精致的服務(wù)細(xì)節(jié)

梁志高

美國(guó)著名的管理學(xué)家豪利曾這樣說：“每一個(gè)大問題里，都有一系列的小問題出現(xiàn)。”

泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲之最，如果不提前一個(gè)月預(yù)訂是很難有入住的機(jī)會(huì)的，每天的東方飯店都有客滿的現(xiàn)象已經(jīng)不足為奇，而且大部分客人來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。他們究竟靠什么獲得驕人的業(yè)績(jī)呢？有了這么一則小故事，廣為流傳。

故事中講述的是一位張老板因生意需要經(jīng)常去泰國(guó)，一次偶然的機(jī)會(huì)讓他有機(jī)會(huì)第一次下榻東方飯店，當(dāng)時(shí)就感覺很不錯(cuò)，一年之后在他第二次入住時(shí)，他對(duì)飯店的好感迅速升級(jí)了。

那天早上，他走出房間準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“早上好！張先生，您是要用早餐嗎？”張老板感到很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務(wù)生說：“我們飯店有規(guī)定，要背熟所有入住客人的姓名。”這讓張老板大吃一驚，因?yàn)闃I(yè)務(wù)的原因，他曾住過世界各地?zé)o數(shù)高級(jí)酒店，但是像這種情況還是第一次碰到。

張老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“張先生還要老位子嗎？”張老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近來的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好？看到他吃驚的樣子，服務(wù)小姐主動(dòng)解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年的6月9日，在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐。”張老板聽后非常興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”張老板已不再驚訝了，笑著對(duì)服務(wù)員說：“老菜單，就要老菜單”。

張老板就餐時(shí)餐廳還贈(zèng)送了一碟小菜，由于這種小菜張先生第一次看到，當(dāng)服務(wù)生將小菜放到張先生就餐的餐桌上時(shí)就問：“這是什么？”服務(wù)生退兩步說：“這是我們特有的小菜。”這個(gè)細(xì)節(jié)讓張先生看在眼里，他想：服務(wù)生為什么要向后退兩步呢？后來得知，服務(wù)生退后兩步說話是怕自己說話時(shí)口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)讓張先生折服。即使是世界上最貴的酒店也未必有這樣細(xì)致周到的服務(wù)。

幾年之后，張先生一直在國(guó)內(nèi)發(fā)展，沒有機(jī)會(huì)再去泰國(guó)，突然有一天他卻在他生日的時(shí)候意外地收到一封東方飯店的生日賀卡，并附了一封信，一封很溫暖的慰問信。

張老板再次為這樣細(xì)致周到的服務(wù)感動(dòng)，他在生日的時(shí)候能夠收到幾年前入住酒店的慰問信讓他激動(dòng)得熱淚盈眶，發(fā)誓如果有機(jī)會(huì)再到泰國(guó)去，一定要住在東方飯店，并且希望說服所有的朋友要像他一樣選擇東方飯店。

泰國(guó)的東方飯店在經(jīng)營(yíng)方面的確沒有采用什么創(chuàng)新的辦法，他們只是在慣用的傳統(tǒng)辦法上有更細(xì)致、更周到、更體貼的服務(wù)。他們提供的服務(wù)人性化，讓每位疲憊的旅客都能感受到家的溫暖與體貼。

泰國(guó)的東方飯店在其他飯店僅僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時(shí)，他們卻進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人不曾在意的、不起眼的細(xì)節(jié)，堅(jiān)持不懈地把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店的生意天天興隆也是很正常的事情。

在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的年代，做什么事都要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)和發(fā)展，如果只滿足于和別人做得一樣好，或者追逐于某種規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，是最愚蠢的做法。要竭盡全力超越別人，爭(zhēng)創(chuàng)一流做到極致的意念和行動(dòng)，就能夠在強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中勝出，在激烈的角逐中奪魁！