淺議導游服務質量提高之途徑

摘要：隨著經濟的快速發展，人們的物質生活水平得到了很大程度上的提升。在這樣的背景下選擇旅游出行的人也越來越多，其旅游消費需求也表現出多樣化的特點，這對導游服務質量提升有了更高的要求，還需要導游能提高自身的服務技能水平、服務意識與道德意識。本文從游客體驗需求角度出發來探討導游服務質量提高的具體途徑，主要從導游的自我心態、導游技能、形態等各方面來進行分析，通過本文的研究可以幫助導游的服務水平穩步提升，同時也能促使旅游產業的快速發展。

關鍵詞：導游服務質量;游客體驗需求;途徑

現代旅游行業中的一線工作人員中最為關鍵的就是導游，其在為游客提供旅游服務過程中還能引導游客消費、組織協調旅游各項活動。導游人員通過在陪同、街道旅游者在旅游景點提供標準化和高體驗的旅游接待服務，這也被稱作是導游服務。服務質量是消費者對提供服務人員的服務卓越性的感知，也就是游客在旅游過程中的體驗心理和體驗行為。本文主要從導游自身心態調整、導游技能方法、設身處地為旅游者著想等角度來提出提高導游服務質量的具體途徑，盡可能滿足游客的體驗需求。

一、以和善、熱情的心態接待游客

由于旅游的消費活動在一定程度上會驅使導游為了追求經濟利益而誘導游客消費的情況。導游在為游客提供服務的過程中，不僅需要承擔時間、精力等各方面的成本，同時也在服務過程中創造了相應的價值，這些付出的成本和創造的價值都需要從游客的付費中獲取補償。但是由于導游提供的服務表現為無法具體用游客支付的金錢來有效衡量。而且由于游客本身自己的喜好、興趣以及情感等心理因素都會影響到對導游服務的評估，甚至會認為導游服務不符合他們的預期。因此需要導游服務時要及時調整自己的心態，保持高度的崗位責任感和加強道德規范等;導游是旅游者在旅游過程中的審美對象，導游自身的形象和氣質也會對游客評價導游服務質量產生影響。另外，導游服務質量還體現在對游客的負責程度，導游需要做好游客的主心骨，始終堅定正確的價值取向，避免商業化過重而導致自身的導游服務不規范的情況。

二、靈活應用多樣化的導游方法與技能

在旅游的整個過程中，旅游者最重視“游”這一部分，這部分的旅游體驗對導游的要求極高，甚至會成為游客對導游服務質量評價的重要依據。導游不僅需要具備非常豐富的旅游只是，而且還需要掌握具有靈活化和有效化的導游技能，以此才能滿足游客對旅游的期待和體驗，促使游客對導游服務產生滿意感。導游的服務技能表現為其交際能力、語言表達能力、應急能力、組織協調能力和特長展示能力等。由于旅游活動涉及到了娛樂、飲食、住宿、出行、購物以及游玩等多種要素，因此游客的需求也展現出多元化和多層次，這就需要導游服務必須要展現出細致化和全面化、便捷化與快速化等。導游需要按照規范的工作程序、運用合理化的服務語言和交際技巧來激發游客的游覽興趣，促使旅游文化信息得以被發布出去，提高游客的旅游愉悅性;另外由于游客的身份地位、年齡收入、性別以及受教育程度的不同，因此這些游客的旅游需求也有著較大的差異，因此導游需要協調個體需求與團體需求的差異，要“因人而異”、“因地而異”、“因時而異”，向游客提供個性化的服務，確保導游能滿足每一個顧客的旅游期望。

三、設身處地為游客考慮，提供人性化的導游服務

在旅游的過程中需要導游貫穿始終，來引導和幫助游客對不同旅游事物產生基本認知，并且通過導游服務產生較好的旅游體驗。因此導游在服務過程中應當體現出“以人為本”、“服務至上”的理念和宗旨。在總體上，導游需要根據旅行社的計劃安排來配合與游客相關的食宿、交通，還要充分考慮到游客的個人安全和財產安全;在生活服務方面，需要為游客提供相對細致、周到且熱情服務，讓游客的旅途經歷呈現出豐富多彩、輕松愉悅的狀態;在情感層面，需要導游能增強與游客的情感，尤其是讓游客對導游產生依賴感和信賴感，這樣才能保障后續工作的順利進行。否則就會出現由于游客旅游體驗不佳導致對導游服務質量感知較差的情況。

站在游客的體驗需求的角度來看，在導游服務中勢必要增加情感性方面的服務，要展現出極強的人文關懷和關護。首先，導游需要開發自我管理、自我感知、自我激勵、識別他人情緒以及人際交往的能力;其次要設身處地的為游客著想，要求能運用情感進行有效溝通;最后還要利用“移情”的方式方法來將游客的體驗與情感進行分享。通過運用這些方式可以有效消除游客身處異地所導致的陌生感、恐慌感和孤獨感，促使游客的旅游體驗大大提升;最后還要積極應用微笑服務。微笑服務也是提高情感交流的重要方式和渠道，它能有效拉近導游與游客之間的距離，同時還能作為一種心理補償將工作之中存在的服務不到情況進行彌補，致使游客滿意。總而言之，導游要根據游客的情感需求，設身處地為其提供情感化、人性化的服務。

結語

導游工作人員已經成為了旅游服務開展中的關鍵，其質量的好壞在一定程度上會影響到游客對整體服務的評價，甚至還會對當地的服務聲譽。當下的導游需求市場極大，導游的發展擁有極高的前景，但同時也對導游的自身水平有著非常高的要求。因此導游需要從自我做起，要求能提升自身的各種能力與意識，不斷提升自身的服務技能水平，運用高效化的技術來滿足游客的各項需求，進而能讓游客擁有好的旅游體驗，提升對導游服務的滿意度。最終可以充分發揮出“口碑效應”，全面化擴大旅游規模，順應多元化的旅游需求，促進旅游行業的興旺發展。

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作者簡介：王麗飛，女，漢族，黑龍江人，副教授，碩士，主要從事旅游市場營銷研究。

（此論文為文化和旅游部2020年“金牌導游”培養項目期間的研究成果之一）

（牡丹江大學 黑龍江 牡丹江 157000）