物流服務質量理論研究進展（1989—2020）

摘要：近年來，國內外物流產業發展迅速，有關物流服務質量的研究日益增多，但缺乏全面而系統地描述物流服務質量的比較普適的模型，物流服務質量應由哪些維度構成、研究中應如何在眾多物流服務質量評價模型和評價方法中進行取舍成為困擾物流學術界的難題。為著力解決這些問題，彌補理論研究缺口，通過在國內外主要文獻數據庫中檢索1989—2020年間關于物流服務質量的學術論文，并根據研究問題篩選確定67篇中文論文和73篇英文論文進行文獻分析。借助系統文獻回顧方法進行分析發現，最基礎的物流服務質量評價維度主要包括時間性、可靠性、移情性、流程和誤差；現有研究使用的物流服務質量評價模型及評價方法主要是SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型和統計分析方法；對于物流服務質量的研究，國內外在研究內容、研究方法、研究主體等方面存在較大差異，國內研究盡管發展迅速，但與國際水平相比差距依然明顯。鑒于此，為進一步提升未來物流服務質量理論研究水平，應注重從物流企業角度開展研究并提供令顧客滿意的方案以改進服務質量，加強對冷鏈物流、眾包物流、鐵路物流等“小眾”行業物流服務的研究以拓展物流服務質量的研究領域，注重結合不同情境對SERVQUAL模型、LSQ模型等基礎物流服務質量模型加以改進，重視物流服務質量研究方法創新，通過對混合模型及多種實證方法的運用，提升研究結果的科學性和客觀性。

關鍵詞：物流服務質量；系統文獻回顧方法；評價維度；評價模型；評價方法

中圖分類號：F253文獻標識碼：A文章編號：1007-8266（2021）04-0013-13

基金項目：國家社會科學基金重大項目“建設面向東北亞開放合作高地與推進新時代東北振興研究”（20&ZD098）；遼寧省社會科學規劃基金項目“遼寧城市軌道交通運營服務質量綜合評價及對策研究”（L18BJY037）；遼寧省教育廳科研計劃項目“中國高鐵‘走出去的品牌化戰略及其實現路徑研究”（JDW2019006）

一、引言

隨著國民經濟的不斷發展，物流行業與人們生活的聯系越來越緊密。處理好與顧客有關的活動，如訂單接收、市場營銷、產成品加工及遞送等，對物流企業而言至關重要[ 1 ]。在我國供給側結構性改革背景下，物流企業需要轉變原有單一經營模式，把客戶導向作為最高經營理念，不斷提高企業服務質量。對物流企業而言，物流服務質量（Lo gistics Service Quality，LSQ）管理既是其營銷的基礎，也是其營銷的核心，是物流企業整體營銷至關重要的組成部分。因此，深刻理解物流服務質量的重要性，對物流企業發展具有重要意義。物流服務質量已經成為物流企業贏得市場競爭的關鍵，提高企業自身服務質量是提高市場競爭力的重要內容。

在長達半個世紀的關于物流服務質量的研究中，眾多學者為物流服務質量研究做出了重要貢獻（比如對7RS理論①、SERVQUAL量表及LSQ模型等重要基礎模型的創建與發展），為物流服務質量研究奠定了堅實基礎。然而，盡管物流服務質量領域的研究成果不斷增加，但仍然缺乏一個能夠全面而系統地解釋物流服務質量問題的比較普適的模型。與此同時，盡管學者們已經提出了眾多有關物流服務質量的評價維度，但仍然缺乏對關鍵維度的總結，對于不同地區、不同行業物流服務質量的評價維度也需要進行不同的考量。綜觀當前物流研究領域的情況，還鮮有對國內外物流服務質量研究現狀和研究進展進行綜述與總結分析的論文。因此，本研究的目的在于，對1989—2020年公開發表的物流服務質量研究領域的主要文獻，應用系統文獻回顧方法進行一次科學而系統的梳理，并從物流服務質量的評價維度、評價方法、研究現狀等方面入手進行總結分析，把眾多結論匯集起來，探索該領域未來主要的研究方向，為后續物流服務質量相關研究的開展提供科學的研究方法以及評價體系方面的參考。

二、系統文獻回顧方法及其應用流程

文獻綜述是科學研究必不可少的一個環節，因為這既可對圍繞某一主題的相關研究進行回顧，也可為后續研究探索指引方向。文獻綜述通常具有三個特點：一是需要對現有研究或文獻進行解釋說明；二是以描述性方式對研究主題進行綜述；三是文獻綜述作為一個持續性過程，需要根據研究進度加以改進。然而，利用常規文獻分析方法進行文獻選擇往往帶有研究者的主觀意愿，并且會在某種程度上對最終研究結果產生影響。而系統文獻回顧方法（Systematic Literature Review，SLR）能夠有效避免這些偏見，得到更加嚴格而客觀的結論。系統文獻回顧方法是一種基于對已有文獻的搜集、整理，按照系統化步驟對相應領域進行研究與挖掘，從而發現該領域既有研究重點、方向以及問題的分析方法。這種方法體現了科學研究的客觀性、清晰性、嚴謹性、公開性等特點。一般認為，特蘭菲爾德（Tranfield D）等[ 2 ]是最早提出系統文獻回顧方法的。本研究的系統文獻回顧過程參見圖1。

對任何一項研究而言，其最重要的步驟都是提出研究問題，系統文獻回顧方法的應用也是如此。本文在明確研究綜述必要性并進行相關文獻分析的基礎上，提出三個主要的研究問題：一是物流服務質量評價維度有哪些是重要的；二是物流服務質量的評價模型有哪些；三是國內外關于物流服務質量的研究重點是什么。其中，第一個研究問題是關于物流服務質量評價維度的，不同的行業所使用的研究維度不同，如時間性維度、可靠性維度等，在物流服務質量研究中評價維度的確定至關重要；第二個研究問題是關于物流服務質量評價模型的，在物流服務質量的測量方面，學者們提出了不同的物流服務質量評價模型，基于比較分析進行選擇性應用是有意義的；第三個研究問題是關于國內外物流服務質量研究重點的，基于文獻分析得出國內外研究關注的主要內容，比較其研究內容之間是否存在差異，這在物流服務質量研究中是非常重要的。

以上三個研究問題確定后，進入文獻檢索階段。為全面了解并回答研究問題，必須對與物流服務質量有關的文獻進行全面檢索，因此首次搜索的范圍比較廣，其目的在于保證信息的完整性，以客觀而準確地得出相關研究結論。在進行中文文獻檢索時，采用物流服務質量+其他關鍵詞的方法在中國知網（CNKI）數據庫進行檢索，關鍵詞有物流服務質量、測量、分析、供應鏈、決定因素、客戶、評估、屬性、提供者和維度；在進行英文文獻檢索時，采用類似的研究方法，在艾博思科（EB SCO）、愛思唯爾科學指引（Elsevier Science Di rect）、愛墨瑞得（Emerald）等外文數據庫中檢索與物流服務質量相關性最強的文獻。這些數據庫是收錄物流服務質量相關文獻最多的數據庫，涵蓋許多高質量論文。本次檢索僅限于1989—2020年發表的論文，首次檢索得到109篇中文文獻和107篇英文文獻。

通過文獻檢索，獲得大量與本研究問題相關的文獻。以這些文獻為基礎樣本做進一步的篩選，要求篩選得到的文獻能夠回答相關研究問題，而且必須符合高質量論文的衡量標準。由研究人員對文獻進行通讀，檢查整篇文獻內容與物流服務質量是否具有較強的相關性。文獻的篩選過程為：首先，選擇那些引用率較高且發表期刊影響因子較大的文獻，按時間排序，并列出重要文獻的摘要和結論；其次，根據研究問題的需要再次進行梳理，按照一定的邏輯思路把文獻分為留用（Y）、不確定（？）、舍棄（N）三類，刪除那些重復或相關度較低的文獻；最后，由筆者對篩選出來的文獻進行更加深入的閱讀。通過對相關文獻進行多次篩選和評估，最終確定了67篇中文文獻和73篇英文文獻。

在文獻篩選過程中，排除與本研究重點不相關的文獻。具體來講一是排除所有與本研究重點吻合程度較低的文獻；二是排除引用率較低、發表期刊影響因子較小的文獻；三是在一些內容相似的文獻中，僅保留那些比較經典、發表時間較早的文獻。

三、文獻基本情況

本研究把利用系統文獻回顧方法篩選得到的文獻分為中文文獻、英文文獻兩類，并進行基本情況分析。

（一）中文文獻基本情況

篩選得到的67篇中文文獻分別來自39種學術期刊，這些文獻的發表時間分布不均勻，內容涉及物流服務質量的各個方面和各種評價方法。在39種學術期刊中，《物流技術》發表了10篇以上（11篇）的論文，《物流科技》發表了5篇以上（8篇）的論文，《物流工程與管理》《中國流通經濟》《管理評論》《管理工程學報》《管理學報》《武漢理工大學學報》《價值工程》等6種期刊分別發表了1篇以上5篇以下的論文，其余期刊僅發表了1篇論文。各期刊中文文獻發文情況參見表1。

（二）英文文獻基本情況

篩選得到的73篇英文文獻分別來自43種學術期刊。發文期刊的數量可以反映所研究問題的跨學科性。在43種學術期刊中，《企業物流雜志》（Journal of Business Logistics）、《國際分銷與物流管理雜志》（International Journal of Physical Distribu tion & Logistics Management）分別發表了5篇及以上的論文；《國際物流管理雜志》（The International Journal of Logistics Management）、《營銷科學研究院學報》（Journal of the Academy of Marketing Sci ence）、《全面質量管理與卓越經營》（Total Quality Management & Business Excellence）、《供應鏈管理》（Supply Chain Management）、《運輸學報》（Transpor tation Journal）分別發表了3篇論文；《物流與運輸評論》（Logistics and Transportation Review）、《亞太市場營銷與物流雜志》（Asia Pacific Journal of Mar keting and Logistics）、《工業管理與數據系統》（In dustrial Management & Data Systems）、《服務科學與管理雜志》（Journal of Service Science and Manage ment）、《國際物流研究與應用期刊：領先的供應鏈管理》（International Journal of Logistics Research and Applications：A Leading Journal of Supply Chain Management）、《全面質量管理雜志》（The TQM Journal）、《零售與消費者服務雜志》（Journal of Re tailing and Consumer Service）、《亞洲航運與物流雜志》（The Asian Journal of Shipping and Logistics）、《運營與供應鏈管理雜志》（Journal of Operations and Supply Chain Management）分別發表了2篇論文；其余期刊分別發表了1篇論文。各期刊英文文獻發文情況參見表2。

根據所刊發論文的內容，可將上述中英文期刊分為五種，分別是運輸/物流/供應鏈管理期刊、商業和管理期刊、質量/技術管理期刊、大學學報及其他期刊。經統計，大多數論文發表于運輸/物流/供應鏈管理期刊（55篇），接下來分別是商業和管理期刊（51篇）、質量/技術管理期刊（17篇），大學學報（10篇）及其他期刊（7篇）發表的論文比較少。

四、物流服務質量的評價維度

20世紀60年代初，物流的概念首次從日本傳入我國，但當時有些歐洲國家對物流的研究已經成熟。1981年，王之泰[ 3 ]在《第三利潤源——物流管理》一文中較早使用了物流的概念。此后，我國才開始使用物流一詞。隨著物流產業的迅速發展，關于物流的研究不斷涌現。

國內外關于物流服務質量評價維度的研究很多。根據帕拉蘇拉曼（Parasuraman A）等[ 4 ]提出的SERVQUAL模型，物流服務質量評價維度包括有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。1989年，門策（Mentzer J T）等[ 5 ]在此基礎上結合物流工作實際指出，實體分銷物流服務質量（Physical Dis tribute Service Quality，PDSQ）主要包括三個維度，分別是時間性、可得性、完好性。1999年，門策等[ 6 ]又將實體分銷物流服務質量與影響服務質量的因素結合起來創建了LSQ量表，具體包括人員溝通質量、訂單釋放質量、信息質量、訂貨過程、貨品精確率、貨品完好程度、貨品質量、誤差處理質量、時間性九個維度。

學界普遍認為，對于不同的行業，其物流服務質量的評價維度是存在差異的。在海上貨運行業，一般可直接應用SERVQUAL維度，即可靠性、保證性、有形性、移情性和響應性[ 7-9 ]。在制造業，交貨維度占據主導地位，準時交貨、無差錯交貨、交貨時間等屬性顯得異常重要[ 10 ]。交貨績效能否滿足用戶要求對制造企業而言是非常重要的。陳明亮等[ 11 ]在對卷煙物流服務質量進行實證分析的基礎上得出了六個評價指標，分別是有形性、可靠性、響應性、保證性、關懷性、成本。韓曙光等[ 12 ]進行因子分析發現，生鮮電商物流服務質量的評價指標有四個，分別是便利性、專業性、保障性、可靠性。鄭兵等[ 13 ]提出了適用于我國本土企業的物流服務質量評價維度，具體包括信息質量、誤差處理質量、人員溝通質量、訂單完成質量、貨品完好程度、時間性以及靈活性。由上述研究可以發現，對不同的行業而言，其物流服務質量的評價維度和評價指標是不同的，而特定行業物流服務質量維度的差異性很好地體現了物流服務質量研究的多樣性。

對中英文文獻中的物流服務質量評價維度進行總結發現，最基礎的物流服務質量評價維度包括時間性、可靠性、移情性、流程、誤差。

（一）時間性維度

時間性是研究中最常見的一種維度，以時間作為描述和表達變量的尺度。在對物流服務質量進行測量和研究時，選取恰當的維度來描述物流服務非常有必要。物品送達不及時是導致顧客不滿意的一個重要原因。一個物流企業具有較強的時間觀念，才能在規定時間內滿足客戶的需求。時間性維度涵蓋與時間相關的一切要素，包括訂單是否準時完成[ 14 ]、訂單處理時間[ 5 ]、訂單周期[ 15 ]、貨物運送速度[ 16 ]、交貨時間[ 17 ]等，其中訂單處理時間[ 5 ]和交貨時間[ 17 ]是非常重要卻較少被使用的指標。鄭兵等[ 13 ]基于以往研究與我國物流企業服務特質，構建了包含時間質量在內的七個評價維度。拉赫曼（Rahman S）[ 18 ]的研究表明，影響物流服務質量的最重要因素是能否按時交貨。楊浩軍[ 19 ]認為，物流服務的時間性維度由訂貨提前期、訂貨提前期的變動兩個指標構成，這兩個指標分別反映了物流服務的速度和穩定性。花均南等[ 20 ]證明了物流服務時間性對消費者購買意向的正向影響。劉明菲等[ 21 ]將生鮮農產品配送準時性作為評價生鮮冷鏈物流服務質量的重要維度。武（Vu T P）等[ 22 ]基于對越南海防物流的研究發現，交貨時間是最為重要的維度。

（二）可靠性維度

可靠性是另外一個比較重要的物流服務質量維度，指物流企業可靠地履行服務承諾的能力。門策等[ 1 ]為九種相關的物流服務質量維度構建提供了實證支持，并在大型物流組織的四個客戶群中證明了其有效性和可靠性，也為物流服務過程提供了實證支持。此外，還有很多實證研究發現，可靠性、靈活性會對物流服務質量產生積極影響[ 23-24 ]。戴維斯（Davis B R）等[ 25 ]的研究證明了可靠性對物流服務及客戶忠誠的顯著影響。李芳[ 26 ]指出，物流服務質量與物流服務的可靠性密切相關。布扎比亞（Bouzaabia R）等[ 27 ]對突尼斯家樂福的研究表明，該企業管理人員更關注可靠性對物流服務質量的影響。劉明等[ 28 ]在對快遞物流行業進行實證分析時，首次將客戶隱私從可靠性維度中分離了出來。韓曙光等[ 12 ]通過對問卷進行因子分析，最終篩選出了描述生鮮電商物流服務的四個維度，分別是便利性、專業性、保障性和可靠性。吳瓊等[ 29 ]在對退貨物流服務質量可靠性等維度進行研究的基礎上提出了改進建議以使顧客獲得更多安全感。拉斯特塔普瑞（Restuputri D P）等[ 30 ]的研究表明，可靠性對快遞服務質量的影響最大。

（三）移情性維度

移情性在物流服務質量研究中也是一個比較重要的維度，指企業或服務人員能夠設身處地為顧客著想，努力滿足顧客要求。田宇[ 31 ]在一篇分析性文章中指出，移情性并非僅僅涉及服務人員的態度，還指企業真誠地為顧客著想，了解顧客實際需要，關心顧客，為顧客提供個性化服務，使服務過程富有人情味。杜瓦蘇拉（Durvasula S）等[ 32 ]以SERVQUAL量表作為測試的初始假設模型，其研究結果顯示，盡管將SERVQUAL量表假設為涵蓋有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性五個維度的擬合是合理的，但如果將響應性、保證性、移情性整合為一個維度，則可以形成一個更加簡約且具有較好測量屬性的三維因子結構。帕納伊德斯（Panayides P M）等[ 33 ]研究發現，在綜合物流關系中，關系交換可以對第三方物流中的物流服務質量和績效產生積極影響。總之，無論在哪個行業，高度移情性都更受歡迎。在物流服務中，移情性影響著用戶對服務的期望[ 34 ]。為提高顧客滿意度，物流行業必須首先考慮顧客需求，先進的物流設施設備是提高顧客移情性的重要條件之一[ 29 ]。謝廣營[ 35 ]初步構建了商家對消費者（B2C）和消費者對消費者（C2C）網絡購物物流服務質量的概念模型，其測量維度包括有形性、可靠性、移情性等七個維度。

（四）流程維度

流程維度涉及物流配送流程的所有方面，主要包括信息質量、訂購程序、訂單釋放數量、訂單準確性、訂單質量、訂單狀況、訂單差異處理以及人員溝通質量等。門策等[ 1，6 ]在其提出的LSQ量表中涉及了這些主要方面，并在大型物流組織客戶群中進一步驗證了這些物流服務質量維度的有效性。除基本的物流服務質量元素外，有些研究還把便利性作為附加元素[ 36 ]。此外，企業形象和客戶質量也被作為基本的物流服務質量元素被補充進來[ 37 ]。何云等[ 38 ]應用門策提出的物流服務質量評價的九個維度，對建筑材料、電子產品市場以及生鮮產品市場的滿意度因素進行了評估。鄭兵等[ 39 ]對水果物流服務行業的研究發現，影響物流服務質量的相關維度包括人員溝通質量、時間質量、倉庫環境質量以及貨品完好程度。藍驍[ 40 ]構建了我國第三方物流服務質量指標體系，具體包括貨品精確率、貨品完好程度、訂貨周期的穩定性、管理執行程度、技術裝備力量。朱加（Juga J）等[ 41 ]提出了綜合的物流服務質量測量維度，包括運營服務質量、個人服務質量和技術服務質量。此外，扎伊拉尼（Zailani S）等[ 42 ]采用LSQ量表對清真食品行業的物流服務質量進行了測量。郭艷艷等[ 43 ]針對京東商城的研究結果表明，消費者最關心的物流服務質量問題涉及包裝完好程度、人員溝通質量、配送可靠性、企業整體形象以及售后服務等方面。特維特（Uvet H）[ 44 ]對物流服務中的人員溝通質量、訂單狀況、及時性、訂單差異處理、運營信息共享等物流服務質量相關維度進行了實證分析。

（五）誤差維度

一般而言，誤差表示測量結果與真實結果之間存在的差異。物流過程中出現的誤差也是物流服務質量研究比較關注的問題。索哈爾（Sohal A S）等[ 14 ]強調，無誤差交易是確保物流服務質量最重要的方面。有些研究認為，誤差是附加的，是區分因素[ 45 ]。弗洛雷斯（Flores L A F S）等[ 46 ]以巴西一家大型物流服務提供商為例進行研究，發現了與故障恢復管理分析相關的七個主要因素。奧夫拉克（Ofla B S）等[ 47 ]的研究表明，應該重視物流客戶服務中出現的失誤及其對品牌整體形象的影響。花均南等[ 20 ]證明了誤差處理質量對物流服務的正向影響。顏穎[ 48 ]對淘寶物流進行研究發現，由于淘寶獨特的運營模式，誤差出現時第三方物流不能很好地進行處理，且很難認識到自身在服務質量方面存在的不足。高登齊（Gaudenzi B）等[ 49 ]強調，有效處理訂單差異的能力是第三方物流服務提供商的一項關鍵能力。

物流服務質量評價維度相關研究具體參見表3。

五、物流服務質量評價模型與評價方法

隨著物流服務研究進入測量研究階段，有關物流服務質量的評價模型和評價方法不斷涌現。本研究總結歸納了四種主要的物流服務質量評價模型及評價方法，分別是SERVQUAL模型、LSQ模型、卡諾（Kano）模型和統計分析方法。

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一種最為基礎和常用的研究方法。該模型是針對物流服務的客戶設計的，用來分析用戶感知與期望之間的差異[ 25，50 ]。不過，有些研究強調了SERVQUAL模型的缺點[ 51 ]。杜瓦蘇拉等[ 32 ]在海運企業中測試SERVQUAL量表發現，SERVQUAL感知得分比SERVQUAL差距得分更好。還有許多學者以SERVQUAL模型為基礎框架對卷煙物流服務質量維度進行研究[ 11 ]。巴基等[ 34 ]使用SERVQUAL量表來定義土耳其一家知名貨運企業物流服務的優缺點。余楊[ 52 ]在SERVQUAL模型中選取能體現企業自身特性的評價準則，并將之應用于第三方物流服務質量評價。吳瓊等[ 29 ]參考SERVQUAL模型和LSQ模型，通過問卷調查確定各指標權重，為物流企業完善退貨服務提供相應建議。邱鈺穎等[ 53 ]利用SERVQUAL模型的原理分析商家對消費者（B2C）電商物流服務中存在的問題，認為也可將之用于電商物流服務質量分析。

（二）LSQ模型

LSQ模型是門策等[ 6 ]提出的用于測量物流服務質量的研究模型。馮等[ 36 ]的研究表明，在線零售商可以利用LSQ量表更好地了解消費者對物流服務的期望和感知，從而改善物流服務質量。比恩斯托克（Bienstock C C）等[ 54 ]將LSQ模型與技術接受模型（TAM）結合起來評估物流信息技術使用與接受情況，并將之作為LSQ擴展模型重要的組成部分。泰[ 37 ]對新加坡的物流服務提供商進行了探索性因子分析和確認性因子分析，并面向特定物流服務提供商對LSQ模型進行了修正。常浩[ 55 ]根據第三方物流企業特點構建第三方物流服務質量（3PLSQ）模型，認為其可用來測評第三方物流企業服務質量。考慮到采用單一模型測評物流服務質量存在一定的局限性，周正嵩等[ 56 ]指出，將SERVQUAL模型與LSQ模型結合起來測量物流服務質量可以得出更加科學的結論；吳芳芳等[ 57 ]證實，基于LSQ模型和SERVQUAL模型為小城鎮電商物流設計服務質量評價維度是可行的。

（三）Kano模型

早期研究模型發現，產品性能與顧客滿意度之間存在一定的關系。后來，隨著研究的不斷深入，狩野紀昭（Noriaki Kano）發現，產品性能與顧客滿意度之間的關系是非線性的，并據此提出了Kano模型[ 58 ]。根據Kano模型，物流服務質量的屬性可以分為基本屬性、一維屬性、魅力屬性[ 59 ]。孟（Meng Q）等[ 60 ]將Kano模型應用到了質量管理和產品創新等領域。在質量要素屬性分類過程中，由于作為非常重要因素的顧客需求具有不確定性，傳統Kano模型不能充分反映顧客的真實感知，需要加以改進。為此，唐永洪[ 61 ]將模糊理論與Kano模型相結合，提出了模糊Kano模型，由此提高了質量要素的精確度。陳（Chen M C）等[ 62 ]應用改進的Kano模型對醫藥物流服務的質量屬性進行了研究。

（四）統計分析方法

在物流服務質量研究領域，經常需要使用統計學方法，包括因子分析法、層次分析法（AHP）、模糊綜合評價法、灰色關聯分析法等。索（So S H）等[ 63 ]利用層次分析法對物流供應商的服務質量進行了測量。徐等[ 45 ]采用灰色關聯分析法對物流服務質量進行了測量。泰等[ 64 ]利用探索性因子分析法和驗證性因子分析法對在新加坡收集的小型商品數據和大宗商品情況進行分析，并基于此對物流服務質量進行測量。劉明菲等[ 65 ]利用灰色關聯分析法對直接客戶、間接客戶與物流企業的關聯程度進行計算分析，探討提高物流服務質量的方法。劉碩等[ 66 ]將層次分析法與模糊綜合評價法相結合，為車貨匹配平臺構建適當的物流服務質量評價體系。徐菱等[ 67 ]利用重要度及其表現程度分析方法（Importance-Performance Analysis，IPA）構建鐵路貨運物流服務質量評價模型，并從指標重要度和服務質量得分兩個維度對鐵路貨運物流進行分類評價。陶林利等[ 68 ]利用層次分析法和模糊綜合評價法對郴州市電商物流服務質量進行了綜合評價。王安雯[ 69 ]運用因子分析法對物流客戶滿意度現狀進行評價分析并提出應對策略。高登齊等[ 49 ]采用定性比較分析方法（Qualitative Compara tive Analysis，QCA）探討了通過物流服務質量不同維度的組合來提高客戶滿意度的方法。

物流服務質量評價模型與評價方法相關研究具體參見表4。

六、國內外研究現狀比較分析

隨著物流服務行業的快速發展，國內外對物流服務質量研究的重視程度不斷提高，但由于國內外研究進程不一致，其研究現狀（研究內容、研究方法、研究主體）存在較大差異，具體參見表5。

（一）研究內容

國外對物流服務質量的研究主要關注第三方物流、零售物流、供應鏈管理中的客戶關系管理以及物流設施與配送等問題。其中，在第三方物流方面，文獻是最多的。達皮蘭（Dapiran P）等[ 70 ]的研究提供了澳大利亞企業第三方物流服務使用方面的經驗和信息。列布（Lieb R C）等[ 71 ]對1991年、1994年、1995年美國大型制造商對第三方物流的使用情況進行了比較。在零售物流方面，布扎比亞等[ 27 ]研究指出，物流服務質量是滿足零售部門中零售客戶需要進而實現客戶保留的重要因素。在供應鏈管理方面，戴維斯等[ 25 ]基于已有文獻和對買賣雙方關系的定性研究，開發并提出了能體現供應鏈權力、依賴性、滿意度與忠誠度之間關系的探索性模型。此外，供應鏈管理也是物流服務的一項重要內容，而物流服務質量在物流服務供應鏈（LSSC）中的重要性對供應鏈中的所有實體來講都是不容置疑的。杜（Du N）等[ 72 ]探討了公平性對物流服務供應鏈中定價與服務質量決策的影響。托克魯爾（Thongkruer P）等[ 73 ]利用系統文獻回顧方法對航空物流服務質量相關研究進行了回顧。

國內對物流服務質量的研究主要集中在供應鏈物流、電商物流、港口物流、眾包物流等行業物流領域。覃雪蓮等[ 74 ]研究指出，供應鏈物流具有全局性、復雜性、動態性、交互性等特點。電商物流作為一種逐漸興起的物流模式，涉及許多方面，包括生鮮物流[ 12 ]、城鎮物流[ 57 ]、網購物流[ 35，75 ]等。除此之外，冷鏈物流[ 76-77 ]、港口物流[ 78-79 ]、眾包物流[ 80-81 ]也是近年來國內物流服務質量研究重點關注的對象。宋寶娥等[ 76 ]綜合農產品冷鏈物流所需要的特殊條件和設備，建立了能夠全面反映農產品物流環境、設施設備、作業流程、人員素質特征的指標體系，并利用三角模糊層次分析法確定各指標權重，應用模糊綜合評價法構建農產品冷鏈物流質量安全評價模型。王磊等[ 79 ]構建現代港口服務質量評價指標體系，并以日照港為例對其物流服務質量進行綜合評價。姜巖等[ 81 ]將突變級數法引入眾包物流服務質量評價，構建包含響應性、方便性、安全性、可靠性、保證性5個維度20個評價指標的眾包物流服務質量評價模型，并選取美團眾包、蜂鳥即配兩家眾包平臺進行實證分析，進而從維度和指標要素層面提出改進和提升眾包物流服務質量的對策與建議。

（二）研究方法

綜觀物流服務質量相關研究，可將所有研究分為實證研究和理論研究兩類。其中，實證研究指研究者親自參與調研獲取數據并檢驗研究問題的準確性，這種研究方法具有鮮明的直接經驗性；理論研究指利用系統研究方法使某一領域的知識形成一個理論體系，而該理論體系對該領域研究具有指導作用。

國外以實證研究為主，相關實證研究涉及不同的國家和地區。其中，大多數研究是面向歐美國家的，比如美國[ 51，1 ]、塞爾維亞[ 82 ]、希臘[ 83 ]、捷克共和國[ 84 ]等；也有一些研究是面向亞太國家或地區的，比如韓國[ 63 ]、我國臺灣地區[ 7 ]、澳大利亞[ 14 ]、馬來西亞[ 42 ]、巴基斯坦[ 85 ]等。

國內研究大多是在吸收國外經驗的基礎上發展而來。關于物流服務質量評價的PDSQ量表、SERVQUAL模型、LSQ模型、Kano模型等為物流服務質量研究奠定了基礎，許多國內研究利用上述測量量表和模型對物流服務質量的影響因素進行分析，提出進行物流服務質量決策的方法[ 58 ]，開展物流服務績效評價方面的研究[ 61 ]。

（三）研究主體

國內外研究主體在地域和機構等的分布上存在差異。

國外物流服務質量理論研究已經進入穩定發展階段。從國外物流發展現狀與未來發展趨勢可以看出，政府支持對物流服務領域的發展至關重要，而穩定的經濟基礎、強大的物流技術也可為物流服務領域的穩定發展提供重要保障。《國際物流管理雜志》《供應鏈管理》等期刊是國外物流領域水平較高的期刊，由歐洲和北美地區的研究機構主辦。這些國家和地區物流業比較發達，多數物流研究也聚焦于此。

國內相關研究尚處于快速發展階段。由文獻資料可以看出，國內研究主體在地域上集中于華北、華東、華南、西南地區，且大多數文獻資料來自高等院校及相關科研機構，來自企業的文獻資料相對較少，而且受物流學科自身特性影響，大多數研究者集中于經濟學和管理學領域。

總之，綜合研究內容、研究方法、研究主體等方面情況，與國外研究相比，國內研究還存在很大的差距。這具體表現在三個方面：一是理論創新有待加強。我國在物流服務領域的探索較歐美國家起步晚，大多數學者對國外經驗持吸收與總結態度，缺乏創新。除此之外，國內研究還缺乏對物流服務體制方面問題的探討。二是理論的可操作性較差。研究者在學習國外理論與經驗的同時，還需要對國內物流服務質量的現狀和改進措施進行更加深入的研究，在借鑒國外理論模型的同時，結合我國本土物流企業特點，構建適合我國本土特色的物流服務質量評價體系。三是對創新成果的應用較少。目前，盡管我國物流業界比較注重實務研究，但很少將創新成果應用到企業，實現創新成果在物流服務領域的完美應用對物流研究而言屬于飛躍性進展。

七、結論與展望

（一）結論

物流業與人們的生活息息相關，物流服務質量的重要性不容置疑，物流服務質量相關研究日益增多。諸多實證研究結果表明，物流服務質量評價在企業的應用情況并不令人滿意，當務之急是加強物流服務質量研究，根據物流服務現狀，從時間性、可靠性、移情性等重要評價維度入手制定物流服務質量改進策略和措施。SERVQUAL模型和LSQ量表是物流服務質量理論最基礎的研究模型，研究人員可以此為基礎對不同行業物流進行實證分析，探尋真正適合各行業實際的物流服務評價維度和評價方法。

實證研究方法的應用將更加普遍，特別是物流服務的對象是顧客，顧客的感知必將對服務者的服務行為產生指引作用，因此調查顧客對物流服務的評價以提升服務質量是非常重要的。這一點在不同的地區均有所體現，通過對不同的地區進行研究并比較其差距，可以發現需要改進的方面。此外，將兩種或多種研究方法結合起來可以克服某些研究存在的局限性。這是因為，物流服務研究比較復雜，需要利用新的研究方法和模型做進一步研究。在這個方面，混合模型具有很強的優勢，可有效克服單一模型缺陷，使研究結果更加科學客觀。然而，當前采用混合模型的研究仍然不多。此外，應綜合不同研究方法，發揮不同方法的優勢，規避不同方法的劣勢。

（二）展望

自20世紀80年代至今，物流服務質量研究不斷深入，但仍然存在某些不足。基于對現有物流服務質量相關研究的梳理，提出未來研究的努力方向。

一是基于物流企業視角的研究。目前，多數研究是站在客戶角度進行分析的。而無論是實證研究還是理論研究，如果研究者默認以消費者為中心，所得到的結論就容易缺乏客觀性。物流企業是提供服務的主體，從物流企業的角度改進服務質量并提供令顧客滿意的方案是至關重要的。在未來研究中，站在物流企業角度進行分析是非常有必要的。

二是“小眾”行業物流研究。目前，關于冷鏈物流、眾包物流、鐵路物流等“小眾”行業物流的研究較少。對這些“小眾”行業物流進行研究并提升其服務質量，將成為物流服務質量研究的一個重要方向。此外，三維（3D）打印、數字物流、物聯網、電子商務、智能技術等新技術的應用日益增多且漸成趨勢，而涉及以上領域的物流服務質量研究還不夠豐富，需要進一步擴展物流服務質量相關研究，關注影響物流服務質量的因素是否發生了改變。

三是物流服務質量測量量表改進。SERVQUAL模型、LSQ量表等基礎物流服務模型在實際應用中依然存在爭議。未來研究的重點應該是對物流服務質量研究模型加以改進，即在現有研究成果基礎上提出符合各國或地區實際的物流服務質量體系。同時，在電子商務、大數據甚至“一帶一路”背景下，物流服務質量研究與應用的空間會更加廣闊。

四是物流服務質量研究方法創新。利用單一研究方法得到的結論可能是不全面的，而將兩種或兩種以上的研究方法結合起來，可以克服傳統研究方法的缺陷，得到更加客觀的結論。然而，應用混合方法的研究不多，未來應嘗試結合不同的研究方法，充分發揮不同方法的優勢取得更加科學的結論。

物流活動的任何一個環節都能反映服務的內涵，這種服務觀念伴隨整個物流活動的始終，而服務質量作為服務特征的反映，必須予以重視。當前，物流服務質量理論研究還存在一定的不足，還有許多問題需要進行深入探討和挖掘。本研究采用系統文獻回顧方法對1989—2020年物流服務質量領域的研究進行綜述，試圖幫助人們更加容易地理解這一領域，發現其中存在的問題并提出改進建議。本研究作為對物流服務質量文獻系統研究的有力補充，在總結前一階段研究情況的同時，也為未來研究指明了方向。

*大連交通大學經濟管理學院孟一哲、閆芳對本研究亦有重要貢獻，特此致謝。

注釋：

①7Rs理論由佩羅特（Perreault W D）和魯斯（Russ F R）于1974年提出，指物流企業能夠在合適的時間（Right Time）與合適的場合（Right Place），以合適的價格（Right Price）與合適的渠道（Right Channel），為合適的客戶（Right Customer）提供合適的產品與服務（Right Pro duce），從而使客戶個性化需求（Right Want or Wish）得以滿足，價值得以提高的活動過程。

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責任編輯：陳詩靜

Research Progress of Logistics Service Quality Theory（1989—2020）

——the Research Review Based on Systematic Literature Review

JIANG Yan

（School of Economics & Management and Research Institute of the Belt and Road，Dalian Jiaotong University，Dalian 116028，Liaoning，China）

Abstract：In recent years，logistics industry has been developed rapidly at home and abroad，research papers on the logistics service quality are increasing；but there is the lack of a more universal application model to comprehensively and systematically describe the logistics service quality. Which dimensions are the components of logistic service quality and how to choose the suitable evaluation model and method has become the dilemma in the academic field of logistics. In order to solve these problems and make up for the gap of theoretical research，the author searches the academic papers related to logistics service quality in recent 30 years （1989-2020） from the major literature databases at home and abroad，and selects 67 Chinese papers and 73 English papers according to the research problems for literature analysis. Through systematic literature review analysis，it is found that the most basic dimensions of logistics service quality evaluation mainly include timeliness，reliability，empathy，process and error；the main evaluation models and methods of logistics service quality used in existing studies are SERVQUAL model，LSQ model，Kano model and statistical analysis method respectively；there are great differences between domestic and foreign research on logistics service quality in terms of research content，research methods and research subjects；though domestic research is developing rapidly，there is still an obvious gap comparing to the international level. In view of this，in order to further improve the future theoretical study of logistics service quality，we should，first，pay attention to carrying out research from the perspective of logistic enterprises and providing suggestions that satisfying customers in improving service quality；second，we should strengthen research on the niche industries such as cold-chain logistics，crowdsourcing logistics and railway logistics so as to enrich the research field of logistics service quality；and third，we should pay attention to improving the basic models，the innovation in research methods，and the scientificity and objectivity of research results with the help of mixed model and diversified methods.

Key words：logisticsservicequality；systematicliteraturereview；evaluationdimension；evaluationmodel；evaluationmethod