企業公關重在責任與行動

呂大鵬

“企業公民”在享受社會賦予的條件和客戶的厚愛時，應該履行公民義務。尤其是在國家和社會面臨重大公共事件時，更應當自覺承擔社會責任，以行動回報社會。履行責任與付諸行動，才是企業最好的公關。

重大社會事件中的企業行動開啟“本質公關”

對于企業來說，公共關系是什么？業界普遍認為，公共關系是指組織機構與公眾環境之間的溝通與傳播關系。它包括八大關系：政府關系、媒體關系、消費者關系、投資者關系、競爭者關系、員工關系、社區關系以及法律關系。

在日常經營中，企業要優先履行經濟責任，創造經濟效益。而在重大社會事件中，企業要優先履行社會責任，創造社會價值。發揮自己的優勢，急國家之所急，解民眾之所憂，這便是企業最好的、最本質的公共關系。

在重大社會事件發生時，人們對企業的期望發生了改變。相比于經濟效益，大家此時更希望企業能有效地承擔起化解核心矛盾、維護市場秩序、幫扶弱勢群體等一系列社會問題上的責任和義務。企業的所作所為，也被放大、被聚焦，直接成為外部評價企業形象、衡量企業價值的重要標準。此時，企業的社會價值表現，成為改善公共關系的關鍵因素。

踐行抗疫責任見證公關“逆襲”之力

2020年，面對新冠肺炎疫情的沖擊，中國石化將社會責任置于經濟責任之上，以良好的責任企業形象，增強了社會對“戰疫”的信心、對企業的信任，廣泛改善了公共關系，刷新了企業公共關系指數。

在2020年新冠肺炎疫情早期，面對重點醫療物資緊缺局面，中國石化堅持“人民需要什么，我們就生產什么”，盡最大努力緩解醫療物資緊缺局面。開足馬力生產用以加工制作口罩、手術服、防護服、輸液瓶等的聚烯烴醫用材料及消毒用品，并信守原材料不漲價承諾。

疫情初期，中國石化提出“要讓老百姓買得到口罩，買得起口罩”，跨界馳援口罩生產。疫情期間口罩原料熔噴布緊缺、價格飛漲，中國石化連續投資2億元，緊急上馬16條熔噴布生產線，12天建成第一條熔噴布生產線，76天建成全球產能最大的萬噸級熔噴布生產基地。同時，還將熔噴布低價供應各省防疫部門指定的地方口罩生產企業，有效平抑口罩價格。

疫情嚴峻時，為保障百姓生活，中國石化利用3萬座加油站和2.7萬個易捷便利店的渠道優勢，做到油品不斷供、服務不打烊，及時生產、銷售兒童口罩，創新“一鍵加油”“安心買菜”等無接觸服務模式。“不下車、不開窗，一鍵送到后備廂”“我有易捷店，誰有滯銷品”等活動，助力解決疫情期間“市民買菜難、農戶賣菜難”的燃眉之急。

疫情期間，中國石化跨界轉產口罩后，如果推出“中國石化”牌口罩，這將直接擠壓3萬個下游口罩生產商的生存空間。中國石化最終決定“有所不為”，不做中國石化牌的口罩，不與民爭利，亦是承擔社會責任。“做”與“不做”，因時而異，共同提升公共關系建設。

最大的公共關系是“俠之大者，廣得民心”

“俠之大者，憂國憂民”是最大的公共關系。它是企業站在國家、社會、民族甚至人類的道義高點，以實際行動履行社會責任、回報社會與公眾，廣得民心，打造品牌美譽度，從而為企業可持續發展營造良好的外部環境，這才是最大的公關。

2020年新冠肺炎疫情以來，中國石化所形成的良好責任口碑，促使社會公眾更愿意來中國石化加油、來易捷便利店消費。2020年上半年到處封城、車輛限行，而中國石化油品和非油品銷售業績不減反增，實現逆勢增長，這也許是公眾在通過這種方式表達對中國石化的贊賞。2020年疫情期間，中國石化的“抗疫”行動，以多種形式手段，零時差同步創造了多次“石化體”現象級傳播。這一年，中國石化28次登上央視“新聞聯播”、1次進入“焦點訪談”、2次參加對話節目、16條短視頻單條過千萬點擊量。發布的“我有熔噴布，誰有口罩機”的微博，獲得1 000多萬人次點擊、2.6萬次轉發，被網友稱贊“硬核跨界，為國為民”，被媒體報道為“跨界狂魔”英雄帖，被國務院客戶端、中國政府網公眾號借用，被國家網信辦授予“2020年正能量網絡獎”。

（作者系中國石油化工集團有限公司黨組宣傳部部長）