智慧后勤面臨的挑戰

任宗來，馬唯唯，張茁，張軍

（國網中興有限公司）

1 相關理論綜述

1.1 后勤管理概念

后勤管理指企業為確保工作質量對事務工作進行規范化管理，包含物資管理、財務管理、工作環境管理、生活服務管理、設備管理。后勤管理是企業開展其他工作的前提和關心職工的具體體現，而后勤服務社會化的形式之一就是物業管理。后勤管理為企業提供全方位的保障支撐，使企業的管理效率得到有效提升。

1.2 后勤管理發展背景

后勤管理從2017年左右開始進入“智慧化”快速發展階段。我國物業后勤管理行業發展歷程分為四個階段：萌芽期(1981年～2003年)、生長期(2003年～2012年)、發展期(2012年～2017年)、轉變期(2017年～至今)。2017年以來，物業后勤管理行業進入轉變期，智慧化發展速度加快，服務內容以基礎服務、增值服務為主要利潤來源。行業集中度與以前相比得到快速發展，各個企業利用科學技術實現業務模式升級，盈利水平快速提升，業內發展規模和營收利潤出現較大差異（見圖1）。

圖1 后勤管理行業的發展階段

2 后勤管理趨勢

2.1 行業處于快速成長期

后勤管理行業處于快速成長期，將成為發展潛力極大的現代企業管理服務行業。后勤管理行業目前正處于從傳統服務業到現代服務業升級的蛻變階段，智能化、專業性的增強將有效提升后勤企業盈利能力，利潤率將長期保持穩定增長。

中國物業管理協會《2020中國物業管理行業發展指數報告》顯示，2020年物業行業總體保持了較為快速的增長趨勢，營業收入發展指數達464.9，行業營業收入預測值為1.18萬億元，管理面積發展指數為244.1，管理面積達到330.4億平方米。報告對“十四五”末（2025年）的物業行業發展情況做了預測，行業營業收入將超過2萬億。物業管理行業準入門檻較低，市場企業總數超過10萬家，競爭壓力較大。多項數據表明，未來物業行業發展具有良好的成長性和巨大的發展潛力[1]。

2.2 智慧后勤行業升級的新方向

在后勤管理行業智慧化建設方面，國家制定了清晰的標準和規范。《“十三五”國家信息規劃》提出要加快信息化發展，促進資源互聯集成、高效利用，提升產業數字化、智能化水平。與此同時，人工智能、5G、區塊鏈、邊緣計算被列為戰略性前沿技術。國家規劃的重點發展項目與后勤企業相結合，隨著后勤的智能化發展，智慧后勤作為整個行業升級的新方向，形成了一種極具競爭力的模式，更好的服務人民和企業。

在《智慧城市建筑及居住區第1部分：智慧社區建設規范》(征求意見稿)（以下簡稱《規范》）中，也明確定義智慧社區共建、共治、共享的管理模式。《規范》中制訂了系統的建設架構，物業服務企業可根據社區條件、自身實力、政府要求等多方面因素制定智慧化建設的藍圖及實施路徑，減少不必要的探索和重復投入。《規范》中的概念和標準將促進智慧社區的上游行業（如房地產），配套行業（水、電、氣等），相關子系統（監控、停車等）規范和標準的進一步統一，有利于加快后勤管理智慧化建設的整體進程，提高整個社會的運營管理效率。

2.3 “新基建”賦能行業轉型升級

“新基建”開啟智慧物聯，賦能產業轉型升級。智慧后勤是通過新技術應用對傳統物業服務在軟硬件方面進行機械化、信息化、智能化升級，實現遠程監控、自動維護及節能改造等自動化管理，使企業在運營、能耗及物耗方面的成本大幅降低。后勤管理借助云計算、物聯網、大數據、人工智能等手段加強企業間信息互聯互動，便于企業管理方式的改革，提升后勤服務能力。通過先進的信息技術使信息互通，進行數據分析、資源組合、科學決策等工作，使管理流程規范化、智能化和可視化，為客戶提供良好的工作環境。高科技手段的引入，使復雜業務變得扁平化、智能化和標準化，企業人員數量、勞動強度以及人工成本將大幅降低。后勤管理企業通過智慧化的管理方法，在保證有效控制成本費用的情況下，擴大管理面積，企業品牌輸出和管理能力將得到提升，經營績效和盈利水平會進一步提高[2]。

3 智慧后勤面臨的挑戰

3.1 智慧后勤信息化建設不足

系統、設備、網絡是智慧后勤管理的重要支撐，可以為企業提供智能化的管理設備、信息系統和決策支撐系統[3]。然而，大部分后勤管理企業的信息系統不是自主研發的，而是從供應商購買的管理系統。即使供應商對系統開發有較為專業的經驗，但是對企業后勤工作的流程缺乏全面的理解，系統設計不完全符合企業的實際需要，后期需要多次維護升級，并且系統之間各自獨立，沒有進行統一管理。因此，后勤智慧化管理的效果不明顯，后期管理維護的時間成本較高，對智慧后勤的建設發展起不到關鍵性作用。

3.2 智慧后勤體系建設需加強

智慧后勤的“燈塔”尚未出現，相關知識體系過于泛泛且不成體系。近幾年科技快速發展，部分公司對智慧后勤的應用進行了實踐發展。目前，物業管理行業及物業管理企業對智慧后勤的概念和應用沒有達成一致認知，智慧后勤的特點、頂層平臺設計、適用范圍、O2O運作原理、搭建方法、價值意義等內容也未能達成一致。理論研究認知的不足導致智慧后勤的發展受限，解決方案無法落地，運營系統不能滿足客戶需求，最終導致企業經營效益受到影響。

3.3 智慧后勤人才梯隊不完善

市場上缺乏后勤行業和科技行業的復合型人才。大部分物業管理企業缺乏智慧后勤相關領域的專家人才。智慧后勤體系的搭建需要智慧后勤的復合型人才參與設計、建設和運營。當下的情況是物業管理企業不僅缺少智慧后勤領域的學術人才、技術型人才，還缺少具備引領行業轉型發展的智慧后勤專家。人才的缺失已成為智慧后勤發展的瓶頸之一。

4 智慧后勤應變趨勢

4.1 加強智慧后勤信息化建設

企業應利用云計算、物聯網等技術，對ERP、信息管理系統、監控中心、PC工作端、配電管理系統、移動工作終端、客戶移動設備終端等進行有機整合，使之具備即時數據服務與遠程服務，以便用戶、物業管理人員及工作人員能更加便捷、智能的操作系統，可以快速與其他數據庫進行連接，從而實現資源與信息的共享，促進物業服務企業業務進一步擴展。

4.2 建立智慧后勤平臺體系

企業和院校盡早進行業務架構的設計與應用，盡快完善頂層設計。頂層設計是從全局考慮智慧后勤的發展，對物業管理企業的轉型升級至關重要。在建設起步階段，智慧后勤體系設計要納入公司整體戰略規劃中，達成戰略共識，進行業務架構設計。在設計階段，首先要進行數據架構設計，搭建符合行業發展的數據標準化體系，實現企業數據標準化。其次，要考慮應用架構設計，選擇既能支持企業業務流程又能實現互聯互通的信息系統，規避信息孤島。最后是技術架構設計，即大數據+云計算，面對用戶產生海量的結構化和非結構化數據，搭建大數據平臺，實現數據共享與數字智能決策[3]。

4.3 完善智慧后勤人才梯隊

為了提高智慧后勤的應用和管理水平，企業應加強智慧后勤相關了解和人才培養力度。智慧后勤的發展對企業的業務、管理運營起著重要作用，有助于物業管理企業和物業行業的長期良好發展。企業主管部門應加快進行智慧后勤相關領域的研究和實踐。企業可設置相關領域專業課程或行業研討會議，實現企業內部的人才智慧培養和各行業之間的信息通暢，也可以通過校企合作，制定人才培養目標，獲得人才支撐。

5 結語

后勤管理是企業發展的重要組成部分，現階段后勤管理處于智慧化的發展階段，智慧后勤能夠為企業帶來較多的積極影響，例如降低人工成本、提高管理效率，因此，后勤管理企業需加強信息化建設、平臺體系建設及人才梯隊建設，加快完成公司智慧后勤的管理路徑。