全天候服務、全系統服務、全過程服務和全方位服務管理對超聲引導下肝癌介入手術患者負情緒的影響

王潤

(西安國際醫學中心醫院超聲診療中心,陜西 西安 710100)

原發性肝癌是常見的惡性腫瘤類型，手術治療后存在一定復發風險，手術切除率相對較低，而非手術治療方法逐漸在臨床獲得廣泛應用[1]。目前常見介入手術類型包括肝動脈化療栓塞術、微波固化治療等[2]。介入手術治療效果及術后康復效果除與醫生操作有關外，還與護理干預密切相關；4F管理模式即指全天候服務(Full Weather)、全系統服務(Full System)、全過程服務(Full Process)和全方位服務(Full Service)[3]。本文淺析全天候服務、全系統服務、全過程服務和全方位服務管理對超聲引導下肝癌介入手術患者負情緒的影響。

1資料與方法

1.1一般資料 選取我院于2019年1月至2020年6月間收治的52例超聲引導下肝癌介入手術患者，隨機分為觀察組與對照組，各26例。觀察組中男18例，女8例，年齡40～69歲，平均年齡(55.0±3.5)歲，臨床分期:I期16例、II期10例；肝癌Child-Pugh分級：A級19例，B級7例；腫瘤位置:肝右葉12例、肝左葉14例；肝臟腫瘤直徑1～9 cm，大多為多發腫瘤，腫瘤直徑≤3 cm 15例、3～7 cm 10例、≥7 cm 1例。對照組中男19例,女7例，年齡39～70歲，平均年齡(55.6±3.2)歲，臨床分期:I期15例、II期11例；肝癌Child-Pugh分級：A級20例，B級6例；腫瘤位置:肝右葉11例、肝左葉15例；肝臟腫瘤直徑1～9 cm，大多為多發腫瘤，腫瘤直徑≤3 cm 14例、3～7 cm 10例、≥7 cm 2例。本研究已上報本單位倫理委員會并獲得批準，納入標準:經彩超與CT檢查確診為肝癌；均符合超聲引導微波射頻消融治療適應證；知曉本次研究內容。排除標準:排除合并嚴重臟器疾病者；排除溝通障礙者；排除合并其他惡性腫瘤者。兩組一般資料比較無統計學意義(P>0.05)。

1.2方法 對照組給予常規護理模式。觀察組在對照組護理基礎上給予全天候服務、全系統服務、全過程服務和全方位服務管理:(1)服務規范化與標準化:嚴格按照科室制定的服務質量管理體系標準為患者提供規范化、專業化、精細化的護理服務。服務動作標準化:科室及時發布護理部相關質量體系文件，帶領護士全面學習，積極貫徹實施醫院肝癌微波射頻消融介入手術護理標準化流程規定，規范護士的服務行為[4]。服務流程便捷化:科室優化肝癌微波射頻消融介入護理服務流程，使得患者獲得便利、快捷、高效的服務。服務過程透明化:科室公開護理服務承諾、公示多項基礎收費標準。(2)服務的4F化:全天候服務:護士為患者提供全天候服務模式，科室熱線服務電話隨時開通。全過程服務:從患者入院開始直至患者下次復診為止。全系統服務:包括術前、術中、術后的管理。全方位服務:由護士隨時為患者提供貼心服務，滿足患者治療期間存在的各項合理需求。(3)服務導向:盡可能滿足患者需求，構建一站式服務平臺，創造優質治療環境，推行親情服務，提供個性化護理[5]。

1.3觀察指標 采用SAS(焦慮自評量表)評分標準評估患者焦慮情緒情況[6]；采用Kolcaba舒適狀況量表評分評估舒適度[7]；采用自制滿意度調查表評估護理滿意度，滿意度=(非常滿意+一般)/總例數×100%。

2結果

2.1兩組患者焦慮情緒比較 觀察組干預后焦慮評分明顯低于對照組(P<0.05)。見表1。

表1 兩組患者焦慮評分比較分，n=26]

2.2兩組Kolcaba評分比較 觀察組干預Kolcaba評分明顯高于對照組(P<0.05)。見表2。

表2 兩組Kolcaba評分比較分，n=26]

2.3兩組滿意度評價比較 觀察組患者非常滿意18例，一般滿意7例，不滿意1例，總滿意度96.15%；對照組非常滿意7例，一般滿意12例，不滿意7例，總滿意度73.08%；觀察組總滿意度顯著高于對照組(χ2=20.442，P<0.05)。

3討論

4F管理模式即指全天候服務、全系統服務、全過程服務和全方位服務，該模式涉及到語言、儀表、行為、環境管理等多個方面，要求護士在工作中規范護理服務程序，糾正工作習慣與工作態度，強化標準化服務意識與技巧，主動向患者傳遞關愛，雙方營造和諧的新型護患關系[8]。

本文結果顯示，干預前，兩組焦慮評分、舒適評分結果比較無統計學意義(P>0.05)；干預后，觀察組焦慮評分明顯低于對照組(P<0.05)；觀察組舒適評分明顯高于對照組(P<0.05)；觀察組患者滿意度高于對照組(P<0.05)。分析原因發現，在4F管理模式下，在護理實踐工作中堅持以人為本，為患者提供完善的服務，營造舒適安靜的治療環境，主動提供服務，促進護患溝通，了解患者主觀需求，積極滿足，及時解決存在的護理問題，及時向醫師反饋，及時改進，提高護理工作效率，保持護患和諧關系，維持良性發展，護士始終將患者滿意度作為最高工作目標，通過規范性管理、人性化服務理念獲得患者的認可，提高患者滿意度，改善因病痛導致的不舒適感受，有效糾正焦慮情緒[9]。

綜上所述，超聲引導下肝癌微波射頻消融介入手術患者應用全天候服務、全系統服務、全過程服務和全方位服務管理可有效改善焦慮評分、提高舒適度與滿意度。