨機一致性比率為0.0389，小于0.1，通過一致性檢驗。

4.2 服務(wù)資源創(chuàng)新的判斷矩陣

服務(wù)資源創(chuàng)新包括文獻資源創(chuàng)新、空間資源創(chuàng)新、設(shè)施資源創(chuàng)新、文旅交叉需求資源創(chuàng)新四個指標，判斷矩陣見表4。隨機一致性比率為0.0388，小于0.1，通過一致性檢驗。

4.3 服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的判斷矩陣

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新包括網(wǎng)絡(luò)交互技術(shù)創(chuàng)新、數(shù)據(jù)分析技術(shù)創(chuàng)新、資源共享共建技術(shù)創(chuàng)新三個指標，判斷矩陣見表5。隨機一致性比率為0.0970，小于0.1，通過一致性檢驗。

4.4 服務(wù)概念創(chuàng)新的判斷矩陣

服務(wù)概念創(chuàng)新包括文化特色旅游產(chǎn)品、文化內(nèi)涵旅游資源、文旅融合服務(wù)人才三個指標，判斷矩陣見表6。隨機一致性比率為0.0778，小于0.1，通過一致性檢驗。

4.5 組織管理創(chuàng)新的判斷矩陣

組織管理創(chuàng)新包括管理理念創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新三個指標，判斷矩陣見表7。隨機一致性比率為0.0020，小于0.1，通過一致性檢驗。

基于上述判斷矩陣，得到文旅融合公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的指標權(quán)重，見表8。服務(wù)資源創(chuàng)新維度指標權(quán)重最大的是文旅交叉需求資源，服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新維度指標權(quán)重最大的是資源共享共建技術(shù)，服務(wù)概念創(chuàng)新維度指標權(quán)重最大的是文化特色旅游產(chǎn)品，組織管理創(chuàng)新維度指標權(quán)重最大的是管理理念創(chuàng)新。

5 相關(guān)建議

由以上層次分析法結(jié)果可知，文旅交叉需求資源、資源共建共享技術(shù)、文化特色旅游產(chǎn)品、管理理念創(chuàng)新的權(quán)重分別為0.1234、0.1358、0.1264、0.1352，在各自維度中對服務(wù)創(chuàng)新的影響作用最大，也是最終權(quán)重最大的四個指標。因此，文旅融合背景下公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)著重考慮上述四個具體指標。

5.1 重視用戶在文化學(xué)習(xí)和旅游體驗方面的交叉需求

公共圖書館應(yīng)積極發(fā)展文化旅游，促進文化事業(yè)向文化產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)向文旅產(chǎn)業(yè)的滲透，形成文旅融合下的優(yōu)秀文化產(chǎn)品。一方面，公共圖書館可以加強與景點、民宿、風(fēng)俗文化的結(jié)合，創(chuàng)建有地方文化特色的圖書角，讓游客和讀者享受文化大餐;另一方面，公共圖書館可以在館內(nèi)設(shè)置文化走廊，展示地方風(fēng)俗文化，讓讀者能夠在旅游觀光的過程中了解地方文化，提升文化素養(yǎng)。

5.2 共建共享技術(shù)支持方便用戶獲取館外資源

公共圖書館應(yīng)努力打破封閉的場館形態(tài)，利用信息技術(shù)手段為用戶提供豐富的館外資源。一方面，公共圖書館可以充分利用云技術(shù)構(gòu)建強大的數(shù)據(jù)共享平臺，通過更加優(yōu)秀的空間環(huán)境實現(xiàn)地方文化與現(xiàn)代旅游的全面結(jié)合，使用戶和游客能夠利用共享平臺獲取館外旅游文化資源;另一方面，公共圖書館可以有效探索“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G時代智慧閱讀新模式，借助外部力量加強對文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計，拓展大眾文化服務(wù)和體驗的新模式。

5.3 注重依附文化特色的旅游產(chǎn)品建設(shè)

公共圖書館應(yīng)積極探索旅游產(chǎn)品與地方文化的融合，營造兼具文化特色的旅游產(chǎn)品，在保持文化內(nèi)容鑒賞性的同時，追求旅游資源的觀賞性。具體而言，公共圖書館應(yīng)樹立文旅融合的圖書館新理念，基于地方文化元素，充分利用旅游業(yè)普遍適用的“食、住、行、購、游、娛”概念，創(chuàng)建圖書館發(fā)展新概念，形成全新的文化旅游產(chǎn)品。

5.4 塑造創(chuàng)新性管理理念

公共圖書館應(yīng)在文旅融合背景下突破單一的文化領(lǐng)域管理思想，融合旅游產(chǎn)業(yè)，構(gòu)思跨行業(yè)的管理理念。一方面，公共圖書館應(yīng)把創(chuàng)新工作上升到戰(zhàn)略高度，積極探索文化業(yè)與旅游業(yè)的融合，基于文化旅游融合環(huán)境，引領(lǐng)圖書館順勢而為、借勢而上、造勢而起、乘勢而進;另一方面，公共圖書館應(yīng)通過頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，激發(fā)圖書館的組織活力，構(gòu)建開放、靈活和協(xié)同的管理機制，支撐圖書館服務(wù)創(chuàng)新。

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（編校：崔 萌）