CRM客戶關系管理系統設計與實現

生世龍 王志濤 趙志民

摘 ?要：做好客戶關系、客戶需求管理以及全面提升客戶體驗，在企業的經營管理中顯得尤為重要。企業的快速發展帶來了客戶數量的大增，這也預示著客戶信息量的暴漲，使企業遭遇管理瓶頸。為解決客戶信息管理的難題，特設計了CRM客戶關系管理系統。該系統的前端設計為采用Vue2、SCSS、JavaScript進行搭建，采用Java語言開發服務器，利用MySQL創建數據庫，通過Navicat管理工具對數據庫進行可視化操作，以客戶關系為核心打造出智能化、信息化、數字化的系統。

關鍵詞：CRM;管理系統;前端設計;數據管理

中圖分類號：TP311 ? ? ?文獻標識碼：A文章編號：2096-4706（2021）24-0008-05

Abstract： Doing a good job in customer relationship， customer demand management and comprehensively improving customer experience is particularly important in the operation and management of enterprises. The rapid development of enterprises has brought a large increase in the number of customers， which also indicates the sharp rise in the amount of customer information， causing enterprises to encounter management bottlenecks. In order to solve the difficult of customer information management， CRM customer relationship management system is designed. The front end of the system is designed to be built with Vue2， SCSS and JavaScript， develop the server with Java language， create the database with MySQL， visually operate the database with Navicat management tool， and build an intelligent， information-based and digital system with customer relationship as the core.

Keywords： CRM; management system; front end design; data management

0 ?引 ?言

CRM客戶管理系統于21世紀初引入中國，經過二十多年的發展，日趨完善，得到國內大多數企業的廣泛認可。不同系統的主體功能各不不同，本系統的宗旨是讓用戶的使用更加便捷，涵蓋市面上客戶管理系統的基本功能，同時結合我們的一些特有屬性，主要解決多渠道線索資源整合和客戶公海等問題，把自己代入企業中使用者的形象里，發現系統的不足之處并找出最佳的解決方法。

1 ?系統分析

1.1 ?系統簡介

在CRM客戶管理系統中，最為核心的內容就是用戶至上，以客戶為中心打造出一個易于管理、完善且友好的管理系統。本系統是基于CRM客戶關系管理的系統，將按照客戶的不同情況進行分類，可以更加方便快捷地查看客戶的情況，高效組織企業資源，避免不必要的資源浪費。開展以客戶為中心的業務流程，通過對客戶的深層次分析以改善客戶服務水平來提高客戶對企業的滿意度，進一步推動客戶對企業的忠誠度。系統將以客戶數據為核心，記錄客戶在企業的交易行為，企業員工只需提供客戶的關鍵信息即可實現對客戶的查找，系統還會根據客戶信息分析，提供各種數據圖表，直觀顯示客戶相關數據，方便用戶查看，為企業發展提供所需的有利信息。

客戶關系管理系統直接規范和管理企業生產經營活動，面向企業的一線客戶，是企業中臺的核心組成部分，是保證企業有序運營的核心載體。基于大數據時代對CRM系統的要求，打造客戶感知良好，內部高效協作的新一代CRM系統，全力支撐市場營銷與服務，是企業實現創新發展的迫切需求。

1.2 ?系統功能設計

本系統作為客戶管理系統，不僅可以整合、分析客戶資源，還可以對員工所做的工作進行排行，具體流程圖設計如圖1所示。

下面分析每個模塊的具體功能：

（1）“客戶管理”主要功能包括：

1）待辦事項。本模塊主要根據員工已經制定好的計劃表對其進行提醒，比如提示今日需聯系的客戶并給出相應的線索等。

2）線索。本模塊用于銷售人員通過電話、網絡、報刊等方式找到客戶信息的線索，并將其登記在“新增線索跟單”中，可以在該模塊中對客戶信息進行導入和導出。

3）客戶。是線索中包含的與企業聯系的自然人或者組織，在實際的工作過程中，他們就是我們產品的消費者或代理人。

4）聯系人。本模塊主要描述參與購買或使用產品的個人信息，儲存他們的聯系方式。

5）商機。本模塊主要用于將導入的客戶信息分配給相應的銷售人員后，由銷售人員進一步選擇對企業產品感興趣的人。

6）合同。本模塊會顯示所有的合同和總金額，包含已收到貨款和未收到貨款的合同。

7）回款。本模塊會根據合同設置回款情況，比如回款方式、回款時間等。

8）發票。本模塊可以供用戶開具相關的發票，用戶只需根據提示填寫相應的發票信息即可。

9）回訪。本模塊用于用戶基于已簽訂合同，根據客戶的滿意度和反饋情況進行相應的回訪。

10）產品。本模塊主要是指企業經營的產品，通過本模塊用戶可以快速瀏覽和咨詢選購相應的產品。

（2）“商業智能”主要功能包括：

1）員工業績分析。本模塊主要包含企業內的合同總數量，對所涉的總金額分析、回款金額分析、合同匯總表分析、發票統計分析，最終分析的數據以柱狀圖和表格的形式予以顯示。橫坐標為月份，縱坐標為增長率和合同數量等，也可以將分析后的數據導出存檔。

2）員工客戶分析。本模塊主要針對與員工對接的客戶以及客戶的交易記錄，通過數據分析便于進一步跟進客戶。

3）銷售漏斗分析。本模塊的功能主要包含新增商機分析、商機轉換率分析。最終分析的數據以折線圖的形式顯示，也可以將分析后的數據導出存檔。

4）客戶畫像分析。本模塊利用已有客戶信息對客戶訴求、年齡、地理位置、興趣愛好等進行分析，將每個客戶不同的形態信息組合到一起，形成客戶畫像。

5）產品分析。本模塊主要用于產品銷售情況統計，以表單的形式對產品分類銷量進行分析，根據時間、部門、產品名稱等關鍵詞進行搜索，也可以將搜索到的數據導出存檔。

6）排行榜。本模塊主要用于企業員工的業績排行，意在激勵員工努力工作、積極進取，主要包括產品銷量排行、回款金額排行、簽約合同排行等。

7）業績目標完成情況。本模塊主要用于員工根據最初設定的業務目標檢測最終完成的業績，以餅狀圖的形式顯示最終業務目標的完成情況。

2 ?系統功能實現

本系統由響應式Web前端、Java、數據庫三部分組成，前端采用Vue2、SCSS、JavaScript設計實現，通過Element-UI完成響應式框架，服務器采用Java開發，使用SpringBoot框架進行搭建，數據庫使用的是MySQL，通過MybatisPlus框架對數據庫進行各種操作，并且使用Navicat管理工具對數據庫進行可視化操作。

2.1 ?客戶管理界面

如圖2所示，本頁面主要通過Element-UI框架完成，包含三個組件，分別是左側導航和上方導航使用的el-menu組件，下方按鈕使用的tool-bar：multiple組件，下方表格使用的el-table-column+組件，具體細節為：

（1）左側導航欄默認為垂直模式，更改為水平模式可以修改mode。可以在一級菜單下鑲嵌二級菜單，通過el-menu-item-group組件對菜單進行分組，分組名可以使用title屬性進行修改，也可以使用具名slot。

（2）頂部導航欄包含本系統三大主要功能，即客戶管理、商店管理、統計報表，與左側導航欄相同，都是使用el-menu組件。

（3）客戶基本信息使用el-table組件，border-bottom添加下線框，可以實現多選。

前端主要代碼為：

<！-- 條件搜索 -->

2.2 ?商業基本信息界面

如圖3所示，本頁面的頂部使用Descriptions（描述列表）組件展示用戶的基本數據，主要包含客戶的成交狀態、該客戶的負責員工、數據的更新時間。內容區域采用Tabs（標簽頁）組件來展示具體數據，通過折疊標簽對數據進行分區展示，不會造成同一頁面中數據過多、過亂的情況。

2.3 ?商業智能界面

如圖4所示，本頁面的左側導航和上方導航通過el-menu組件完成，左側導航以手風琴樣式展示，將主要信息設置在一級列表中，其他附屬信息折疊展示。這樣便于用戶操作，主要信息一目了然，附屬信息詳細全面。上方導航主要包含客戶管理、商業管理和統計報表，其中客戶管理以表格的形式展示客戶基本數據，商業管理以直方圖和折線圖的形式進行對比分析，統計報表可以以工作表的形式下載以便存檔。本頁面下方按鈕使用tool-bar ：multiple組件，圖表采用百度Echarts組件繪制，表格使用el-table-column組件。使用圖表+傳統表格的方式，可以降低使用人員獲取數據信息的難度，提升用戶的體驗感和滿意度。

后端主要代碼為：

@Override

public Mono filter（ServerWebExchange exchange， GatewayFilterChain chain） {

// 獲取請求

ServerHttpRequest request = exchange.getRequest（）;

// 獲取請求路徑

String url = request.getURI（）.getPath（）;

// 放行不需要校驗的url

if （StringUtil.matches（url， ignoreWhiteProperties.getWhites（））） {

return chain.filter（exchange）;

}

// 獲取令牌

String token = getToken（request）;

// 如果沒有令牌

if （StringUtil.isEmpty（token）） {

return unauthorized（exchange， “令牌不能為空”）;

}

Claims claims = JwtUtil.verifyToken（token）;

if （claims == null） {

return unauthorized（exchange， "令牌已過期"）;

}

3 ?系統應用

在某些企業員工使用筆記本、Excel、名片等保存客戶通訊方式的情況下，客戶資源只由員工本人掌控，一旦出現員工離職或工作崗位變動，就會造成客戶資源損失。此外，這種方法不便保存，客戶基本信息不完整，無法利用所存客戶信息對客戶做出有效調整，對企業的發展不利。而且在這種存儲客戶資源的方式下，企業老板無法了解企業員工進行中業務方案的推進程度以及在每個環節所存在的問題，企業負責人不能根據各個方面出現的問題和用戶的反饋進行相應改進，這對企業的發展大為不利。而CRM就能有效解決此類問題，它可以通過導入數據，線上線下投放問卷等方式進行客戶的添加，還可以將一些興趣點不高的客戶予以刪除，整合以后的客戶資源，可以有效調用，避免出現資源的浪費和不合理利用。為了解決員工離職帶走客戶這一問題，系統添加了線索池和公海池，這樣即使是銷售員離職，客戶聯系方式和跟進明細也會保留在系統中，不會因為銷售人員的離職而把客戶帶走。銷售人員與客戶的溝通記錄會在軟件中長期保存，哪怕是銷售人員離職，新的銷售員也可以在與客戶溝通之前，快速查詢到該銷售人員上一次與客戶的溝通情況，企業負責人可以通過CRM系統后臺查看各個項目的進展。系統采用數據表格和圖表的方式進行數據展示，能夠一鍵看清楚有多少個待辦事項、客戶聯系情況、合同簽訂情況、銷售情況、員工業績排行等信息，合同簽訂的金額是多少，已收款多少，還剩多少未收款，以及匯款信息等。不需要復雜的操作步驟，用戶只需輸入客戶的基本信息，系統便會對已輸入的數據進行平面化的展示，實現對復雜數據的統計分析和數據圖表輸出，為用戶提供直觀的分析結果。可以根據每個員工的業務進展情況（如回款金額排行、產品銷量排行等）進行獎懲，激勵員工創造更多的業績，督查員工完善自身，培養高素質、高效率的員工隊伍，如圖5所示。

4 ?結 ?論

對于企業來說，客戶是企業的基石，負責管理客戶信息的CRM系統就是企業發展的重要支撐。CRM系統的設計目標是減少用戶的交互行為，使他們能夠用更短的時間去做更多的事，這是CRM系統設計的關鍵所在。為了有效解決這個問題，我們研究了許多市場上的產品，不斷加強與客戶的溝通，不斷了解客戶需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足客戶日益變化的多樣化需求，最終設計出當前的版本。

由于時間和技術有限，系統本身還是存在許多問題有待解決。我國CRM系統發展仍處于鞏固階段，隨著企業對CRM系統的成熟運用，CRM系統會逐漸被更多的企業認可，所以還有很漫長的路要走。希望我們的系統也能與時俱進，隨著用戶隨時隨地查看信息需求的增長，未來移動端CRM管理系統將成為發展的又一重點，我們定會加強研究、不斷進取。

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作者簡介：生世龍（2000.02—），男，漢族，山東平度人，本科在讀，研究方向：服務器開發;王志濤（1985.09—），男，漢族，山東武城人，高級工程師，本科，研究方向：數據庫設計;趙志民（2001.12—），男，漢族，山東汶上人，本科在讀，研究方向：前端設計。