網絡焦點事件的輿情特點及其問題治理
——基于2019年河南網絡焦點事件的分析

殷 輅

（河南省社會科學院 社會發展研究所，河南 鄭州 450002）

網絡社會最突出的特點是信息技術被嵌入社會，輿論生態、話語方式以及話語權結構都發生重大變化。與此同時，網絡社會也是一突發事件頻發的風險社會。現實問題必然會展現到網絡空間之中，但這種展現不會是直觀的，有可能產生一定的變形。網絡焦點事件是風險社會和網絡社會重合之下的問題，分析其輿情特點以及折射出的現象和問題，對于改善網絡公共空間的治理，有著很強的現實意義。

一、2019年河南網絡焦點事件及輿情特點

網絡焦點事件是在網絡上形成輿論焦點，并引發媒體關注、網民圍觀、政府應對的社會事件。事件成為輿論焦點并非偶然的現象，而是事件、背景、網絡三者交互作用的結果。事件具有象征意義，是某類社會問題的反映，并且激起了相應的社會認同，刺激了相應的社會情緒，這是形成輿論焦點的主要原因，而網絡起到了聚集人群、聚焦意見、擴散社會情緒的作用[1]。由于摻雜了事件之外的因素，網絡焦點事件并非偶發的外部事件，其產生原因和影響都具備社會性，其輿情特點同樣也是如此。2019年河南網絡焦點事件與以往相比，數量并沒有減少，但具有一些新的特點。

（一）網絡焦點事件并非孤立事件，而是某類社會問題的反映

網絡焦點事件的形成并不是偶然的，除了事件本身的震撼性之外，其背景因素不容忽視。所謂背景因素，就是事件背后的社會問題。事件與背景因素相互結合，才會在網絡上形成輿論焦點。事件集中反映了某類社會問題，所以才會將相應的社會情緒激發出來，形成輿論焦點。從2019年網絡焦點事件看，干部作風、拆遷、教育、司法不公、形式主義等問題是引發輿論焦點事件的重要因素，除此之外，師德、地域歧視、貧富分化問題也在一些社會事件上體現出來。總之，網絡輿論焦點事件并不是突然冒出來的事件，輿論雖然圍繞著事件，但網絡所展現的并非事件本身，還連帶了與背景因素相關的價值傾向、情緒等，事件、背景、網絡交互作用，形成了網絡焦點事件。

表1 2019年河南省網絡焦點事件匯總

（二）涉官事件依舊較多，但“小事件”占據多數

涉官性網絡焦點事件主要有兩種類型：一是事件直接由基層官員或政府部門引發，需要地方政府應對解決。這類事件集中在官員貪腐、干部作風、強制拆遷、暴力執法、司法不公等方面，在網絡焦點事件中的比例最高。二是間接性涉官。事件與基層官員或部門關系不直接，但存在關聯；或者政府部門處置社會事件的方式方法不當，將本來與官無涉的事件轉化為與官有關聯的事件。在2019年河南網絡焦點事件中，這兩種涉官事件依舊較多，直接涉及基層官員和部門的有9起，4起間接涉官，兩者占總數的59.1%。其中輿論關注度最高、持續性最長的是“南陽水氫燃料車”事件，而“官員拆遷被撞身亡”“瓜農倒賠偷瓜賊”事件次之，其他事件被關注持續時間都非常短。雖然涉官事件總量并沒有減少，但大多數是一些“小事件”。所謂“小事件”，并不是說事件影響較小，而是說事件涉及面不復雜，相對容易解決。“鎮黨委書記酒后辱罵群眾”“信訪局工作人員讓群眾‘滾出去’”“小麥須手割”等事件就屬于此類。此類事件，雖然一開始引發輿論關注，但當地政府部門處置迅速，在通報處理結果后，便迅速消退。

（三）拆遷引起的惡性極端事件依舊存在，但輿論關注度下降

強拆問題一直是網絡輿論的焦點，幾乎每年都會因此出現惡性極端事件。近年來，政府對此加大了治理力度，征地拆遷的規范化水平也不斷提升，涉拆惡性事件總量開始減少，但個案并沒有消失。2015年“洛陽拆遷墜亡”事件，2016年“薛崗村拆遷戶殺人”事件，2017年駐馬店驛城區“帶倒”合法民宅事件，都產生了強烈的輿論震動。在2018年“商丘城管強拆”事件中，城管與民警發生肢體沖突，造成非常惡劣的社會影響。在2019年前三季度，又出現了兩起拆遷事件，其中“官員深夜帶隊拆遷被撞身亡”屬于嚴重的惡性事件。悲劇事件發生后，各大網站、網絡論壇、微博都做了報道。新京報發表了《深夜拆遷被撞身亡，衛健委干部咋干起拆遷的活》，光明網發表《“官員深夜拆遷被撞身亡”：徹查釋疑方有公正處理》，這兩篇評論文章起到了輿論監督作用，但轉載率并不高。與以往不同的是，事件并沒有形成持續的關注，既沒有深度追蹤，也沒有廣泛的網絡圍觀，輿論關注度明顯不足。這種現象說明了兩個問題，一是民眾參與公共事務的熱情有所下降；二是民眾對政府處置事件的信任度提升。

（四）網絡輿情爆發的強度和烈度有所下降

網絡輿情爆發的強度是指事件產生的能量大小，而烈度是指其影響度和持續性。網絡輿情爆發的強度一般取決于事件本身，其震撼性強，則爆發強度大；但強度大并不意味著烈度也大，烈度一般與社會環境有關，只有點燃了其背后的社會情緒的事件，才會形成巨大的烈度。在現代社會，偶發的外在事件如果不觸及內在的風險，雖然也可以產生強大的沖擊力，但不會引發持續的群體行為，而一旦轉化為社會性事件，不但事件的強度會被放大，還會形成持續性的群體效應。隨著社會環境的改善，網絡焦點事件的強度和烈度都開始減弱，近兩年來這種情況尤其明顯。從2019年河南的網絡焦點事件看，無論是事件爆發的強度還是烈度都比往年有明顯下降。“焦作幼師投毒”“官員深夜帶隊拆遷被撞身亡”“義馬氣化爆炸”，這些事件本身有一定的震撼性，在網絡上迅速激起波瀾，但在政府發布通報后消退速度同樣很快，“南陽水氫燃料車”事件的爆發強度雖然不如前者，但因為涉及面較廣，激發了民眾和媒體刺破“騙局”的熱情，因此持續時間相對較長，但和往年同類事件相比，其烈度已經減少很多。“欒川打老師案”引發網民熱議，在案件宣判后，民眾對判決是否過重雖然存在爭議，但事件淡出的速度同樣很快。總體上看，2019年網絡焦點事件爆發的強度和烈度相對于以往都有明顯下降。

（五）政府回應網絡焦點事件的速度較快，官方為官員個體行為買單的情況減少

對網絡焦點事件做出回應，是政府應對的必修課，回應的速度和質量會影響事件的走向。近年來，政府部門應對網絡輿情的主動性提高，其中一個重要的方面就是回應速度加快。2019年，政府對網絡焦點事件的回應比以往更加迅速。以“項城某鎮黨委書記酒后辱罵群眾”事件為例，1月1日，網絡上出現秣陵鎮黨委書記張某辱罵毆打來訪人員的視頻之后，項城相關部門迅速做出反應。從當地1月3日發布官方通報中可以看到，1月1日當日，項城市紀委即做出決定，給予張某黨內嚴重警告處分，并報請市委批準，免去其鎮委員會書記職務。在當地政府快速反應之下，事件迅速平息。“信訪局工作人員讓群眾‘滾出去’”事件同樣如此。5月6日，有網友在網絡上發布視頻，該視頻顯示唐河縣信訪局某接訪人員與上訪群體發生言語沖突，接訪人員讓上訪群體“滾出去”。5月7日，唐河縣人民政府辦公室發布通報指出，涉事干部違反群眾工作紀律，對待群眾態度簡單粗暴，給予其黨內警告處分。通報發布之后，輿情迅速消退，該事件的解決沒有留下任何后遺癥。在以往的輿情應對中，官方為官員行為買單的情況時有發生，造成的結果是政府雇員中少數人的惡行影響政府整體形象[2]。在2018年城管抽梯事件中，航空港區黨政辦某副主任在接受記者采訪時說，涉事城管是“依法執法”，撤梯、離開現場是因有其他執法任務，并強調死者本人應該承擔一定的責任。這種回應將輿論焦點從城管人員引向政府部門，造成了事態的擴大。這種情況在2019年有了很大的改觀。在網絡焦點事件的政府應對中，并沒有出現“官方為官員個體買單的現象”，也沒有衍生出其他事件，輿情回應的水平有了整體提升。

二、網絡焦點事件折射出的信號和問題

（一）網絡輿論趨于理性，情緒性宣泄減少

網絡負面情緒可歸納為以下三種類型：一是由于訴求長期得不到解決而形成的不滿情緒；二是由網絡事件暫時聚集的網民在群體性氛圍下形成的非理性情緒；三是由于失落及對社會不滿而形成的極端情緒。這些負面情緒往往借助特殊的網絡事件進行宣泄，其標志是非理性言行泛濫。情緒性群體的特點是直接利益不明確，情緒容易失控，對立性強，容易被煽動。情緒性群體與利益群體相比，其目的不是為了解決問題，不是為了表達利益訴求，不是為了探求真相，而僅僅是為了宣泄不滿情緒。所以，情緒性群體宣泄不滿情緒容易出現失控的局面。網絡能點燃社會情緒，但是它不能憑空制造情緒，如果網絡情緒性言行大幅上升，對于社會來說就是一種非常危險的信號。近年來，政治社會生態發生了重大變化，民眾對政府的信任度有了較大提升，社會心態呈現健康向上的發展趨勢，同時，政府也加大了網絡公共空間的治理力度，網絡輿論逐步趨于理性。在網絡焦點事件中，網民雖然也發表批評性意見，但情緒性宣泄大幅減少，網絡輿論與以往相比，其建設性程度有所提高。

（二）政府處置突發事件的能力有所提升

突發事件是指突然發生有可能帶來社會危害的事件，它可以分為自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件四種類型。學術界將前兩種類型的事件視為外部事件，而將后兩種事件看作內部事件。但在現實中，內外風險往往是交織在一起的，即便是偶發的外部事件，也不可能出現在社會系統之外，必然與社會環境產生關聯。也就是說，外部風險必然與社會內部風險結合在一起，形成新型的風險。因此，不存在與社會系統無關的單純的外部事件，內外交互作用才是突發事件的常態。我們可以從突發事件的后續演變中看出社會的治理狀態。近年來，河南突發事件時有發生，如2013年“蘭考收養所火災”事件，“義昌大橋坍塌”事故，2014年“獲嘉污染”事件，2015年“魯山養老院火災”事件，都對社會產生了很大的沖擊力，并造成了輿情的擴散蔓延。在“蘭考收養所火災”事件中，網絡議題在不斷發生變化，從火災責任擴展到政府的責任，再到對收養善舉的質疑，事件輿情不斷擴散，以至于地方政府的通報、新聞采訪中官員的雷人話語都成了輿論關注的焦點。在“義昌大橋坍塌”“獲嘉化工廠污染”“魯山養老院火災”事件中，同樣也出現了類似情況。反觀2019年“義馬氣化爆炸”事件，雖然造成了嚴重傷亡，但在事故處置過程中并沒有衍生出其他問題，在官方通報出來之后，網絡輿情便迅速退潮。從事件發生后的媒體評論看，網民重點在于提醒政府加強監管，對政府的處置沒有提出質疑，也沒有像以往那樣，對通報的內容（傷亡人員的數字、事件產生的原因、通報文風等）提出質疑。這一方面說明政府應對突發事件的能力提高了，另一方面也說明政府公信力有所提升。

（三）網絡輿情應對中“依力不依理”的情況依舊存在

網絡輿情一旦形成，無論涉事者是不是官員及基層政府，都有一個政府應對的問題，但政府應對存在主動和被動之分。查明真相，辨明是非，積極解決事件所反映出來的問題，回應民眾的訴求和關切，這是主動應對；在外部壓力下被動介入，不主動解決問題，不去化解現實中的矛盾，而將搞定、平息事件作為應對的出發點，只考慮如何消除輿論影響、撇清自身的責任，這是壓力型被動應對。在網絡公共空間形成之初，主動應對的案例不多，“壓力型”被動應對占多數，一些應對主體往往到了不得不發聲時才出面應對。在事件形成之初，他們麻木不仁，而在事件影響擴大后，又被外在影響力所支配。在這種行事方式之下，事件本身的是非曲直被外在壓力所取代，而應對主體卻缺乏應對之策，如果輿論力量不強，就不予理睬，如果輿論力量強大，就放棄原則；當新的熱點出現，輿論視線轉移，外在壓力解除，他們對事件暴露出來的問題又采取聽之任之、不了了之的態度。近年來，這種情況得到了改觀，主動快速回應成為主流，但“依力不依理”的情況依舊存在。“女干部開會摳腳”本來事出有因（扶貧中崴了腳踝，腳部不適，忍不住撓了一下），并不是什么問題，但成為事件之后，女干部卻要“向鎮黨委做出檢討”，鎮黨委專門就此事召開會議，“決定以此為鑒，舉一反三，在全鎮開展干部素質提升專題教育，重申會議紀律，強化作風建設”，這種應對輿情的方式是典型的“依力不依理”。應對網絡輿情不應該依靠權力“堵、捂、壓、瞞”，但也不應該不顧是非曲直，而只求“息事寧人”，這種應對方式其實是不相信民眾的理性和良知，同樣有悖公道。

（四）形式主義成為引發輿情的新問題

少數基層干部“亂作為”一直是引發網絡輿情的原因，但隨著整頓吏治的力度增強，少數悍吏禍害百姓的現象得到了遏制。但是，在“亂作為”得到遏制的同時，新的問題也出現了，即形式主義泛濫，這成為引發群眾不滿乃至引發輿情的新問題。不顧群眾是否滿意，不顧客觀實際，為追求達標或上級滿意而搞“一刀切”，是形式主義最主要的表現。這些問題必然在網絡公共空間體現出來。“小麥須手割”“花生剝殼禁止露天作業”之所以在網絡上被詬病，就是因為這種環保“一刀切”的形式主義已經影響到民眾的日常生活。形式主義的本質是做表面文章，它與“政績工程”一脈相承，又與官僚主義糾結在一起，破壞干群關系。形式主義本身雖然不會成為網絡焦點事件，但其具體的表現卻很容易傷害民眾的切身利益，引發社會矛盾。反對形式主義，應該從具體事件抓起，在彰顯公道的同時，消除形式主義。

（五）“小事件”折射出大問題

當前中國社會處在矛盾疊加的時期，但社會矛盾并非是不可調和的，一些不穩定事件的出現也折射出社會存在的風險，需要引起高度重視。一些矛盾和問題處在能夠避免但卻沒有避免、可以解決卻沒有解決的狀態，這對于社會來說是一個不良信號。基層政府和部門決策時摻雜著私意、私利，引發不該出現的矛盾；同時，由于行政習氣和干部作風問題的存在，在執行中又出現新的問題，這絕非正常的現象。比如鄭州隔離樁事件，如果有關部門在設置隔離樁時，不只是從“管理”“管控”角度出發，而是將民眾的安全放在心上，悲劇就不會發生。隔離樁問題存在了很多年，民眾受傷的情況也不時出現，但直到讓民眾付出生命代價的時候，有關部門才出面解決這個問題，這不能不讓人深思。“小事”不能解決，對于社會來說就是一件“大事”，需要認真對待。

三、網絡輿情治理的理念與對策

“救災不患無奇策，只患無真心，真心即奇策。”網絡輿情的治理和應對同樣也是如此，需要去除附著在事件之上的私意、私利、主觀意欲、情緒，從而彰顯事實真相及公理公道。在網絡焦點事件中，真相不顯，并不是因為沒有真相，而是因為一葉障目；公道不彰，不是因為沒有公道，而是因為被外在的東西所蔽。治理網絡輿情，其實就是除障的過程，除去有色眼鏡，事件的真相就會自然顯現，除去內心的障礙，是非曲直就會清晰起來。還原事件的是非曲直、彰顯公道，是平息事件、化解社會風險的關鍵，也是輿情治理的正路。網絡輿情的治理并不是一個技術問題，如果延續“以管控為內核，以應急為重心，以平息為旨歸”[3]的模式，沒有探求真相、解決問題的態度，即便掌握了監測、預警及回應技巧，網絡輿情也不可能得到治理。確立輿論共同體理念，發揮民眾的主體作用，直面問題、坦誠相對，這是網絡輿情治理的根本。在此之下，應對技巧才不會偏離正路。

（一）確立“輿論共同體”思維，克服“見物不見人”的弊端

網絡輿情的治理是社會治理的重要組成部分，要真正實現網絡輿情的治理，必須回歸到“共建共治共享”的治理理念之上。這一理念的本質是，政府與民眾的關系不再是垂直性的主體與客體的關系，而是“水平式”主體與主體之間的關系。政府主導是輿情治理的基礎，但并不是政府對民眾的管控，而是發揮以政府為主導的輿論共同體中各個主體的作用，從而實現共建共治共享。網絡輿情不是憑空制造出來的，它是輿論共同體交互作用的結果，其產生原因是社會性的，其影響及解決之道同樣也應該是社會性的。確立治理理念，需要克服見物不見人的弊病。這種弊病的最主要的特點是將輿論共同體人為分割，預設一個只能管理而不能被管理的主體，將某些群體視為只能被管而不能管理的客體。在這種思維之下，所謂的管理主體對作為有良知、理性和情感的人視而不見，其管理就變異為對外物的管控，在事件成為輿論焦點之后，涉事地官方將自身孤立于輿論共同體之外，從特殊的立場和視角出發矯正網民意見、觀點，這就是典型的“見物不見人”。很多網絡事件的擴散蔓延，都與應對主體代表地方政府對事件隨意定性有關。網絡輿情治理的本質是發揮輿論主體的作用，形成各盡其責、各適其宜的社會氛圍，它不但需要依法規范網民的行為，更需要規制官員的言行。“政府網絡輿論危機雖然不同程度地危及政府的權威和信任體系，但也創造了兩者之間溝通對話的機會。”[4]所以，政府必須消除主客體管控思維，引入主體間共治理念，實現自我治理和相互治理的統一，只有這樣，才不至于使網絡輿情治理陷入無共識的對立狀態。

（二）將還原真相、彰顯公道作為輿情應對的出發點

在風險社會、網絡社會重合時期，真相與輿論并不一定重合。在此情況下，既不能對網絡焦點事件熟視無睹、見怪不怪，也不必過分驚慌，而應該以積極、坦誠的態度應對。目前，在網絡焦點事件的應對中，壓力式應對占據多數。在這種應對模式下，應對主體在事件沒有形成輿論影響時，漠然視之，在事件產生社會影響之后又忙于應付，進退失守，既不能在事件形成之初及時發現并有效化解矛盾，也不能消除同類問題產生的根源。同時，一些地方和部門不了解網絡焦點事件的產生、發展、蔓延過程，不知道社會不滿情緒的釋放有其自身的規律，采取簡單粗暴的方式，造成一系列不應該出現的問題。在網絡焦點事件的形成和蔓延階段，這些地方和部門又僅僅以消除負面影響為目的，采取“堵、捂、壓”的手段應對輿情，不但造成事件的擴散，還嚴重影響政府公信力。輿情應對其實并不復雜，只需要還原真相、還原是非、還原責任而已。情緒、成見、態度雖然會影響輿論，但在真相、公理面前，終歸是浮沫。以彰顯本來的是非曲直為輿情應對的出發點，采取相應的措施，這些浮沫就會消失。所以，還原真相、彰顯公道是消除官民隔閡、提升政府公信力的根本，也是平息事件、化解社會矛盾的關鍵所在。

（三）完善輿情應對機制，切實解決輿情背后的問題

為解決網絡焦點事件的應對失當問題，一些地方將當地宣傳部門作為應對主體。從表面上看，這種方式能夠提高信息發布的專業化水平，避免因口徑不一而造成的混亂，但這樣也存在一個問題，即事件的回應與問題的解決相脫節。輿情應對并不是宣傳工作的延伸，它不是發布信息和通報信息就可完事了，還有一個最為關鍵的問題，即輿情所涉及問題的解決。將宣傳部門當作應對主體之后，事件的應對往往集中在信息通報之上，與后續問題的解決還有一段距離。同時，將宣傳部門作為應對主體還會給外界形成這樣的印象，即地方政府在事件中與涉事者是一個“利益整體”。這樣，人們很容易將輿論指向從涉事者轉向地方政府。網絡輿情回應和應對的主體應該是具體的涉事機構或部門，而不應該是地方政府。地方宣傳部門可以統一發布信息，但不能作為回應和應對主體。將涉事機構、部門確立為回應主體，政府發揮監督協調作用，這是完善政府回應機制的關鍵。只有這樣，才能真正劃清責任，解決輿情所反映的問題。重視應對技巧而忽視實質問題的解決，控制網絡輿情而不疏通情緒，只會造成事態的擴大。事實證明，只有彰顯事實真相，解決引發輿情的問題，才能使輿情得到平息。

（四）規范政府行為，在治理理念之下引導網絡輿論

網絡輿情的治理不但需要依法規范網民的行為，更需要規范政府行為、規制官員的言行，防止政府整體形象被少數人綁架挾持。只有在解決現實問題的基礎上治理、引導輿論，才不至于讓網絡輿情變異。首先，不能將輿情引導孤立于源頭治理之外，而應該在二者的有機統一中尋求完善的路徑。其次，不能將輿情引導的功能定位人為放大，視其為解決一切問題的靈丹妙藥。如果源頭治理出現問題，僅僅靠輿情應對和引導，那就無異于轉移矛盾。在網絡焦點事件上，如果不涉及問題的解決，而僅僅針對輿情，不但輿情難以疏導，還會積累矛盾。社會矛盾的解決應該“關口前移”，而關口前移的最主要方面是規范政府行為，解決少數基層工作人員侵犯民眾利益的問題。網絡輿情預警、監測與應急管理已經成為地方政府和部門的日常工作內容，但在網絡焦點事件出現之時，習慣性應對失當依然是較為普遍的，其原因在于私心雜念作怪、搞定思維未除。如果不相信民眾的良知和理性，將輿情引導視為搞定輿論，則一切技術性的應急預案都無法發揮正面的作用。網絡輿情雖然不一定是實情，但卻不可能長期偏離實情，只要以真誠的態度去應對，網絡輿情中的浮沫就會消散。只有消除“術治論”思想，引入治理理念，依理互動，形成共識，解決而不是搞定問題，才能真正引導輿論。相信只要去除私心雜念、疏通壅塞，輿論就會向正確的方向發展。