論我國酒店業在高速互聯網發展下的服務提升

方勁浩

摘要：酒店業起源于歐洲并在歐洲得到快速的發展，現今很多國際上著名的連鎖品牌如：四季酒店、萬豪酒店、麗思卡爾頓酒店、希爾頓酒店等，以其先進的硬件設施和優質的服務著稱。我國規模較大的連鎖品牌酒店起步雖然比較遲，但是隨著越來越多的國際品牌酒店扎根在中國，并且受惠于酒店業人才自由流動的原因，我國酒店業的服務口碑也越來越獲得國內外游客的贊賞。隨著5G高速互聯網在我國快速發展，酒店業應該抓緊此契機，創新服務，引領全球。

關鍵詞：酒店業;服務提升;高速互聯網

一、我國酒店業服務的瓶頸

我國酒店業發展相比西方發達國家起步比較晚，眾多的外國酒店著名品牌在過去長時間內競爭劇烈，無論在硬件設施的改進方面，還是服務不斷提升方面，都可以說做到了極致。例如根據彭博社對希爾頓大中華區及蒙古總裁簽進的采訪，他提到“高水平酒店的卓越服務是無法取代的，希爾頓要帶給賓客更多愉悅的心情”。由此可見，就算已經發展了很長時間的國際著名品牌酒店，它們的核心發展理念還是抓住硬件創新，服務提升。我國酒店行業發展參差不齊，就算是一些大型五星級酒店也存在服務的瑕疵，見多識廣的國內外游客會對各種服務問題進行投訴，具體問題有：

1.客人登記入住的服務欠佳

我國眾多酒店前廳的提供的服務是多元化的，有的提供“一站式”服務，也就是說前廳的工作人員是多技能沒有明顯分工，無論是登記入住或者退房服務，甚至禮賓服務都可以由任意一個前廳工作人員包辦;此外，有的是嚴格分開柜臺功能，登記入住和退房是分開工作人員處理。在節假日的高峰，多人登記入住或退房的時候，總是能看到前廳工作人員有種“難以應對”的感覺，響個不停的電話，長長的等候隊伍，不耐煩的投訴抱怨聲音此起彼落。例如：廣東清遠的熹樂谷度假區曾經因為前廳的功能指示不夠清晰，前廳工作人員沒有主動告知客人怎樣排隊，造成客人排隊錯誤并進行投訴。現實當中，類似這樣低標準服務的例子不勝枚舉。

2.客房打掃服務速度慢

一般來說，客房服務員清潔每個房間的時間大約是半個小時，按照酒店客房的人力資源分配來說是足夠的。然而，住客經常會碰到的入住問題是“房間還沒準備好”，其意思是衛生沒打掃干凈。其中的原因除了旺季的入住率的飆升，或者人力資源調配問題外，其實，客房服務員還肩負著要快速地滿足入住客人們的各種需求，例如：某房間需要額外的枕頭或被子，要送瓶裝水送拖鞋，或者如何打開智能電視和中央空調等眾多要求。事實上，很多大型的酒店面積區域寬廣，如果靠服務員這樣來回儲存室與客房之間走動，需要花比較長時間，但是如果撇下客人的要求不管繼續收拾整理房間，必然也會引起客人的投訴。

3.顧客意見卡空擺

酒店客人的意見對于改善酒店的服務來說非常重要，因此，比較常見的是酒店會在房間的“服務指南”里面夾一張客人意見卡，希望客人對酒店的服務提出意見。優秀的服務企業并不懼怕客人提意見，相反，更是想盡辦法地去咨詢客人的意見。利用一個小型意見卡并且放在不顯眼的地方，或者要客人主動去投訴留下“建議”，這對收集建議來說都不是好的辦法，畢竟，很多人不那么愿意寫或者找酒店服務人員主動去陳述問題。據業內人士稱，在意見卡上留下意見的人少之又少，其中原因并不是酒店的服務有多好，而是客人不主動而已。

二、高速互聯網下的服務提升建議

1.多元化登記入住方式

為了更加方便客人快速、無需站著排長隊等候登記入住，酒店可以提供多元化登記入住渠道：第一，開發全新功能更強的APP或公眾號，只要客人提前預定酒店房間，酒店就會發短信通知其關注公眾號或下載APP享受優質服務。客人只需要在出發前在合適的時間登記好資料，當去到酒店大堂門口，打開二維碼并對著酒店準備好的多臺掃描儀進行掃描，那么酒店工作人員利用系統識別客人已到店，并按照智能排隊順序，提供房間。客人并不需要急著去排隊等候登記，而是可以有更多的休閑時間參觀或享受酒店的各樣休閑設施。APP或公眾號可以隨時推送房間準備狀態讓客人一目了然，當房間準備好后，電腦發送二維碼到客人手機，客人可以直接到房間門口掃碼入住。第二，自助登記入住設備，其實原理和第一點相似，不過如果沒有提前在手機上操作，在現場的自助設備也可以快速幫客人登記入住，當然，旁邊一定要配備工作人員進行輔導操作。第三，酒店的前臺主要服務不懂手機操作，或者不愿意手機和自助設備操作的客人。當然，有特殊要求的，也可以在前臺直接詢問服務人員。

2.客房部機器人的物件傳遞

為了加快客房部服務人員的效率，讓客人更加滿意酒店的服務，可以利用高速互聯網，開發酒店業專用的物件傳遞機器人，讓其專門負責瑣碎的物件傳遞工作。酒店只需在機器人行走的路線天花板上安裝傳感器，這樣，當已經入住的客人有需要物品的情況下，工作人員只需要在機器人輸入房間號，并把物件放置指定機器上面，機器人就可以自動去到客房門口利用互聯門鈴技術通知客人取得物品。此外，如果是送餐服務需要客人簽字確認的話，也可以在機器人身上的LED電子信息顯示屏簽字。這舉措可以大大緩解客房部、餐飲部等靠工作人員來來回回走動所浪費的時間，并且也一定程度上杜絕一些人為的偷懶情況發生。

3.大堂自動設備意見收集

酒店作為典型的服務行業，其實最怕是客人不投訴而以后再不回來消費。如果客人不投訴，管理者就不知道哪里需要改善服務。所以，酒店應該鼓勵客人給更多的意見。現在，很多高級的酒店當客人退房時，客人只需要把房卡交還給前臺就可以離開，十分方便。但是，客人的意見是寶貴的，既然現在高速互聯網發展快速，酒店大堂可以利用某個地方擺放可以移動的互聯網機器人，客人退房時候只需要把房卡插入指定位置，機器人可以與住客進行問答互動，問答時間不宜過長，問答完畢后可以從機器人身上取得回饋的飲料或小禮品，或者預先編好程序跳舞也可以，以鼓勵和感謝客人留下寶貴的意見。機器人根據客人的語音對話，把其轉換成文字，傳輸到后臺利用軟件整理好各條意見。酒店管理者可以每周或每月對出現最多的問題關鍵字進行梳理，找出突出問題，然后及時改正。當然，酒店的住客不一定退房時候可以進行意見交流，平時顧客也可以進行服務需求的聲控操作，比如：“請送多一個枕頭到海景房多少號”，指令也可以瞬時與樓層機器人互聯并進行快速服務。

三、結語

我國在5G高速互聯網下快速發展，酒店業一定要抓緊此契機進行服務升級，打造世界一流的，具有引領性作用的優質酒店服務。同時，酒店業也要加強與科技公司合作，找出更加符合現代潮流的新式服務。

（廣東白云學院 廣東 廣州 510450）