客戶關(guān)系管理在體檢機(jī)構(gòu)的應(yīng)用

戴漢伍，李蘭蘭

摘要：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代化營銷過程中一項(xiàng)十分重要的內(nèi)容，能夠有效實(shí)現(xiàn)客戶資源的信息共享，并且還能夠在運(yùn)行過程中尋求用戶的實(shí)際需求，對于發(fā)現(xiàn)潛在客戶以及合理利用潛在的市場規(guī)則來說極為重要。本文中針對客戶關(guān)系管理這一內(nèi)容，作出了簡要分析，探討了相應(yīng)的管理體系，旨在為市場營銷人員和客戶維護(hù)人員提供參考與幫助，保障未來體檢單位的發(fā)展質(zhì)量和發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;體檢機(jī)構(gòu);綜合管理體系

隨著全民醫(yī)療理念的不斷發(fā)展與深化，居民對于自身的健康有了更高的重視度，并且消費(fèi)者在選擇體檢機(jī)構(gòu)時(shí)，也逐漸由公立醫(yī)院，轉(zhuǎn)變?yōu)榱嗣褶k醫(yī)療單位。市場競爭的根本在于不斷提高自身的客戶占有比例，而在這一環(huán)境下做好有效的客戶關(guān)系，不僅能夠保障客源環(huán)境，同時(shí)還能避免客戶出現(xiàn)流失的情況。針對客戶的需求開展個(gè)性化的服務(wù)，將成為未來我國現(xiàn)代化體檢機(jī)構(gòu)管理的新型內(nèi)容和決定性的內(nèi)容。

1客戶關(guān)系管理定義以及在體檢機(jī)構(gòu)管理中的應(yīng)用方向

1.1 客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理是一種在現(xiàn)代營銷環(huán)境中，以客戶的需求為中心的新型市場營銷理論，這一理論最終的目的是改善與客戶之間的關(guān)系管理機(jī)制。將其與市場營銷的科學(xué)管理理念進(jìn)行分析，通過信息技術(shù)進(jìn)行融合管理，能夠幫助相關(guān)工作人員了解客戶在管理過程中的實(shí)時(shí)需求，屬于一種現(xiàn)代化數(shù)字、實(shí)時(shí)、互動管理體系。

1.2 客戶關(guān)系管理應(yīng)用于體檢中心管理中的主要效果以及應(yīng)用

客戶關(guān)系管理對于體檢中心的正常運(yùn)行來說極為重要，包含客戶管理、時(shí)間管理和營銷管理等多方面的內(nèi)容，部分發(fā)展?fàn)顩r較為良好的環(huán)境中，還包括呼叫中心以及網(wǎng)站管理等相關(guān)內(nèi)容，但最終的應(yīng)用目的都是使客戶在體檢時(shí)的滿意度得到提升。將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于其中的主要目的是建立良好的市場環(huán)境，在管理過程中對市場營銷活動進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，并提高銷售過程的自動化建設(shè)。隨著近年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，這一管理體系都會在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行合理的運(yùn)行。而通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，能夠使前端與后端形成協(xié)調(diào)的管理環(huán)境，將其應(yīng)用于體檢中心的內(nèi)部管理中，則能夠形成資源的合理共享保障。客戶營銷管理工作在開展過程中，最終的目的是為用戶提供更為良好的市場環(huán)境。客戶關(guān)系管理工作的開展在于針對數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的挖掘，體檢機(jī)構(gòu)可以通過這項(xiàng)技術(shù)搜集、了解客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，同時(shí)還能夠通過大數(shù)據(jù)的形式分析市場的變化，了解不同類型用戶的個(gè)性化需求，為不同的類型的用戶提供特色服務(wù)。例如在進(jìn)行市場決策的管理時(shí)，可以給予老年人不同的一線服務(wù)針對年輕人也可以選擇不同的管理服務(wù)，通過這種方式，有助于提高體檢的整體質(zhì)量，使不同客戶的需求得到滿足。

2體檢機(jī)構(gòu)開展客戶關(guān)系管理的實(shí)施方案

2.1 轉(zhuǎn)變管理觀念

體檢中心在現(xiàn)代社會的發(fā)展將成為對體檢管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要因素，而在這一背景下，客戶的滿意度將是體檢機(jī)構(gòu)開展管理的核心目標(biāo)。所以進(jìn)行對應(yīng)的管理是為了保障管理工作能夠順利開展，體檢機(jī)構(gòu)的管理人員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一認(rèn)知，了解自身工作的最終目的是為不同的用戶提供不同的體檢需求。在進(jìn)行管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這一理念提供到所有用戶的管理中，也就是用戶關(guān)系管理，解決體檢機(jī)構(gòu)中存在的業(yè)務(wù)問題，并對其進(jìn)行優(yōu)化，以適應(yīng)新的客戶拉動型管理營銷。

而客戶關(guān)系管理在綜合領(lǐng)域的特性直接決定了這一內(nèi)容需要具備行業(yè)管理知識和市場知識，同時(shí)還需要建立對應(yīng)的人才隊(duì)伍，按照要求掌握對應(yīng)的計(jì)算機(jī)知識和數(shù)據(jù)庫知識，使人才之間能夠形成有效的交流使管理質(zhì)量得到提升，各個(gè)體檢單位還需要結(jié)合當(dāng)?shù)鼗蛘邌挝坏膶?shí)際狀況，尋求其中存在的問題，并制定切實(shí)可行的客戶關(guān)系管理建設(shè)，這樣才能制定可行的實(shí)施計(jì)劃。工作人員應(yīng)當(dāng)盡可能把握多個(gè)方向的目標(biāo)，才能有助于使客戶關(guān)系“信息化”的建設(shè)質(zhì)量得到提升。

2.2 技術(shù)的優(yōu)化

在進(jìn)行管理時(shí)，需要充分將現(xiàn)代化的新型技術(shù)合理應(yīng)用于例如建立對應(yīng)的數(shù)字化采集技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，必要時(shí)還可以將數(shù)據(jù)倉庫和云數(shù)據(jù)的技術(shù)應(yīng)用于其中，通過這種方式有助于幫助體檢機(jī)構(gòu)優(yōu)化內(nèi)部流程和資源，使內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動化程度得到提升，這也有助于使體檢單位的外部資源得到更為良好的利用，保障后續(xù)管理工作能夠順利開展。在進(jìn)行管理時(shí)，由于不同用戶產(chǎn)生的體檢報(bào)告和數(shù)據(jù)也有所不同，所以為了保障資料的安全性，不可單純依賴數(shù)字化資料對患者的信息進(jìn)行記錄，所以需要對管理人員進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。管理人員在日常工作中不僅需要具備良好的專業(yè)素養(yǎng)，還需要具備高度的責(zé)任感，在工作時(shí)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，而體檢單位內(nèi)部也需要對工作人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行培養(yǎng)，使檔案管理工作成為相關(guān)工作人員的重要使命和責(zé)任，強(qiáng)化其工作意識。

在進(jìn)行管理時(shí)，相關(guān)工作人員需要了解健康體檢系統(tǒng)和信息技術(shù)的優(yōu)勢，健康體檢系統(tǒng)在運(yùn)行過程中需要具備用戶關(guān)系管理模塊，而需要在建設(shè)過程中獲得來自信息技術(shù)的支持。從信息技術(shù)的角度來進(jìn)行分析，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，直接推動了客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展，而建立對應(yīng)的營銷模塊，能夠使所有用戶的基本資料融入其中，通過這種方式有助于使業(yè)務(wù)流程變得更加靈活。

2.3 內(nèi)部的資源管理

資源管理指的是體檢機(jī)構(gòu)內(nèi)部的管理體系和組織架構(gòu)，應(yīng)當(dāng)滿足現(xiàn)代化客戶關(guān)系管理的需求，必要時(shí)根據(jù)需求做出相應(yīng)的調(diào)整，進(jìn)而建立起全員營銷的體檢單位計(jì)劃，在體檢單位內(nèi)部可以不斷增加服務(wù)的內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

2.4 信息檔案技術(shù)應(yīng)用于體檢機(jī)構(gòu)客戶信息管理的方法

相關(guān)工作人員在進(jìn)行體檢客戶信息業(yè)務(wù)的檔案管理時(shí)，需要了解信息化管理的重要性，做好檔案信息資源開發(fā)的利用和規(guī)劃。管理人員需要了解體檢單位在建設(shè)發(fā)展過程中的主要發(fā)展方向以及發(fā)展目標(biāo)，并建立完整的管理路徑，使管理工作能夠真正為管理目標(biāo)服務(wù)。管理工作的開展需要符合體檢單位的實(shí)際狀況，并且根據(jù)體檢單位的管理計(jì)劃建立長遠(yuǎn)的發(fā)展措施，在體檢單位中形成規(guī)模化的網(wǎng)絡(luò)管理體系。尤其是在應(yīng)用現(xiàn)代化的云計(jì)算以及大數(shù)據(jù)技術(shù)智工作人員，需要積極學(xué)習(xí)這類新型的檔案管理手段。檔案“信息化”建設(shè)在發(fā)展過程中，一定要按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，但在實(shí)際工作時(shí)也需要考慮到各個(gè)單位的實(shí)際狀況。在建設(shè)規(guī)模的優(yōu)化時(shí)，無論是規(guī)模還是模式，都不可以將我國通用的體檢單位管理體系應(yīng)用于其中，應(yīng)當(dāng)盡可能根據(jù)不同區(qū)域的體檢單位發(fā)展?fàn)顩r以及運(yùn)行模式進(jìn)行調(diào)整，這樣才有助于使體檢單位的整體管理質(zhì)量得到優(yōu)化。值得注意的是，工作人員需要重視系統(tǒng)管理工作的時(shí)效性，考慮到在管理一中管理工作是否能夠與一線部門相融合，保障檔案信息能夠隨時(shí)進(jìn)行調(diào)取。是由于體檢單位在運(yùn)行過程中會產(chǎn)生大量的無用數(shù)據(jù)，所以工作人員需要做好信息與數(shù)據(jù)的篩選，將其中的冗余信息排除到數(shù)據(jù)庫之外，否則數(shù)據(jù)庫就有可能儲存大量的無用信息，進(jìn)而影響檔案管理工作的整體質(zhì)量。

除此之外，在進(jìn)行檔案管理人力資源隊(duì)伍的建設(shè)時(shí)，工作人員不僅需要考慮到現(xiàn)有的隊(duì)伍，也需要在社會上積極選擇各種具有高度專業(yè)性的優(yōu)質(zhì)人才，使信息檔案的管理質(zhì)量和轉(zhuǎn)換效率得到提升。并且，高質(zhì)量的人才隊(duì)伍需要工作人員建立大數(shù)據(jù)以及云計(jì)算的思維模式，保障電子檔案。在接受管理時(shí)，工作人員能夠通過現(xiàn)代化的進(jìn)行管理手段對其進(jìn)行優(yōu)化，使檔案的可調(diào)用實(shí)時(shí)性得到保障。大數(shù)據(jù)管理理念下的人才培養(yǎng)是一項(xiàng)十分重要的工作內(nèi)容。體檢單位內(nèi)部開展體檢客戶信息檔案的管理是相關(guān)工作人員需要對自身的工作理念和結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行不斷地更新。一方面來說，需要為這類工作人員提供大數(shù)據(jù)的信息培訓(xùn)活動，尤其是需要注重體檢單位內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才的專業(yè)化培養(yǎng);而另一方面，進(jìn)行人力資源的隊(duì)伍建設(shè)時(shí)，可以從社會上積極引入新型的計(jì)算機(jī)專業(yè)和網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的優(yōu)秀人才，保障檔案管理工作順利開展。單位還可對檔案管理設(shè)備和硬件進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化。

3總結(jié)

關(guān)系管理本身就需要融入體檢單位內(nèi)部的所有范圍中，而在體檢機(jī)構(gòu)發(fā)展過程中需要將客戶的需求作為自身發(fā)展的最終目的，將整個(gè)體檢單位包含到管理中，這一內(nèi)容是一個(gè)強(qiáng)制性的原則，對于提高管理質(zhì)量來說極為重要。

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