加大網絡消費維權中的社會共治力量

李松云

消費者權益日，各地都發布了侵權典型案例，其中有關網絡消費的越來越多。今年3月中旬，百度發布的《2021年315搜索大數據》顯示，網絡購物、共享經濟、在線教育、互聯網金融成為了維權搜索熱點，它們均位列“十大侵權重災區”。而“網絡購物”中的“直播帶貨”是一年來消費維權搜索增長最快的行業，其增幅達到了驚人的2663%！這些變化折射出一年來網購市場的消費趨勢與維權特征。

與此同時，中國質量萬里行發布的2020年度消費維權十大典型案例中，除了“保過班涉嫌虛假宣傳導致退費難”“辦公樓當公寓賣引發多起集體維權”和“攜號轉網受阻”三大案例和互聯網關聯不大，其他均與互聯網有著密切關聯。仿佛近在咫尺，卻也遠隔天涯。這句話用來形容互聯網經濟很貼切。誠信守信的商家能給消費者良好的消費體驗，而道德缺失者也會令消費者無語甚至抓狂。

同在3月上旬，“神醫”張文榮所坐診的醫院發布聲明，稱張文榮所有的宣傳與醫院無關，并免去了其榮譽院長的職務。張文榮四處代言賣藥，宣稱從曾祖父一代開始治療多種疑難雜癥。令人驚愕的是，這個靠“劇本”說話的“演員”竟然是真醫生，還是個資深的全科大夫，那些信其言而購藥的中老年網友怎能不蒙圈？

北京市民林筱月通過微信朋友圈加了一個賣貨的女孩為好友，購買了一件價值3800元的羊絨大衣，到貨后發現質量一般，網上溝通無果后，她不計成本，輾轉跑到賣家所在的河北省，找到銷售大衣的女孩，為自己成功維權。

以上兩個案例道出了網絡消費和維權的復雜性。傳統維權途徑一般有協商、消協投訴、申訴仲裁、法院起訴幾種手段，但網絡購物的興起讓這些手段難以滿足全部需要。因為對方真實身份、店鋪地址、購物憑證、保修卡、雙方約定書等投訴必要信息很難收集全。這也直接導致了傳統維權模式的式微。前述百度發布的消費維權數據顯示，2020年全國消費者維權向12315等監管部門投訴的占33%，向網絡維權平臺、企業維權平臺、社交網絡投訴的占52%。再以江西省市場監督管理部門統一投訴舉報平臺統計為例，2020年，全省消保委（消協）組織共受理消費者投訴6863件，同比下降19.29%。

一邊是消費和消費維權不斷轉向網絡，一邊是消費主體面臨更加深不可測的“賣家”。賣貨者、生產者、平臺、送貨人……消費者都不甚了解。購物的便利狂飆突進，維權的腳步蝸行摸索，其結果就是消費者維權成本不斷推高。統計顯示，90后是網絡消費維權的主體，他們的維權意識、互聯網知識和較真的精神最為強勁。70后、60后明顯遜色得多，更遑論50后、40后了。中老年人網絡消費遇侵權，怕麻煩、選擇息事寧人的占大多數。

今年全國兩會，李克強總理在《政府工作報告》中指出：“運用好‘互聯網+，推進線上線下更廣更深融合……改善消費環境，讓居民能消費、愿消費，以促進民生改善和經濟發展。”

要實現這一目標，需要盡快加大消費維權中的社會共治力量。

網絡平臺應首先承擔起監管責任，對差評較多的商家進行嚴厲處罰，甚至永久取消合作。網絡監管、市場監督、衛生、公安、消協等部門要團結協作，在全國12315消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺框架下建立信息共享和聯動機制，減少消費者維權成本，對商家形成震懾。各類媒體要發揮披露問題、建言獻策的作用，在輿論上對侵權者保持高壓態勢。消費者也要學習有關知識、養成理性消費習慣，增強自我保護意識，共同營造便利、誠信、安全的網絡消費環境。

此外，還應加大司法救濟的力度。要健全和完善網絡消費法規，近年來雖出臺了網絡購物退換貨的規定，但賠償主體單一、廣告強制推送、過度收集消費者隱私信息等問題亟待解決。要繼續簡化法院立案、判決、執行的程序，讓消費者免受訴訟拖累，增加公益訴訟的比例，等等。如此，方能構建出強力、高效的共治環境，實現政府、平臺、商家和消費者多贏格局。