基于平衡計分卡的A速運公司績效評價體系研究

楊天雨 周玉新

摘 ?要：為A速運公司建立一套以平衡計分卡為框架的績效評價體系，從財務維度、客戶維度、內部運營維度、學習和成長維度建立起適合該企業發展方向的績效評價體系。其次，采用層次分析法對每一個維度的指標進行權重的確認，最終構建出該企業平衡計分卡績效評價體系，從而為物流企業的績效評價提供有價值的建議。

關鍵詞：平衡計分卡;績效評價;物流;層次分析法

中圖分類號：F272 ? ?文獻標識碼：A

Abstract： A set of performance evaluation system based on balanced scorecard is established for a express company， and a performance evaluation system suitable for the development direction of the enterprise is established from the financial dimension， customer dimension， internal operation dimension， learning and growth dimension. Secondly， the AHP method is used to confirm the weight of each dimension index， and finally the balanced scorecard performance evaluation system of the enterprise is constructed， so as to provide valuable suggestions for the performance evaluation of logistics enterprises.

Key words： balanced scorecard; performance evaluation; logistics; analytic hierarchy process

0 ?引 ?言

近年來，隨著經濟的快速發展，人們的生活越發追求便利。物流公司在電子商務的背景下就像雨后春筍一般地出現，在經濟全球化的各種契機下尋找著自己的立足點。但是，市場環境中的競爭愈演愈烈，物流公司如何在物流行業內站穩腳跟，讓企業不斷壯大，成為各個管理者需要思考的問題。

根據中國物流與采購聯合會發布的數據可以看出，2019年光是社會物流總額就達到298.0萬億元，同比增長5.9%;社會物流費用將近14.6萬億元，同比增長7.3%;物流行業的總體收入高達10.3萬億元，同比增長9.0%。和別的行業對比，物流行業的發展情況很好，并且行業的發展前景被看好。但是，隨著人們對電子商務越來越習慣，人們對于網絡購物也越發覺得是生活的必需品，快遞物流公司的發展方向和戰略更值得管理者深思。優化物流企業的績效評價可以使物流企業的經營效率、經營成本等方面的問題得到解決，建立完整且系統的績效評價體系，一方面可以對物流企業目前的績效評價現狀進行評價和反饋;另一方面可以對物流企業的經營進行激勵和約束。

1 ?基本概念

1.1 ?績效評價的基本概念

績效評價，是指組織按照預定的標準和一定的評價程序，運用科學的評價方法，根據評價內容和標準，定期或不定期地對評價對象的工作能力和績效進行評價。

1.2 ?績效評價的方法

關鍵績效指標法（KPI）是用來建立關鍵績效指標體系的，該方法結合了企業的戰略目標，將企業的戰略步驟和戰略目標相結合，通過三個層次：企業、部門、員工，結合員工的工作崗位的目標完成情況進行績效評價。

經濟增加值（EVA）是用來反映企業的價值創造能力，其根本是通過企業的稅后凈利潤減去股權和債務的投入值之后的所得，該方法將部門和企業整體之間的利益相結合，將資本成本考慮在績效評價中。

平衡計分卡（BSC）是通過企業的財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習和成長維度將企業的財務指標和非財務指標相結合，得到目標分解為各個指標后的完成情況，將該公司的戰略目標細分到各個指標，從而完善該企業的績效評價體系。

1.3 ?平衡計分卡的模型

平衡計分卡是由羅伯特·卡普蘭和戴維·諾頓在1992年發明的一種用來衡量企業績效的方法。它結合了財務和非財務指標、內部和外部流程、短期目標和長期目標。它作為一種戰略工具為企業績效評價提供了方法，便于管理者高效率地實施績效評價。

平衡計分卡四個維度之間相互聯系、依賴并且相互影響。企業想要獲得更大的利潤，那么財務維度的指標是重中之重，管理者對于財務方面的把控要放在首位。對于客戶維度方面，企業的發展離不開客戶的信任和認可，擴大客戶資源是獲得高額利益的一大重要渠道。此外，內部管理機制的運營也影響著企業的整體發展，所以管理者在控制好外部客戶資源的同時，應該把內部流程方面梳理清晰，做到高效率的內部流程管理。以上的三個部分都離不開人員的學習能力和素質，企業員工在受到專門培訓后，對于崗位的要求更加明確，而且高素質的員工更有利于企業產品的創新和未來發展[1]。平衡計分卡基本框架如圖1所示。

2 ?基于平衡計分卡的A速運公司績效評價體系研究

2.1 ?快遞型物流企業的發展現狀

隨著全球經濟快速發展，人們對于電子商務的需求越加變大，網上購物的人數迅速增加，為我國快遞型物流公司帶來了新的機遇。國家郵政局發展研究中心發布了《中國快遞行業發展研究報告（2019-2020年）》，該報告闡述了中國快遞行業發展的特點，快遞企業轉型升級持續加快。該產業發展的內涵和外延不斷變化，特別是主體和客戶需求的擴大，技術創新和應用的日益廣泛，深刻地改變了這一產業的運作模式。2019年快遞行業發展底盤穩固，容易產生高質量發展契機，但是到了2020年，新冠疫情的突發導致該行業受創明顯，波動性相較以往加大，行業內企業的競爭更加明顯。

快遞行業的格局演變加速，業務創新依舊是需要快速融合。價格依舊是各快遞企業激烈競爭的一個方面。企業的規模效應影響著成本，如果不能有效降低成本就容易產生虧損，績效管理就得不到完善。

服務質量不高并且資金壓力大。我國快遞型物流公司對于服務質量方面的重視程度不高，根據國家郵政局網站于2020年7月發布的公告，TNT在郵政和快遞服務用戶中的投訴率排名第一。據悉，用戶投訴快遞服務的主要問題是損壞、丟失、快遞服務和延誤，分別占投訴總量的30.4%、21.7%、17.9%和17.3%。更是由于疫情的原因，這突如其來的影響，嚴重阻礙了快遞型物流企業的長遠發展，導致企業資金壓力大。

2.2 ?A速運公司績效評價體系的研究

2.2.1 ?指標的選取

財務指標作為企業獲得利益的重要指標，在選取財務指標時，可從盈利能力、發展能力以及財務風險這三個方面進行選取。本文針對A速運公司的運營模式，選取資產回報率、成本利潤率、凈資產收益率這三個指標，旨在衡量盈利能力。其次，選取了資產增長率和收入增長率來衡量發展能力;資產負債率和現金比率用來衡量長期和短期償債風險，資本累積率來衡量財務風險。

在客戶維度方面，因為A速運公司衡量企業服務質量的指標是客戶滿意度，在評價市場份額的績效時根據企業特性選取了市場占有率、客戶保持率以及客戶獲得率。速運公司的利潤來源離不開客戶的大量增加，因此客戶維度方面的指標也應該加以重視。

在內部流程方面，由于快遞型的公司的核心就是物流的配送，配送的時間是衡量一個物流企業的效率的一個重要的指標，對于員工來說，交貨率是配送時間是關鍵。因此，在選取內部流程方面的指標時，傾向于設施交付準點率和達標率、送貨準點率和達標率這幾個指標，對于單位快遞成本和存貨周轉率也應該是內部流程考慮到的問題。

員工的學習和成長對于企業的發展起到推動性的作用。員工的培訓可以讓工作過程更加高效，員工的創新能力的提高能加快企業的創新產品研發。因此，升職率、滿意度以及培訓率是該維度的重要考核指標。

通過相關論文和書籍的查閱，對于出現次數比較頻繁的指標作為參考，最后通過咨詢物流企業的高管以及教授專家的意見，確定A速運公司績效評價指標體系。

2.2.2 ?指標權重的賦值

采用層次分析法來確定各指標的權重。層次分析法是定量和定性相結合的方法，管理層可以將他們主觀的描述轉變為客觀的判斷。由于A速運公司的績效評價體系中有很多難以定量的指標，因此用層次分析法來確認權重是比較合適的。判斷矩陣標度值如表1所示。

在評價A速運公司時，四個維度的判斷矩陣設置如下：

計算得出特征向量為W=0.2458，0.1924，0.4258，0.1360

最大特征根為λ=4.214。CI=0.072，CR=0.080<0.1，具有合理一致性。

同理，可以得到財務維度二級、三級指標判斷矩陣。具體如表2、表3、表4、表5所示。

2.2.3 ?平衡計分卡的評分

經過權重的確定，得出該公司平衡計分卡的績效評價權重表如表6所示。

3 ?結 ?論

本文采用層次分析法對A速運公司進行績效評價體系的研究，得出的平衡計分卡的權重可以用來進行內部績效評價，表明平衡計分卡在速運公司的適用性，也為其他業內公司的績效評價提供參考。

隨著物流行業的快速發展，對于該行業的公司要求越來越高，一個好的企業離不開良好的內部績效評價，因此建立一套完善的績效評價體系有助于該行業內企業的發展。

3.1 ?完善物流基礎設施

優化過的物流基礎設施可以在物流企業的運輸過程中減少人工成本，提高了物流運作的準確性和效率，也有效解決了以往物流量比較大時，在物流中心的自動化設備較少的情況下出現大量的貨物囤積的問題。針對物流企業內部流程的管理比較繁瑣，結合對物流公司績效評價的優化，可以讓物流公司的工作效率得到提高，從而增加企業效益，使公司發展得更好。管理者對于先進設備的投資、現代化的倉儲設施的投資加大力度，可以在提高企業效益的同時，更好地進行績效管理[2]。

3.2 ?先進理念和完善組織管理相結合

先進的績效管理理念，可以讓中小型物流企業管理者提高對物流管理重要性的認識，管理者對于先進物流績效思想的實踐有助于信息時代物流管理更上一層樓，在實際作業過程中對于訂貨處理、客戶服務、發貨配送等階段不斷進行創新，讓員工的實際工作目標和企業戰略目標實現有效結合，從而加快該企業的發展進程。

此外，在信息化的保障下，完善的組織管理是內部流程需要解決的一個問題。企業管理者應該加強內部和外部的有效溝通，在信息暢通無阻的情況下創新管理體系，在實際內部流程的運作方面使物流管理工作優化發展，讓全體員工與公司在發展方向上保持一致[3]。

3.3 ?加強內部溝通

平衡計分卡是多維度的績效評價方法，物流企業在使用該方法的時候要多加強內部溝通，讓企業內部的相關部門信息能夠有效傳遞，這樣更有助于企業績效管理效率的提高。此外，績效評價不能脫離現實，管理者對于績效評價應該建立有效機制，各部門的負責人應該充分發揮帶頭作用，對于及時反饋出來的結果進行數據匯總和整理，讓管理者及時發現工作中的不足并進行改進，才能使企業在不斷優化的過程中提高企業的整體實力[4]。

參考文獻：

[1] 于雅清. 基于平衡計分卡的農產品物流業分析[J]. 物流工程與管理，2019，41（5）：40-41.

[2] 張婷，廖吉林. 基于AHP的HL連鎖超市物流成本評價與控制實證研究[J]. 物流工程與管理，2019，41（10）：57-59.

[3] 楊玲燕，李登明.“互聯網+”下中小企業物流管理優化性研究[J]. 電子商務，2020（5）：7-8.

[4] 尤華典. 物流企業績效管理中平衡計分卡的應用研究[J]. 物流工程與管理，2020，42（4）：45-47.

收稿日期：2020-10-08

作者簡介：楊天雨（1996-），女，江蘇南京人，南京林業大學經濟管理學院碩士研究生，研究方向：財務會計與審計;周玉新（1965-），本文通訊作者，女，江蘇南京人，南京林業大學經濟管理學院，副教授，碩士生導師，研究方向：農林業經濟理論與政策。