2021《留學》名企探營第六站

汝元昕

“來自加拿大，走向全世界。”

在315國際消費者權益日當天，《留學》雜志作為留學行業一線的專業垂直媒體，發起了針對留學行業的摸底與探查活動。在本次系列活動中，《留學》記者圍繞“留學事務所”11大辦事處業務內容，探訪留學行業內的語培機構、留學中介、移民置業機構、出國金融服務機構等廣大留學生家庭關注的機構和企業。

近日，《留學》記者開啟了本次探營活動的第六站，來到了一家移民機構——康聯出國，并對康聯出國董事長許靜展開了專訪。許靜針對康聯的服務流程、收費標準、退費處理等客戶關切的問題做了詳細解答，還對移民行業的現狀和趨勢作了分析。

Q：《留學》記者

A：康聯出國董事長許靜

Q：康聯出國的主要業務有哪些？

A：“來自加拿大，走向全世界。”這句話很好地體現了康聯出國的特點。北京康聯出國創辦于2010年，其前身是成立于1999年的加拿大康聯，我們的主營業務以加拿大為主，但也有美國、歐洲項目。

近兩年，由于受到國際形勢和新冠疫情的影響，移民行業受到沖擊，很多老牌移民公司都處境艱難，有些甚至倒閉，沒有倒閉的也在謀求新的出路。

我覺得很幸運的是，康聯出國在這波沖擊中生存了下來。我認為這主要歸功于我們在多年的發展過程中，沒有因短期的利益迷失方向，堅持在開拓更多業務領域的同時，始終把我們最擅長的加拿大業務作為主營業務。多年的堅持使得康聯出國形成了自己獨特的服務理念和業務特色，因此無論市場怎么變化、多么艱辛，我們堅信只要做好自己的事，找準自己的定位，即使處在市場低落期，我們也對公司的未來抱有信 心。

Q：您能否介紹一下公司業務展開的主要流程？近年來，服務的模式是否有一些變化和革新？

A：從業20多年以來，我見證了移民行業很多變化。比如在溝通方式方面，早些年基本都是客戶先打電話，我們再上門咨詢，后來論壇、網絡逐漸興起，最近幾年變化更快，微信方便快捷，成為與客戶溝通的主要方式。

新冠肺炎疫情以后，溝通變化尤其大，各種線上溝通App應時而生，這些高科技手段基本保證了業務推進的正常進行。

如今，我們的客戶群體呈現年輕化趨勢，他們來自全國各地，現代化通訊工具很好地滿足了溝通需求，有些客人在簽合約之前，我們甚至都沒見過面。

從我們自己的數據統計來看，高達40%的客戶通過線上咨詢直接轉換成為最終客戶;我們線下見面提供咨詢服務后轉化的客戶占60%～70%。

近期隨著疫情好轉，線下服務開始增多。在線下服務方面，我們業務也越來越更加多元化，并不局限于公司，有時候在咖啡廳，有時候在客戶辦公室。我們鼓勵員工要走出去拜訪客戶，所以大家會看到我們辦公室的人沒有那么多，都是在外面跑。

后疫情時代的線上咨詢，我認為是增加了一種與客戶溝通的渠道，是與時俱進的新工作方式。

Q：與傳統的面對面方式相比，線上方式的服務質量會不會打折扣？

A：無論任何時候任何方式，我們的服務是不會打折扣的，甚至可以說，線上的服務需要付出的更多。因為如果是線上，客戶是隨時都有可能來找顧問的。無論是吃飯、看電視還是出差，都要隨時看手機，只要客戶有問題，顧問就要及時回復解決，如果在國外，還面臨時差的問題……線上的業務方式實際延長了我們的工作時間。

做我們這行的，最重要的是要有一顆服務的心，愿意真心地幫助客人，不能只考慮掙錢。掙錢也是必要的，但是應該放在第二位。

從客戶第一次前來咨詢開始，我們會先傾聽他們的問題，了解他們的需求，摸清他們自身的情況，然后根據客戶的條件，有的放矢地提供最適合他的移民規劃和建議，這是在簽約之前就要做的。因為有了好的方案，才能避免他少走彎路，不花冤枉錢，不耽誤時間。

Q：請您介紹一下康聯出國的工作團隊結構。在工作人員選拔方面，公司會持何種標準，以保證他們能滿足客戶需 求？

A：康聯出國的團隊分兩部分：海外團隊和國內團隊。海外團隊有兩個分支，第一是安家，我們在溫哥華、蒙特利爾都有自己的安家團隊，主要幫助客人在海外找到家的感覺;第二，我們有自己的學校和夏令營基地，這是我們在海外多年打拼逐漸建立起來的。目前國內團隊以北京康聯為主，包括市場部、銷售團隊、文案團隊、客服團隊等。

我們招聘員工有三大標準。

第一，最重要的標準，我們要先看這個人是否正派，這是我們一直秉承的。康聯有一個很大的特色，就是我們是一個比較正派的公司，這是外界給我們公司的評價，我們感到很榮幸。我認為“正派”是很重要的，其實我們這個行業中很容易出現一些歪門邪道，有些從業者會只顧眼前利益，對客戶不夠負責，這是我們堅決杜絕的。

第二，我們更愿意招聘年輕人。因為如今社會變化太快了，而年輕人敢于去想，敢于去闖，有一些“不知天高地厚”的特質，能提出很好的想法。

第三，行業的特殊性導致我們更傾向于招聘有海外留學或工作經歷的人。這樣的人往往具備獨立面對社會的能力，這在移民行業是很大的優勢。此外，他們能夠給客戶提供一些關于海外情況的親身感受，讓客戶了解更真實的海外生活狀況，并能夠設身處地為客戶著想，幫助他們制定最合理的解決問題的方案。就我本人來講，我希望我的員工是出過國、見過加拿大是什么樣子的，這樣才能更好地將加拿大展示給客戶。

Q：請問康聯的服務是以什么樣的標準來定價的？能否介紹收費的大致情 況？

A：以下幾個因素會影響我們的價格制 定。

第一，大環境。行業有行規，移民行業有相應的標準，大家需要遵從和尊重。我特別反對打價格戰，比如說正常情況下收費是一萬元，為了打價格戰，只收五千元，以價格取勝，這是不對的。

第二，我們提供的是中介服務，不像產品有成本價，但我一直堅信服務是有價格的，我們提供的專業建議和服務是有價值的。有些人會說，“你們不就是給我填了一個表嗎？為什么要收費？”這是一個思維誤區。

為什么今天客人要選擇我們？是因為我們的專業性。在過去20年當中，我們積累了成百上千個客戶的成功和失敗的案例，這是我們的經驗，我認為這個經驗是有價的;在每一個case背后，實際上是很多團隊在協同服務，包括海外定居團隊、律師團隊，每個人都在為這個案例努力。

我們公司有一個規定，在與客戶簽約合同之前，必須告訴客戶所有的費用，讓客戶清楚地知道要花多少錢。我們的合同有一個附件，就是費用清單，這個費用清單上面寫得很清楚，申請費用是多少，體檢費是多少，哪項費用交給哪個部門，一目了然，非常透明。哪怕是第三方的費用，我們也會告知大概的價格范疇。

Q：面對客戶要求退費、提出投訴等情況，公司是如何處理的？

A：坦誠地講，這十幾年來，我們康聯還沒收到過一例投訴，這一點我們是很自信的。

第一，我們尊重法律，根據合約辦事，我們和客戶是甲方乙方，白紙黑字寫得很清楚。第二，我們將心比心地對待客戶，和客戶的關系處得很好，客戶也認可我們的工作，很多問題都能迎刃而解。

退費的情況確實存在，這在任何行業都是很正常的。如果客戶被拒簽了，失敗了，按照合同就應該退費。如果是這種情況，我們一定會嚴格地遵照合同辦事，退費流程也很簡單，所以客人不會有什么異議。

確實也存在一些非正常的退費。2020年我們的退費率是最高的，但這些退費的案子并不是案子本身的問題，而往往是客人由于自身的考慮中途放棄，這是我們在2020年遇到的最大的難關。疫情沖擊下，很多客戶經濟狀況受影響，還有的因擔憂疫情而改變主意的。康聯在2020年確實元氣大傷，但還好我們挺過來了，退費的情況也都妥善處理了。

Q：疫情給康聯帶來的影響有多嚴重？

A：疫情帶來的影響確實很大，我相信很多移民公司都感同身受，移民行業作為出入境的行業，受到的影響可能僅次于旅游行業。特別是2020年5—10月，是我們最辛苦的時期。

首先，業務量受到很大影響。根據我們的統計數據，2020年的咨詢量顯著降低，比往年至少降低了70%，這個數據是直線下滑的。

其次，出現了一些特殊情況的退費。在業內，常規情況下一個公司一年有10%的退費是很合理的，但是在2020年，我們的退費率可能高達30%～40%。

盡管非常艱難，但是我們堅持下來了。大家可以看到，很多老牌的移民公司已經消失了，但是我們能扛下來，原因在于我們對自己定位的堅守。

人們出國的目的不同，純投資的方式，其實需求下降得是最多的。但是我們康聯的服務群體大多是以教育和定居為目的的。無論大環境怎么變，教育永遠是剛需。人們也許可以不投資房子，但是不能不管孩子的教育。因此，2020年我們還能有簽約，還能夠生存下 來。

2021年第一個季度開始，移民行業開始有回暖的跡象。我們的咨詢量和簽約量都比2020年要好多了，但是還不能和2019年之前比，可能有過去平均水平的80%左右。2021年業務總體是呈上升趨勢的，我相信2021年的業務一定會越來越好。

Q：目前海外疫情尚未平息，您認為如今是否可以考慮出去移民？你怎么看待移民行業的發展趨勢？

A：第一，移民是一個有目的性的消費行為，不管移民的目的有多少種，最重要的永遠是教育、醫療和定居，最后才是投資。前三項是生活的必需品。在疫情慢慢消退的時候，這些剛需會再次強勁復蘇。

第二，選擇加拿大的人為什么還是有很多？因為加拿大的抗疫表現雖然不如中國，但也不算糟糕。疫情期間我在加拿大待了10個月，就我所觀察到的實際情況，其實大部分民眾都是積極配合抗疫的。

在這里我想分享一些我的見聞。我本人居住在溫哥華，疫情很嚴重的時候，每到晚上七點鐘，就會聽到溫哥華每家每戶都會傳出敲鍋聲。一開始我不懂這是在做什么，后來知道因為七點鐘正好是醫院的醫生換班的時間，人們是在用敲鍋的方式來表達對醫護工作者的感謝。走在溫哥華的街道上，會看到很多人家的窗戶上面貼著手工制作的卡片，上面寫著“我們感謝你們”之類的話。這些都讓我非常感動。

第三，移民有規劃周期，一般來講會在兩年左右。如果現在開始著手辦理，取得結果也是在兩年之后。盡管目前疫情尚未結束，但如果考慮到規劃周期問題，應該開始行動起來 了。