公共圖書館志愿者服務管理模式探索

林紅宣 劉東

關鍵詞：公共圖書館;志愿者服務;大連市少年兒童圖書館

摘 要：文章闡述了公共圖書館開展志愿者活動的意義，并以大連市少年兒童圖書館為例，分析了公共圖書館志愿服務工作過程中存在的問題，綜合運用文獻法、網絡調研法、訪談法對志愿者服務管理體系進行了研究，提出了關于更好開展志愿服務活動的建議，以期為公共圖書館志愿者事業的相關研究提供參考。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2021）02-0138-03

志愿者（Volunteer）也被稱為“義工”，指自愿、無償地為社會進步或文明發展貢獻自身力量的人[1]。每年的12月5日是國際志愿者日，我國各地都會組織開展志愿服務活動，以弘揚奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神。目前，我國的志愿者隊伍正在逐步壯大，已成為社會主義精神文明建設的有生力量。習近平同志指出，中國青年志愿者事業是我黨領導的共青團在新的歷史條件下的重大創新，是在工作領域的創新，也是適應社會需求的創新。公共圖書館是由國家中央或地方政府出資、管理的，免費為社會公眾提供服務的圖書館[2]。我國共青團中央于1993年12月正式啟動中國青年志愿者行動。1996年，福建省圖書館率先開展了公共圖書館志愿者服務，自此，志愿者服務活動在圖書館界逐步開展。自1994年起，文化部每四年對全國縣級以上公共圖書館進行一次評估定級工作。在《第六次全國縣級以上公共圖書館評估標準細則》中，“志愿者管理”為二級指標，圖書館志愿者人數、志愿者服務形式、志愿者管理等方面均占有一定的分值，說明志愿者服務對公共圖書館工作具有十分重要的影響。筆者以大連市少年兒童圖書館（以下簡稱“大連少兒館”）為例，在深入研究志愿服務現狀的基礎上，針對其存在的問題，提出了關于更好開展志愿服務活動的建議，以期推動其志愿服務的持續開展。

1 大連少兒館志愿者服務的現狀

大連少兒館是大連市最早建立的社會文化教育機構，也是唯一一家為城市與農村兒童（學齡前兒童、小學生和初中生）、教育工作者與家長提供文獻閱讀和知識咨詢服務的公共圖書館，其志愿者管理工作于2013年正式開始，至今已形成獨具特色的文化志愿者服務體系，提升了大連市整體的文化志愿者服務水平[3]。

1.1 文化志愿者服務工作基本情況

下頁表1為2014年至2019年大連少兒館組織開展的文化志愿服務活動統計數據，從表1可以看出，活動次數及活動人數逐年增加，2018年尤為明顯。為了進一步規范志愿者服務工作，大連少兒館以《遼寧省文化廳文化志愿者管理辦法（暫行）》為依據，制定了《大連市少年兒童圖書館文化志愿者管理辦法》，明確規定了館內志愿者的權利和義務、工作要求、工作內容、志愿服務期滿后的考核制度，以及表彰獎勵制度，使嚴格的管理制度與分散的工作模式相結合。文化志愿者需經過文化志愿者培訓才可上崗，大連少兒館針對文化志愿者的培訓工作采取了以下兩條措施：一是建立健全文化志愿者培訓機制。大連少兒館的志愿者服務活動采用分散式管理模式及分散式的培訓方式，不同服務窗口的志愿者由相應的工作人員進行崗前培訓。二是建立志愿者服務層級培訓體系。第一級為志愿者組織方，即大連少兒館;第二級為各個志愿者組織的代表，如各學校志愿者協會主席;第三級為大連少兒館各服務窗口的工作人員;第四級為優秀志愿者代表。大連少兒館通過上述四級服務培訓體系，推動了志愿者服務工作科學、合理、順利開展。

1.2 開展多元化的文化志愿者服務工作

1.2.1 參與圖書館日常工作。每年寒暑假期間是大連少兒館最繁忙的時期，館內人力不足的問題突出。故大連市各高校和重點中學組織優秀學生組成文化志愿者團隊，到大連少兒館開展志愿服務。他們通過完成圖書導借、解答讀者咨詢、指導讀者使用自助借還機、圖書分類及書庫管理等圖書館日常工作，減輕了寒暑假期間圖書館工作人員的壓力[4]。

1.2.2 參與專業的閱讀主題活動。大連少兒館主辦的“英語文化節”每年都會邀請夏恩英語學校的教師參與策劃和執行，同時，夏恩英語學校還會選派優秀外教到大連少兒館為讀者舉辦“英語沙龍”活動。東北財經大學廣播站的志愿者們為了使有視覺障礙的兒童也能在圖書館學到知識，將世界名著、科學文化知識、童話等深受孩子歡迎的內容錄制成音頻文件，供大連少兒館收錄并上傳至其網站，小讀者可隨時在線收聽。大連市語言藝術學會每年都會安排教師至大連少兒館舉辦少兒朗誦藝術沙龍活動。各領域專家的加入壯大了大連少兒館的文化志愿者隊伍，提升了文化志愿者的工作質量，使大連少兒館充分發揮出公共圖書館的社會教育功能[4]。

1.2.3 參與特色志愿者服務活動。大連少兒館每年都會利用寒暑假開展“義務小館員實踐”“小讀者采購團”活動，培養小讀者的奉獻精神。小讀者可以通過網絡、電話或其他方式報名參與，在參與活動后，他們不僅能夠了解圖書館，還能夠對閱讀產生濃厚的興趣[4]。

2 大連少兒館志愿者服務存在的問題

2.1 人員流動性大，缺少穩定、長期的合作機制

大連少兒館的文化志愿者以當地在校學生為主，他們通常以學校志愿者協會為單位，定期到大連少兒館開展志愿服務。由于學校學生的流動性大，大連少兒館開展志愿者招募和培訓工作較為困難，大多數志愿者在館內主要從事基礎服務。另外，大連少兒館常常需要邀請各領域的專家和具有社會影響力的人物到館舉辦講座和培訓活動，但他們往往工作繁忙，難以參與，需要館員提前做好溝通協調工作，并妥善安排相關志愿者服務活動的時間。缺少與專業人士穩定、長期的合作機制，降低了大連少兒館志愿者隊伍的穩定性。

2.2 服務崗位單一，不利于志愿者發揮自身專長

公共圖書館開展志愿服務的目的不能僅建立在解放勞動力的基礎上，應更加關注志愿者的專業特長。使志愿者發揮自身專長不僅可以提升公共圖書館的服務價值，還可以豐富活動形式[5]。大連少兒館為志愿者設置的崗位較單一，不利于志愿者發揮自身專長。

2.3 激勵保障措施有待完善，監管制度不健全

公共圖書館建立合理的激勵和保障機制，不僅是認可志愿者工作成果的體現，還是志愿者積極參與志愿服務的動力之一，能有效減少志愿者的后顧之憂。陳琦以浙江省11家地市級公共圖書館為調查對象，分析了與各館長期合作的志愿者對圖書館的需求情況[6]。調查結果顯示，志愿者最希望獲得的獎勵或保障的前三名依次為“志愿服務證明或榮譽證書”“基本的交通及餐飲費用”和“提升借閱權限”，“由圖書館提供志愿服務期間的人身保險”位居第四，可見公共圖書館志愿者除了需要獲得精神層面的獎勵，對日常的基本費用也存在一定的需求。目前，大連少兒館基本以頒發志愿者證書、評選優秀文化志愿者等精神獎勵的形式表彰工作成績突出的志愿者，缺乏切實的獎勵措施。另外，大連少兒館志愿者的交通、餐飲等費用無法得到保障，也無法獲得意外傷害保險，導致志愿者參與大連少兒館文化志愿服務的積極性不高。

2.4 宣傳力度不夠，缺乏社會支持

大連少兒館對志愿服務的宣傳力度不夠，沒有充分利用網絡、電視臺、廣播電臺等主流媒體宣傳志愿者的光榮事跡，導致公眾難以對志愿服務產生積極的反映。同時，社會公眾參與大連少兒館志愿服務的意識不強，主動參與志愿服務的人數較少。公共圖書館應通過媒體加大對志愿服務的宣傳報道力度，挖掘優秀志愿者的光榮事跡，提升社會公眾對志愿服務的認可度[7]。另外，在實際的宣傳過程中，許多媒體忽略了對公共圖書館文化志愿服務的報道，導致人們對公共圖書館志愿服務的關注度不高，不利于公共圖書館志愿服務的持續、健康開展。

3 建立健全公共圖書館志愿者服務管理體系

3.1 完善招募制度，奠定服務基礎

志愿者招募工作是公共圖書館開展志愿服務的基礎，公共圖書館應制定完善的志愿者招募制度，嚴格選拔志愿服務人才，保證志愿者服務隊伍的建設質量。大連少兒館的志愿者招募途徑主要有以下三種：一是通過網站公開招募，二是通過社會各企、事業單位集體招募，三是進行專業化招募。楊晶總結了美國社區圖書館招募志愿者的7種方式和渠道，值得我國公共圖書館學習和借鑒[8]。筆者認為，有兩種招募方式較適合大連少兒館：一是同心圓招募方式。同心圓招募即通過公共圖書館已組建的志愿者團隊和館員進行口碑傳播的方式，動員更多的志愿者參與志愿服務，擴大社會影響力，該方式可以幫助公共圖書館降低招募成本。二是協助招募方式。協助招募即公共圖書館通過提供志愿服務的組織和機構，招募和培養具有社會影響力的志愿者。這種招募方式與同心圓招募方式相比，雖然會增加溝通和監督成本，但能夠保證公共圖書館招募到更加優秀且符合志愿服務要求的志愿者。大連少兒館應規范志愿者招募程序，招募適合其志愿服務特點的優秀人才。

3.2 重視培訓考核，提升服務質量

優秀的志愿者團隊不僅可以提高公共圖書館整體的服務水平，還可以樹立良好的圖書館形象。公共圖書館在志愿者上崗前應對他們進行短期培訓，以“傳、幫、帶”為主要培訓方式，嚴格執行崗前培訓制度。公共圖書館應充分發揮資源優勢，定期為志愿者開展專業技能培訓和專題研討會等活動，提高志愿者的素養和能力，保障文化志愿服務的順利開展。在志愿服務活動結束后，公共圖書館應對志愿者的工作實績進行評估，建立考核評價機制，評選出團隊中的優秀志愿者，以激發志愿者的工作熱情，增強他們的工作信心，提高公共圖書館的整體服務水平。

3.3 完善激勵機制，保障志愿者權益

公共圖書館只有建立長期的合作和激勵機制，才能吸引志愿者到館參與志愿服務活動，增強志愿者隊伍的穩定性。在建立激勵機制前，公共圖書館應充分考慮志愿者的實際需求，幫助他們在志愿服務活動中實現自身價值。公共圖書館應定期開展工作人員聯誼活動，提高他們的團隊工作能力，為后續活動的開展奠定基礎。除頒發志愿者證書、評選優秀文化志愿者、開具服務證明、表彰先進志愿者等精神獎勵外，公共圖書館還應為志愿者提供一定的補貼、贈送紀念章、開放資源使用權限等物質獎勵。另外，公共圖書館應在網站主頁開設志愿者福利專欄，列舉優秀志愿者可享受的多種福利，以吸引更多志愿者參與志愿服務。

4 結語

志愿者能夠緩解館員的工作壓力，提高圖書館的工作效率。因此，公共圖書館應整合多方資源，不斷拓展服務領域，通過加大宣傳力度擴大自身的社會影響力，建立健全志愿者服務管理體系，完善招募制度，重視對志愿者的培訓、考核和獎勵，提高志愿者服務水平，促進公共圖書館事業的規范、持續發展。

參考文獻：

[1] 劉海潤，亢世勇.新詞語10000條[M].上海：上海辭書出版社，2012：8.

[2] 胡喬木.中國大百科全書[M].北京：中國大百科全書出版社，1993.

[3] 大連市少兒圖書館文化志愿服務情況介紹[EB/OL].[2020-12-11].http：//www.greengarden.org.cn/dllib/web/information.do？actionCmd=view&id=4290.

[4]大連市少年兒童圖書館文化志愿者管理辦法[EB/OL].[2020-12-15].http：//www.greengarden.org.cn/dllib/web/information.do？actionCmd=view&id=4291.

[5] 陳彩玉.志愿者隊伍在公共圖書館中的作用分析：以江門市五邑圖書館為例[J].傳媒論壇，2019（22）：146-147.

[6] 陳琦，李文學.公共圖書館志愿服務管理工作調查研究：以浙江省為例[J].圖書館界，2014（2）：46-49.

[7] 史麗婷.公共圖書館志愿者服務調查研究[D].鄭州：鄭州大學，2019.

[8] 楊晶.美國社區圖書館志愿者管理模式探析[J].圖書館建設，2017（2）：90-96.

（編校：馮 耕）