末端配送智能快遞柜的優(yōu)化策略

文 / 李夢(mèng)雅 李素馨 徐 陽(yáng)

電商平臺(tái)的蓬勃發(fā)展促進(jìn)了我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量高速增長(zhǎng)， 2020年我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到830億件。物流快遞包裹數(shù)量的極速增長(zhǎng)，使其末端配送面臨的壓力持續(xù)增大，等待時(shí)間長(zhǎng)、派送時(shí)間沖突等問(wèn)題成為阻礙物流行業(yè)效率提升的絆腳石。此外，基于大數(shù)據(jù)時(shí)代背景，物流末端配送“最后一公里”問(wèn)題蘊(yùn)含了豐富的商業(yè)價(jià)值。在末端物流配送環(huán)節(jié)，企業(yè)能直接接觸各類客戶，收集其消費(fèi)數(shù)據(jù)，從而深入了解其消費(fèi)偏好，提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)，是建立綜合服務(wù)的入口、爭(zhēng)奪客戶的關(guān)鍵所在。

社區(qū)是快遞配送終端的主體之一。為了保證居民的人身及財(cái)產(chǎn)安全，社區(qū)通常采取門禁式封閉管理模式，對(duì)進(jìn)入社區(qū)人口有著嚴(yán)格的限制，因此配送員往往不能隨意進(jìn)入社區(qū)，這給配送過(guò)程帶來(lái)了許多不便，造成配送效率低下、快遞公司難以協(xié)調(diào)的局面。為解決末端配送難題，快遞公司不斷改革創(chuàng)新，優(yōu)化社區(qū)末端配送方式：從快遞員直接配送到將快遞寄存在便利店、快遞驛站，以及為滿足顧客多樣化需求而產(chǎn)生了智能快遞柜。快遞公司始終將社區(qū)末端配送的重心放在了快速化、便利化和顧客滿意最大化上。

但是新型配送方式也暴露出許多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，比如智能快遞柜的盈利問(wèn)題待解、快遞柜簽收時(shí)驗(yàn)貨環(huán)節(jié)短缺、部分商品不能投遞等等。本文簡(jiǎn)要分析現(xiàn)存的各種社區(qū)末端配送模式，著重分析智能快遞柜的現(xiàn)存問(wèn)題，并提出一系列創(chuàng)新的優(yōu)化策略。

一、社區(qū)末端配送方式

物流行業(yè)的發(fā)展不僅包括物流企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張，同時(shí)社區(qū)末端配送的方式也隨之發(fā)生變化。社區(qū)末端配送自產(chǎn)生以來(lái)便朝著便捷化、高效化、智能化的方向發(fā)展，最終形成了多種配送方式并存的現(xiàn)狀。目前，社區(qū)主要存在以下幾種配送方式：

1.快遞員直接配送

根據(jù)規(guī)定，一位快遞員負(fù)責(zé)特定社區(qū)物流包裹的配送，其配送時(shí)間通常是固定的。在配送期間，快遞員在到達(dá)社區(qū)時(shí)，電話通知顧客在社區(qū)門口取貨，一般存在兩種情況：第一，取貨人在家，快遞包裹被成功簽收。但快遞員的派送等待無(wú)效時(shí)間普遍較長(zhǎng)，時(shí)間成本增加；第二，取貨人不在家，快遞員的二次配送將會(huì)增加人力成本。此外，快遞員職業(yè)門檻普遍較低且缺乏專業(yè)培訓(xùn)，大眾普遍反映快遞員在配送時(shí)態(tài)度不佳，影響顧客網(wǎng)購(gòu)感受和物流體驗(yàn)。這種配送方式具有效率低、成本高、配送地點(diǎn)較為分散等明顯缺點(diǎn)。配送工作的重復(fù)性較高。對(duì)于普通快遞公司來(lái)說(shuō)，這種配送方式難以滿足企業(yè)日益增長(zhǎng)的需求，將逐漸被取代。

2.寄存便利店

封閉式社區(qū)逐漸普及，配送車輛及人員難以自由進(jìn)出社區(qū)。為了避免耽誤配送進(jìn)度，將包裹暫存在便利店成為快遞員的首選。但是便利店只是借助這種方式達(dá)到增加客流量、提高經(jīng)濟(jì)收益的目的。通常情況下快遞員與店家、顧客與店家?guī)缀醪淮嬖跍贤ń涣鳎捎谌鄙賹I(yè)的工作人員看管快遞，當(dāng)出現(xiàn)快遞丟失損壞等問(wèn)題時(shí)，對(duì)快遞公司和顧客都會(huì)造成一定損失，責(zé)任也很難區(qū)分清楚。這種配送方式雖然減少了快遞人員的時(shí)間和人力成本，極大地提高了工作效率，但增加了快遞丟失而造成雙方經(jīng)濟(jì)損失的風(fēng)險(xiǎn)。這種配送方式難以使企業(yè)繼續(xù)發(fā)展下去。

3.存放于快遞驛站

快遞驛站大多是由電商、快遞企業(yè)等構(gòu)建的、服務(wù)于社區(qū)和校園的物流平臺(tái)，主要為用戶提供代收包裹等服務(wù)，諸如菜鳥(niǎo)驛站、熊貓快收、來(lái)取等。當(dāng)顧客不方便取貨時(shí)，可以選擇將快遞寄存在驛站。一般情況下驛站可以提供三天免費(fèi)寄存服務(wù)。這種配送方式有效解決了快遞員與顧客之間的時(shí)間差問(wèn)題，使其得到大范圍應(yīng)用。但是在“雙十一”等電商大促期間，快遞業(yè)務(wù)量急速增加，工作人員短缺、貨物積壓、顧客取貨時(shí)間長(zhǎng)、工作效率低下等問(wèn)題層出不窮。與此同時(shí)，快遞驛站有固定的上下班時(shí)間，上班族和學(xué)生黨經(jīng)常會(huì)錯(cuò)過(guò)取件時(shí)間。是否延長(zhǎng)上班時(shí)間或增加夜班崗位是快遞驛站未來(lái)需要考慮的事情。

4.存入智能快遞柜

2010年中國(guó)郵政完成第一個(gè)投遞終端的建設(shè)，到2020年為止，中國(guó)智能快遞柜用了10年的時(shí)間，完成了初露鋒芒、遍地開(kāi)花、重組整合。快遞柜投入末端市場(chǎng)以后，憑其靈活性、安全性和便捷性等特點(diǎn)，贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)，2019年我國(guó)主要城市布設(shè)智能快遞柜已達(dá)40.6萬(wàn)組，新增快遞柜數(shù)量達(dá)13.4萬(wàn)組，其增幅接近50%，為快遞末端配送提供重要補(bǔ)充。2017年我國(guó)智能快遞柜市場(chǎng)規(guī)模突破100億元，到2019年超250億元。按照我國(guó)快遞業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，以及智能快遞柜的迅速普及，預(yù)計(jì)2020年，中國(guó)快遞柜市場(chǎng)規(guī)模有望超過(guò)300億元。2015～2020年中國(guó)智能快遞柜市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)，見(jiàn)表1。

表1 2015～2020年中國(guó)智能快遞柜市場(chǎng)規(guī)模及預(yù)測(cè)

目前智能快遞柜有兩種使用方法：顧客在快遞柜上輸入取貨碼取件；顧客通過(guò)手機(jī)掃描二維碼取件。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)：一是解決了時(shí)間差的問(wèn)題。快遞柜的使用極大可能地為快遞員和消費(fèi)者平衡了便利時(shí)間節(jié)點(diǎn)不對(duì)稱問(wèn)題。智能快遞柜很好地將傳統(tǒng)式的“等快遞”轉(zhuǎn)化成靈活的“取快遞”方式。二是解決了安全性問(wèn)題。既保證了快遞貨物的安全，不存在盜領(lǐng)丟失現(xiàn)象，也能夠充分保護(hù)顧客的人身和隱私安全。

對(duì)于快遞公司來(lái)說(shuō)：首先，使用快遞柜可以有效提升快遞投遞服務(wù)效率，降低快遞配送成本，減少人員成本。其次，使用快遞柜可以做到權(quán)責(zé)分明，通過(guò)快遞柜上的攝像頭拍攝記錄貨物的存取時(shí)間和經(jīng)手人。最后，非接觸的派送取貨可以盡最大程度避免快遞員因自身問(wèn)題與顧客發(fā)生不必要的爭(zhēng)吵。

但在眾多優(yōu)點(diǎn)下，智能快遞柜始終是一個(gè)新興事物，總會(huì)存在著諸多問(wèn)題和缺陷。為了使得快遞柜在今后得到大眾的支持與信賴，就要從其自身問(wèn)題和解決方法入手，不斷改進(jìn)優(yōu)化。

二、智能快遞現(xiàn)存問(wèn)題

智能快遞柜的問(wèn)世，有效地解決了以往配送方式中存在的問(wèn)題。近五年來(lái)，智能快遞柜投放數(shù)量可達(dá)40萬(wàn)，預(yù)估到2023年其覆蓋率將達(dá)到30%，保有量將會(huì)突破200萬(wàn)組。但在2019年末至2020年初，智能快遞柜的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)瓶頸期。不少快遞柜企業(yè)面臨巨額的虧損不得不破產(chǎn)倒閉，與此同時(shí)，在一份關(guān)于市民對(duì)智能快遞柜滿意度的調(diào)查報(bào)告中也可以看到，市民的滿意度不管是在收費(fèi)方面還是在其他方面都不是很高。是什么原因?qū)е铝嗽谛枨罅繕O大的環(huán)境中智能快遞柜行業(yè)遇到瓶頸期？它存在的問(wèn)題是什么？本文將從以下四個(gè)方面展開(kāi)：

1.盈利問(wèn)題待解

據(jù)了解，一個(gè)智能快遞柜的單個(gè)柜子成本約為1.8～6萬(wàn)元，另外加上場(chǎng)地租金、設(shè)備折舊費(fèi)、維護(hù)維修費(fèi)、電費(fèi)、網(wǎng)費(fèi)、通訊費(fèi)等，專業(yè)人士計(jì)算得出，一臺(tái)智能快遞柜一年的運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用可達(dá)10萬(wàn)元。并且加上回報(bào)周期長(zhǎng)這個(gè)特點(diǎn)，大范圍投入快遞柜的使用成本并不低廉。資料顯示，快遞柜的利潤(rùn)一般由顧客超時(shí)收費(fèi)、快遞員存快遞收費(fèi)和廣告費(fèi)用組成，但其主要來(lái)源是廣告費(fèi)用。可以看出，智能快遞柜獲利的渠道十分有限，想要獲利也是十分困難。在快遞柜剛開(kāi)始推行階段，投資方為了使快遞公司和顧客對(duì)其產(chǎn)生依賴采取免費(fèi)運(yùn)營(yíng)模式。但是任何企業(yè)都是要盈利的，2020年4月30日，快遞柜品牌豐巢推出會(huì)員服務(wù)，普通用戶12小時(shí)內(nèi)包裹免費(fèi)保管，超時(shí)后0.5元/12小時(shí)，3元封頂，節(jié)假日期間不計(jì)費(fèi)，享2次免費(fèi)超時(shí)取件體驗(yàn)；對(duì)于辦理了5元/月或12元/季的會(huì)員用戶，有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，7天長(zhǎng)時(shí)存放，且享豐巢寄件折扣優(yōu)惠及品牌聯(lián)合權(quán)益。隨后，在一起13萬(wàn)多人參與的關(guān)于“豐巢收費(fèi)是否合理”的網(wǎng)絡(luò)投票中，僅有近15%的用戶認(rèn)為“豐巢收費(fèi)合理”，其余部分用戶則認(rèn)為“收費(fèi)不合理”，“今后不會(huì)再使用快遞柜，快遞員應(yīng)該送件上門。”一時(shí)之間，用戶便分成了兩大陣營(yíng)：同意收費(fèi)和反對(duì)收費(fèi)。

因此，如何拓展?fàn)I收渠道，在提高經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)兼顧社會(huì)效益，成了快遞柜企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

2.驗(yàn)貨環(huán)節(jié)短缺

由于商家發(fā)貨時(shí)、物流運(yùn)輸過(guò)程中造成的快遞商品損壞問(wèn)題，或者是生鮮貨物質(zhì)量問(wèn)題，如果統(tǒng)一存放到快遞柜內(nèi)，顧客不能當(dāng)面及時(shí)驗(yàn)貨，便會(huì)對(duì)后續(xù)追責(zé)造成一定難度。另外從這一層面看，快遞員可能會(huì)承擔(dān)法律責(zé)任。

3.部分商品不能投遞，部分商品存放積壓

有些快遞因?yàn)樨浳镄再|(zhì)關(guān)系不能存放到快遞柜里。例如：貨到付款商品：商品只有在網(wǎng)上支付成功以后才可以寄存在快遞柜內(nèi)；體積過(guò)大的商品；由于快遞箱大小有限而不能存放。對(duì)于已經(jīng)投遞的商品又會(huì)出現(xiàn)取件人取貨慢甚至忘記取貨的情況，從而導(dǎo)致快遞柜的資源占用，存放積壓，其他快遞存放也會(huì)因此受到影響。

為了提高派送效率，有不少快遞員在沒(méi)有經(jīng)過(guò)客戶允許的情況下，擅作主張將快遞存入快遞柜內(nèi)，給顧客的日常生活造成麻煩、導(dǎo)致?lián)p失。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》規(guī)定，快遞員使用智能快件箱投遞快件，應(yīng)征得收件人同意。由此可見(jiàn)，“未經(jīng)同意就使用快遞柜”是違反規(guī)定的行為，對(duì)此需要直接負(fù)責(zé)的人即為快遞員。這就意味著，如果快遞員未接受相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，用戶的投訴將會(huì)使快遞員得到最終處罰。

4.保管時(shí)間不合理

部分顧客反映快遞柜的保管時(shí)間不合理。由于社會(huì)上還沒(méi)有關(guān)于智能快遞柜保管時(shí)間的明確規(guī)定限制，加之在一些電商節(jié)大促期間快遞量極增，許多快遞都是在夜間被送達(dá)，寄存于快遞柜內(nèi)，這樣一來(lái)在免費(fèi)保管期內(nèi)留給顧客白天取貨的時(shí)間便會(huì)十分有限，極大可能會(huì)超出免費(fèi)保管期，給顧客增加不必要的費(fèi)用支出。例如：當(dāng)快遞員在晚上將貨物存放進(jìn)快遞柜起開(kāi)始計(jì)，夜間休息依然要記入12小時(shí)內(nèi)，導(dǎo)致保管期不夠，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是很不合理的，沒(méi)有全面考慮到時(shí)間差問(wèn)題。

三、智能快遞柜的優(yōu)化策略

1.企業(yè)層面

（1）費(fèi)用方面：針對(duì)顧客反映的智能快遞柜的不合理計(jì)費(fèi)時(shí)間和收費(fèi)方法，企業(yè)方面要做好合理優(yōu)化。快遞柜不僅是企業(yè)的贏利點(diǎn)，更是便民利民設(shè)施。《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》第二十五條規(guī)定：“智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限，保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。”快遞柜公司要設(shè)置合理的保管期限和收費(fèi)規(guī)則，且對(duì)于超時(shí)快件收取費(fèi)用的同時(shí)，督促大家及時(shí)取件，提高快遞柜的周轉(zhuǎn)率。同時(shí)快遞公司必須要在投入之初使用之前向社會(huì)大眾公布一系列的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，解釋清楚收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、原則等項(xiàng)目，要做到收費(fèi)公開(kāi)，對(duì)自己對(duì)客戶做到公平原則。不可以存在責(zé)任不清、模棱兩可的收費(fèi)條例。要做到面面俱到，每一條都可以清楚地解釋。如果發(fā)生任何變化都應(yīng)該及時(shí)通知大眾，以便顧客能夠自愿選擇服務(wù)項(xiàng)目，符合我國(guó)《價(jià)格法》的規(guī)定。合理擴(kuò)大接收廣告范圍。由于智能快遞柜成本費(fèi)用高，利潤(rùn)回收期長(zhǎng)，企業(yè)需要通過(guò)接收廣告獲取利潤(rùn)。智能快遞柜企業(yè)方要在盈利的基礎(chǔ)上，有選擇性地投放廣告內(nèi)容。例如，當(dāng)在高校內(nèi)設(shè)置快遞柜時(shí)，廣告內(nèi)容應(yīng)與學(xué)生學(xué)習(xí)生活相關(guān)；當(dāng)在社區(qū)內(nèi)設(shè)置快遞柜時(shí)，廣告內(nèi)容應(yīng)與居民生活息息相關(guān)。不能為了獲利而無(wú)門檻無(wú)要求地接收投放各種廣告。

（2）功能方面：設(shè)置不同大小、不同溫度的快遞柜。由于商品的種類和大小各不相同，如果設(shè)置完全相同的快遞柜，會(huì)出現(xiàn)許多商品投放不了、許多柜子空置的情況，造成資源浪費(fèi)。可以增加專門存放冷凍生鮮商品或者有保溫功能的柜子，這一舉措不僅可以擴(kuò)大商品寄存種類的范圍，減少快遞柜的資源浪費(fèi)，還可以根據(jù)不同規(guī)格功能的柜子設(shè)置不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)盈利。

短信提醒取貨。由于現(xiàn)代人們生活工作繁忙，在收到取件短信后很有可能會(huì)忘記取件，如果貨物一直未被取出不僅會(huì)增加客戶的寄存費(fèi)用，還會(huì)造成貨物積壓。企業(yè)可以設(shè)置快遞柜的短信提醒功能，當(dāng)貨物存放時(shí)間超過(guò)一定期限時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)再次發(fā)短信提醒取貨。

利用最小空間設(shè)置販賣機(jī)。自動(dòng)販賣機(jī)的出現(xiàn)，使人們的生活出行日漸便捷。企業(yè)可以效仿販賣機(jī)，在快遞柜中利用最小的空間設(shè)置販賣機(jī)。社區(qū)中的快遞柜主要適用人群是居民，可以出售相關(guān)的生活用品。一方面是增加了快遞柜的使用頻率便利人們的生活，另一方面也為企業(yè)增加盈利提供了一種新手段。

（3）技術(shù)方面：增加太陽(yáng)能板。由于快遞柜需要24小時(shí)使用，用電需求大，為了減少快遞柜的用電量，節(jié)省成本，可以利用太陽(yáng)能發(fā)電這一技術(shù)達(dá)到目的。

設(shè)計(jì)更多取貨方式。由于快遞柜的適用人群年齡分布不均，有部分顧客不能很好地使用手機(jī)取貨，為了考慮到?jīng)]有手機(jī)或者不會(huì)使用手機(jī)的人群，企業(yè)可以設(shè)計(jì)人臉識(shí)別、語(yǔ)音操作、指紋確定等方法，便利人們的取貨步驟。

2.員工層面

（1）上崗前專業(yè)培訓(xùn)。為了避免快遞員在使用快遞柜時(shí)不懂相關(guān)操作或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)不知道如何解決的情況出現(xiàn)，快遞員在上崗之前應(yīng)該進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，測(cè)試合格以后方可上崗。

（2）增加維修保養(yǎng)人員。智能快遞柜的使用必然會(huì)出現(xiàn)由于人為或機(jī)器本身出現(xiàn)的問(wèn)題，為了避免影響快遞員和顧客的使用，企業(yè)應(yīng)該安排專門的維修保養(yǎng)人員，定期在社區(qū)查看快遞柜的使用情況并且進(jìn)行相應(yīng)保養(yǎng)，盡可能的延長(zhǎng)其使用壽命。

3.社區(qū)層面

（1）加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)與快遞柜企業(yè)方面的溝通。智能快遞柜的投放數(shù)量、投放位置等問(wèn)題都會(huì)對(duì)企業(yè)和居民造成不同的影響。在快遞柜投入使用之前，應(yīng)與社區(qū)物業(yè)事先溝通交流，合理確定投放位置、繳納金額等具體問(wèn)題，確保和社區(qū)保持一致，共同為居民生活服務(wù)。

（2）社區(qū)及時(shí)了解反饋居民需求。社區(qū)要能夠了解居民對(duì)于快遞柜的使用情況，獲取居民相應(yīng)的要求建議，及時(shí)反映給快遞柜企業(yè)方。社區(qū)要能夠及時(shí)向雙方反饋建議信息，成為快遞柜企業(yè)和居民的中間溝通人。

四、總結(jié)

智能快遞柜主要解決了物流快遞業(yè)“最后一公里”問(wèn)題。快遞配送是整個(gè)物流過(guò)程中最貼近人們生活的環(huán)節(jié)，也是衡量物流服務(wù)水平的重要指標(biāo)。“最后一公里”問(wèn)題是物流終端，更是電子商務(wù)的終端，因此如何持續(xù)完善用戶體驗(yàn)、提高運(yùn)營(yíng)效率和品牌形象等問(wèn)題成為電商、物流和第三方的共同目標(biāo)。但與此同時(shí)，智能快遞柜也面臨著盈利困難、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)短缺、部分商品不能投遞、保管時(shí)間不合理等問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，我們提出了一系列解決方案，例如：企業(yè)合理優(yōu)化使用規(guī)則、設(shè)置不同大小和不同溫度快遞柜、增加短信提醒功能、充分發(fā)揮社區(qū)溝通作用等。并且當(dāng)未來(lái)技術(shù)發(fā)展到一定階段時(shí)，可以考慮充分利用快遞柜與自動(dòng)販賣機(jī)相結(jié)合的方式，或者在柜體設(shè)計(jì)過(guò)程中采用新能源技術(shù)，既可以拓寬公司盈利的渠道，降低運(yùn)行成本，還可以方便人們的生活。針對(duì)社區(qū)末端段配送而言，“便捷”是顧客的生活需求，“高效”是配送人員的工作目標(biāo)，智能快遞柜的使用可以基本達(dá)到這兩個(gè)要求。但由于我國(guó)智能快遞柜發(fā)展起步較晚，并且從目前快遞柜行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，我們還需要在未來(lái)的發(fā)展中不斷地完善與加強(qiáng)，以便在未來(lái)更好地穩(wěn)定發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)快遞柜的智能使用。