基于就醫體驗的鄭州市三級綜合醫院住院患者滿意度狀況及其影響因素

張 賢，陳 靜，易景娜，張秋實，張振香

鄭州大學護理與健康學院，河南鄭州，450001

《國務院辦公廳關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》中提出患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現。將“滿意度評價”納入醫院績效考核體系，通過評價門診患者、住院患者和醫務人員滿意度情況，衡量患者獲得感及醫務人員積極性。患者滿意度測評已成為各國衛生領域研究的主流方向，也是醫院實施動態管理、患者參與評價和持續改進醫療服務質量的有效手段[1]。患者體驗是基于患者的角度探討其在整個就醫過程中對醫療服務各個環節的經歷、感受與體驗，其來源并服務于患者滿意度[2]。患者體驗能更加客觀、深入地反映患者就醫經歷、體現患者訴求，因此，其作為患者滿意度的一種補充研究日益得到衛生服務決策者和醫院管理者們的重視[3-5]。本研究旨在調查住院患者的就醫體驗和滿意度，以發現醫療服務各環節中存在的問題，持續改進醫院管理及服務水平，為進一步深化醫療衛生服務改革提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

本研究從鄭州市10家三級綜合醫院中隨機選取5家(含3家省級醫院和2家市級醫院)，結合分層抽樣原理，于2018年4-6月對每家醫院按內科、外科、婦科和急診科進行分層，每層隨機抽取1個科室，對抽取科室調查時間內符合條件的住院患者進行問卷調查。納入標準：①住院時間≥3天；②年齡≥16歲；③知情同意，愿意配合；④病情穩定，可以獨立表達自己的感受。排除標準：①病情危急或瀕臨死亡的患者；②有精神及傳染性疾病的患者；③拒絕參與調查的患者。征得醫院領導的同意后，由經過統一培訓的課題組成員到各科室發放問卷。向患者解釋研究意義、填寫說明及保密承諾，取得調查對象知情同意后現場發放并回收問卷。共發放問卷500份，回收有效問卷438份，有效回收率為87.6%。

1.2 調查工具

1.2.1 一般資料調查表。包括人口學特征和疾病特征2部分。人口學特征包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、居住地、家庭人均月收入、付費方式、是否首次入院等；疾病特征包括自評健康狀況、期望療效、治療效果等。

1.2.2 住院患者體驗量表(Inpatient Experience Questionnaire，IPEQ)[6]。由鄭州大學公共衛生學院孫長青課題組于2013年編制，該量表借鑒美國醫院住院患者體驗調查(Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey, HCAHPS)問卷以及英國、挪威等國家的患者體驗量表[7-9]，同時結合我國醫療實際，從“患者最為關心的方面”出發，用于評估國內公立醫院的住院患者體驗。量表包含2個相對獨立的部分，第1部分共7個維度29個核心體驗條目，主要評估患者在住院期間的體驗狀況,采用Likert 5級評分法(1=很不贊同，5=非常贊同)，得分越高代表患者體驗越好；第2部分包括3個滿意度條目，分別是總體滿意、推薦意愿和重返意愿。滿意條目采用連續區間標度法，標度區間為0分(“很不滿意”)到10分(“很滿意”)。3個滿意度條目的平均分為總體滿意度得分。該量表具有良好的信效度，Cronbach's alpha和折半信度分別為0.939和0.966[10]。

1.3 統計學方法

采用SPSS 21.0進行統計學分析。一般資料采用頻數、百分比、均數±標準差進行統計描述。采用獨立t檢驗和單因素方差分析比較不同一般資料住院患者滿意度得分差異；利用Pearson相關分析法分析住院體驗和滿意度的相關性；采用多重逐步回歸分析探討住院患者滿意度的影響因素。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象基本情況

438例患者中，女260例(59.36 %)；患者平均年齡為(42.82±17.76)歲；已婚332例(76.32%)，未婚73例(16.78%)，離異和喪偶共30例(6.90%)；初中及以下學歷179例(40.87%)，高中和中專103例(23.51%)，大專及以上156例(35.62%)；281例患者(64.16%)是首次住院。選擇該醫院就醫的主要原因是醫療水平高(71.70%)、服務態度好(56.40%)、就近方便(31.70%)；期望療效方面，212例患者(48.40%)表示期望很高，188例患者(42.92%)表示期望比較高，38例患者(8.68%)表示期望不高；治療效果方面，162例患者(36.99%)表示基本治愈，238例患者(54.34%)表示有些好轉，38例患者(8.68%)表示沒有變化或有些惡化。

2.2 住院患者就醫體驗和滿意度得分情況

患者就醫體驗的總體得分為(109.79±13.52)，標化后為(3.79±0.47)。醫療服務的總體滿意度為(8.50±1.58)。將就醫體驗的各維度得分標化后從高到低排序依次為服務態度體驗、技術質量體驗、環境與后勤體驗、感知價值體驗、可及便利體驗、疾病交流體驗和情感支持體驗。見表1。

表1 住院患者就醫體驗和總體滿意度得分情況

2.3 住院患者滿意度影響因素分析

2.3.1 不同特征住院患者滿意度比較。將住院患者的人口學特征和疾病特征作為自變量，患者總體滿意度得分作為因變量進行單因素分析。結果顯示不同期望療效、治療效果等變量的組間差異有統計學意義(P<0.05)。見表2。

表2 不同特征住院患者總體滿意度比較

表2(續)

2.3.2 住院患者就醫體驗與滿意度的相關分析。患者總體滿意度與就醫體驗總分呈高度正相關(r=0.570，P<0.01)，與就醫體驗各維度也呈不同程度的正相關(r=0.339-0.544,P<0.01)。見表3。

表3 住院患者滿意度與就醫體驗總分及各維度得分的Pearson相關分析(r)

2.3.3 住院患者滿意度多因素分析。將期望療效、治療效果及就醫體驗各維度作為自變量，患者總體滿意度得分作為因變量，進行多重逐步線性回歸分析。變量進入方程的水準為α=0.05，剔除水準為α=0.10。結果顯示，感知價值、情感支持、環境后勤、疾病交流4個變量進入回歸方程，可解釋住院患者滿意度總變異的36.7%。見表4。

表4 住院患者滿意度影響因素的多重線性回歸分析

3 討論

3.1 住院患者就醫體驗滿意度總體較好，情感支持和疾病交流是亟待改善的關鍵環節

本研究結果顯示住院患者對醫療服務的總體滿意度得分處于較高水平，且有較強的推薦意愿，與方明旺等的研究結果一致[11]。說明患者對調查醫院提供的醫療服務總體狀況滿意，提示現階段三級綜合醫院改革工作得到了患者的良好反饋，基本滿足了患者對醫療衛生服務多樣化的需要。住院患者就醫體驗的總分為(3.79±0.47)，處于中等偏上水平。其中，服務態度和技術質量得分較高，體驗較好。在患者就醫全過程中，醫療技術質量仍是其核心體驗內容[11]。因此，三級綜合醫院要繼續發揮資源、技術優勢，為患者提供優質的醫療服務，提升患者的就醫體驗水平。本次調查中患者的疾病交流體驗和情感支持體驗得分較低，與陳吟等的研究結果類似[12]。說明非醫療技術性服務體驗已經成為影響患者就醫感受的重要因素。三級綜合醫院往往患者多、病種復雜，特別是當醫生和護士人力資源不足時，醫護人員工作負荷大，減少了與每位患者的溝通交流時間，可能會降低患者就醫體驗的滿意度。提示改善醫療服務不僅要關注技術質量和服務態度，還要重視醫療護理流程中滲透的人文關懷以及醫護人員與患者的和諧有效溝通。

3.2 非技術性因素是影響住院患者滿意度的主要因素

本次調查發現，一般人口學特征在住院患者滿意度評價中并不起主要作用，雖然技術質量、服務態度和可及便利等體驗與患者滿意度呈正相關，但真正影響住院患者滿意度的核心體驗要素是感知價值、情感支持、疾病交流等非技術性因素。揭示三級綜合醫院不能單純依賴診療技術和服務態度來促進患者滿意，更應重視患者就醫過程中的主觀細節感受和價值感知。

3.2.1 感知價值。感知價值對住院患者滿意度的影響強度最高，提示感知價值對患者滿意度起著至關重要的作用，與石景芬等的研究結果一致[13]。本研究采用的量表中感知價值是通過服務對象對“所接受的醫療服務是否物有所值”以及“與其他醫療服務機構價格的橫向比較”的評價來實現的。說明患者在整個就醫體驗形成過程中感知的價值認同是主要驅動因素，即醫療費用與所體驗的服務質量的綜合評價直接影響住院患者的滿意度。因而提高醫護人員的服務質量，實行合理透明的醫療收費制度是改善住院患者滿意度的重要途徑。

3.2.2 情感支持和疾病交流。情感支持和疾病交流對住院患者滿意度也有預測作用，隨著醫療市場化以及患者服務需求的多元化發展，基于人文關懷的情感支持和溝通交流日益被患者所關注[14]。常玉蘭等通過醫患雙方對醫護人員角色期待的分析發現，溝通者和支持者是患者對醫護人員的重要角色期待，直接或間接地影響醫患關系[15]。王冰花等通過對住院患者的訪談發現，被關懷感是住院患者對護理服務的感知與期許的重要元素[16]。提示醫護人員在服務過程中不應只關注診療護理操作和病情觀察，更應體察患者的情感體驗，增加關懷性的醫療護理服務行為和有關疾病診治和用藥等方面的有效溝通。我國大部分三級醫院仍面臨著人力資源匱乏的問題，而人力資源不足造成的長期高強度工作會影響醫護人員的工作情緒，容易引起職業倦怠，進一步導致醫患溝通不佳。提高醫務人員滿意度是醫院提供高質量醫療服務的重要保障。因此，決策者和管理者還應關注醫護人員的情感體驗，通過優化人力資源配置以及人性化管理等提高醫護人員的工作滿意度，進而促進患者滿意。

3.2.3 環境后勤。環境后勤是住院患者滿意度的主要影響因素，與戴士媛等的研究結果相似[17]。一方面，良好的住院環境和后勤保障對患者的舒適感、安全感、疾病康復有積極的促進作用；另一方面，醫院環境也是反映醫院形象和整體水平的重要因素，患者對住院環境的感知會影響其就醫過程中對醫院整體服務質量的評價。因此，醫院應重視飲食、衛生、設施等方面的環境建設，力爭為住院患者提供安心、舒適的就醫環境，進而提高患者就醫體驗和滿意度。

4 結論

綜上所述，住院患者就醫體驗總體狀況良好，但仍有較大的改善空間。三級綜合醫院要繼續發揮在技術質量和服務態度方面的優勢，同時關注并滿足患者更高層次的情感和交流的需求，全面提高醫院核心競爭力，進而提升患者的就醫體驗和滿意度水平。本研究也存在一定局限性，有必要在后續研究中進一步擴大樣本范圍和樣本量，以提高研究結果的可靠性。