新時(shí)期電商客戶服務(wù)體系的重構(gòu)策略

李娜

摘要：優(yōu)秀的客戶服務(wù)是電商企業(yè)確保良好銷售額的主要保障。就電商客戶服務(wù)而言，要掌握對(duì)應(yīng)的計(jì)算機(jī)知識(shí)、精準(zhǔn)有效的溝通技巧、商品專業(yè)知識(shí)以及誠信謹(jǐn)慎的服務(wù)態(tài)度。在新時(shí)期背景下，要以嶄新觀念與思維作為指導(dǎo)，對(duì)以往電商形式實(shí)行改革與創(chuàng)新，推動(dòng)新型消費(fèi)文化的興起，重新構(gòu)造電商售前服務(wù)策略、售中服務(wù)策略以及售后服務(wù)策略。基于此，文章在簡(jiǎn)要闡述電商客戶服務(wù)溝通技巧的基礎(chǔ)上，嘗試提出幾點(diǎn)電商客戶服務(wù)體系的重構(gòu)策略，希望對(duì)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);客戶服務(wù);重構(gòu)策略

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的購物觀念漸漸從傳統(tǒng)實(shí)體門店購物發(fā)展成選擇具有節(jié)省購買時(shí)間、商品價(jià)格優(yōu)惠等特點(diǎn)的線上店鋪購物。而隨著我國電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，淘寶、唯品會(huì)、拼多多等相關(guān)購物平臺(tái)成為人們進(jìn)行線上消費(fèi)的主要渠道，顧客與賣家也從傳統(tǒng)的面對(duì)面溝通轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上交流。對(duì)此，在服務(wù)消費(fèi)者時(shí)，電商客服要全面呈現(xiàn)自身作為服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)水平與態(tài)度，要讓顧客從心底感到愉悅，進(jìn)而提高產(chǎn)品成交率和復(fù)購率，這也是一家電商企業(yè)能夠不斷向前發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

一、電商客戶服務(wù)的溝通技巧

網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品無法看見實(shí)物，消費(fèi)者在了解商品時(shí)，會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生各種疑惑與問題，而電商客服對(duì)于消費(fèi)者的問題與疑惑的解答，是推動(dòng)訂單成交的重要因素。對(duì)此，電商客服人員要保持良好的態(tài)度，對(duì)于消費(fèi)者在不了解商品的情況下所產(chǎn)生的各種問題，要進(jìn)行認(rèn)真、耐心的解答。

對(duì)于同一類別的商品而言，消費(fèi)者在選擇過程中，會(huì)較為重視商品的買家評(píng)價(jià)及客服人員的解答，此時(shí)，客服人員回復(fù)越仔細(xì)、越快，就越能夠給消費(fèi)者留下好的印象，且客服回答問題時(shí)所呈現(xiàn)出的專業(yè)性以及耐心度也可以有力提升消費(fèi)者對(duì)商品與店鋪的信任度與好感度。

由于是線上交易，消費(fèi)者在購買商品前，難免會(huì)產(chǎn)生諸多困惑，甚至不信任心理等，對(duì)此，電商客服人員要站在消費(fèi)者的角度，為其充分考慮到各種使用問題，減少消費(fèi)者的疑惑，從而促進(jìn)交易的達(dá)成。

二、電商客戶服務(wù)體系的重構(gòu)

就電商服務(wù)體系而言，就要分為售前準(zhǔn)備、售中服務(wù)以及售后服務(wù)三個(gè)方面，售前準(zhǔn)備是推廣商品的關(guān)鍵時(shí)期，售中服務(wù)主要集中在商品的物流配送方面，售后服務(wù)則主要解決消費(fèi)者在商品使用過程的一系列問題。

2.1 售前準(zhǔn)備

在傳統(tǒng)角度上，電商企業(yè)為了獲取客戶，提升成交量，大都會(huì)在線上、線下大力宣傳產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。而站在商業(yè)追求利益的角度上，我們很難想象零利產(chǎn)品、低利產(chǎn)品以及服務(wù)的優(yōu)劣程度。進(jìn)入新時(shí)期，優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)的商品更能得到消費(fèi)者的青睞，物美價(jià)廉已經(jīng)成為一個(gè)偽命題。隨著人們消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變，商品價(jià)格由之前的消費(fèi)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榱藘H僅是影響消費(fèi)的因素之一，或者是刺激消費(fèi)的一種特殊手段，消費(fèi)者實(shí)際需求成為買賣雙方能夠創(chuàng)建合作關(guān)系的主要因素?？蛻粜枨蟪蔀殡娚唐髽I(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵，唯有在客戶需求層面做文章，才能更好地吸引消費(fèi)群體。也即，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的電商市場(chǎng)中，只有充分滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，向其提供品牌化、優(yōu)質(zhì)化、專業(yè)化的高品質(zhì)產(chǎn)品，才是電商企業(yè)立足不敗之地的根基所在。為了實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷，賣家要為客戶提供個(gè)性化、針對(duì)性的售前服務(wù)，要通過大數(shù)據(jù)，了解消費(fèi)者的消費(fèi)興趣，并據(jù)此提供個(gè)性化服務(wù)，充分解決消費(fèi)者苦尋所需物品而不得的煩惱。此外，電商客服要把消費(fèi)者曾經(jīng)瀏覽過或者其在本店鋪的購買信息進(jìn)行分類整理，以此為依據(jù)，有目的性地發(fā)掘消費(fèi)者的內(nèi)在需求。

2.2 售中服務(wù)

通過對(duì)消費(fèi)者的選擇與需求進(jìn)行了解，電商企業(yè)要確定生產(chǎn)項(xiàng)目，并提供實(shí)時(shí)服務(wù)，讓消費(fèi)者可以跨越時(shí)間與空間，了解生產(chǎn)流程，明確產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而購買到符合自身需求的對(duì)應(yīng)產(chǎn)品。如此不但能夠進(jìn)一步提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度，電商企業(yè)還可以根據(jù)消費(fèi)者的需求，全面了解市場(chǎng)行情。我們知道，網(wǎng)絡(luò)購物最為關(guān)注的問題是客戶購買的商品是否可以準(zhǔn)時(shí)到貨，也即，物流時(shí)效與實(shí)時(shí)配送是電商企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的主要工作，對(duì)此，要嚴(yán)格按照相應(yīng)的供銷協(xié)議進(jìn)行具體配送，哪怕店鋪無法掌控物流時(shí)效這一問題，也要確保商品的整個(gè)配送流程的透明和公開，讓消費(fèi)者能夠?qū)崟r(shí)查詢所購商品的物流配送情況。同時(shí)，電商客服人員也要及時(shí)告知消費(fèi)者其所購商品的物流運(yùn)輸狀況，消除消費(fèi)者的后顧之憂。此外，電商企業(yè)可根據(jù)現(xiàn)實(shí)狀況，設(shè)置商品體驗(yàn)門店或運(yùn)用線下實(shí)體店協(xié)作模式展示商品實(shí)物，真正做到線上與線下的有機(jī)結(jié)合，把線上虛擬場(chǎng)景合理過渡到實(shí)際場(chǎng)景，有力縮短消費(fèi)者與商品之間的感官距離，推動(dòng)商品轉(zhuǎn)換率、動(dòng)銷率的提升。在此基礎(chǔ)上，要將客戶實(shí)體店自提和倉儲(chǔ)配送變成可選選項(xiàng)，進(jìn)一步迎合不同階層消費(fèi)者的購買習(xí)慣，真正滿足顧客的差異化需求。

2.3 售后服務(wù)

在消費(fèi)者收到商品后，電商客服要協(xié)助、引導(dǎo)消費(fèi)者更好、更有效地運(yùn)用商品，減少消費(fèi)者因不了解產(chǎn)品功能而產(chǎn)生的使用疑慮。一般而言，消費(fèi)者在線上購物商品后，往往有著極強(qiáng)的期待心理，對(duì)自己所購買的商品抱有很大期待甚至幻想，然而，由于缺少實(shí)物體驗(yàn)，在收到商品后，消費(fèi)者往往會(huì)產(chǎn)出一種陌生感以及距離感，商品出現(xiàn)哪怕一絲瑕疵，也會(huì)引起消費(fèi)者的極大失落和不滿，甚至不經(jīng)溝通直接給予商品差評(píng)。那么，在這一過程中，電商客服的持續(xù)支持服務(wù)要切實(shí)發(fā)揮其應(yīng)有作用，不僅要做到瞻前，更要顧后，不但要確保商品與店鋪服務(wù)的可信度，還要進(jìn)一步保障消費(fèi)者對(duì)商品的滿意度。具體而言，在商品售后服務(wù)中，如果產(chǎn)生有償服務(wù)，一定要遵循公開、透明、公正的原則，保證各種收費(fèi)的可接受度以及透明度，使消費(fèi)者能夠查詢到相關(guān)依據(jù)。此外，售后追蹤服務(wù)切忌成為店鋪盈利與推廣的工具，這極易使消費(fèi)者產(chǎn)生被利用的心理而造成適得其反的效果，要利用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)留住消費(fèi)者，這也是電商企業(yè)發(fā)展的最重要、最關(guān)鍵的營銷手段。

三、結(jié)語

隨著我國電商行業(yè)的快速發(fā)展，線上產(chǎn)品的實(shí)際成交率已經(jīng)超過實(shí)體門店產(chǎn)品，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)亦日趨激烈，在這一背景下，提高電商客戶服務(wù)質(zhì)量與成效就顯得尤為重要。在未來的發(fā)展中，電商企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際，不斷重構(gòu)客戶服務(wù)體系，要以專業(yè)、誠信、友善、負(fù)責(zé)的態(tài)度去服務(wù)廣大消費(fèi)者，切實(shí)推動(dòng)我國電子商務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（山東技師學(xué)院?山東?濟(jì)南?250000）