基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”培訓體系在護士規范化培訓中的應用

張琰，韋志慧，梁海珍，黃春麗，薛蘭芳，李俊利

廣西壯族自治區江濱醫院護理部，廣西南寧 530021

新護士規范化培訓是指工作單位對護理院校畢業后進入臨床護理崗位的護士，進行崗前培訓和崗位規范化培訓[1]。規范化培訓對新護士而言，是幫助其盡快適應臨床護士角色的重要環節，對服務對象而言，是確保其診療過程中的安全的重要因素，對工作單位乃至整個護理行業而言，是提高護理隊伍整體素質和臨床服務能力的重要途徑[2]。原國家衛生與計劃生育委員會于2016年制定并發布了相關綱領和規劃，對新護士培訓作了詳細規定，并要求各醫院在制定護士培訓制度時“以需求為導向，以崗位勝任力為核心”[3-4]。有研究顯示，我國目前新護士規范化培訓開展率較高，但在培訓時長、培訓內容、考核方式等方面仍不能滿足臨床需求[5]。新護士規范化培訓體系的完善仍然是各醫院的一項重要工作。該院于2019年構建基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”培訓體系對原有規培方案進行優化，并對2019年7月—2020年6月期間進行第一年規范化培訓的48名護士進行培訓，與2018年7月—2019年6月進行第一年規范化培訓的43名護士的培訓情況進行對比，效果良好，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

采用整群抽樣法選取該院2019年7月—2020年6月期間進行第一年規范化培訓的48名護士為觀察組；以2018年7月—2019年6月進行第一年規范化培訓的43名護士為對照組。納入標準：應屆畢業新入職護士。排除標準：①既往參加過護理工作或在外院參加過類似培訓者；②規培期間連續請假≥3個月或中途離職者。兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P>0.05），見表1。

表1 兩組規培護士一般資料對比

1.2 方法

1.2.1 對照組 按原培訓計劃及細則，以基礎知識和技能為主，專科知識和技能為輔，輪回參加本學科各重要科室的臨床護理工作，固定帶教老師，進行嚴格的臨床護理基本操作技能訓練，同時學習有關專業理論知識。由帶教老師、護士長定期考核，并將結果記錄于“護士規范化培訓考核手冊”，考核合格后方可進入下一階段培訓。每年理論培訓累計＞15學時，參加繼續護理學教育Ⅱ類學分≥15學分。

1.2.2 觀察組 構建基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”培訓體系，對新護士進行規范化培訓。將4C理論中的客戶定義為規培護士及臨床用人科室。雙向即兼顧規培護士的職業規劃及用人科室的用人計劃，在規培開始前即公布“雙選”規則，充分調動規培護士及用人科室參與新護士規范化培訓的主觀能動性。通過護理部、大科、科室3個級別的培訓組織框架對培訓全程進行三級質控。四層面分別為4C理論中的客戶（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、溝通（Communication）。

（1）客戶：為規培護士及臨床用人科室。通過問卷調查、訪談等方式了解新護士知識基礎、職業生涯規劃、所能接受的培訓及考核方式；實地走訪實時了解臨床科室發展方向、用人計劃及對護理人才的需求；結合行業發展動態和該院實際情況，兼顧規培護士及臨床用人科室的需求，在《新入職護士培訓大綱（試行）》要求基礎上調整護士規范化培訓方案、計劃、培訓方式及考核方法。

（2）成本：對醫院而言，成本是開展護士規范化培訓的所有有形和無形支出，對護士而言是為規范化培訓耗費的實踐、體力和精力消耗以及所承受的風險（考核不合格帶來的后果）；對用人科室而言，是培養一名合格護士所耗費的時間、人力及實際物質的總和。要求規培管理者了解用人科室對所需護理人才愿意付出的成本情況。護理部每季度統一組織一次全院性的脫產培訓及考核（1～2 d），同時要求規培護士利用自己的時間完成一定數量的其他院內學習培訓。規培期間，根據需要安排規培護士輪轉相應科室，在補充臨床人力的同時也讓規培護士將所學理論知識和技能落實到臨床實踐中，提升規培護士綜合素質。新護士在規范化培訓期間的勞務費由院方承擔，不從科室成本支出，在一定程度上給臨床科室“減負”。

（3）便利：即為新護士完成規范化培訓提供便利條件。①提供學習便利：全院性統一培訓考核固定項目由護理部統一安排場地及相關用物，提前與科室協調，在培訓及考核當天安排規培護士脫產，為參加培訓和考核提供便利條件。每次培訓后，臨床帶教老師對考核項目給予相應的指導，為其反思鞏固學習提供便利。②培訓方式多樣化：包括集中講授法、案例討論法、床旁提問法、角色扮演法、情景模擬法等。利用現代移動智能平臺和互聯網，積極引入微課、云課堂、直播平臺等新媒體教學模式開展線上培訓，對現場培訓進行補充，合理利用碎片時間。應用大數據技術了解帶教老師的教學情況，跟進規范化培訓效果評價，鼓勵個性化教育。③加強培訓設施的基礎建設：加大護理實訓室的硬件建設及管理投入，優化實訓室的管理流程，專人管理并開放實訓室為規培護士提供操作練習場地。④加強師資隊伍建設：嚴格師資準入制度，考核合格方可取規培生帶教資質；定期舉辦師資培訓班、專題講座、授課比賽等活動，方便帶教老師自我完善和提升。

（4）溝通：暢通線上、線下多種溝通渠道，加強與用人科室及規培護士的溝通。①通過訪談、問卷調查等方式收集護士對規范化培訓的體驗，聽取其對規范化培訓及帶教老師的意見，了解新護士規范化培訓階段的需求及遇到的阻力和困難，及時協調解決存在的問題。②定時舉行帶教經驗交流會，加強與輪轉科室帶教老師和護長溝通，開放“護理部主任信箱”，鼓勵帶教老師積極反饋，了解規培護士及帶教老師在規范化培訓期間各方面表現。③通過評教評學發現存在的問題，采用PDCA的方式進行三級質控，從而加強師資隊伍建設，改善規培護士職業環境。

1.3 觀察指標

以柯氏模型為框架，分別以規培護士對培訓的評價、理論和操作技能考核成績、臨床科室對規培護士評價、新護士規培期間的不良事件發生頻次為代表指標，從反應、學習、行為及結果4個層面對培訓效果進行評價。

①規培護士對培訓的綜合評價，采用該院帶教工作測評表（學生用表）從教學軟硬件設施、師資質量、培訓內容實用性、學習便利性4個維度評價反饋，總分100分，90～100分為優秀，80～89分為良好，70～79分為一般，60～69分為合格，60分以下為差。

②理論和操作技能考核，采用百分制，理論考核采用電腦機試，從三基理論題庫中隨機抽提組卷，總分100分，80分及以上為合格；操作技能考核由帶教老師根據手冊要求選取該科室專業技能進行抽考，總分100分，85分及以上為合格。理論及操作考核不合格者給予一次補考機會。

③臨床科室對規培護士評價，采用該院規培生綜合測評表（教師用表）從醫德醫風與工作態度、實踐能力、溝通與團隊協作3個維度對規培護士進行綜合評價總分100分，90～100分為優秀，80～89分為良好，70～79分為一般，60～69分為合格，60分以下為差。

④新護士規培期間的不良事件發生頻次，統計新護士規范化培訓期間護理差錯、患者有效投訴等護理不良事件發生頻次。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析，計數資料的表達方式為頻數和百分比（%），采用χ2檢驗，等級資料采用秩和檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組規培護士對培訓的綜合評價結果

觀察組規培護士對培訓的綜合評價明顯高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組規培護士對培訓的綜合評價

2.2 兩組規培護士年度考核結果

觀察規培護士年度理論考核成績優于對照組，操作考核成績先祖優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組規培護士年度考核結果比較

2.3 臨床科室對兩組護士綜合評價結果

臨床科室對觀察組規培護士的綜合評價優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 臨床用人科室對兩組護士綜合評價比較

2.4 兩組規培護士培訓期間護理不良事件發生率比較

對照組護士第一年規范化培訓期間不良事件發生率為16.28%，總頻次7次，包括針刺傷3起，患者有效投訴1起，口服藥發錯1起，醫囑漏執行2起，均為一般差錯；觀察組有1起針刺傷，發生率為2.08%，顯著低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表5。

表5 兩組規培護士培訓期間護理不良事件發生率比較[n（%）]

3 討論

隨著就醫環境的改變、診療技術的更新和臨床護理實踐的快速發展，護理人員入職初期所面臨的挑戰日益嚴峻，新護士是臨床護理不良事件的高發群體，更有不堪此重負者萌生了離職的念頭[6-9]。研究顯示[5，10]，規范化培訓能有效幫助新護士更好地勝任臨床護理崗位工作。在我國，多數醫院的規范化培訓是統一基礎培訓加臨床科室輪轉培訓的形式，用人科室在護士人力資源不足的情況下，容易發生培訓流于形式或是無法落實的情況[11]。在此背景下，“以需求為導向，以崗位勝任力為核心”不止是大綱的要求，更是一個醫院護理隊伍得以穩健發展的長足之計，要求院方在制定規培方案時目標定位、教學計劃、課程設置以及非教學途徑的安排等方方面面兼顧到規培護士及用人科室兩個主體。

4C營銷理論由美國營銷專家Lauterborn Bob于1990年最先提出,它強調以顧客為中心，從顧客支付意愿出發決定成本，據其需求和欲望提供合適產品，并加強與之的雙向溝通，投其偏好提供購買便利[12]。該院2019年基于4C營銷理論構建“雙向三級四層面”的培訓體系，將規培護士與用人科室當作規范化培訓項目的客戶。以規培護士及用人科室為中心，從培訓成本、便利性多方面進行考量和改進，通常線上線下多種渠道，加強雙向溝通溝通，有針對性地進行護士規范化培訓目標設置、培訓方式方法的靈活選擇[13]，以及培訓質量的監控，滿足規培護士和臨床科室的需求，并把其開展規范化培訓的便利性考慮到細致入微[14]，充分調動了規培護士和臨床科室對規范化培訓的主觀能動性。結果顯示，基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”的體系培訓下的觀察組在規培護士對培訓的評價、理論及操作技能考核成績、用人科室對規培護士的綜合評價3個觀察指標上均優于體系開展前常規培訓的對照組（P＜0.05），而不良事件發生率低于對照組（P＜0.05）。規培護士及臨床科室表現出了對培訓模式的更高的認可度。

綜上所述，基于4C營銷理論的“雙向三級四層面”的培訓體系應用于新護士規范化培訓中，可有效提高規培護士及臨床科室對培訓的認可度，使規培護士更好地掌握基礎理論知識及臨床操作技能，提高考核成績，降低不良事件發生率，從而在整體上提高培訓效果。