以夢(mèng)為馬 啟航青春
——記國(guó)家電網(wǎng)有限公司勞動(dòng)模范張素

焦永生

4月12日，在國(guó)網(wǎng)許昌供電公司供電服務(wù)指揮班偌大的辦公室里，電話(huà)聲夾雜著敲擊鍵盤(pán)的聲音此起彼伏。在班組一角的辦公桌前，班長(zhǎng)張素正在認(rèn)真整理著上周工單回復(fù)情況抽查結(jié)果。

“供電服務(wù)指揮班是服務(wù)千家萬(wàn)戶(hù)的窗口，我們雖然不直接面對(duì)客戶(hù)，但是我們卻用‘聲音’回應(yīng)客戶(hù)的用電需求。”張素說(shuō)。作為班長(zhǎng)，她帶領(lǐng)班組成員堅(jiān)持“始于客戶(hù)需求、終于客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)目標(biāo)，認(rèn)真處理國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心下發(fā)的各類(lèi)工單和本地客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，用電話(huà)線(xiàn)架起了溝通客戶(hù)的橋梁，在滿(mǎn)足客戶(hù)用電需求的同時(shí)，也讓青春在為夢(mèng)想奮斗的道路上熠熠閃光。2021年年初，張素榮獲國(guó)家電網(wǎng)有限公司勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)。

永不服輸?shù)摹皩W(xué)習(xí)狂”

“她不僅有著不服輸?shù)男愿瘢疫€善于學(xué)習(xí)。”這是張素曾經(jīng)的班長(zhǎng)賀肈霞對(duì)她的評(píng)價(jià)。

說(shuō)起這些評(píng)價(jià)，還要從張素被定崗95598供電服務(wù)中心說(shuō)起。2014年，懷揣著青春和夢(mèng)想，張素來(lái)到了國(guó)網(wǎng)許昌供電公司，成為95598供電服務(wù)中心一名坐席員。

“當(dāng)時(shí)感覺(jué)她有些內(nèi)向，每次接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)都比較緊張。”時(shí)任班長(zhǎng)的賀肈霞對(duì)剛走上工作崗位的張素比較關(guān)注。

賀肈霞所說(shuō)的情況，用張素的話(huà)說(shuō)，是自己初入職場(chǎng)的真實(shí)寫(xiě)照。“本就不善與人交際，想到天天要與陌生人打交道，我內(nèi)心非常忐忑，一聽(tīng)到電話(huà)響就非常緊張。”張素回憶說(shuō)。

怕什么就來(lái)什么，在一次值夜班的過(guò)程中，一場(chǎng)風(fēng)雨壓垮張素內(nèi)心的最后一道屏障。那天，一位客戶(hù)在咨詢(xún)故障停電的情況時(shí)，提供的街道名稱(chēng)她都不熟悉，經(jīng)過(guò)多次向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，終于弄清了地點(diǎn)和故障情況，就在要掛斷電話(huà)時(shí)，客戶(hù)不滿(mǎn)地說(shuō)：“作為一名客服人員，聲音小得像蚊子，咋服務(wù)客戶(hù)。”

客戶(hù)的問(wèn)題得到了解決，可客戶(hù)的話(huà)像一根針刺進(jìn)張素的心坎，讓本就內(nèi)向的張素淚如雨下。

哭歸哭，但總歸是要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。“路，是從荊棘中一步一步走出來(lái)的。”這是張素一直激勵(lì)自己的座右銘，她決心攻下這個(gè)“攔路虎”。

95598供電服務(wù)中心是一個(gè)窗口部門(mén)，作為一名坐席員，不僅要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，而且還要有較強(qiáng)的溝通能力和過(guò)硬的職業(yè)修養(yǎng)。在對(duì)崗位特性進(jìn)行認(rèn)真分析后，張素開(kāi)始了自我改變之路。

為提高溝通能力，她專(zhuān)門(mén)買(mǎi)來(lái)各類(lèi)書(shū)籍，學(xué)習(xí)如何克服心理恐懼，又積極參加各類(lèi)演講活動(dòng)，鍛煉自己。

為提升業(yè)務(wù)能力，她從業(yè)務(wù)范圍、工作流程、服務(wù)規(guī)范到班組管理，找來(lái)資料書(shū)籍，認(rèn)真反復(fù)研習(xí)，積極提升崗位技能水平。

為熟悉許昌配網(wǎng)，在接聽(tīng)電話(huà)的間隙，她手頭拿的不是許昌地圖就是配網(wǎng)線(xiàn)路圖；下班的時(shí)候，她還騎自行車(chē)走街串巷，牢記街道、配變的位置和名稱(chēng)……

就這樣，張素一步一個(gè)腳印，通過(guò)努力與堅(jiān)持，用滿(mǎn)腔熱情和認(rèn)真踏實(shí)的敬業(yè)精神實(shí)現(xiàn)了快速成長(zhǎng)，先后獲得國(guó)網(wǎng)許昌供電公司95598服務(wù)技能競(jìng)賽第一名、國(guó)網(wǎng)河南省電力公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)調(diào)考第一名等榮譽(yù)，還在2016年榮獲許昌市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢瑢?shí)現(xiàn)了自我的完美蛻變。

善解難題的“排頭兵”

“大家要關(guān)注業(yè)擴(kuò)報(bào)裝類(lèi)客戶(hù)的工單，及時(shí)進(jìn)行催辦，避免出現(xiàn)超時(shí)工單。”4月3日，在國(guó)網(wǎng)許昌供電公司供電服務(wù)指揮班的早班會(huì)上，張素正在對(duì)當(dāng)天的重點(diǎn)工作進(jìn)行班前交流。

早班會(huì)制度是張素高效服務(wù)客戶(hù)的探索創(chuàng)新內(nèi)容之一。為了保證客戶(hù)用電訴求及時(shí)、高效處理，張素利用每天的早班會(huì)，對(duì)當(dāng)天的重要工單、業(yè)務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行安排，切實(shí)提高工作的主動(dòng)性和針對(duì)性。

這只是張素解決的眾多工作難題的其中之一。“工作中遇到問(wèn)題，她從不等靠，能夠主動(dòng)找出問(wèn)題的癥結(jié)，制定措施，進(jìn)行問(wèn)題攻堅(jiān)。”該公司供電服務(wù)指揮中心主任李曉敏對(duì)張素這種積極探索、主動(dòng)解決工作難題的作風(fēng)十分認(rèn)可。

2019年，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境供電服務(wù)提升專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，李曉敏將降減投訴工單的重?fù)?dān)壓到張素肩上。張素在采取“日監(jiān)控、周分析、月通報(bào)”的常態(tài)化管理基礎(chǔ)上，提出了“事前、事中、事后”全過(guò)程管控的解決措施。事前，以重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備、知識(shí)庫(kù)、意見(jiàn)工單為抓手，積極防控投訴；事中，依托骨干力量，開(kāi)展投訴研判，對(duì)不符合派發(fā)規(guī)則的第一時(shí)間提請(qǐng)退單，減少投訴；事后，對(duì)每起投訴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)布調(diào)查處理報(bào)告，完善相關(guān)制度，杜絕類(lèi)似問(wèn)題再發(fā)。

通過(guò)“事前、事中、事后”全過(guò)程管控，國(guó)網(wǎng)許昌供電公司當(dāng)年投訴總量同比下降92.16%，供電服務(wù)指標(biāo)競(jìng)賽排名位居國(guó)網(wǎng)河南省電力公司系統(tǒng)第一名。

張素還結(jié)合工作特點(diǎn)，利用工作優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)展QC活動(dòng)。她針對(duì)故障派單差錯(cuò)率較高的實(shí)際情況，積極開(kāi)展QC課題攻關(guān)，通過(guò)建立工單“三級(jí)審核”（座席初審，值長(zhǎng)復(fù)審，班長(zhǎng)審核）制度和“三跟蹤”（跟蹤派發(fā)、跟蹤處理、跟蹤回訪(fǎng)）回復(fù)模式，實(shí)現(xiàn)了工單的全過(guò)程管理、監(jiān)督與考核，有效降低故障派單差錯(cuò)率。“降低95598故障派單差錯(cuò)率”QC課題榮獲河南省QC成果一等獎(jiǎng)。

參加工作以來(lái)，張素先后發(fā)布QC課題9項(xiàng)，有3項(xiàng)獲省級(jí)QC成果一等獎(jiǎng)，有效提高了工作效率和服務(wù)水平。

心系客戶(hù)的“貼心人”

“非常感謝，要不是你們幫忙，我這錯(cuò)繳的400元電費(fèi)真就追不回來(lái)了。”3月29日，看著追回的錯(cuò)繳電費(fèi)，客戶(hù)趙白民對(duì)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)的張素連聲道謝。

原來(lái)，3月27日，趙白民通過(guò)國(guó)網(wǎng)許昌供電公司本地服務(wù)電話(huà)向供電服務(wù)指揮班反映，因自己疏忽將戶(hù)號(hào)輸錯(cuò)，先后錯(cuò)繳了4筆共計(jì)400元的電費(fèi)，希望工作人員能夠幫忙找回。

接到班組成員的反饋，張素立即通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)繳錯(cuò)的戶(hù)號(hào)歸屬漯河市臨潁縣，且該戶(hù)號(hào)上確實(shí)有4筆繳費(fèi)記錄。張素隨即通過(guò)多種渠道聯(lián)系國(guó)網(wǎng)臨潁縣供電公司客戶(hù)服務(wù)中心，向其說(shuō)明情況，最終幫助趙白民追回了錯(cuò)繳的400元電費(fèi)。

這樣的貼心服務(wù)，對(duì)于經(jīng)常與客戶(hù)打交道的張素來(lái)說(shuō)早已習(xí)以為常。“客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)，就是希望我們能解決問(wèn)題，我們不能辜負(fù)了客戶(hù)信任。”張素說(shuō)。

她是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。去年11月中旬，張素剛上班就收到國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶(hù)服務(wù)中心下發(fā)的咨詢(xún)工單。“工單中客戶(hù)是大工業(yè)客戶(hù)，非常著急咨詢(xún)力調(diào)電費(fèi)的費(fèi)用及結(jié)算方式。”根據(jù)工單上的信息，張素聯(lián)系上了客戶(hù)，根據(jù)自己掌握的知識(shí)，向客戶(hù)解釋了基本的力調(diào)電費(fèi)及結(jié)算方式。

“也不知是不是自己講得不夠清楚，反正感覺(jué)客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)明白。”掛下電話(huà)，張素專(zhuān)門(mén)向公司大客戶(hù)經(jīng)理班工作人員請(qǐng)教，又借閱了相關(guān)的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，通過(guò)多個(gè)習(xí)題案例演練，弄明白了力調(diào)電費(fèi)產(chǎn)生的原因以及解決措施，然后又通過(guò)電話(huà)再次把自己理解的知識(shí)詳細(xì)地傳達(dá)給客戶(hù)。

考慮到客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故咨詢(xún)力調(diào)電費(fèi)，張素又將情況反饋給了大客戶(hù)經(jīng)理班，并和大客戶(hù)經(jīng)理一起上門(mén)走訪(fǎng)。通過(guò)走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)一臺(tái)變壓器的電容器損壞，無(wú)法有效進(jìn)行無(wú)功補(bǔ)償，導(dǎo)致出現(xiàn)了力調(diào)電費(fèi)。

“力調(diào)電費(fèi)問(wèn)題第一時(shí)間得到解決，客戶(hù)直夸我們供電服務(wù)熱線(xiàn)的服務(wù)貼心，還專(zhuān)門(mén)給我們送了錦旗。”回憶起往事，張素臉上充滿(mǎn)了自豪。

一分耕耘一分收獲，張素憑著貼心的服務(wù)，先后榮獲國(guó)網(wǎng)河南省電力公司勞動(dòng)模范、國(guó)家電網(wǎng)有限公司優(yōu)秀班組長(zhǎng)等稱(chēng)號(hào)。一項(xiàng)項(xiàng)殊榮既是對(duì)張素工作的肯定，也是對(duì)她優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)。

“供電小窗口，服務(wù)大舞臺(tái)。”張素說(shuō)，不能預(yù)見(jiàn)下一分鐘客戶(hù)有什么新需求，但要時(shí)刻準(zhǔn)備著，用真誠(chéng)的聲音、指尖的服務(wù)，及時(shí)解決客戶(hù)的用電問(wèn)題。