青島市市南區衛生計生綜合監督執法局近5年內投訴舉報受理情況分析

譚周林，秦靖

青島市市南區衛生計生綜合監督執法局，山東青島 266071

調查處理投訴舉報是衛生監督綜合執法的重要手段之一，根據群眾提供的違法違規線索進行針對性檢查，有助于打造共建共治共享的社會治理共同體。青島市市南區衛生計生綜合監督執法局牢牢把握主責主業，圍繞市南區衛生健康監督執法工作重點任務目標，有訴必理、有案必查，聚焦監督執法的重點、難點、痛點和堵點，切實抓好市南區各項重點工作任務的推進落實。2020年是山東省衛生健康委“重點工作攻堅年”，為認真貫徹國家、省、市衛生健康綜合監督與食品安全監測工作會議精神，進一步加大工作創新力度，為民辦實事，及時、妥善地處理各種投訴舉報，提升群眾滿意度，強化監督執法辦案能力，特對青島市市南區衛生計生綜合監督執法局2015年1月—2019年12月共1478件投訴舉報受理情況進行整合分析，掌握衛生監督投訴舉報的一般規律及分布特征，找準癥結，集中發力，尋求突破，促進衛生監督執法能力進一步提高，切實維護人民群眾健康權益。

1 投訴舉報基本情況

1.1 總體情況

2015—2019年青島市市南區衛生計生綜合監督執法局共受理投訴舉報1478件，2015—2019年分別為106、115、271、460、526件。投訴舉報均及時按規定受理反饋。

1.2 專業分布

5年中，共受理醫療衛生投訴舉報620件，占總數量的41.9%；公共場所衛生投訴舉報827件，占總數量的56.0%；生活飲用水衛生29件，占總數量的2.0%；學校衛生2件，占總數量的0.1%，群眾投訴舉報的專業類型主要為公共場所衛生，其次為醫療衛生，見圖1。其中，2015—2019年受理醫療衛生投訴舉報數分別為31、60、113、163、253件，各占對應年度總數量的29.3%、52.2%、41.7%、35.4%、48.1%；2015—2019年受理公共場所衛生投訴舉報數分別為72、51、151、288、265件，各自占對應年度總數量的67.9%、44.3%、55.7%、62.6%、50.4%。

圖1 2015—2019年受理的投訴舉報專業分類

1.3 投訴舉報緣由分布

醫療衛生投訴舉報緣由分布情況，無證行醫是一直排在第一位，占5年總數的60.3%。除其他類別，醫療機構聘用非衛生技術人員在其中4年居于第二位，占5年總數的13.9%。超出登記的診療科目開展診療活動和醫療廢物處置總體來說投訴較少，其他類別投訴主要為醫療糾紛退費、服務態度、環境衛生等問題。見表1。

表1 2015—2019年醫療衛生投訴舉報緣由分布[n（%）]

公共場所投訴舉報緣由主要集中在衛生狀況，每年均為第一位，占5年總數的48.6%。其次為游泳池水質問題，除2015年，均排在第二位，占5年總數的15%，第三位為公共場所禁煙問題，占五年總數的15.4%，第四位為無證經營問題，見表2。從業人員無健康證明投訴較少，其他類別投訴主要為咨詢辦理衛生許可證、衛生知識合格證、退費等問題。

表2 2015—2019年公共場所衛生投訴舉報緣由分布[n（%）]

1.4 投訴舉報立案查處情況

2015—2019年各年度行政處罰案件為49、46、54、84、135件，案件來源為投訴舉報的件數分別為18、16、16、27、51件，各占對應年度投訴舉報總數的17.0%、13.9%、5.9%、5.9%、9.7%，見圖2。

2 討論與分析

2.1 投訴舉報數量呈上升趨勢

2015—2019年5年間投訴舉報數量存在明顯的上升趨勢，并且起伏較大，尤其是2017年開始數量突增，2019年較2015年增幅為396.2%。這與2016年8月，青島市12345政務熱線平臺升級改革有著密切關系，提升政府與市民的溝通互動，電話投訴成為主要投訴方式。但由于投訴舉報的低廉性、失范性等原因，也存在著舉報不實的問題，一般是矛盾糾紛、發泄不滿情緒或者同行競爭引起的惡意舉報，部分投訴舉報在調查后發現屬于其他部門管轄處理，還有相當比例的投訴舉報，出現門店關閉等無法查實的情況。舉報信息的不準確，有時會浪費執法力量，給投訴舉報的查處帶來相應的困難[1]。

圖2 投訴舉報在行政處罰案件來源中的分布

2.2 公眾在公共場所衛生方面的維權意識不斷增強

青島市市南區為青島主要旅游地區，旅游旺季期間，酒店賓館入住率升高，公共場所衛生狀況的投訴也相應增多，市南區火車站附近及老城區小旅館數量繁多、級別參差不齊、位置隱蔽，對賓館的監督檢查依然是公共場所類日常監管的重點。但衛生狀況差這種籠統的投訴緣由，有一部分原因是投訴者與賓館、旅店、理發店等公共場所發生消費糾紛時的附加內容，其主要目的是賠償，調查結果雖然部分是無法查實或者舉報不實，但執法人員現場下達監督意見書，要求經營者加強公共場所衛生管理，嚴格落實一客一換一消毒工作制度。隨著生活水平的提升，游泳健身的人數增多，人們對游泳池水質的消毒、氣味、管理也更加重視，維權意識不斷增強。檢查中發現，有部分游泳池水質確實不符合衛生要求，需加大監督檢查力度[2]。隨著《青島市控制吸煙條例》的施行，群眾的控煙意識增強，年投訴舉報數隨之增加。2018年5月，市南區試行公共場所“行政審批承諾制”，提升了公共場所《衛生許可證》辦理率，所以無證經營方面的投訴舉報數較少。

2.3 非法行醫問題仍是投訴舉報的焦點

在衛生監督執法中，打擊非法行醫是衛生監督執法工作的重中之重。但在目前監督機構監管范圍大、任務重，執法力量相對不足的情況下，無證行醫、聘用非衛生技術人員、超診療范圍經營等非法行醫問題屢禁不止。且隨著現代科學技術的發展，醫療美容項目日益增多，生活美容院、臨時租用的公寓、寫字樓也成為非法行醫的重災區[3]。由于非法行醫地點存在流動性、隱秘性的特點，且診療實施過程、使用的藥品器械針對執法人員的執法特點進行分開存放、有意規避，使得查處違法行為的難度增加，現場查處時證據鏈難以獲得，無法認定違法行為成立。執法過程中面臨的違法事實有復雜多變性，需要衛生監督員及時調整監督方向和治理手段。

2.4 衛生監督執法效能有待提高

投訴舉報在行政處罰的案件來源中占據很高的比例，是發現案件的重要手段，但是每年投訴舉報立案率不高，排除惡意不實舉報、重復舉報浪費執法資源的情況，部分執法人員綜合素質和業務能力有所欠缺，資源整合后，更是面臨著職業衛生監督執法和能力提升的現實問題。隨著投訴舉報數量的增加、種類的繁雜，一線監督執法人員相對不足，專業較為單一，缺乏創新思維，執行力不夠，不能適應不斷發展變化的實際工作的需要，運用法律手段解決問題的能力需還進一步提高，提升文明執法水平。

3 對策與建議

3.1 完善舉報投訴制度，及時處理群眾訴求

投訴舉報是密切聯系群眾、接受社會監督的重要方式，衛生監督部門需進一步強化服務意識，堅持問題導向，保護公共利益和個人權益。地方應出臺投訴舉報管理辦法，從制度推進至法制保障，依法行政[4]。明確各部門投訴舉報的受理范圍，明確不予受理情形，對于投訴舉報緣由內容提供不全、多次舉報、惡意舉報等可給予退回，對投訴舉報嚴重程度進行分類，避免執法資源浪費，以便有針對性地加大監督執法力度[5]。

3.2 加強全過程監管力度，依法全面履行政府職能

提高公共場所、醫療衛生機構的行政許可審批條件，嚴格審批流程，做好本底資料的調查摸底。加強事中事后監管，加大關鍵環節的衛生監督執法力度，堅持日常監督與專項整治相結合，及時采取規范的監督整改措施，提高經營者自身管理能力和水平，提高其自律意識。加強對執法人員的監管，保持執法人員角色定位清晰，投訴取證文明公正，提升衛生執法公信力[6]。鼓勵和支持社會力量參與監督，發揮社會協同共治作用，利用信息化網絡、微課等形式對公眾進行個案普法及日常普法，加強社會宣傳、正面引導和輿論監督，建立對舉報違法行為的獎勵制度，營造良好的投訴舉報環境和氛圍。落實監督協管員工作制度，做實做細協管檔案，不斷完善公共場所、醫療衛生等行業綜合監管格局。

3.3 深化改革執法體系，規范執法隊伍建設

改革完善衛生綜合監督行政執法體系，整合監管資源，增加人員編制，注重基層執法力量，使其與承擔的監管職責和任務相適應，逐步實行執法人員職位分級的行政管理制度[7]。完善執法協作機制，加強各領域各部門之間的執法合作，建立統一的執法力量綜合協調機構或者建立一支綜合的執法隊伍，提高執法效能[8]。常態化組織執法人員進行專項法律知識及管理、心理等綜合知識培訓，提高監督執法人員的綜合性業務素質和個人能力。定期分析總結違法違規行為查處辦法，及時掌握衛生監督執法中的薄弱環節，有針對性地提升監督執法能力，確保投訴舉報處理及時準確。

3.4 創新信息化的監管機制，加快推進“智慧衛監”建設

建立健全信息公開和信用監管機制，不斷完善“互聯網+監管”信息系統的應用，實現審批、監管、信用信息的互聯互通互享。建立統一的投訴舉報處理平臺，及時匯總整理投訴舉報檔案，形成統計報告，以便執法人員研究違法違規行為的類別、特征，探討學習執法新思路、新知識，監督整改違法違規行為[9]。對于涉及多部門的投訴舉報，可通過平臺進行多部門聯動查處，加強哨點監測建設，合力保障行政執法過程。以大數據技術為支撐，以信用平臺為依托，制定信用標準，有針對性地發布監督通報，切實發揮公共信用監管長效機制作用[10]。