壹點靈：賦予心理咨詢業數字化內核

兵亞

區別于醫院模式的病理性心理治療，心理服務適用于每個在生活中經歷困擾的人，年齡層覆蓋廣。

心理咨詢行業的春天悄然來臨。

中國心理學隨著社會和時代的進步，在過去的30多年已經孕育了巨大的發展潛力。作為國內科技賦能心理行業的頭部企業，壹點靈平臺肩負著把心理學孕育的行業力量對接到社會公眾需求上的使命。創始人徐穎奇說：“很可喜的是，我們做平臺幾年以來，非常清晰地感覺到中國人對心理服務的價值認同越來越高，對心理服務的需求表達越來越常態化了。”

今年4月下旬，壹點靈正式宣布，順利完成來自58產業基金的數千萬元B輪融資。壹點靈曾于2019年完成數千萬元A++輪融資，投資方為元生創投。“壹點靈最大的特點是利用互聯網技術優化心理服務流程，以產品與科技的雙輪驅動，來提升心理服務的品質和降低心理服務的費用。”徐穎奇稱，“‘讓天下人更快樂是我們的企業文化，也是我們對行業的使命擔當。”

心理服務市場潛力巨大

世界衛生組織統計，全球約有10億人受到不同程度的心理健康問題影響。目前，海外已有5～6家心理企業融資規模超10億美元，海外心理市場備受資本市場看好。《中國城鎮居民心理健康白皮書》數據顯示，國內處于心理亞健康狀態的城鎮居民占比73.6%，存在不同程度心理問題的人占比16.1%，其中婚姻家庭問題、兒童青少年心理健康、焦慮抑郁等心理問題尤為顯著，心理服務市場潛力極大。

壹點靈創立于2015年，隸屬于杭州袋虎信息技術有限公司，致力打造中國最有價值的心理咨詢與心理健康服務互聯網平臺，主要提供心理測試、心情電臺、專家專欄、在線課程等多種形式的服務內容。

徐穎奇稱，他之所以選擇心理咨詢行業，是因為看到了這個行業蘊涵的前景：一是心理咨詢市場空間大，心理健康逐漸成為令人重視的課題，心理咨詢在很多國家非常普遍，在中國人中的接受度卻很低。二是專業從業者稀缺，全國約有100萬心理咨詢師，但全職從業者卻非常少。

所以，壹點靈一方面推出了針對大眾的心理咨詢平臺，另一方面推出了培養專業心理咨詢師的“壹點靈大學”——當心理咨詢師通過壹點靈大學的考核并拿到咨詢證書后，就可以到心理咨詢平臺上進行接單服務——由此形成了一個商業閉環。

壹點靈的培訓業務最初是通過線下班授課的模式進行，隨著在線教育行業的發展，才逐步往線上轉移。2018年，壹點靈選擇了EduSoho作為線上教育平臺的合作伙伴，推出了“壹點靈大學”。上線不到兩年的時間里，壹點靈大學已吸引了近5萬注冊用戶和1.5萬付費用戶。

區別于醫院模式的病理性心理治療，心理服務適用于每個在生活中經歷困擾的人，年齡層覆蓋廣。經過五年多發展，壹點靈已擁有2000萬用戶，匯聚行業3萬名專業心理咨詢師，遍布全國284個城市，已累計向近240萬人提供綜合心理服務，幾十萬個出現矛盾的問題家庭在這里得到拯救與重建。

首創專科化服務模式

壹點靈首創互聯網標準化心理服務流程，將心理服務以產品可視化的形式做到標準化、規范化，并通過大數據智能推薦，大大地減少了用戶的篩選成本。

一方面，對用戶在不同場景遇到的不同心理問題進行歸類，將求助問題進行類化和細化，實現不同細分領域的產品SKU;另外一方面，對從業人員的服務能力和服務品類進行專科化管理、培訓和運營。兩個方面貫穿了用戶和專家的供需匹配，從而實現全國的心理服務資源最優配置;不斷深耕細分領域，推動心理服務的創新發展;針對龐大的用戶規模基數，通過智能匹配，提供細分領域針對性的專業化、專科化服務。

壹點靈的標準化和專科化發展，輔以數字化系統、數據積累和培訓體系，可以極大地擴寬服務范圍和市場空間，從而貫穿2C端及2B端，面向全社會提供完善的體系化的心理健康服務。

徐穎奇介紹，壹點靈會根據用戶的精神狀態作出等級分類。“對于患有精神疾病，或者需要心理治療的用戶，我們會向醫院推介。壹點靈面對的是有心理咨詢需求的用戶。”

心理傾訴和找專家是壹點靈針對心理咨詢打出的組合拳。傾訴熱線旨在向用戶提供即時、短程的心理咨詢，目的是聆聽和厘清用戶的困惑，咨詢師會在聆聽的過程中識別用戶是否存在心理問題，通常是免費的;找專家則更專業，向用戶提供長程或套餐類的付費心理咨詢服務。傾訴熱線擁有較強的社群屬性，是注冊用戶最為活躍的板塊;而找專家則類似尋醫問藥，為客戶提供優質的心理咨詢師。

“壹點靈的用戶群體分兩塊，一塊是外部用戶，即消費者;另一塊是內部用戶，即入駐的心理咨詢師。”在徐穎奇看來，壹點靈試圖解決的用戶痛點有三個：

第一，大眾心態。對平臺來說，最難的就是提升消費者的認知，認知到心理學能給用戶帶來的價值。徐穎奇認為，消費者對心理咨詢的消費模式還比較陌生，“花錢雇人陪聊”對消費者一貫的消費認知還有點沖突。

第二，行業標準。心理咨詢師的培訓市場魚龍混雜，導致服務水平參差不齊，不利于心理咨詢師職業發展。

第三，服務可及性。傳統的心理咨詢師定時定點與用戶面對面交流，不僅雙方的時間成本很高，而且當用戶心理出現突發狀況時，心理咨詢師幾乎無法及時應對。

徐穎奇認為，在市場規則的框架下創新應用互聯網工具，是可以彌補傳統心理咨詢不足的。

“大數據+人工智能”引領心理行業發展新趨勢

在首創的標準化、專科化的服務背后，是壹點靈構建的一套完善的心理數字化的IT系統，在來訪接待、心理評估、咨訪匹配、品質管理等多個環節都由這套系統來支持和賦能。

徐穎奇認為：“互聯網技術對心理服務行業是極大的助力。壹點靈持續進行行業創新并不斷加大科技研發力量的投入，通過對心理服務全面數字化的改造，實現線上線下心理服務體系的一體化閉環，將幫助更多的用戶獲得便捷、高效的心理服務。”

概括而言，壹點靈在服務上有不同于他家的“三大法寶”：一是線上實行7×24小時咨詢模式，時刻保證咨詢的便捷度;二是保證咨詢的專業度，壹點靈承諾當客戶不滿意或者覺得沒有效果時，會無條件退款或更換老師;三是實行咨詢師督導制，對每一例咨詢進行監督。

徐穎奇認為，7×24小時服務是中國化的心理咨詢師服務必備的特質。在國外心理咨詢的價值觀和倫理框架中，咨詢師必須與用戶有明顯的私人關系界限。而中國人非常注重人際情感交互、了解，而后才是信任。7×24小時服務能夠縮短咨詢師與用戶的距離，實現更好的心理咨詢效果。

58產業基金合伙人李納表示：“58產業基金聚焦于‘新服務領域，我們看好經濟結構變化帶來第三產業消費支出和就業比例的提高。區別于傳統服務業受限于‘人，‘新服務通過全運營流程的信息化系統、數據積累，進而實現服務數字化、服務標準化，最后完成服務商品化。壹點靈正是心理服務賽道中完美具備上述三項能力的公司，我們看好未來數字化心理服務的發展 。”

基于大數據的人工智能技術發展越來越成熟，未來壹點靈將重點布局這方面的研究與應用，成立AI研究院，完成AI輔助心理服務的輔助支持系統，包括AI接訪、AI輔助診斷等。根據不同用戶個性化的問題與訴求，針對性地提供綜合性服務方案。

（編輯? 周靜 charm1121@sina.com）