電子電器行業：手機產品投訴依然占據榜首

靳儉 羅春研

2020年全年，中國質量萬里行消費投訴平臺（投訴通）收到關于電子電器的有效投訴共計1835條，涉及295個品牌商家。

投訴數量分布呈現出明顯的二八定律，即前20%的品牌商家接收了總共83.6% 的投訴。頭部聚集和尾部分散效果同樣突出，頭部10% 的商家占據了超過70% 的投訴。而尾部50% 的商家收到了僅10% 的投訴。這與國內電子電器的兩極化相呼應，龍頭公司例如華為（204次）、小米（182次）、蘋果（115次）、海爾（93次）、美的（77次）占據絕大多數市場份額，相應的投訴數量也會隨之上升。

1、被投訴產品類型分析

投訴所涉及的產品根據用途被歸納為共19個產品類型，又根據產品特征被進一步歸納為93個細分類型。根據以上分類，投訴同樣呈現了高度的頭部聚集效果，前五個類型占據超90%的投訴總數，具體排名為大型家電（37%）、手機相關（33%），電腦相關（12%），小型家電（9%）以及平臺（3%）。細分類型中，排名靠前的投訴為手機質量（379），電腦（200），電視（197），空調（135），冰箱（112）。這五個細分類型的共同點在于該電子電器產品使用頻率較高并且產品價格偏高，也側面反映了消費對于者對此類電子電器產品更高的質量需求。在大小家電類型中，“新三件”中的電視機，電冰箱投訴占據主導地位，然而細分類型里面也涌現出更加精細化、功能化的家電，比如凈水器、掃地機、拖地機、智能鎖等，結合智能家居概念的提出，側面反映了消費者對于電子電器產品進一步解放勞動力、提高生活質量的需求。家電投訴分類更為繁雜，而這也會對商家處理投訴提出新的要求，即如何處理多類型小數量的家電投訴。

從商家投訴的數量排名，前五家被投訴的細分類型展示如下：華為所收到的電子電器細分類型最少（9類），但每項細分類型平均被投訴數為最高的23例。小米所收到的電子電器細分類型最多（25類），因此每項細分類型平均被投訴數為較低的7例。細分類型與各個商家的業務范圍有密切關系，商家也可以集中資源解決高頻投訴類型，提高質量和服務。

2、投訴時間分析

2020年每個月收到投訴數量均值153例/月，2月收到的投訴最少，分別為月度92例和日均3例，3月份收到的投訴最多，分別為月度267例和日均8.6例。日均最大值是最小值的2.7倍。2月份的低日均投訴量的主要原因是2020年春節假期因為疫情延長至2月3日，多地有意減少商場人員流動，號召群眾集中力量抗疫，電子電器的銷售量驟降，投訴量也隨之減少。隨著3月份多地探索遠程辦公模式，手機、電腦、平板銷量增大，因此投訴量反彈，相對應的主要商家（華為、蘋果、小米）的被投訴量也增加1-3倍。而后投訴日均投訴次數逐步趨于平穩。

3、投訴區域分析

根據投訴數據中的消費區域制成下一區域分布圖，顏色越深的省份投訴總量越高。由顏色深淺可得知電子電器投訴量從沿海地區到內陸地區呈遞減的分布狀態，顏色最深為廣東（364）、山東（144）、江蘇（122）一帶，而西藏（1）青海（4）的投訴數量低。

隨著在線平臺的崛起和疫情的雙重作用下，線上消費在2020中逐漸占據了投訴數據中的主要比例。2020年共62%的電子電器投訴由線上消費產生，綜合投訴總量而言，一二線城市里線上消費比例更高，前三名依次為北京87%，上海84%，湖北74%，福建73%。其中 湖北的高在線銷售比例受疫情封城影響最大。

結合地域分布和在線消費比例的上升，商家可以更加準確地分配客服的流量以及布置維修中心的地理位置，以便最大程度輻射最多的消費者，提高品牌滿意度。

4、投訴內容分析

通過對所有電子電器投訴內容的分析，可以將投訴內容分為8大類一級問題分別是質量問題、售后問題、虛假宣傳、支付/個人信息相關、價格爭議、發貨、平臺安全、捆綁消費。其中質量問題和售后問題分別占總投訴量的50%和30%。通過對具體數據的分析，質量和售后問題往往互相關聯，比如形成消費者發現質量問題但是無法及時或者有效解決質量問題，從而演變成售后問題投訴。

這8大類共分出25個二級問題。可以得到以下排序：第一售后客服問題占比15.6%，包括客服態度差、處理不當、延遲處理、聯系不到客服等。第二是屏幕問題占比12%，包括綠屏、黑屏、碎屏、黑線等。第三是三包/維修范疇占比10.9%，包括對三包期限、維修范疇、維修費用等爭議。結合第一條，這說明在電子電器銷售渠道線上化的同時，后續的客服、維修支持和協商對商家是新的挑戰。商家需要更好地聯動線上銷售、客服與線下維修，并且在電子化交易過程中更加明確地溝通電子電器的三包政策。第四是扣費問題占比6.3%，包括消費者投訴系統或者軟件未經同意扣費、未成年人充值家長要求退費等。

在質量相關的二級問題下，同時出現了多個危險系數高的投訴內容，涉及電子電器產品的充電（51）、爆炸（12）、冒煙（11）、開裂（7）等，需要相關商家高度重視、調查原因并且進行必要的產品改進。

在價格爭議下，共28例投訴是有關于消費者對于該產品降價的不滿、要求補還差價或者提供價格保護。

質量問題和售后問題占各大產品類型的主要投訴比列。值得注意的是81.1%的支付/個人信息相關投訴出現在手機一類，包括了軟件扣費、App Store扣費、未成年人游戲充值等。作為新興的支付手段，手機扣費仍是充斥許多輿論爭議和灰色地帶，需要相關商家積極與消費者和監管者協商完善。

5、投訴單號狀態分析

截至2020年12月31日，全年電子電器投訴單號的跟進狀態，排除重復投訴，共有37.8%（694例）的投訴量已經關閉。按照關閉比例從高到低排序依次為捆綁消費（78%）、價格爭議（43%）和質量問題（41%）。而虛假宣傳（24%）、支付/個人信息相關（22%）和平臺安全（0%）的投訴單號則多處于跟進狀態。

由于電子電器的產品特質和消費者的密切接觸，在二級問題中通過以下關鍵字提取了可能含有安全隱患的投訴數量。這些投訴呈現了較為分化的關閉比例，但平均投訴關閉比例（31%）仍然低于總投訴關閉比例（37.8%）。

通過對投訴通平臺2020年的數據分析顯示，電子電器行業收到的投訴主要集中在大型家電、手機、電腦三個類型。就時間線而言，2020年一二月日均投訴量低，三月達到近三倍的增長繼而緩慢回歸至5例/天。

就區域而言，投訴來源地區主要集中在一二線城市和受疫情影響嚴重的省份。就投訴內容而言，產品質量和售后服務是重災區。同時未成年人通過手機給游戲充值也成為家長投訴手機不可忽視的現象之一。

電子電器銷售行業在2020年疫情期間發展迅速，投訴內容也更加多樣化。電子電器的商家不僅僅需要持續投入資源解決質量相關的投訴，也需要認識到產品智能化趨勢，以及這一趨勢下消費者對于高質量客服、軟件支持的更大需求。家需要快速適應新的銷售渠道、模式，并且及時、明確與消費者溝通產品的后續服務，同時普及消費者對電子電器產品的安全操作以及附加的支付功能的必要信息。

特別是要突出解決電子電器安全和反復出現的投訴問題。對于消費者投訴的有關充電、電池鼓包、自然、電器冒煙、電器裂開等問題，商家應給予更迅速的訂單跟進。