基于綜合賦權的嵌入式養老助餐服務可及性評價方法研究

■ 石元伍 何玉婷

湖北工業大學工業設計學院 武漢 430068

0 引言

截至2019年末，中國60周歲以上老齡人口約為2.54億，國內人口占比18%，預計到2050年，老年人口將超過4 億人，占總人口比重超過30%。在老齡化程度不斷趨于嚴峻的背景下，國內小規模家庭、獨居家庭、空巢家庭等在養老過程中的問題不斷涌現，傳統的養老模式已經無法滿足現實養老服務的需求。嵌入式養老是以嵌入性治理的視角詮釋的新興養老模式，融合居家養老、社區養老、機構養老的三重優勢[1]，突破傳統養老服務體系構建格局障礙，提升整體養老服務體系供給質量，尤其是針對養老服務需求人口密度較大地區的一種有效途徑[2]。嵌入式養老模式在日本[3]以及北京、上海、天津等各地開展，發揮了“因地制宜”的實施成效，但依舊存在供給結構失衡、機構營利困難、服務內容寬泛、服務質量滯后等問題[4-6]。造成這些問題的原因，一方面是不同地區客觀條件和主觀決策產生的差異，另一方面嵌入式養老服務尚未建立健全的老人需求評估和評價指標體系。助餐服務作為嵌入式養老的重要項目之一，本文以助餐服務作為研究對象，建立系統、科學、合理的評價體系和評價方法對嵌入式養老助餐服務現狀進行評估，了解老年人對嵌入式養老助餐服務供需情況以及滿意度，提高政府、機構對嵌入式養老助餐服務的評價效率，具有一定的理論和現實意義。也是提高“銀發群”獲得高質量、多樣化助餐服務的可及性和便捷性，保障老人享有均等化養老助餐服務的重要環節。

1 研究現狀及綜述

助餐服務作為嵌入式養老服務體系的一項基本的公共服務工程，是維持生活和生存的基本保障，是帶動養老服務產業經濟可持續蓬勃發展的重要項目。系統、科學、合理的評價體系和評價方法是提升助餐服務質量，維持供需平衡的重要環節，但養老助餐相關的評價研究較少，且方法較為單一。如學者劉頌[7]采用自編問卷調查方法對江蘇市鎮江老人助餐服務現狀及滿意度進行調研，依據助餐服務現狀提出相應對策。萬浴[8]從養老助餐設施數量、服務規模、空間可達性等多維度構建養老助餐設施綜合評價模型，通過定量的方式綜合評價養老助餐設施服務情況和現狀，為政府提供針對性建議。

隨著衛生服務領域中“可及性”概念的評價研究在居家養老等研究領域得到拓展應用，2016年王振振[9]等將“可及性”概念引入居家養老社區服務領域，以蘇州市居家養老社區服務內容、地理和時間、經濟的可及性三個方面，對居家養老社區服務內容可及性的現狀進行實證研究。2018年雍嵐等[10]基于“可及性”的理論，對內涵和外延進行了修正，從可用性、可達性、可負擔性、可接受性、可適應性五個維度構建評價模型，利用實地調查數據結合模糊綜合評價法，了解到居家養老社區服務需求和利用狀況。2020年馬驍[11]總結國內外“可及性”概念定義與測量論證，提出可用于評價居家養老服務的“可及性”理論和分析框架。

綜上，有關養老助餐服務評價研究，雖然學者采用定性、定量的方式獲得該地區助餐服務情況，但主觀判斷較強，缺乏一個系統的評價體系作為指導。而主要依靠定量研究作為評判依據，客觀地區實際情況與結果會產生差異。對于“可及性”理論已逐漸運用到養老服務領域中，這對嵌入式養老助餐服務可及性評價指標體系的確立提供了重要的理論基礎，但關于助餐服務可及性評價的研究文獻不多，大多更側重于社區居家養老服務宏觀層面出發，在研究方法上研究者大多偏向定性研究，主觀決策存在較強，雖然有學者將定性、定量進行結合評判，但在指標的確認上仍是主觀決定，沒有結合不同地區客觀條件建立指標。

鑒于此，本文依據“可及性”理論和5 個維度分析框架，結合武漢地區助餐服務實際情況，運用文獻研究、田野調查、訪談問卷收集、整理評價指標，以此構建嵌入式養老助餐服務評價指標體系，減少主觀決策，提高評判的科學性和合理性。首先采用Saaty 教授[12]提出一種多準則決策的網絡層次分析法（Analytic Network Process,ANP）和超級決策軟件（Super Desion,SD）輔助計算獲得指標主觀權重，網絡層次分析法操作方便、簡單易學，受到不同領域的廣泛應用[13-15]。在網絡層次分析法的結構原理中ANP層次模型主要由控制層與網絡層組成，模型中每個元素或元素集之間都可以存在相互作用、相互關聯，更符合現實規律[16]。但ANP 評價較為主觀，需要利用客觀賦權方法的熵權法[17]修正ANP 主觀判斷結果得到客觀權重。雖然該方法避免了人為主觀判斷，但忽略數據本身的隨機性和指標自身特點。因此，需要將主客觀權重進行綜合賦權得到綜合權重值，進行綜合賦權后能夠彌補網絡層次法和熵權法各自的弊端，實現優勢互補，相關綜合賦權方法研究已得到應用[18-19]。最后通過模糊綜合評價法結合綜合權重計算出老年用戶對助餐服務滿意度量化評價結果。模糊綜合評價法能夠很好地解決一些非確定性的模糊現實問題，主要是依據隸屬度理論，將評價對象的變化按區間進行劃分來判斷其隸屬層級的一種綜合性評價方法，能夠對助餐服務可及性整體滿意度進行一個評價，從而更好為政府、機構把握助餐服務未來發展的方向，該方法的應用研究已較為成熟，也常與其他方法綜合使用提高評價結果的科學性和真實性[20-22]。最后依據評價指標的分值數據，對影響滿意程度較低指標進行問題分析，并提出一些為未來嵌入式養老助餐服務可持續健康發展的針對性建議。

2 嵌入式養老助餐服務可及性評價指標設計

2.1 確立評價指標體系

本文以可獲得性（Availability）、空間可達性（Acces‐sibility）、可負擔性（Affordability）、適切性（Accommoda‐tion）、可接受性（Acceptability）5 個維度的分析框架為基礎，結合前期文獻研究，將嵌入式養老助餐服務的可及性劃分為五個維度，主要包括：“可獲得性”指助餐服務資源在服務設施、專業人員、設備和信息等數量和類型上的充足，即提供的資源數量和類型與老年群體的需求相匹配；“空間可達性”指老年群體對獲取助餐服務資源在空間分布上的便利性，具體為老年群體從居住地到助餐點或服務人員上門服務的距離、時間、經濟成本的便利程度；“可負擔性”指助餐服務價格的所接受程度，主要表現為收費標準、付款方式與老年群體支付能力之間的關系；“適切性”是指所提供的服務、產品和輸送方式是否合適老年群體，老年用戶對服務內容各個環節是否適應；“可接受性”指老年用戶對服務提供主體的心理接受反應，主要包括對服務人員自身特征、設施環境和設備的可用性等的接受程度。該分析框架的優點是著眼于助餐服務體系與老年群體之間的契合程度，同時提供了供給主體與需求人群在助餐服務中的信息。

2.2 構建評價指標體系模型

根據前文所述，基于ANP結構原理將嵌入式養老助餐服務可及性評價指標作為第一層目標層，則第二層準則層（決策準層）為可獲得性、空間可達性、可負擔性、適切性、可接受性五個評價準則，其中第一、二層構成模型的控制層，準則層元素以下的子準則元素構成網絡層。以五個評價準則指標擬定訪談提綱和問卷，通過文獻總結，田野調查、用戶訪談，問卷調研等方法，歸納、整理了準則層對應下的網絡層的24個評價指標，構建嵌入式養老助餐服務可及性評價指標體系層次模型，如圖1所示。

圖1 嵌入式養老助餐服務可及性評價指標體系層次模型

以“可及性”劃分的5個不同維度之下的元素之間存在影響關系或同一維度之下的元素相互存在影響關系，在嵌入式養老助餐服務中各項指標正是這樣相互影響、彼此關聯。例如助餐服務人員數量越多，服務內容就會增多，需要設備的數量就會提高。因此，為全面考慮嵌入式養老助餐服務可及性評級指標系統中元素之間的相互關系，搭建如圖2所示的ANP網絡結構模型。

圖2 ANP網絡結構模型

3 基于綜合賦權法的評價指標權重計算

3.1 評價指標主觀權重的確立

基于ANP 的理論，運用ANP 求得主觀權重，具體方法如下：

（1）在ANP模型中準則層的可獲得性、空間可達性、可負擔性、適切性、可接受性5 個元素之間相互影響，相互作用。因此，為反映可及性5 個維度之間的綜合平均水平，假設各5個維度指標重要度相當，采用等權重賦權法，即準則層指標A、B、C、D、E的權重值均為0.2。

（2）先后邀請了相關養老領域的學者8名，社區管理人員6 名，機構管理人員6 名，居家老人12 名，一共32 名人員，采用Saaty[23]提出的1～9 級標度值，對網絡層評價指標（A1～E5）進行打分，利用幾何平均法對評分取近似值，得到網絡層評價指標之間兩兩對比重要度判斷矩陣。

（3）根據式（1）、（2）進行一致性檢驗。其中CI為一致性指數；λmax是最大特征值；n是矩陣維數；RI稱為隨機指數。當一致性比率（CR）小于0.1 時，則判斷該矩陣通過一致性檢驗，反之則需要重新評判并檢驗。網絡層評價指標一致性評判結果如表1所示，表內CR均小于0.1，說明通過檢驗。

表1 一致評判驗結果

（4）嵌入式養老助餐服務評價指標網絡層的指標之間并非完全獨立，它們之間可能存在單向或者雙向的影響作用，因此有必要形成所有評估指標之間相互影響關系的權重矩陣。考慮到計算量的龐大，利用決策分析工具Super Decision 軟件，輸入由專家、用戶構建的判斷矩陣，該軟件自動構造超矩陣，并進行歸一化處理可得特征向量和權重矩陣，即無權超矩陣。對無權超矩陣進行加權求得加權超矩陣，然后加權矩陣通過取極限求得極限超矩陣，最終得到嵌入式養老助餐服務可及性網絡層評價指標主觀權重Vij，如表2所示。

表2 嵌入式養老助餐服務可及性的評價指標體系主觀權重

3.2 評價指標客觀權重的確立

熵權法是以信息熵作為指標的離散程度的度量值，信息熵越小，指標分數的離散程度越高，即信息效用值越大，指標的權重值越大。熵權法的客觀權重方法如下：

（1）通過圖1嵌入式養老助餐服務評價指標體系層次模型，擬定發放問卷的內容，線下共投放200份訪談式問卷，實際收回有效問卷共182份，有效率為91%。為保證問卷數據的可靠性，通過SPSS25.0軟件對樣本數據信度分析，采用克朗巴哈α信度系數法對嵌入式養老助餐服務可及性評價指標問卷進行檢驗，得出信度系數為0.798，介于0.6～0.8之間，說明問卷信度良好。

（2）由于各地經濟狀況、文化背景、區域狀況的差異，所呈現的養老服務水平、內容也會有所差別。本次研究樣本對象城市為武漢，對武漢市中低等社區展開調查，隨機選定洪山區2個社區、武昌區2個社區、江夏區3個社區的60 歲以上城市老年居民，作為調研和訪談對象。依據評價集E={1、2、3、4、5}和相對應的評價指標集包括“非常不滿意、不滿意、一般、比較滿意、非常滿意”，對嵌入式養老助餐服務可及性各項評價指標進行打分。使用從問卷中獲得的數據，計算受訪者打分的次數，并獲得每個評價指標的評價集所屬人數與參評的總人數之比，即為隸屬度，如表3所示。

（4）通過表3得到“可獲得性”準則層評價指標下的網絡層指標的評價矩陣Ti為：

表3 嵌入式養老助餐服務可及性評價指標隸屬度

（5）將矩陣T進行規范化處理：

（6）計算出j個評價指標的信息熵值qij，每個評價等級在每個評價指標下所占比重為pij。

式中，qij越接近1 系統指標變異的程度越小,其中k為調節系數，且k=1/ln(n)。

（7）最后計算各項評價指標的客觀權重為Wij，公式如下：

通過式（5，6，7）得到網絡層指標下的信息熵和熵權Wij，結果如表4所示。

表4 評價指標信息熵和熵權

4.3 綜合賦權法計算

綜合賦權法的方法較多，本次選用主客觀權重乘積歸一化法來計算出綜合權重，主觀權重Vij和客觀權重Wij的綜合賦權運算公式如（8）：

根據表3-4 和式（8）計算出準則層評價指標可獲得性、空間可達性、可負擔性、適切性、可接受性之下網絡層指標的綜合權重，如表5所示。

表5 嵌入式養老助餐服務可及性評價指標綜合權重

3.4 模糊綜合法評價結果

模糊綜合評價法是運用模糊數學工具對某事物進行綜合評價的方法，可以使評估結果更加科學和嚴謹，該方法應用范圍較為廣泛，常用于績效評估、服務質量以及設計方案評價等方面的研究。通過表5綜合權重值Qij與式（9）進行合成，其中T為評價矩陣，則得到模糊綜合評價結果B：

即可獲得性評價指標的評價結果B1為：

結果表明，嵌入式養老助餐服務可及性評價指標下，可獲得性有17.2%表示非常不滿意，14%表示不滿意，17.3%表示一般，38.5%表示比較滿意，17.9%表示非常滿意。根據滿意度占比情況并且按照最大隸屬度原則，嵌入式養老助餐服務可獲得性為比較滿意。

同理，根據上述方法，求得空間可達性、可負擔性、適切性、可接受性滿意度的指標評價結果如下：

B2 =(0.118，0.463，0.203，0.288，0.086)

B3 =(0.110，0.199，0.186，0.618，0.155)

B4 =(0.074，0.102，0.229，0.395，0.202)

B5 =(0.142，0.275，0.246，0.295，0.155)

評價結果可知空間可達性46.3%表示不滿意，可負擔性61.8%表示比較滿意，適切性39.5%表示比較滿意，可接受性29.5%表示比較滿意。

通過評價結果構造綜合評價矩陣，由于考慮嵌入式養老助餐服務可及性五個維度綜合平均情況，采用等權重法權重均為0.2，即最終評價結果為：

B=(0.123，0.235，0.207，0.396，0.155)

計算結果可知，有12.3%認為非常不滿意，23.5%認為不滿意，20.7%認為一般，39.6%認為比較滿意，15.5%認為非常滿意，按照最大隸屬度原則，嵌入式養老助餐服務可及性評價結果為比較滿意。

4 嵌入式養老助餐服務可及性評價結果分析及建議

4.1 評價結果分析

通過調研采集的數據和滿意度的測評結果，嵌入式養老助餐服務可及性的綜合評價為“比較滿意”，從數據來看，“不滿意”和“一般”等級的人數占比也不少，就這意味著武漢地區嵌入式養老助餐服務可及性整體性滿意度一般，要提升老年用戶對助餐服務可及性滿意度，就亟需找到影響滿意度的因素，通過表4各個指標具體分數及可獲得性、空間可達性、可負擔性、適切性、可接受性的量化評價結果，影響嵌入式養老助餐服務滿意度的因素具體分析如下：

（1）“空間可達性”滿意度為28.8%，分值最低。從具體指標評價數值來看，上門送餐的時間（1.99）等級為“不滿意”，家到長者餐廳距離（2.51）、上門送餐的距離（2.63）、家到長者餐廳的時間（2.64）均在“一般”等級。長者餐廳是助餐服務最早且發展較為成熟的養老服務體系實體項目之一，從成立之初至今紛紛受到老人們“點贊”。隨著老人年齡的增長和自理能力的下降，對于助餐服務的需求越發強烈。在實地調研中發現，存在許多對助餐有需求卻未曾享受到服務的老人。這主要是因為一些老舊社區受地理位置、經濟狀況等的制約，一方面長者餐廳無法大范圍的改造、修建，造成老年餐廳及助餐點覆蓋率低。服務需求和供給空間的不匹配，導致部分地區助餐服務需求得不到滿足。另一方面就餐老人多為高齡，長距離步行會引起身體不適，若協助其他交通工具也會額外增加經濟費用，使老人就餐和出門意愿降低。雖然政府和機構配置送餐上門服務或線上點餐平臺，但老舊、低等社區老年人口數量密度大，并且配送人員多為長者餐廳工作人員輪流送餐，配送人員缺乏。另外網上點餐的應用也未在“銀發群體”得到普及。

（2）“可接受性”滿意度為29.5%，處于“一般”等級，評價結果可知，長者餐廳的環境（3.82）、提供的設施類型（3.41）、服務人員的行事及態度（3.80）的接受性較好。大多老人對外在物理環境需求度不高，對提供的環境和設施類型很容易接受。從事人員多為年級較大女性，受中國傳統“孝”文化影響，易與老人產生“共情”心理，對待老人更加包容。但輔助點餐設備的易用程度、預約上門的送餐方式分值分別為2.11、2.79，處于不滿意，尤其是對智能設備的使用。現階段老人受教育程度普遍不高，接觸智能技術時間晚，使用時獲得成就感較低甚至導致自尊心受創，逐漸對智能產品產生恐懼抵觸心理。反映出適老化產品及應用改造不夠深入，智能化應用教育“反哺”程度不夠。

（3）“可獲得性”滿意度為38.5%，助餐點服務設施、人員、設備數量和宣傳信息滿意度分值均在2，在“一般”等級。一是服務人員、設施、設備的不足，是眾多長者餐廳、助餐點存在的現有問題。有些長者餐廳設施老舊、占地面積有限，部分餐廳運營難以為繼。在服務人員上出現“找不來人，用不上人，留不住人”的現象，工作人員隊伍均為年齡較大的女性，專業性人員更是少之又少。二是由于政策福利宣傳信息的不到位，大多老人信息閉塞或持懷疑態度，致使受眾面積小。三是大多養老產業企業、機構將目光放在高、低端養老服務建設，導致中端助餐服務需求“可獲得性”偏低。

（4）“適切性”滿意度為39.5%，助餐服務內容、上門送餐服務分值在4以上，對提供的助餐服務呈現“比較滿意”，對設施使用、助餐服務的便利性、飯菜口味分別為3.47、3.19、3.64，都在“一般”等級以上。從前期調研可知，老舊社區助餐服務內容比較單一，很多空巢、獨居老人將助餐作為心理慰藉的社交活動，對就餐服務和產品需求度低，導致老人助餐服務整體普遍適應滿意度比較高。而一些收入較低老人在需求較弱的情況下，就會呈現出“低需求，低供給，高適應性”的現象。

（5）“可負擔性”滿意度最高為61.8%，老人大多能夠承受普通膳食服務飯菜價格，但從滿意度評價指標數值上來看，特殊膳食的價格、飲食管理服務以及支付方式的滿意度分值均在“一般”以下。主要原因在于老舊、中低等社區老人的收入較低，大多由子女供養，消費觀念受傳統思想較深。2018年中央實施的最低基礎養老金偏低，尚不能保障較高質量飲食消費的支出，并且政府補貼標準缺乏對不同對象做差異化處理。因此，僅僅依賴于家庭和老人購買高質量、多樣化的助餐服務會導致經濟負擔過重。

4.2 建議

針對嵌入式養老助餐服務存在的一些問題，從“可及性”的五個維度出發提出了一些措施，為助餐服務可持續健康發展提供一定的理論參考，如下：

（1）科學系統配置，創新供給模式。轉變政府角色定位，做到“放管服”，激發供給主體內生動力，系統配置養老助餐服務資源，合理規劃空間布局，以現代信息技術為依托，建立共享數據機制，以數據驅動供給方與需求方實現動態匹配。通過以去中心化形式設立微型助餐服務站，嵌入餐飲連鎖企業、便利店、物業+助餐等為老人提供多樣化餐飲服務。鼓勵社區醫療機構和餐飲機構進行聯合，形成“食養結合”的服務模式。在統籌老年人綜合考評需求下，逐步搭建線上線下深度融合的助餐服務系統，實現“O2O助餐服務模式”。

（2）跨越“數字鴻溝”，提高智能技術接受度。首先，創新宣傳機制，鼓勵社區組織開展老年人智能技術教育，轉變對智能應用的傳統認識，提高接納度。對于適老化智能用品，研發、設計人員需要進行充分的市場調研和用戶洞察，要細分目標群體，提供更精準的產品和服務。在硬軟件設計、開發上必須做到簡潔清晰、操作方便、簡單易學，提高產品可用性和服務內容的可及性。其次，告誡老人使用涉及隱私產品或服務時保持理智心態，幫助培養老人信息甄別能力，對私人信息適當地披漏。

（3）保障人才供給，完善激勵機制。服務人力不足將會影響到養老服務實施效果，要加大助餐服務人力資源的儲備，加強專業技能培訓，擴寬服務人員職業發展空間，提高服務人員福利待遇及認同度，改善工作環境等途徑，降低從業人員離職風險，延長就業時間。

（4）構建科學評估體系，保障高質量供給。引入第三方評估機構完善社會全流程監管體系，多元評估主體共同構建科學、合理的評估指標模型，給政府及社會監管養老助餐服務市場量化考核提供重要依據，保障養老助餐服務健康可持續運營和規范有序的發展。

（5）福利多元化融合，激發銀齡經濟潛力。實現政府、非營利組織、機構形成福利多元的供給主體，財政投入、福彩公益和社會捐贈相結合的多元投入方案，切實減緩助餐服務市場定價對老人及家庭造成的負擔過重現象，完善提升養老金待遇的具體機制，讓中低等收入老年人有能力、樂意消費，由被動接受者轉變為推動“銀發經濟”增長的貢獻者。

5 結論

本研究契合我國養老政策導向，融合了社會學、統計學、技術科學等多個學科，通過文獻研究、問卷調研、用戶訪談、綜合賦權和模糊綜合評價法結合的方法對嵌入式養老助餐服務可及性進行評價。

首先，依據“可及性”的可獲得性、空間可達性、可負擔性、適切性、可接受性的五個維度分析框架，通過一系列調研方法結合武漢市地區客觀情況，確定了準則層5個評價指標，網絡層24 個評價指標，即網絡層次模型中的控制層和網絡層，隨后搭建嵌入式養老助餐服務可及性評價指標體系模型和ANP網絡結構模型。

其次，運用ANP法和熵權法求得主觀權重與客觀權重，將主客觀權重進行綜合賦權得到評價指標綜合權重，在此過程中ANP法能夠充分考慮各個指標之間的影響關系，使其結果更加符合實際情況。ANP 法和熵權法的綜合賦權方法克服了單一的評價方式，使量化結果更加合理。

最后利用模糊綜合評價法結合綜合權重得到綜合評價量化結果。經實踐驗證，綜合賦權法與模糊綜合評價法進行結合的方法，確保了評價結果的合理性和科學性，提高了評價效率，減小了不同地區客觀情況與主觀決策產生的差異。

研究結果表明，武漢市嵌入式養老助餐服務的可及性程度一般，其中空間可達性滿意度最低，其次是可接受性和可獲得性。通過對嵌入式養老助餐服務的評判得到了服務供需情況以及老年人的滿意度程度，為政府、機構對嵌入式養老助餐服務的完善和優化提供了科學、客觀的依據和方向，對推動助餐服務均等化具有指導重要意義。但本文也有不足之處，一是在選擇樣本時僅以武漢作為研究，樣本代表性較弱；二是未考慮不同年齡段的老人自理能力狀況。在后期研究中將擴大樣本的豐富性和差異性，進一步提升評價體系的準確性和科學性。