“國家隊”進場，“適老化”這樣改造

※文/北京·戴小河

老年人無法出示“健康碼”進站遭拒、高齡老人被抬進銀行辦理自助社保業務、不會使用移動支付難以繳納醫保……動動手指完成在線服務對年輕人來說并非難事，但對于部分老年人可能就是生活中“不可承受之重”。

國務院辦公廳近日印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》。2020年11月26日舉行的國務院政策例行吹風會上，國家發改委、國家衛健委、工業和信息化部、交通運輸部、中國人民銀行等多部委負責人紛紛拿出“實招硬舉”，權威解讀“國家隊”進場后“適老化”改造如何改。

看病：“絕不能讓老年人因智能技術掛不上號”

“我們絕不能讓老年人因智能技術掛不上號、看不成病、辦不了事?！眹倚l健委老齡健康司司長王海東在吹風會上表示。

智能技術為患者提供了自助掛號、繳費、打印檢驗報告等便利服務，卻也給一些不使用和不會使用智能技術的老年患者帶來很多困難。

為此，方案提出，醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。

王海東介紹，國家衛健委要求醫療機構在使用智能技術的同時保留傳統服務方式。掛號環節，醫療機構將暢通家人、親友或者家庭簽約醫生為老年患者代為掛號渠道。就醫環節，將進一步簡化網上辦理就醫服務流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務，盡最大力量方便老年人看病就醫。

此外，針對一些服務場所拒收現金現象，中國人民銀行科技司司長李偉表示，將會同相關部委引導規范高頻服務場所的現金使用行為。通過暗訪等方式開展摸底調查，建立違法主體名錄庫。

出行：“不能把健康碼作為出行唯一憑證”

疫情防控常態化，健康碼成為通行必備，卻也成為不會使用智能手機、無法掃碼的老年人的出行阻礙。

交通運輸部新聞發言人蔡團結介紹，各地落實健康碼分區分級查控措施，一旦疫情升級，確需查驗健康碼時，應當保留人工服務，并且指導地方優化親友代辦、工作人員代查等服務。

“不能把健康碼作為出行的唯一憑證，要采取線上線下多種方式相結合手段，方便群眾出行。”國務院辦公廳電子政務辦公室主任盧向東說，下一步，要保留其他方式替代查驗。比如，不使用智能手機的老年人，憑有效的身份證件或者紙質證明等替代查驗。鼓勵有條件的地方和場所，為老年人開設“無健康碼”通道。

日常出行中，不會使用網絡約車、網絡購票成為一些老年人的頭疼事。

“要保持電召、揚召服務，保障老年人不會上網或者沒有手機也能打車?！辈虉F結表示，各地應保持巡游出租汽車揚召服務，充分發揮95128等電召服務的作用，為老年人提供電話預約或者即時叫車服務。同時，在各地組織愛心車隊、雷鋒車隊等，提供一對一的結對保障服務。此外，在醫院等老年人出行集中的場所，推動設置臨時叫車點。在一些地方設置人工按鍵，可一鍵叫車，為老年人提供方便。

“鼓勵網約車平臺優化約車軟件，增設方便老年人使用的一鍵叫車功能，降低操作難度，讓老年人能用、會用、敢用、想用。”蔡團結說。

辦事：“兩條腿走路，兜住底能兼容”

“哪怕是小眾需求，我們也要充分尊重?！贝碉L會上，國家發展改革委秘書長趙辰昕給出了在便利老年人“網絡辦事”上的出發點。

信息技術便利了各項高頻辦事服務?！暗瑫r，確實要關注和照顧到各類社會群體的需求，整個社會都要幫助老年人跨過‘數字鴻溝’?！壁w辰昕說，解決這個問題就是要“兩條腿走路，兜住底、能兼容”。

“兜住底”，是在鼓勵推廣新技術、新方式的同時，強調保留老年人熟悉的傳統服務方式。趙辰昕劃出如下重點：

第一類要保留傳統紙質憑證，比如不會掃碼或者不方便掃碼的老年人，可以由社區、醫院提供紙質證明，還要求車站、文體場館保留車票、門票等傳統紙質憑證；同時，要加快打通后臺信息，擴大身份證件、社保卡、老年卡、醫保電子憑證等證件的通用范圍。第二類是專設老年人服務綠色通道。第三類是保留人工服務，讓窗口服務、電話專線、引導人員能夠更好幫助老年人；消費場所要支持現金和銀行卡支付；社保、民政、電信、繳費等便民服務要保留線下辦理渠道。

“能兼容”，是指提供服務的企業和相關機構，要在軟硬件設計上優化提升，使傳統的方式和創新的方式雙軌運行。

工業和信息化部信息通信管理局負責人隋靜說：“我們已經篩選近百個跟老年人生活密切相關的新聞媒體、電子商務、金融服務、生活娛樂、網絡購物、政務服務平臺等互聯網網站、手機APP，在字體大小、字體色彩、語音閱讀、臨時彈窗、文字輸入提示等方面做出調整，盡可能考慮到老年人在視力和聽力等方面的困難。”