鐵路客服信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)

李亞輝

（中鐵工程設(shè)計(jì)咨詢集團(tuán)有限公司 北京市 100055）

鐵路客服信息系統(tǒng)的應(yīng)用可使鐵路客運(yùn)體系的管理效率提升，保證各系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，使客流得到科學(xué)的組織，使客運(yùn)工作得到保障。在當(dāng)前的鐵路客服信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，需要考慮到系統(tǒng)的使用需求以及設(shè)計(jì)中的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)各部分功能的完善，使系統(tǒng)能夠發(fā)揮出有效的作用，為鐵路客服信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)提供良好的條件。因此，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行深入分析，借助有效的技術(shù)改善系統(tǒng)，使其發(fā)揮出更加全面的作用。

1 鐵路客服信息系統(tǒng)概況

客服信息系統(tǒng)主要包括客票系統(tǒng)、旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控，為鐵路旅客提供購(gòu)票、進(jìn)站、候車(chē)、乘車(chē)、出站等服務(wù)信息，為車(chē)站客運(yùn)人員提供到發(fā)信息、作業(yè)指示、視頻監(jiān)控等服務(wù)信息和作業(yè)手段。

鐵路客票系統(tǒng)已發(fā)展成電子客票方案，以席位管理和交易處理為核心，可實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP 及線下全路實(shí)名制售票；可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金、銀行卡、中鐵銀通卡及第三方支付的多種支付方式；可實(shí)現(xiàn)二代身份證、二維碼、護(hù)照、港澳臺(tái)通行證等多種檢票方式。

旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控主要由車(chē)站平臺(tái)、客運(yùn)廣播系統(tǒng)、綜合顯示子系統(tǒng)、視頻監(jiān)控子系統(tǒng)、信息查詢子系統(tǒng)、時(shí)鐘子系統(tǒng)及安檢等各子系統(tǒng)構(gòu)成。系統(tǒng)以車(chē)站平臺(tái)為核心，實(shí)現(xiàn)站車(chē)客運(yùn)作業(yè)統(tǒng)一指揮和智能聯(lián)控。在以往的使用中，由于早期系統(tǒng)版本過(guò)低，使用的范圍比較小，功能少，僅僅能夠進(jìn)行指引及播報(bào)，而在技術(shù)的創(chuàng)新下，計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用使鐵路客服信息系統(tǒng)的使用功能增加，由人工模式逐漸改變?yōu)樽詣?dòng)化的管理方式，也為旅客的出行提供了便捷的條件。在信息技術(shù)支持下，客服信息系統(tǒng)變得更加完善，這為鐵路客服信息系統(tǒng)的應(yīng)用帶來(lái)了有利的條件，但是在系統(tǒng)的應(yīng)用中也存在一定的缺陷，例如操作產(chǎn)生了問(wèn)題，系統(tǒng)數(shù)據(jù)產(chǎn)生延遲等，這使系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)及維護(hù)受到了影響，對(duì)客服系統(tǒng)的使用產(chǎn)生了不利。因此，應(yīng)對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，根據(jù)實(shí)際的需求以及系統(tǒng)的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，使系統(tǒng)能夠發(fā)揮出有效的作用，為鐵路客服信息系統(tǒng)的運(yùn)行帶來(lái)保障，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)信息的共享互通，進(jìn)一步加強(qiáng)系統(tǒng)的性能。

2 鐵路客服信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2.1 客票系統(tǒng)設(shè)計(jì)

客票系統(tǒng)采用中心級(jí)和車(chē)站級(jí)兩級(jí)架構(gòu)。中心級(jí)客票系統(tǒng)以第一生產(chǎn)中心、第二生產(chǎn)中心的雙活架構(gòu)為基礎(chǔ)，配置電子客票的PSR 集群、識(shí)別碼集群、人臉比對(duì)集群及鐵路局應(yīng)急集群等。車(chē)站級(jí)客票系統(tǒng)主要包括應(yīng)急售檢票服務(wù)器、售檢票終端設(shè)備、實(shí)名制核驗(yàn)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)傳輸及安全設(shè)備等。電子客票系統(tǒng)的總體架構(gòu)圖見(jiàn)圖1。

圖1：電子客票系統(tǒng)的總體架構(gòu)圖

圖2：旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控構(gòu)成圖

2.2 旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控設(shè)計(jì)

旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控采用國(guó)鐵集團(tuán)級(jí)、鐵路局級(jí)、車(chē)站級(jí)三級(jí)架構(gòu)。旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控以管控平臺(tái)為核心，融合綜合顯示系統(tǒng)、客運(yùn)廣播系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報(bào)警系統(tǒng)、時(shí)鐘系統(tǒng)、旅客攜帶物品安全檢查設(shè)備等子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車(chē)站客運(yùn)作業(yè)統(tǒng)一操控、統(tǒng)一指揮和輔助決策，完成系統(tǒng)間信息共享和功能聯(lián)動(dòng)。其中管控平臺(tái)融合了旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、客運(yùn)管理信息系統(tǒng)、客運(yùn)設(shè)備管理系統(tǒng)和客運(yùn)站應(yīng)急指揮系統(tǒng)。旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控構(gòu)成圖如圖2。

2.2.1 管控平臺(tái)

車(chē)站管控平臺(tái)主要配置數(shù)據(jù)/應(yīng)用服務(wù)器、接口服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及安全設(shè)備等硬件，并配置旅客服務(wù)、客運(yùn)管理、客運(yùn)設(shè)備管理及應(yīng)急等相關(guān)軟件。

2.2.2 客運(yùn)廣播子系統(tǒng)

客運(yùn)廣播子系統(tǒng)主要包括廣播主機(jī)、功放、接口設(shè)備及前端揚(yáng)聲器設(shè)備。根據(jù)防火分區(qū)、旅客乘降、候車(chē)等因素將廣播區(qū)劃分為站前廣場(chǎng)、售票區(qū)、進(jìn)、出站集散廳、候車(chē)區(qū)、站臺(tái)、進(jìn)、出站通道、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)等。根據(jù)廣播分區(qū)，設(shè)置前端揚(yáng)聲器并接入功放設(shè)備。

2.2.3 綜合顯示子系統(tǒng)

綜合顯示系統(tǒng)按照乘客進(jìn)、出站流向設(shè)置了進(jìn)站大屏、票額屏、售票窗口屏、候車(chē)資訊屏、進(jìn)站通道屏、進(jìn)站檢票屏、站臺(tái)屏、出站大屏等顯示終端。設(shè)置位置主要包括進(jìn)站大廳、售票廳、候車(chē)室、進(jìn)站通道、站臺(tái)、出站口等區(qū)域。綜合顯示子系統(tǒng)通過(guò)管控平臺(tái)設(shè)置的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控。

2.2.4 視頻監(jiān)控子系統(tǒng)

視頻監(jiān)控子系統(tǒng)通過(guò)綜合視頻監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)車(chē)站內(nèi)候車(chē)室、站臺(tái)、進(jìn)站大廳、站前廣場(chǎng)、進(jìn)出站通道、檢票口等處圖像監(jiān)視。視頻監(jiān)控系統(tǒng)主要包括視頻前端采集、分發(fā)/轉(zhuǎn)發(fā)、系統(tǒng)管理、用戶終端等設(shè)備。旅客服務(wù)與生產(chǎn)管控通過(guò)與綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)車(chē)站視頻監(jiān)控系統(tǒng)的調(diào)用、查看等。

3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的技術(shù)應(yīng)用

3.1 多系統(tǒng)松耦合集成應(yīng)用

客服信息系統(tǒng)集成方案中有深度集成、松耦合集成，前者是信息系統(tǒng)集成平臺(tái)直接調(diào)用廠商設(shè)備接口函數(shù)，子系統(tǒng)提供操作的界面，借助平臺(tái)進(jìn)行設(shè)備管理。后者是各個(gè)子系統(tǒng)獨(dú)自管理系統(tǒng)中的硬件，平臺(tái)與子系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)放的接口協(xié)議同步數(shù)據(jù)，使客運(yùn)服務(wù)信息系統(tǒng)分成三層，一層為平臺(tái)，使平臺(tái)與各個(gè)系統(tǒng)接口得到管理。二層為子系統(tǒng)應(yīng)用層，包括了其他客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)，能夠與平臺(tái)以協(xié)議通信為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)硬件設(shè)備協(xié)議通信。三層為執(zhí)行層，其中為基礎(chǔ)硬件，例如引導(dǎo)顯示屏、廣播系統(tǒng)等。這兩種方案在比較上，深度集成方案可由平臺(tái)直接管理系統(tǒng)的設(shè)備，但是會(huì)受到硬件廠商的產(chǎn)品的影響，當(dāng)設(shè)備需要進(jìn)行更新或者更換的時(shí)候，需要對(duì)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)，過(guò)程比較繁瑣。同時(shí)，故障集中的問(wèn)題也會(huì)產(chǎn)生較大的影響，由于各個(gè)子系統(tǒng)通過(guò)集成平臺(tái)的硬件接口管理設(shè)備，當(dāng)平臺(tái)產(chǎn)生了故障的時(shí)候，會(huì)使系統(tǒng)產(chǎn)生癱瘓。松耦合集成方案可克服深度集成方案的缺點(diǎn)，子系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行，可使各部分的性能充分發(fā)揮出來(lái)，子系統(tǒng)使用設(shè)備需要更新的時(shí)候，僅僅需要升級(jí)子系統(tǒng)，而當(dāng)子系統(tǒng)更換之后，新系統(tǒng)主要滿足通信協(xié)議要求，可連接到系統(tǒng)中。該方案有著良好的可靠性，其中所有系統(tǒng)可與成平臺(tái)聯(lián)機(jī)運(yùn)行，在網(wǎng)絡(luò)中斷或者平臺(tái)故障產(chǎn)生的時(shí)候，各個(gè)子系統(tǒng)可切換到獨(dú)立運(yùn)行狀態(tài)，繼續(xù)為系統(tǒng)提供服務(wù)，在故障解除之后，可切換到聯(lián)機(jī)運(yùn)行狀態(tài)，因此，使用多系統(tǒng)松耦合運(yùn)行可使系統(tǒng)的運(yùn)行效率得到提升。

3.2 虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用

旅客與生產(chǎn)管控中包括了管控平臺(tái)、綜合顯示系統(tǒng)、客運(yùn)廣播系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，并且還融合了客運(yùn)設(shè)備管理、客運(yùn)管理及應(yīng)急等應(yīng)用。為了有效管理這些系統(tǒng)，可利用表格工具，但是這種方式比較復(fù)雜，有效性比較低，當(dāng)要分拆使用多個(gè)簡(jiǎn)單的管理表格，會(huì)比較復(fù)雜，并且花費(fèi)較多的時(shí)間。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)包括計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子信息技術(shù)、仿真技術(shù)等各種新型、先進(jìn)技術(shù)，其具體實(shí)現(xiàn)方式是通過(guò)借助計(jì)算機(jī)，對(duì)實(shí)際環(huán)境進(jìn)行虛擬，從而給人們帶來(lái)一種更加直觀的感受。為了充分發(fā)揮和利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì) ，現(xiàn)借助表格工具，將虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)融入其中，可通過(guò)該技術(shù)來(lái)對(duì)每臺(tái)設(shè)備的實(shí)時(shí)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，在系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中，設(shè)備狀態(tài)產(chǎn)生了變化的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)更新對(duì)應(yīng)模型貼圖，工作人員可直觀地看到設(shè)備的工作情況，使用不同顏色標(biāo)識(shí)不同狀態(tài)的設(shè)備，使工作人員能夠直觀了解到設(shè)備是否正常，使設(shè)備的維護(hù)管理更加準(zhǔn)確。部分鐵路體系將該技術(shù)應(yīng)用到了系統(tǒng)中，使工作人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中得到了有效支持，可使工作人員有效利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)來(lái)查詢?cè)O(shè)備的情況，并且可以借助視頻監(jiān)控子系統(tǒng)采集的圖像進(jìn)行三位場(chǎng)景的搭建，為高效的客運(yùn)管理作業(yè)提供了保障。

3.3 虛擬化的應(yīng)用

虛擬化是指通過(guò)虛擬化技術(shù)將一臺(tái)物理實(shí)體機(jī)虛擬為多臺(tái)虛擬機(jī)。根據(jù)計(jì)算機(jī)的不同功能，可以將虛擬化分為系統(tǒng)虛擬化、存儲(chǔ)虛擬化、軟件虛擬化及服務(wù)器虛擬化等。服務(wù)器虛擬化可以使系統(tǒng)具有聚合、靈活、高效和彈性擴(kuò)展的特點(diǎn)，并重新定義和劃分CPU、內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)及存儲(chǔ)等計(jì)算資源。根據(jù)目前鐵路內(nèi)旅服平臺(tái)實(shí)施虛擬化的實(shí)例來(lái)看，物理服務(wù)器的數(shù)量明顯減少，并且物理服務(wù)器的CPU、內(nèi)存、存儲(chǔ)等占用率都明顯提高。電子客票系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)中也采用了虛擬化技術(shù)，提高了硬件資源的利用效率，保證了應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和可靠性。

4 結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前的鐵路行業(yè)中，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展為鐵路客服信息系統(tǒng)提供了相應(yīng)的支持，通過(guò)對(duì)鐵路客服信息系統(tǒng)的需求分析，可使系統(tǒng)的功能更加全面，還可使系統(tǒng)的運(yùn)行更加安全可靠。在設(shè)計(jì)中，可對(duì)客服信息系統(tǒng)進(jìn)行改善，并且運(yùn)用多系統(tǒng)松耦合、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、服務(wù)器虛擬化等技術(shù)來(lái)提升系統(tǒng)的使用效果，使客服系統(tǒng)能夠更好的適應(yīng)車(chē)站多樣化的需求。