新模式孕育新動能，構(gòu)筑城市服務(wù)信息生態(tài)
——圖元科技物業(yè)城市智慧化解決方案

文｜熊鵬

習(xí)近平總書記在2015年中央城市工作會議上的講話指出：“城市高質(zhì)量發(fā)展，一定要抓住城市管理和服務(wù)這個重點”。2017年3月5日，習(xí)近平總書記在十二屆全國人大五次會議上海代表團審議時強調(diào)：城市管理要像繡花一樣精細。《關(guān)于深入推進城市執(zhí)法體制改革改進城市管理工作的指導(dǎo)意見》提出要推進執(zhí)法體制改革改進城市管理工作，要主動適應(yīng)新型城鎮(zhèn)化發(fā)展要求和人民群眾生產(chǎn)生活需要。2017年6月12日發(fā)布的《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》明確提出了引入社會力量和市場主體參與城市治理的政策導(dǎo)向。“物業(yè)城市”的提出正是對城市治理現(xiàn)代化工作的回應(yīng)，落實好中央關(guān)于城市治理現(xiàn)代化工作的必要手段。“物業(yè)城市”是一種新型城市治理模式，其核心理念是運用市場化機制，通過“專業(yè)服務(wù)+智慧平臺+行政力量”相融合的方式，對城市公共空間與公共資源、公共項目實行全流程“管理+服務(wù)+運營”。“物業(yè)城市”將整個管理區(qū)域“打包”作為一個物業(yè)進行統(tǒng)籌管理，部分可通過社會各大專業(yè)團隊實現(xiàn)的事務(wù)，將全面交由社會力量進行服務(wù)運營，達到降低政府人力資源投入、強化城市管理質(zhì)量、提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、精準(zhǔn)化專業(yè)化治理城市的理想效果。通過公共資源盤活運營逐步實現(xiàn)減少財政資金投入的目標(biāo)，以“管理+服務(wù)+運營”模式進行系統(tǒng)性、體系化的城市運作，最終實現(xiàn)城市運行的良性循環(huán)。“物管城市”模式，打破了傳統(tǒng)城市空間服務(wù)模式限制，根治傳統(tǒng)城市服務(wù)痼疾，堅持高站位頂層謀劃、開創(chuàng)性管理模式、高標(biāo)準(zhǔn)運營要求、繡花式基層治理，同時結(jié)合城市治理實際，突出民生導(dǎo)向，不斷提升改革質(zhì)量、突出改革重點、優(yōu)化營商環(huán)境、滿足民生需求，是城市治理需求的創(chuàng)新治理模式。

2018年5月，橫琴新區(qū)在全國首創(chuàng)“物業(yè)城市”。經(jīng)過兩年多的摸索與實踐，這一新模式已在雄安新區(qū)、廣州、深圳、重慶、成都、武漢、青島、廈門等全國多地成功復(fù)制，遍地開花。從兩年前的首創(chuàng)探路，到面向全國的復(fù)制推廣，再到如今的立規(guī)明范，“物業(yè)城市”模式，正逐漸走向成熟，也為全國社會治理探索出一條全新的路徑，截至2020年底“物業(yè)城市”模式迅速在全國37個城市復(fù)制落地，且以不可阻擋之勢擴展至全國。

智慧平臺為“物業(yè)城市”核心支撐，通過智慧化平臺來賦能“物業(yè)城市”各專業(yè)作業(yè)端，提高城市服務(wù)的效率和水平。圖元科技在珠海橫琴新區(qū)、深圳、重慶等地“物業(yè)城市”智慧平臺經(jīng)驗實踐下生成了一套圖元物管城市智慧化解決方案，助力政府、企業(yè)在“物業(yè)城市”領(lǐng)域的智慧化管理、科學(xué)化運營。

圖元科技“物業(yè)城市”智慧化平臺結(jié)合“物管城市”運行監(jiān)管、業(yè)務(wù)協(xié)同、指揮調(diào)度、經(jīng)營管理、客戶服務(wù)需求在物聯(lián)感知、視覺AI等基礎(chǔ)支撐能力上構(gòu)建起運行監(jiān)管中心、業(yè)務(wù)協(xié)同中心、指揮調(diào)度中心、經(jīng)營管理中心、客戶服務(wù)中心五大應(yīng)用中心，實現(xiàn)“物業(yè)城市”作業(yè)管理智慧化、監(jiān)督指揮可視化、經(jīng)營管控科學(xué)化、管理決策數(shù)據(jù)化、公眾服務(wù)全面化。

一、業(yè)務(wù)協(xié)同中心

“物業(yè)城市”智慧平臺業(yè)務(wù)協(xié)同中心通過綜合門戶實現(xiàn)統(tǒng)一工作入口，實現(xiàn)“物業(yè)城市”全業(yè)務(wù)接入與全業(yè)務(wù)方位，對城市大管家服務(wù)進行梳理與量化，對資源進行統(tǒng)一管理和設(shè)度，實現(xiàn)對城市大管家資源的統(tǒng)一管理、安排、調(diào)度，通過物聯(lián)感知設(shè)備實時感知業(yè)務(wù)運行狀態(tài)，同時接入各條塊業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)和專業(yè)化管理。

“物業(yè)城市”智慧平臺業(yè)務(wù)協(xié)同中心建立統(tǒng)一工單協(xié)同系統(tǒng)以“物業(yè)城市”區(qū)塊為基礎(chǔ)單位，通過對事件精確分類、厘清各崗位職能，精確定位每一類工單（涵蓋市政、環(huán)衛(wèi)、園林、執(zhí)法、市容、物業(yè)等業(yè)務(wù)工單）權(quán)屬，將“物業(yè)城市”工單問題處置細化至區(qū)塊，落實責(zé)任到人，形成快速反應(yīng)、便捷操作、高效運行的“物業(yè)城市”扁平化管理模式。

二、運行監(jiān)管中心

“物業(yè)城市”的科學(xué)化運營致力于創(chuàng)新“用數(shù)據(jù)來說話、用數(shù)據(jù)來管理、用數(shù)據(jù)來決策、用數(shù)據(jù)來創(chuàng)新”的管理手段。運營管控中心由運行服務(wù)監(jiān)管、服務(wù)過程監(jiān)管、服務(wù)結(jié)果監(jiān)管、專項業(yè)務(wù)監(jiān)管四大部分組成，通過大數(shù)據(jù)對“物業(yè)城市”工作中呈現(xiàn)出的問題、態(tài)勢、誘發(fā)原因、分布規(guī)律、影響范圍、運營管控等進行深入分析、輔助決策。實現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)問題原因，提出運營策略，發(fā)起運營任務(wù)、推動服務(wù)工作、跟蹤服務(wù)結(jié)果、評估服務(wù)效能”的閉環(huán)管理流程，達到“科學(xué)運營、高效服務(wù)”的目標(biāo)。

運營管控中心基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的指揮平臺通過對物業(yè)城市的業(yè)務(wù)地上空間、地下空間和重點物業(yè)項目實行全時段、全方位、全覆蓋的數(shù)字化監(jiān)控。通過指揮中心的一體化數(shù)字大屏，工作人員可以清晰看到市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、管網(wǎng)、巡查等業(yè)務(wù)相關(guān)資源基本數(shù)據(jù)信息，實時了解到當(dāng)天應(yīng)出勤、排班、有效在崗的人員及車輛情況，甚至連每一位作業(yè)人員、每一輛作業(yè)車輛的運行軌跡都能夠清晰地回放，并隨時切換視頻影像。物業(yè)城市運營管控中心為城市準(zhǔn)確記錄每時每刻發(fā)生的各類事件，隨時了解城市的各項動態(tài)，以便統(tǒng)一調(diào)動服務(wù)資源，更好地為有需要的地方提供服務(wù)。

三、指揮調(diào)度中心

通過指揮調(diào)度中心，建立“物業(yè)城市”日常事件快速響應(yīng)機制，從發(fā)現(xiàn)事件到案件辦結(jié)處理全程由指揮調(diào)度中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，快速通報，快速辦結(jié)，統(tǒng)一指揮隊伍、調(diào)度物資，實現(xiàn)對設(shè)備異常、工單事件、公眾訴求來源的統(tǒng)一受理、實時監(jiān)控、調(diào)度處置，滿足日常管理需要；通過任務(wù)接收、任務(wù)跟蹤對專項活動進行管理，滿足專項活動管理需要；整合資源、融合視頻，通過音視頻實時通話實現(xiàn)可視化的指揮調(diào)度。

物管城市指揮調(diào)度中心打通市政、環(huán)衛(wèi)、園林、巡查等城市管理業(yè)務(wù)體系人員隊伍，建立上級單位與事發(fā)現(xiàn)場的直接聯(lián)系，實現(xiàn)扁平化指揮、高效的信息上傳下達。基于一張圖，實現(xiàn)“物業(yè)城市”全局資源掌控。支持按照人員、車輛、區(qū)塊、對象以及環(huán)衛(wèi)、綠化、市政巡查等主題圖層進行分別展示，支持按資源類型進行展示，包括人員視圖（市政人員、環(huán)衛(wèi)人員、綠化人員、巡查人員等）、車輛視圖（清掃車、清運車、灑水車、保潔車、小型機械等）、感知視圖（視頻、傳感設(shè)備、終端等）、工單視圖。實現(xiàn)對資源狀態(tài)、資源分布、狀態(tài)監(jiān)控、軌跡回放、資源統(tǒng)計的統(tǒng)一管理，形成物業(yè)城市管理者對所有資源的全局掌控和調(diào)配能力。

四、經(jīng)營管理中心

物業(yè)城市經(jīng)營管理中心建立區(qū)服務(wù)生態(tài)體系，將上游裝備企業(yè)和下游服務(wù)企業(yè)拉通，實現(xiàn)整個生態(tài)資源整合、供應(yīng)鏈管理、賦能培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證等服務(wù)。建立精細化的資產(chǎn)管理、經(jīng)營核算和成本分析，探索“物業(yè)城市”資源的科學(xué)化運營，對清掃保潔、垃圾清運、綠化管養(yǎng)、市政管理等作業(yè)過程所投入的人數(shù)、車輛通過系統(tǒng)進行精確核算，優(yōu)化各區(qū)域各道路所投入的人力及車輛資源，實現(xiàn)服務(wù)工作的降本增效，提升內(nèi)部管理能力和企業(yè)核心競爭力。

五、客戶服務(wù)中心

“物業(yè)城市”公眾服務(wù)中心是面向社會公眾的問題采集渠道及公眾服務(wù)窗口，提供信息發(fā)布、便民服務(wù)、互動交流、問題投訴受理、問題咨詢、矛盾糾紛調(diào)解、綜合維穩(wěn)、流動人口、社區(qū)服務(wù)、基層黨建等服務(wù)能力。系統(tǒng)可以對建立微信公眾號、微信小程序等多種渠道的信息來源進行集中處理以及發(fā)布便民服務(wù)信息，建立公眾互動參與活動。公眾服務(wù)中心是一個以“市民治理”為理念，充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，將志愿服務(wù)和有效激勵相融合的新型互動式手機應(yīng)用軟件，為市民、志愿者、商家提供便利平臺，鼓勵市民在規(guī)則下參與到城市共治當(dāng)中來，激發(fā)市民作為城市主人翁的責(zé)任感，解決傳統(tǒng)城市治理存在的“管理型城市”無法面面俱到及人民群眾缺少參與城市治理平臺的難題，推動實現(xiàn)“人民城市人民管”。

圖元科技“物業(yè)城市”智慧化管理平臺，已在珠海橫琴、深圳、重慶等地上線運行助力“物業(yè)城市”智慧化管理、科學(xué)化運營，提高政府監(jiān)管效能，推動運營企業(yè)降本增效。